요양보호사의 긍정심리자본이 서비스 질에 미치는 영향 : 직무만족의 매개효과 검증 = The effect of positive psychological capital on service quality and mediating effects of job satisfaction

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The effect of positive psychological capital on service quality and mediating effects of job satisfaction

Mun Jae LEE Department of Social Welfare
Sungkyul University Graudate School

The purpose of this study is to provide basic data for improving service quality by analyzing the relationship between psychological factors, service quality, and job satisfaction of long - term care caregivers. Through this, we seek to cope with the changing long-term care environment and to improve and improve the quality of service, and to provide policy and practical implications.
Based on these research objectives, a total of 550 questionnaires were administered to the elderly nursing home care workers in Anyang, Bucheon, Gwangmyung, and Ansan, Gyeonggi - do through judicial sampling and allocation sampling. To accomplish the purpose of this study
First, the relationship between job satisfaction and service quality was analyzed using positive psychological capital as an independent variable.
Second, we analyzed the relationship between positive psychological capital and job satisfaction on service quality.
Third, we analyzed whether job satisfaction is mediated between positive psychological capital and service quality in exploratory dimension. For this, data were analyzed by frequency, correlation, t-test, ANOVA (variance analysis), multiple regression analysis and Aroian mediator effect using the SPSS 23.0 statistical program.
The main results revealed in this study are as follows.
First, general characteristics, positive psychological capital, service quality, and job satisfaction showed significant differences in working years, working hours, institutional size and type, and economic level in positive psychological capital. In service quality, Type, and economic level. There was a significant difference in job satisfaction among the final academic background, institutional size, type and economic level.
Second, there was a significant positive correlation between positive psychological capital and job satisfaction, positive psychological capital and service quality, and job satisfaction and service quality. The correlation between general characteristics and major variables showed a negative correlation between academic achievement and job satisfaction. The number of years of work, institution size and type showed a significant positive correlation between positive psychological capital and service quality. The economic level showed a significant correlation with all the main variables, but the gender, age, and working time did not correlate with the main variables.
Third, the influential factors among the variables were the effect of negatively (-) influence on final academic achievement and job satisfaction, negative (-) effect on age and service quality, and negative (+) on economic level and service quality.
Based on the above results, we propose to promote psychological resources of caregivers. First, the effect of psychological resources on job satisfaction has a significant effect on the final academic achievement. Therefore, a detailed support system through the center or grievance counseling centers is necessary. In addition, the results of positive psychological capital and service quality, age and economic level have a significant effect on service quality, so financial support for the nursing care provider and the improvement of the tax relief are required. In addition, supplementary measures for high-age caregivers are also needed.

* Key words: positive psychological capital, service quality,
job satisfaction

국문 초록 (Abstract)

요양보호사의 긍정심리자본이 서비스 질에 미치는 영향과 직무만족의 매개효과 검증

성결대학교 일반대학원 사회복지학과
이 문 재

본 연구는 장기요양보호 현장요양보호사들의 심리적요인과 서비스 질, 직무만족간의 관계를 실증분석을 통해 파악하여 서비스 질 향상의 기초자료를 제공하는데 그 목적이 있다. 이를 통해 변화하는 장기요양환경에 대처하고 서비스 질을 개선, 향상시킬 수 있는 방안의 모색과 함께 정책적·실무적 함의를 제공하고자 한다.
본 연구는 이러한 연구목적을 달성을 위해 경기도 안산시, 안양시, 부천시, 광명시에 소재하는 노인요양시설 요양보호사를 대상으로 판단표본추출과 할당표본추출을 통해 총 550부의 현장설문을 실시하였다. 수집된 자료를 토대로,
첫째, 통합적 관점의 긍정심리자본이 직무만족과 서비스 질과의 관계를 분석하였다.
둘째, 긍정심리자본과 직무만족이 서비스 질에 미치는 영향간의 관계를 분석하였다.
셋째, 탐색적 차원에서 긍정심리자본과 서비스 질 간을 직무만족이 매개하는지를 분석하였다. 자료들은 연구문제에 따라 SPSS 23.0 통계프로그램을 사용하여 빈도분석, 상관관계분석, t-test와 ANOVA(분산분석)검증, 중다회귀분석과 Aroian 매개효과 검증이 실시되었다.
본 연구에서 밝혀진 주요결과는 다음과 같다.
첫째, 일반적 특성과 긍정심리자본, 서비스 질, 직무만족을 조사한 결과 긍정심리자본에서는 근무년수, 근무시간, 기관규모 및 유형, 경제수준이 유의미한 차이를 보였으며, 서비스 질에서는 근무년수, 기관규모 및 유형, 경제수준 등이 유의미한 차이를 보였다. 직무만족에서는 최종학력과 기관규모 및 유형, 경제수준에서 유의미한 차이가 나타났다.
둘째, 각 변인간의 상관관계 분석결과 긍정심리자본과 직무만족, 긍정심리자본과 서비스 질, 직무만족과 서비스 질 간에 모두 유의미한 정적 상관관계가 나타났다. 일반적 특성과 주요변인 간의 상관관계는, 학력과 직무만족이 부적 상관관계를 보였으며, 근무년수와 기관규모 및 유형이 긍정심리자본과 서비스 질 간에 유의미한 정적 상관관계를 보였다. 경제수준은 모든 주요변인과 유의미한 상관관계가 나타났지만 성별, 연령, 근무시간은 주요변인과 상관관계가 나타나지 않았다.
셋째, 각 변인간의 영향요인은 인구사회학적 특성 중 최종학력과 직무만족간이 부적(-)영향, 연령과 서비스 질 간이 부적(-)영향, 경제수준과 서비스 질 간이 정적(+) 영향을 보였다.
이상의 결과를 바탕으로 요양보호사의 심리적 자원촉진을 제안하고자 한다. 먼저 심리적 자원이 직무만족에 미치는 영향 중 최종학력이 유의미한 영향을 보임에 따라 센터나 고충상담창구 등을 통한 세부적 지원시스템이 필요하다. 또한 긍정심리자본과 서비스 질 간의 결과, 연령과 경제수준이 서비스 질에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타나 요양보호사에 대한 금융지원이나 세제완화 등의 개선이 요구된다. 이와 함께 고 연령 요양보호사에 대한 보완책도 함께 필요하다고 여겨진다.

* 주요어: 긍정심리자본, 서비스 질, 직무만족

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• Ⅰ. 서론 1
• 1. 연구의 필요성 1
• 2. 연구목적 4
• Ⅱ. 이론적 배경 6
• 1. 긍정심리자본 6
• 1) 긍정심리자본의 개념 6
• 2) 긍정심리자본의 구성요소 9
• 2. 서비스의 질 16
• 1) 서비스 질 개념 16
• 2) 서비스 질의 구성요소 18
• 3. 직무만족 22
• 1) 직무만족의 개념 22
• 2) 직무만족의 구성요소 24
• 4. 이론적 관점 28
• 1) 희망이론(hope Theory) 29
• 2) 레질리언스 이론(resilience Theory) 30
• 3) 조직시민행동 이론(Organnizational Citizen Behavior Theory) 31
• 5. 선행연구 33
• 1) 긍정심리자본과 서비스 질 관계 33
• 2) 긍정심리자본과 직무만족의 관계 34
• 3) 직무만족과 서비스 질 관계 35
• Ⅲ. 연구방법 38
• 1. 연구모형 및 연구가설 38
• 1) 연구모형 38
• 2) 연구가설 39
• 2. 측정도구 39
• 1) 독립변수: 요양보호사의 긍정심리자본(PCQ척도) 39
• 2) 종속변수: 서비스 질 척도(SERVQUAL척도) 39
• 3) 매개변수: 직무만족척도 (JDI척도) 40
• 4) 설문지표 41
• 3. 자료표집방법 42
• 4. 자료분석방법 43
• Ⅳ. 연구결과 44
• 1. 조사대상자의 일반적 특성 44
• 2. 주요변수의 기술통계분석 47
• 1) 긍정심리자본 47
• 2) 서비스 질 47
• 3) 직무만족 48
• 3. 조사대상자의 일반적 특성에 따른 각 변인들의 차이 49
• 1) 일반적 특성에 따른 긍정심리자본 차이 49
• 2) 일반적 특성에 따른 서비스 질 차이 52
• 3) 일반적 특성에 따른 직무만족 차이 55
• 4. 주요변인간의 상관관계 58
• 5. 모형검증을 위한 회귀분석 60
• 1) 긍정심리자본이 직무만족에 미치는 영향 60
• 2) 긍정심리자본이 서비스 질에 미치는 영향 61
• 3) 긍정심리자본과 직무만족이 서비스 질에 미치는 영향 62
• 4) Aroian 매개효과 검증 65
• Ⅴ. 결론 및 제언 67
• 1. 결론 67
• 1) 연구결과 67
• 2) 연구의 함의 70
• 2. 제언 71
• 참고문헌 73
• 부록 80
• Abstract 87
• 표 목차
• <표 2-1> 서비스 질의 구성요인 20
• <표 2-2> 직무만족의 구성요인 26
• <표 3-1> 설문지표 41
• <표 3-2> 설문조사개요 42
• <표 4-1> 일반적 특성분포 46
• <표 4-2> 긍정심리자본 47
• <표 4-3> 서비스 질 48
• <표 4-4> 직무만족 48
• <표 4-5> 일반적인 특성에 따른 긍정심리자본의 차이 51
• <표 4-6> 일반적인 특성에 따른 서비스 질의 차이 54
• <표 4-7> 일반적인 특성에 따른 직무만족의 차이 57
• <표 4-8> 주요변인간의 상관관계 58
• <표 4-9> 긍정심리자본이 서비스 질에 미치는 영향과 직무만족의 매개효과 검증 64
• <표 4-10> 매개변인검증 3단계 66
• 그림 목차
• [그림 2-1] 경쟁력 향상을 위한 자본개념의 확장 8
• [그림 3-1] 연구모형 38
• [그림 4-1] 매개모형검증 65