PSE(picture superiority effect)를 활용한 의료 커뮤니케이션 디자인 : 중동 무슬림 환자 대상 진료 안내 책자의 유용성 연구

국문 초록 (Abstract)

최근 의료산업은 기존 관광자원 및 서비스 산업과 융합하여 고부가가치를 창출하고 미래 성장 동력이 될 수 있는 혁신적인 서비스 산업으로 주목받고 있다. 한국의 국제 진료 서비스 산업은 급속히 성장하고 있으며, 이는 고도로 숙련된 의료 전문 인력과 최첨단 의료 장비 보유 및 체계적으로 확립된 의료 인프라가 의료관광객들에게 강점으로 작용하고 있기 때문이다. 질병 치료를 목적으로 한국을 방문하는 외국인 환자의 수가 꾸준히 증가하고 있으며 국적도 다양해지고 있다. 특히 중동과 중앙아시아 등 한국 의료 세계화를 위해 정부 간 협력(G2G)을 강화하고 있는 전략국가의 환자 수 또한 꾸준히 증가하는 추세이다. 중동 지역의 환자들은 1인당 평균 진료비가 가장 높고, 해당 국가의 문화 특성상 가족 및 보호자를 많이 동반함에 따라 기타 부대비용이 다른 국가 환자들에 비해 압도적으로 높아 주목할 필요가 있다. 그러나 이들에게 의료 서비스를 제공함에 있어 다양한 장애요소들이 발생하고 있는데, 관련 보고서들에 따르면 그 중 가장 큰 문제는 환자와 의료진 간의 커뮤니케이션에 관련한 것으로 언어 및 아랍 문화에 대한 이해 부족이 제일 큰 원인이라고 보고되고 있다. 현재 의료 서비스 환경에서는 커뮤니케이션의 어려움으로 인해 의료진은 업무 피로도와 스트레스가 매우 높고, 동시에 환자들의 의료 서비스 경험의 만족도는 매우 낮은 것으로 파악된다.
한국의 의료 서비스 환경에서 특정 문화권 환자와 보호자를 대상으로 제작한 진료 안내 책자나 의료 정보는 찾아보기 어려웠으며, 한국어로 제작된 정보 및 안내문도 활용성이 매우 떨어지는 내용 및 형식으로 제작되어 있는 상황이다. 최근 대형 의료 기관에서는 이러한 문제를 개선하기 위한 노력으로 다국적 언어로 정보를 제공하고 있지만 치료와 관련한 구체적인 진료 정보가 아닌 기본적인 층별 안내 정도만 제공되고 있어 이를 통해 환자들의 의료 서비스 경험의 만족도를 향상시키기에는 매우 부족하다. 특정 문화권 환자를 대상으로 정보 디자인을 활용한 의료 커뮤니케이션 사례 및 프로세스 연구 또한 찾아보기 어려웠다. 따라서 급속도로 성장하고 있는 국제 진료 서비스 환경에서 이해관계자(들의 서비스 만족도 향상을 위해 언어, 종교, 생활 습관 등 문화적 특성에 집중한 맞춤형 진료 서비스의 역량 확대가 시급한 상황이다.
이에 본 연구는 국제 진료 서비스 환경에서 서로 다른 문화권의 환자·보호자와 의료 서비스 제공자 간의 효율적인 커뮤니케이션을 위한 목적으로, 중동 무슬림 환자를 대상으로 한 진료 안내 책자 개발에 있어 사용자의 문화적 특성 및 PSE를 활용한 정보 디자인을 제안하고, 대상별 사용성 평가를 통해 개발된 진료 안내 책자의 유용성을 평가하는 것이다. 정보 디자인을 활용한 의료 커뮤니케이션 디자인 연구 문제는 다음과 같이 요약할 수 있다.
첫째, 국제 진료 서비스 환경에서 언어와 문화가 다른 이해관계자들 간의 효율적인 커뮤니케이션을 위한 어떠한 디자인 방식 및 프로세스가 있는가?
둘째, 사용자의 문화적 특성을 반영한 정보 디자인은 정보의 전달 및 이해를 향상시킬 수 있는가?
셋째 PSE를 활용한 정보 디자인의 유용성은 어떠한 방법을 통해 평가할 수 있는가?
넷째, 다양한 이해관계자의 요구사항 및 사용자 경험을 고려한 디자인 프로세스를 통해 도출된 결과물은 서비스 제공자 및 대상자의 경험적 가치를 제공할 수 있는가?
문화를 고려한 의료 커뮤니케이션 디자인 프로세스 단계는 크게 정보 디자인 단계와 유용성 평가 단계로 나누었으며, 총 다섯 단계로 구분하였다. 정보 디자인 단계는 사용자 경험을 고려한 디자인 방법론 도출을 위한 기획 단계부터 최종 프로토타입 검증 후 마무리된다. 그 과정에 있어 주제에 맞는 전략 도출을 위해 관련 분야의 전문가 의견 수렴이 필수적이며, 특히 사용자 경험의 만족도 향상을 위해 사용자의 문화적 특성을 잘 파악하고 있는 해당 분야 전문가들의 의견을 심도 있게 반영하였다. 유용성 평가 단계는 대상별 사용성 평가에서 도출된 결과를 분석하여 진료 안내 책자의 유용성 및 향후 개선할 점들을 파악하였다.
최종적으로 본 연구에서 도출한 사용자의 문화적 특성을 고려한 의료 커뮤니케이션 디자인 프로세스를 바탕으로, 문화를 반영한 정보 디자인 개발 시 고려해야 할 중요 사항을 정리하였으며, 그 내용은 다음과 같다.
첫째, 문화를 반영한 정보 디자인 개발 시 이해관계자 별 문화적 특성 파악을 위한 면밀한 사용자 조사가 필수적이다.
둘째, 타 문화 특성 및 디자인 특징을 정확히 파악하여 전략을 구체화시켜야 한다.
셋째, 정보 시각화에 있어 PSE 요소 및 사용자의 문화가 반영된 디자인 원칙 활용은 정보 전달 및 이해, 그리고 정보 회상에 매우 효과적이다.
넷째, 필드 실행 전 이해관계자들 및 전문가들을 대상으로 프로토타입(prototype) 검증을 실시해야 한다.
다섯째, 사용성 평가를 통해 개발된 디자인의 유용성 평가 과정을 반복하여 지속적으로 개선해 나가야 한다.
마지막으로 프로젝트 기획자 및 개발자를 포함한 서비스 환경에 관여하는 모든 이해관계자들의 의견 공유를 통한 협업이 현장 중심의 연구에서는 특히 중요하며 필수적이다.
국제 진료 서비스의 만족도 향상을 위해 의료 서비스 이해관계자 모두를 고려한 실질적인 서비스 전략이 필요한 상황에서 PSE를 활용한 진료 안내 책자의 개발은 매우 의미가 있다고 할 수 있다. 서비스 제공자와 대상자 모두가 PSE를 활용하여 개발한 진료 안내 책자에 대한 전반적인 만족도가 높았으며, 디자인 개발 전략에서 도출한 요소들은 의료 커뮤니케이션에 매우 효과적임을 대상별 사용성 평가를 통해 확인 할 수 있었다. 진료 안내와 관련한 정보가 가시적인 형식으로 제공되는 것이 없던 상황에서 환자에게 필요한 정보를 누구나 이해하기 쉬운 형식의 이미지로 구성된 진료 안내 책자의 제공만으로도 의료 서비스에 대한 환자의 긍정적인 반응을 이끌어 낼 수 있었다.
본 연구는 서로 다른 문화의 이해관계자들 사이에서 발생하는 의료 커뮤니케이션의 문제를 디자인을 활용하여 해결하기 위한 전략 및 방안을 제시한 것에서 그 의의를 찾을 수 있다. 실제 의료 현장에서 서비스를 제공받는 환자만이 아닌 의료진을 포함한 의료 서비스에 관련한 모든 이해관계자 전반에 걸쳐 해당업무를 수행함에 있어 커뮤니케이션이 보다 수월해질 수 있도록 모든 개발과정에서 최종실행까지 협업이 이루어진 점도 큰 성과라고 할 수 있다. 또한 인지 심리학 분야에서 주로 다뤄졌던 PSE를 디자인적인 측면으로 분석하고 문화적 특성을 반영하여 의료 커뮤니케이션에 활용한 것은 향후 문화를 고려한 다양한 분야의 디자인 개발에 있어서 기초가 될 수 있을 것이다.
무슬림 환자 대상 PSE를 활용한 의료 커뮤니케이션 디자인 개발 프로세스를 바탕으로 도출한 문화를 반영한 정보 디자인 프로세스는 디자인 연구자 또는 실무자가 사용자의 경험을 고려한 환경에서 문화적 특성을 반영한 정보 디자인 개발 과정에 있어 주제에 맞게 활용 가능할 것이다. 무슬림의 특성을 고려한 커뮤니케이션 디자인 연구가 매우 어렵고 부족한 상황에서 경제적 파급효과 및 성장잠재력이 높은 국제 진료 서비스와 급증하는 중동 지역의 무슬림 환자를 대상으로 실제 활용 가능한 의료 커뮤니케이션 디자인을 연구한 것은 기록이나 설문 중심의 연구를 벗어난 실제 진료 현장 중심의 심화 연구라는 점에서 실용적 가치를 찾을 수 있다. 본 연구를 기초로 여러 각도에서 문제를 접근할 수 있는 디자인적 사고와 다양한 전문지식을 통합할 수 있는 복합적 사고 능력을 통해 의료 기관의 경쟁력을 향상시키고 나아가 한국 의료관광 활성화를 위한 실질적인 방안을 연구하고 한국의 국제 진료 서비스의 높은 브랜드 가치 창출에 기여할 수 있기를 기대한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The medical industry has gained recent attention as an innovative service industry that can create high added value in the future and become a valuable force for growth when combined with existing tourism resources and the general service industry. The international healthcare services industry in Korea is rapidly growing as a result of the highly skilled medical professionals, state-of-the-art medical equipment, and the well-established medical infrastructure and system. The number of foreign patients visiting Korea for the medical treatments is steadily rising, and also diversifying. Especially, the number of patients in strategic countries that are strengthening intergovernmental cooperation for the globalization of medical care in the Middle East and Central Asia is steadily increasing as well. Patients from the Middle East require special consideration, not only because they spend the most on average medical expenses per person, but also because they spend overwhelmingly more than any other countries on other services—they tend to bring more family members and caregivers due to their culture. However, there are various obstacles when providing medical services to them. According to reports, the biggest problem is the communication from the medical staff to the patients stemming from the staff’s lack of understanding about the language and Arabs culture. In the current medical service environment, the difficulty in communication leads to a high level of work related fatigue and stress for the medical staff, while achieving low satisfaction among the patients.
In the Korean medical service environment, it is difficult to find medical guidebooks or medical information specific to the culture of the patients and caregivers. In addition, information and guidebooks written in Korean are not very practical. In recent years, large medical institutions have been providing multilingual information in an effort to remedy aforementioned problems. However, that information is not specific medical information related to treatment, but merely a floor directory, which cannot improve the satisfaction of patient's medical service experience. It was also difficult to find case studies and process research on medical communication that utilized information design specific to different cultures. In order to improve the service satisfaction of stakeholders in the rapidly growing international healthcare service environment, the Korean medical service industry urgently needs to expand its capacity and provide customized medical services catering to different cultural characteristics such as language, religion and lifestyle.
And thus, this study was conducted to enhance the communication amongst medical service providers, patients, and their caregivers of different cultural backgrounds. In particular, the study suggests information design based on the user's cultural characteristic and PSE for the Middle Eastern Muslim patients. And through each user's usability testing, the usability of the designed medical guidebook is evaluated.
The key inquires of Medical Communication Design research utilizing information design can be summarized as follows. One, what kind of design methods and processes are there for effective communication between stakeholders with different languages ​​and cultures in the international healthcare service environment. Two, can information design more effective in terms of communication and transfer of information when reflecting the user’s cultural characteristics? Three, what are the methods of evaluating the usability of information design that utilizes PSE? Four, can the result of the design process implementing the requirements of various stakeholders and their user experience provide empirical value to service providers and their target?
The process of Medical Communication Design that reflects culture is divided into two larger phases of designing and usability testing, then total of five sub-phases. The design phase begins with planning to derive design methodology reflecting User Experience and is finalized after the final prototype is verified. During that process, it is essential to gather opinions from experts in the related fields in order to acquire a strategy appropriate to the subject. Especially, in order to reflect the culture of users, it is necessary to implement the opinions of cultural experts who are knowledgeable in the characteristics of the users. In the usability evaluation phase, results obtained from the usability evaluation were analyzed to identify the usability of the medical guide book and to make future improvements.
Finally, based on the Medical Communication Design process that reflects the culture derived from this study, Guidelines were provided, by organizing the important points when developing information design that reflects culture. The contents of the guidelines are as follows.
First, it is essential to conduct detailed user survey to understand the cultural characteristics of stakeholders in the development of information design reflecting culture. Second, formulate strategies based on accurate understanding of the characteristics of other cultures and their design practices. Third, the use of design principles reflecting the PSE elements and user's culture in information visualization is very effective for information transfer, understanding, and information recall. Fourth, prototype verification should be conducted for stakeholders and experts before field implementation. Fifth, the process of usability evaluation of the design that was developed through usability research, should be repeated and result in continuous design improvements. Finally, collaboration and sharing of ideas among all the stakeholders involved in the service environment, including project planners and developers, is particularly important and essential in field-oriented research.
The development a medical guide book that uses PSE is very meaningful because a practical service design incorporating the requirements of all the stakeholders of medical service is in need, in order to improve the satisfaction of international healthcare services. Overall satisfaction was high for the service guidebook developed by PSE for both the service provider and target, and the elements of design development strategy were very effective in medical communication. In the absence of information in the form of a visual guide, the provision of a medical guidebook, which consists of images of easy-to-understand information for the patient, was able to elicit a patient's positive response to the medical service.
The significance of this study is in presenting strategies and solutions for solving medical communication problems among stakeholders of different cultures using design. It was also a big achievement that all stakeholders including the patients who receive the medical service, the medical staff, and the medical service staff all collaborated in the process from development to execution of this project with the same goal of making their work communication smoother. In addition, analyzing the PSE, which has been mainly dealt with in the field of cognitive psychology, as a design aspect and applying it to medical communication reflecting the cultural characteristics, will be a valuable foundation for future design development incorporating various cultures.
The information design process reflecting culture that was derived from the process of designing medical communication using PSE that targets Muslim patients is a process that the design researcher or the practitioner will be able to customize according to specific subjects when developing information design incorporating user experience and reflecting cultural characteristics. This study has special practical meaning, because it thoroughly investigates the actual medical field and goes beyond simple documentation or survey, and also because it pertains to the international healthcare services, which has strong economic ripple effect and high growth potential, and its rapidly increasing Muslim patients from the Middle East, in a situation where communication design that incorporates the characteristics of Muslim culture is very difficult to research and is very rare. Using this study as a foundation, and combining design thinking, that allows approaching a problem from various angles, and complex thinking, that integrates various expert knowledge, will be able to improve competitive advantage of medical institutions. Furthermore, the hope is that it will contribute towards the studies of practical measures to vitalize Korean medical tourism and creation of high brand value of Korea's international healthcare services.

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