1 최금창, "호텔종사원의 감성지능이 성과에 미치는 영향" 한국관광학회 30 (30): 113-133, 2006
2 원유석, "호텔종사원에 있어 개인적 감성지능이 성과에 미치는 영향에 관한 연구 -호텔식음료 서비스종사원의 성격을 중심으로-" 한국호텔외식경영학회 16 (16): 97-120, 2007
3 김상희, "판매원의 감정지능과 탈진감 및 고객 지향적 판매행동의 관계에 관한 연구" 한국경영학회 35 (35): 183-225, 2006
4 서문식, "판매원의 감정부조화와 감정적 고갈이 고객지향성 및 고객의 서비스품질 평가에 미치는 영향" 한국마케팅학회 17 (17): 47-75, 2002
5 정무관, "팀구성원이 지각하는 상사의 감성지능과 상사신뢰가 팀유효성에 미치는 영향" 대한경영학회 22 (22): 2895-2918, 2009
6 고은별, "콜센터상담사의 감성지능과 고객지향성이 상담품질에 미치는 영향에 관한 연구" 전남대학교 대학원 2010
7 이태식, "조직의 서비스풍토와 종업원의 조직몰입 및 서비스제공 능력의 관련성에 관한 연구" 대한경영학회 22 (22): 499-524, 2009
8 정현우, "조직구성원의 감성지능이 조직시민행동에 미치는 영향- LMX의 조절효과 -" 한국인적자원관리학회 14 (14): 167-186, 2007
9 노혜미, "정서지능과 정서노동 전략이 직무관련 태도에 미치는 영향: 개인적 성취감의 매개효과" 한국산업및조직심리학회 20 (20): 529-550, 2007
10 최수정, "인바운드 고객센터에서 서비스품질의 제고를 위한 상담사 직무만족 관리" 대한경영학회 22 (22): 3259-3285, 2009
1 최금창, "호텔종사원의 감성지능이 성과에 미치는 영향" 한국관광학회 30 (30): 113-133, 2006
2 원유석, "호텔종사원에 있어 개인적 감성지능이 성과에 미치는 영향에 관한 연구 -호텔식음료 서비스종사원의 성격을 중심으로-" 한국호텔외식경영학회 16 (16): 97-120, 2007
3 김상희, "판매원의 감정지능과 탈진감 및 고객 지향적 판매행동의 관계에 관한 연구" 한국경영학회 35 (35): 183-225, 2006
4 서문식, "판매원의 감정부조화와 감정적 고갈이 고객지향성 및 고객의 서비스품질 평가에 미치는 영향" 한국마케팅학회 17 (17): 47-75, 2002
5 정무관, "팀구성원이 지각하는 상사의 감성지능과 상사신뢰가 팀유효성에 미치는 영향" 대한경영학회 22 (22): 2895-2918, 2009
6 고은별, "콜센터상담사의 감성지능과 고객지향성이 상담품질에 미치는 영향에 관한 연구" 전남대학교 대학원 2010
7 이태식, "조직의 서비스풍토와 종업원의 조직몰입 및 서비스제공 능력의 관련성에 관한 연구" 대한경영학회 22 (22): 499-524, 2009
8 정현우, "조직구성원의 감성지능이 조직시민행동에 미치는 영향- LMX의 조절효과 -" 한국인적자원관리학회 14 (14): 167-186, 2007
9 노혜미, "정서지능과 정서노동 전략이 직무관련 태도에 미치는 영향: 개인적 성취감의 매개효과" 한국산업및조직심리학회 20 (20): 529-550, 2007
10 최수정, "인바운드 고객센터에서 서비스품질의 제고를 위한 상담사 직무만족 관리" 대한경영학회 22 (22): 3259-3285, 2009
11 김남재, "서비스 종업원의 역할모호성이 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구" 한국경영학회 31 (31): 1165-1183, 2002
12 채서일, "사회과학조사방법론, 제3판" 학현사 2003
13 곽상종, "고객센터에서 상담사의 직무탈진감이 고객지향성, 직무만족 및 이직의도에 미치는 영향" 한국경영학회 39 (39): 541-576, 2010
14 최수정, "고객센터에서 상담사의 셀프리더십이 상담품질, 고객만족, 신규매출에 미치는 영향" 한국산업경제학회 22 (22): 1807-1832, 2009
15 김형수, "고객센터 서비스 품질과 충성도간의 관계: 상호작용 품질의 위계적 접근" 한국상품학회 24 (24): 67-89, 2006
16 오선미, "감성지능이 서비스품질에 미치는 영향 -항공사 객실승무원을 대상으로" 한국항공대학교 대학원 2008
17 장석훈, "감성의 리더십" 청림출판 2002
18 Palmer, B., "Workplace SUEIT: swinburne university emotional intelligence test, descriptive report, Organizational Psychology Research Unity" Swinburne University 2001
19 Mayer, J. D., "What is the emotional intelligence?. in: Emotional Development and Emotional Intelligence: Educational Implications" Basic Books 1997
20 Anton. J., "The past, present and future of customer access centers" 11 (11): 120-130, 2000
21 Pontes, M. C.F., "The identification of inbound call center agents’ competencies that are related to callers’ repurchase intentions" 14 : 41-49, 2000
22 Rafaeli, A., "The expression of emotion in organizational life" 11 : 1-43, 1989
23 Rafaeli, A., "The expression of emotion as part of the work role" 12 (12): 23-37, 1987
24 Holman, D., "The effects of performance monitoring on emotional labor and well-being in call centers" 26 (26): 57-81, 2002
25 Wong, C., "The effects of leader and follower emotional intelligence on performance and attitude: An exploratory study" 13 : 243-274, 2002
26 Brown, T. J., "The customer orientation of service workers: Personality traits effect on self and supervisor performance ratings" 36 : 110-119, 2002
27 Saxe, R., "The SOCO scale:A measure of the customer orientation of salespeople" 19 : 343-351, 1982
28 Hartline, M. D., "The Management of customer-contact service employees: An empirical investigation" 60 : 52-70, 1996
29 Hochschild, A., "The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling" University of California Press 1983
30 Brady, M., "Some new thoughts on conceptualising perceived service quality: A hierarchical approach" 65 (65): 34-49, 2001
31 Pugh, S. D., "Service with a smile: Emotional contagion in the service encounter" 44 : 1018-1027, 2001
32 Varca, P. E., "Service skills for service workers: Emotional intelligence and beyond" 14 (14): 457-467, 2004
33 Rust, R. T., "Service Marketing" Harper Colins 1996
34 Franke, G. R., "Salesperson adaptive selling behaviour and customer orientation: A meta-analysis" 43 (43): 693-702, 2006
35 정충영, "SPSSWIN을 이용한 통계분석: 한글 SPSS 10.0" 무역경영사 2001
36 Parasuraman, A., "Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale" 67 : 420-450, 1998
37 Nunnally, J. C., "Psychometric Theory" McGraw-Hill 1978
38 Feinberg, R. A., "Operational determinants of caller satisfaction in the banking/financial services call center" 20 (20): 174-180, 2002
39 Donavan, D. T., "Internal benefits of service-worker customer orientation: Job satisfaction, commitment, and organizational citizenship behaviors" 68 (68): 128-146, 2004
40 Gilson, K. A., "Getting more from call centres"
41 Halliden, B., "Employeecentred management in a call centre" 34 (34): 370-383, 2005
42 Rozell, E. J., "Emotional intelligence and dispositional affectivity as predictors of performance in salespeople" 14 (14): 113-124, 2006
43 Goleman, D., "Emotional intelligence" Bantom Books 1995
44 Salovey, P., "Emotional intelligence" 9 (9): 185-211, 1990
45 Thomson, K., "Emotional Capital" Capstone Publishing Ltd. 1998
46 Ashforth, B. E., "Emotion in the workplace: A reappraisal" 48 (48): 97-125, 1995
47 Susskind, A. M., "Customer service providers' attitudes relating to customer service and customer satisfaction in the customerserver exchange" 88 (88): 179-187, 2003
48 Burgers, A., "Customer expectation dimension of voice-to-voice service encounters: A scale-development study" 11 (11): 142-161, 2000
49 Fisher, B. M., "Consideration and initiating structure and their relationships with leader effectiveness: A meta-analysis" 201-205, 1988
50 Humphrey, R. H., "Cognitive scripts and prototypes in service encounters" 3 : 175-199, 1994
51 Anton, J., "Call center management: By the numbers" Purdue University Press 1997
52 Cherniss, C., "Bringing emotional intelligence into the workplace"
53 Richardson, R., "Back-officing front office functions–organizational and locational implications of new telemediated services. in: Management of Information and Communication Technologies, Emerging Patterns of Control" ASLIB 309-333, 1994
54 Kelley, S. W., "An investigation on positive affect, prosocial behaviors and service quality" 73 (73): 407-427, 1997
55 Cumming, E. A., "An Iinvestigation into the Relationship between Emotional Intelligence and Workplace Performance: An Exploratory Study" Lincoln University 2005
56 Higgs, M., "A study of the relationship between emotional intelligence and performance in UK call centers" 19 (19): 442-454, 2004
57 Fernie, S., "(Not) hanging on the telephone: Payment systems in the ‘New Sweatshops’" London School of Economics 1997