일부 경기도 지역 대학교 급식소의 음식과 서비스 품질에 대한 고객 만족도 조사 = A Survey on Customer Satisfaction of Meal & Service Qualities in University Foodservices

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 일부 경기도 지역 대학교 급식소의 이용실태 및 음식과 서비스의 품질에 대한 고객 만족도 조사를 위한 것이다. 본 연구의 목적은 현 급식소를 이용하는 학생들의 불만사항을 체계적으로 파악하여, 보다 나은 급식소 운영을 위한 개선방안을 제시하는데 있다. 또한 음식과 서비스의 품질 향상을 통해 주 고객인 대학생들의 만족도를 향상시키기 위한 기초자료를 제공하고자 한다. 급식소의 음식 및 서비스에 대한 만족도 조사는 다인서브(DINESERVE)와 기존의 연구들에서 사용된 문항들을 바탕으로 개발된 설문지를 사용하였으며, 각 질문 항목에 대해 학생들의 기대 정도를 측정하는 중요도(Importance)와 실제 급식소에서 제공받는 음식과 서비스 수준을 바탕으로 학생들의 인지 정도를 측정하는 수행도(Perception)의 두 영역으로 구분하여 실시하였다. 또한, 각 항목에서 조사된 중요도와 수행도의 갭(Gap)으로 만족도를 평가하였으며, 이 갭(Gap)이 작을수록 만족도가 큰 것으로 평가하였다. 이 중 서비스에 대한 만족도는 서비스 품질의 5가지 차원인 유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성의 영역으로 구분하여 조사하였다.
경기도에 위치한 K대학교 남·여 재학생 240명을 대상으로 2009년 11월 23일부터 12월 10일 까지 학기 중 실시한 설문조사의 결과에 따르면, 대학생들은 주당 평균 3.12 회 정도 급식소를 이용하는 것으로 나타났으며, 남학생이 여학생보다 교내 급식소를 더 많이 이용하는 것으로 조사되었다. 대학생들이 교내 급식소를 이용하는 주된 이유는 시간 절약을 위한 것이고, 급식소의 메뉴 선택 시 가장 중요하게 고려하는 사항은 음식의 맛이며, 가장 개선되기를 바라는 점은 메뉴의 다양화인 것으로 나타났다. 급식소의 음식과 서비스에 대한 만족도의 경우, 대부분의 대학생들이 모든 평가 차원에 있어 불만족하고 있는 것으로 조사되었다. 음식에 대한 불만이 서비스에 대한 불만보다 크게 나타났으며, 음식의 경우 음식의 맛과 메뉴의 다양성에 대한 평가가, 그리고 서비스의 경우 대응성과 유형성 차원에서의 평가가 중요도와 수행도의 갭(Gap)이 크게 나타나 특히 불만족스러운 것으로 나타났다. 대응성의 경우 품절메뉴에 대한 대처, 실수나 불만사항에 대한 즉각적인 수정에 대한 불만이 높게 나타났으며, 유형성의 경우 식당 내부의 청결함, 주방의 청결함이 특히 학생들의 기대에 미치지 못하는 것으로 조사되었다. 또한 급식소의 음식과 서비스 만족도에 대한 남·여 학생간과 학년별 차이는 유의미하게 크지 않아, 대학교 급식소에 대한 낮은 만족도 수준은 성별이나 학년별 구분 없이 학생들 모두가 공감하는 문제임을 알 수 있었다. 이상의 연구 결과로 볼 때, 교내에 위치하여 편리하고 저렴한 급식소를 이용하고자 하는 대학생들의 욕구와 수요는 상당하나. 급식소들의 음식 및 서비스 측면에서의 실제 수행 수준은 학생들의 기대 수준에 훨씬 미치지 못한다. 따라서 이 갭(Gap)을 극복할 수 있는 보다 시스템적 접근 방식을 갖춘 대학 급식소의 체제 마련이 절실하다고 할 수 있다. 즉, 급식소의 음식 및 서비스에 대한 정기적인 만족도 조사를 실시하여 대학생들의 불만사항을 파악하고, 이의 원인인 급식소의 문제점을 해결하기 위한 체계적인 노력이 필요하다는 것이다. 이러한 노력은 대학생들의 교내 급식소의 음식과 서비스 품질에 대한 만족도 향상은 물론 더 나아가 교육 서비스의 전반적인 품질 제고에도 기여할 수 있을 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study was to survey customer satisfaction of meal and service qualities in university foodservices. The survey questionnaires were developed mainly based on the DINESERV model. To evaluate the level of customer satisfaction, it was assessed the difference between customers' judgements on importance and customers' perceptions with actual meal and service qualities delivered by university foodservices. The questionnaires were distributed to 300 university students, and a total of 240 students were collected with a usable response rate of 80%. Statistical data analyses were completed using a SPSS program; descriptive analyses, t-test and one-way ANOVA. The results of the study were as follow: 1) the mean frequency of students' visiting university foodservices was 3.12 per week. The mean frequency of male students(3.64) was larger than that of female students(2.59). The main reason was time-saving why students chose university foodservices from other alternatives. The priority was given to the criterion of food tastes when students ordered a menu in university foodservices. The primary factor that students wanted to improve in foodservices was the diversity of menus. 2) overall, students were not satisfied with the meal and service qualities of university foodservices. The gaps between the importance mean scores and the perception mean scores were 1.35 for meals and 0.974 for services, which showed that students were more unsatisfied with the qualities of meals in foodservices. For the qualities of services, students were particularly unsatisfied with the dimensions of responsiveness and tangibles in foodservices. 3) there were no significant differences in customer satisfactions by gender and by grade of university students. It proved that regardless of gender and grade, students were not satisfied with the meal and service qualities of university foodservices in general. Therefore, it is necessary that the university should implement a more systematic approach to improve current problems in university foodservices.

목차 (Table of Contents)

• LIST OF TABLES Ⅲ
• LIST OF FIGURES Ⅳ
• 국문초록 Ⅴ
• Ⅰ. 서론 1
• Ⅱ. 조사대상 및 방법 4
• 1. 조사대상 및 기간 4
• 2. 조사방법 및 내용 4
• 3. 자료 분석 방법 5
• Ⅲ. 결과 및 고찰 6
• 1. 조사대상자의 일반사항 6
• 2. 대학교 급식소 이용실태 7
• 1) 일반적 이용실태 7
• 2) 급식소 메뉴 선택 시 중요 고려 사항 및 급식소 이용 사유 11
• 3) 급식소의 개선을 원하는 사항 13
• 3. 대학교 급식소의 음식 및 서비스 품질에 대한 만족도 14
• 1) 급식소의 음식 및 서비스 품질 측정 14
• 2) 성별에 따른 급식소의 음식 및 서비스 품질 측정 17
• 3) 학년에 따른 급식소의 음식 및 서비스 품질 측정 20
• Ⅳ. 결론 및 제언 24
• Ⅴ. 참고문헌 28
• Ⅵ. 부록 30
• Abstract 37