지역농협의 CRM구현요소와 CRM효과가 경영성과에 미치는 영향：내부구성원만족과 고객성과의 매개효과 = The Effects of Successful CRM Embodiment Factors and CRM Impact on Managerial Performance in Local Agricultural Cooperative：Mediating Roles of Internal Employee Satisfaction and Customer Performance

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This empirical study investigates the causal relationship between successful CRM embodiment factors and managerial performance. This paper proposes that CRM impact, internal employee satisfaction and customer performance cause this relationship. The structural model was analyzed with AMOS 5.0. The results can be summarized as follows：First, support of CEO of successful CRM embodiment factors had affected CRM impact and non－financial performance directly, but partly affected internal employee satisfaction. Also it did not affect the net capital ratio, growth rate of sales and gross margin on sales per one employee in financial management performance and customer performance. Second, internal infra factors of successful CRM embodiment factors had positive significances on CRM impact, internal employee satisfaction and non－financial management performance, but not on causal relation with the net capital ratio, growth rate of sales and gross margin on sales per one employee in financial management performance. Third, there was a causal relationship between strategic factors of successful CRM embodiment factors and CRM impact. Strategic factors of successful CRM embodiment factors had partly affected customer performance, but it had not affected internal employee satisfaction and non－financial management performance, the net capital ratio, growth rate of sales and gross margin on sales per one employee in financial management performance. Fourth, CRM impact had affected internal employee satisfaction and customer performance. Fifth, internal employee satisfaction had relation with customer performance, non－financial management performance, financial performance such as the net capital ratio, growth rate of sales, but it did not affect gross margin on sales per one employee in financial performance. Sixth, there is a causal relationship between customer performance and non－financial performance, but a customer performance was not related to financial management performance such as the net capital ratio, growth rate of sales and gross margin on sales per one employee.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 성공적 CRM구현요소와 CRM효과가 은행 경영성과와의 관계에서, 내부구성원만족, 고객성과의 매개역할을 실증적으로 검증한 것이다. 전국 지역농협의 내부구성원을 대상으로 설문지를 배포, 회수하여 실증 분석한 결과, 첫째, 성공적 CRM구현요소는 CRM효과에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 구체적으로 최고경영자지원, 내부인프라요인, 전략적요인의 변수가 CRM효과에 직접적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 그러나 성공적 CRM구현요소는 내부구성원만족, 고객성과, 경영성과 변수와의 관계는 가설이 기각되어 직접적인 인과관계는 없는 것으로 나타났다. 특히, 성공적 CRM구현요소와 경영성과는 직접적 관계는 없지만, CRM효과, 내부구성원만족, 고객성과의 매개변수를 통해 간접적으로는 관계가 있는 것으로 나타나 매개효과는 검증할 수가 있었다. 둘째, CRM효과와 내부구성원만족과 고객성과와의 관계는 가설이 지지되어 직접적인 인과관계가 있는 것으로 확인되었고, 내부구성원만족도 고객성과와 경영성과에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 고객성과는 경영성과에 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 본 연구의 결과 기대되는 효과는, 지역농협의 CRM시스템 구축의 효과 및 CRM을 실행하는 내부구성원들의 CRM시스템 이해 등을 통하여 CRM시스템의 중요성을 인식시켜 경영성과를 향상시키는데 기여할 것으로 기대된다.

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