콜센터에서의 새로운 고용관계 : 이동통신서비스산업을 중심으로

국문 초록 (Abstract)

콜센터는 대고객접점 부서로서 서비스의 생산과 제공이 직접 이루어지는 서비스산업에서의 생산현장이다. 새로운 기술의 발달과 심화되는 시장경쟁 속에서 고객서비스는 점차 비즈니스 영역에서의 키워드가 되고있고, 콜센터는 이러한 최근의 변화들을 반영하여 직무(Work), 작업조직(Work Organization), 근로자들의 기술구준(Skills) 및 통제관계(Work Control) 등 작업체계(Work Systems)에서의 새로운 작업관행과 더불어 교육·훈련 및 보상체계 강화의 인적자원관리를 추구하는 새로운 고용관계를 보여주고 있다. 흔히 콜센터를 제조업에서의 테일러리즘에 비유한 "화이트칼라공장(White-collar Factory)'과 같이 표준화(Standardization)되고 통제적인 작업시스템으로 설명한다 하지만 하루가 다르게 쏟아져 나오는 신상품과 고객서비스 향상에 초점을 두고 있는 이동통신서비스산업에서의 저비용에 바탕을 둔 표준화의 경향 속에서 근로자의 지식(Knowledge) 활용에 대한 자율성(Opportunity Structure)을 결합하는 복합적인 고용관계를 보여줌으로써 작업장 혁신에 대한 새로운 시사점을 제기하고 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This paper examines the changing nature of employment systems of call centers In the mobile telecommunications industry in light of its contributions to the issues of reorganizing frontline services. There are two different approaches in explaining employment systems : standardization model based on Taylorism vs opportunity structure depending on worker commitment. This article argues that there is no convergence in the process of work reorganization in call centers, especially towards mass production model. Rather, work complexity demands a certain degree of opportunity structure in work and employment practices in call centers, reflecting the focus of better customer services and market competition in the mobile telecommunications industry.