Store Loyalty: Path Analysis of Its Determinants for Five Retailer Industries

Kim, Chul-min,Hong, Han-kuk,Bae, Gun-ho 경성대학교 산업개발연구소 2013 산업혁신연구 Vol.29 No.1

소매유통산업에서 고객충성도의 중요성이 증가함에도 불구하고 이에 대한 이해는 부족한 실정이다. 기존연구들은 고객만족이 고객충성도 및 고객유지에 영향을 준다는 것을 밝히고 있지만 전환비용 또는 전환장벽 등과 같은 다른 요인들도 고객충성도에 중요한 영향을 미칠 수 있다. 많은 연구들은 충성도에 내포된 심리적 측면을 간과한 채 고객의 행위적 속성들과 고객충성도간의 관계분석을 시도하고 있다. 고객충성도는 사회경제학적 또는 지리적 변수들에 의해 설명될 수 있는 것 이상의 복합적 개념이다. 따라서 고객의 반복구매행동에 내포된 심리적 측면을 포괄하는 개념모델의 개발이 고객충성도의 이해를 위해 필요하다. 제품충성도에 관해서는 비교적 많은 연구가 있지만, 점포충성도에 관한 연구는 상대적으로 부족하다. 비록 제품충성도와 점포충성도는 상호 밀접성이 높은 개념들이지만 상이한 속성들이 존재함으로써 충성도 선행요인들은 서로 다를 수 있다. 본 연구에서는 점포만족과 전환비용을 점포충성도의 핵심적 결정요인으로 설정하고 각 선행요인들 및 점포충성도와의 이론적 관계를 살펴보기 위하여 일련의 가설을 도출하였다. 도출된 가설은 경로분석에 의하여 실증적으로 검증하였으며, 연구결과 점포충성도는 점포만족과 전환비용에 의해 유의적인 영향을 받고 있으며 이러한 결정변수들은 주요 선행변수들과 유의적 영향관계를 가지는 것으로 분석되었다.

잠재평균분석을 통한 이동통신사 고객 충성도 비교

이형탁,김문섭 한국산업경영학회 2013 경영연구 Vol.28 No.1

고객 충성도는 기업의 경쟁 우위 원천으로 많은 관심을 받고 있다. 기업들은 충성도의 중요성을 인식하고 충성도를 높이기 위해서 다양한 노력을 펼치지만, 다양한 고객 충성도 측정 방법론에 대한 체계적 접근이 부족한 실정이다. 본 연구는 타당성과 신뢰성을 확보할 뿐 아니라 유용하게 사용될 수 있는 고객 충성도 측정 방법을 제안하고자 한다. 먼저, 다면적 특성을 지닌 충성도의 타당성 확보를 위하여, 충성도를 인지적 충성도, 감정적 충성도, 행동의도적 충성도라는 세 차원으로 구성한 후, 인지적 충성도는 계산적 몰입으로, 감정적 충성도는 감정적 몰입으로, 행동의도적 충성도는 다시 거래지속 의도와 구전 의도로 세분하여 측정하였다. 다음으로, 충성도 측정의 신뢰성 향상을 위하여 오차의 영향을 제거할 수 있는 잠재평균분석 기법을 사용하였다. 또한, 실무적 유용성 제공을 위하여, 경쟁기업간 차이 비교에 적합한 잠재평균분석 기법을 사용하여 A사와 B사의 이동통신 고객들에 대한 충성도를 측정하였다. 그 결과, A사의 고객이 네 가지 충성도에서 모두 더 높은 것을 확인하였고, 이러한 결과를 토대로 시사점을 제안하였다. Customer Loyalty is one of the most important sources of competitive advantage of a company. Therefore, every marketer understands the importance of customer loyalty and tries to enhance it, but they have not had the scientific indices to measure customer loyalty. In this research, we proposed an index which shows the customer loyalty with construct validity, measuring reliability, and managerial usefulness. In this research, we measured the loyalty of A Company and B customer with four dimensions, compared the loyalty of two companies with Latent Means Analysis(LMA), and found out that A Company customer have higher loyalty than B customers in all the loyalty dimensions. If customer's loyalty would be measured periodically, the marketer can get the important information on the marketing activities which they have done.

서비스 충성도의 형성과정에서 인적 동일시의 조절효과에 관한 연구

장영용(Jang, Young-Yong),한상린(Han, Sang-Lin) 한국상품학회 2020 商品學硏究 Vol.38 No.5

인적 서비스가 중요한 서비스산업에 있어서 고객과 서비스 제공 종업원의 관계가 친밀함을 넘어서 가치관과 이미지에 대해서도 동질감을 느끼고 신뢰가 형성되는 것을 의미하는 인적 동일시는 서비스 충성도 형성과정에서 중요한 개념으로 작용할 수 있다. 지금까지 인적 동일시와 서비스 충성도 관계를 검증하는데 있어서 주로 직접 또는 간접적인 효과를 위주로 실증적 연구들이 이루어져왔다. 하지만 고객과 특정 서비스 제공 종업원의 동일시 유대(bond)가 높게 형성되어 있는 상황에서 해당 서비스 제공 종업원의 이탈이 발생하게 되면 고객의 동반이탈로 이어져 서비스 충성도에 대한 부정적인 영향도 배제할 수 없다. 본 연구에서는 인적 동일시의 역할을 서비스 충성도의 결정요인으로 보기보다는 인적 동일시가 서비스 충성도의 결정 과정에서 주요 핵심변수들의 영향을 조절할 수 있다고 판단하고 이에 대한 분석을 진행하였다. 이를 위하여 선행연구에서 서비스 충성도의 주요 결정요인으로 밝혀진 서비스 만족과 전환장벽이 인지, 감정, 의도, 행위적 충성도로 발전하는 서비스 충성도에 어떠한 영향을 미치는지를 알아보고, 인적 동일시에 따라 서비스 만족과 전환장벽의 영향이 어떻게 변하는지를 살펴보았다. 연구결과 서비스 충성도는 인지, 감정, 의도, 행위적 충성도로 단계적으로 발전하며, 선행변수인 서비스 만족은 전환장벽과 인지적/감정적 충성도에, 전환장벽은 의도적 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이때 서비스 제공 종업원과의 인적 동일시가 높아짐에 따라 전환장벽과 인지적 충성도에 대한 서비스 만족의 영향은 강화되었고, 의도적 충성도에 대한 전환장벽의 영향은 약화되는 것으로 나타났다. In service industry where personal service is becoming more important, personal identification, the relationship between customers and service providing employees which goes beyond intimacy, creates a sense of identity and trust in values and images, can serve as an important concept in the process of forming service loyalty. To date, most empirical studies have focused on verifying direct or indirect effects of the relationship between personal identification and service loyalty. However, unlike the general situation, in the situation where the attrition of a service providing employee with bond occurs, the negative effect may not be excluded since attrition is transferrable and end up customer churn. In this study, rather than seeing the role of personal identification as a determinant of service loyalty, we conducted this research based on the belief that personal identification could control the influence of key variables in the process of forming service loyalty. To this end, this study examines how the service satisfaction and switching barrier identified as the major determinants of service loyalty in previous studies have an effect on service loyalty that develops into cognition, affective, conative, and action loyalty. We have also looked into the effect changes of service satisfaction and switching barrier determined by personal identification. The result shows that service loyalty develops into cognitive, affective, conative, and action loyalty step by step. Also, an antecedent variable, service satisfaction, turned out to affect switching barrier, cognitive loyalty and affective loyalty. Switching barrier turned out to affects conative loyalty. As the personal identification increases, the influence of service satisfaction on switching barrier and conative loyalty is strengthened and the influence of switching barrier on conative loyalty is weakened.

고객만족도와 고객점유율 간의 관계에 대한 조절 변수 연구: 스키장을 중심으로

김영두 대한경영학회 2019 大韓經營學會誌 Vol.32 No.6

Prior studies on customer satisfaction and customer loyalty have mainly focused on antecedents and/or consequences of customer satisfaction and/or customer loyalty or the effects of customer satisfaction on customer loyalty. Some studies have found that customer satisfaction positively affects customer loyalty, whereas other studies have shown that customer satisfaction does not affect customer loyalty. In other words, research results have produced mixed findings and the relationship between customer satisfaction and customer loyalty is not linear. As a result, there is growing interest in moderating the relationship between customer satisfaction and customer loyalty. Customer loyalty is a core variable related to customer profitability; however, various forms of loyalty measures exist. Some researchers have pointed out that traditional measures of customer loyalty (e.g., attitudinal loyalty) are not enough to measure customer profitability. Therefore, in this study, customer loyalty was measured as customer share (i.e. share of customer, share of wallet, share of visit). This proved to be a substantial metric toward measuring customer profitability. The purpose of this study was to identify the relationship between customer satisfaction and customer loyalty (customer share) for ski resorts and to investigate the factors that moderate the satisfaction-loyalty (customer share) relationship. While the number of ski resorts has increased, the number of customers visiting ski resorts has fallen off and the ski resort industry has become increasingly competitive. In order to achieve the purpose of this study, the online survey method was used. Hierarchical regression was used as an analysis method. Customer satisfaction was measured by overall satisfaction. Customer loyalty was measured by customer share (i.e. share of wallet or share of visit). Customer characteristics were used as variables to moderate the customer satisfaction-customer loyalty relationship. Customer characteristics include age, gender, perceived ski/snowboard level (beginner level, intermediate level, and advanced level), type of ski resorts used (ski only, snowboard only, ski & snowboard), length of skiing (tenure of skiing), and number of ski resorts visited. The results of this study are as follows. First, customer satisfaction for ski resorts significantly influenced customer share when moderating variables are controlled. second, age was marginally significantly found to moderate the effect of customer satisfaction on customer loyalty. When comparing the high age group with the low age group, it is found that higher age groups have higher customer loyalty as customer satisfaction increases. Third, the subjective perceived ski/snowboard level negatively moderates the effect of customer satisfaction on customer loyalty. This effect appears when the perceived level of skiing/snowboard skill is in the intermediate and advanced levels as compared to the beginner level. Fourth, the length of skiing positively moderated the effect of customer satisfaction on customer loyalty. When a skier or snowboarder has had a long period of enjoyment and was satisfied with their most-frequently visited ski resort, the relationship between customer satisfaction and customer loyalty was strong. Fifth, the number of visited ski resorts negatively moderated the effect of customer satisfaction on customer loyalty. When a skier or snowboarder has visited several ski resorts, the relationship between customer satisfaction and customer loyalty was weakened. The findings of this study contribute to both theoretical and practical implications. This paper describes the contribution to ski resort management. 고객만족 및 고충성도에 대한 기존의 연구들은 주로 고객만족, 충성도, 혹은 고객만족이 충성도에 미치는영향에 초점을 맞춘 연구가 다수를 차지하고 있다. 그런데 고객만족과 충성도 간의 관계는 고객만족이 충성도에긍정적인 영향을 미친다는 연구와 미치지 못한다는 연구가 혼재되어 보고된 바 있다. 이에 따라 고객만족과충성도 간의 관계를 조절하는 요인이 무엇인지에 대한 관심이 증대하고 있다. 본 연구에서는 스키장을 대상으로 하여 고객만족과 고객점유율로 측정한 충성도 간의 관계를 규명하고이를 조절하는 요인을 규명하고자 한다. 고객점유율은 경쟁이 심화된 산업에서 수익성 중심 지표로서 활용되므로 스키장 수는 증가한 반면 스키장 방문 고객수가 감소하여 경쟁이 심화된 우리나라 스키장 산업 연구에적용하기에 적합한 지표임에도 불구하고 학계 및 실무 분야에서 이를 활용한 연구는 거의 찾아볼 수 없는것이 현실이다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 조사 방법은 설문 조사를 활용하였고, 분석 방법은 계층적 조절회귀분석을 활용하였다. 고객만족은 전반적 만족도로 측정하였고, 충성도는 고객점유율로 측정하였다. 고객만족과충성도를 조절하는 변수로는 연령, 성별, 주관적으로 지각하는 스키/스노우보드 수준, 스키장 이용 유형, 스키장이용 연수, 방문한 스키장 수 등을 검토하였다. 본 연구를 통해 나타나 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 스키장의 경우 조절변수가 통제된 조건하에서 스키장에대한 고객만족은 고객점유율에 유의하게 영향을 미치는 것으로 나타났으나 조절변수가 통제되지 않은 조건에서는 스키장에 대한 고객만족이 고객점유율에 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 둘째, 연령은 고객만족이충성도에 미치는 영향을 조절하는 것으로 나타났다. 연령대가 낮은 경우에 비해서 연령대가 높은 경우에는고객만족도가 높을수록 충성도 역시 높아지는 것으로 나타났다. 셋째, 주관적으로 지각하는 스키 수준은 고객만족이 충성도에 미치는 영향을 부정적으로 조절하는 것으로 나타났으며 이러한 효과는 주관적으로 지각하는스키 수준이 초급인 경우에 비해 중급/고급인 경우 나타났다. 넷째, 스키장 이용연수는 고객만족이 충성도에미치는 영향을 긍정적으로 조절하는 것으로 나타났다. 다섯째, 방문한 스키장 수는 고객만족이 충성도에 미치는영향을 부정적으로 조절하는 것으로 나타났다. 본 연구를 통해 발견된 고객만족과 고객점유율 간의 관계를이론적 기여 관점과 실무적 기여 관점에서 스키장 경영 및 스키장에 대한 충성도 제고 방안을 기술하였다.

왜 충성고객이 떠나는가? : 진정한 충성고객과 유사 충성고객의 차이 분석

장영용(Jang, Young-Yong),한상린(Han, Sang-Lin),김기형(Kim, Kihyung) 한국소비문화학회 2021 소비문화연구 Vol.24 No.2

서비스 충성도에 있어서 특이한 점은 유사 충성도(spurious loyalty)에 관한 것이다. 유사 충성도(또는 의사적 충성도)란 서비스 제공자나 브랜드에 대해서 태도는 호의적이지 않으면서 반복적인 구매 행동을 보이는 고객을 의미한다. 서비스 제공자에 대하여 불만을 이야기하면서도 반복적인 구매를 이어가는 고객들이 실제로 존재한다는 것이다. 지금까지 대부분의 서비스 충성도 연구에서 태도와 행동이 일치하는 진정한 충성도에 관한 연구는 이루어진 반면 충성행동 이후에도 언제든지 서비스를 전환할 가능성이 있는 유사 충성도에 관한 연구는 아직도 부족한 실정이다. 고객화 수준이 높은 서비스는 서비스가 이질적일 뿐만 아니라 고객이 지각하는 중요성 또한 커진다. 따라서 서비스에 있어서의 유사 충성도 현상은 제품구매에서처럼 관성에 의한 습관적 구매로 해석하기보다는 또 다른 경로로 형성된 소비자의 의사결정으로 보아야 할 것이다. 따라서 본 연구에서는 선행연구를 바탕으로 서비스 만족, 인적 동일시, 서비스 신뢰, 전환장벽을 서비스 충성도의 선행변수로 하여 연구모형을 설정하였으며, 이들 변수들의 인과관계가 진정한 충성고객과 유사충성고객에 있어서 어떠한 차이를 보이는지를 살펴보았다. 본 연구의 결과 서비스 충성 고객들 중에는 상대적으로 낮은 태도로 반복적인 구매행동을 보이는 유사 충성고객이 실제로 존재하고 있으며, 유사 충성고객들의 충성도 형성과정이 진정한 충성고객과는 다르게 나타났다. 즉 진정한 충성고객들이 태도적 충성도를 통해서만 행동적 충성도가 결정되는 것과는 대조적으로 유사 충성고객은 태도적 충성도 경로 이외에도 전환장벽을 통한 경로가 행동적 충성도 결정에 중요한 역할을 하는 것으로 나타났다. 또한 선행연구에서 서비스 충성도에 영향을 미치는 주요변수로 밝혀진 인적 동일시의 영향이 유사 충성도 집단에서는 나타나지 않았다. While service loyalty has been always an important result of customer satisfaction, nowadays, the concept of spurious loyalty attracts many marketers’ attention. Spurious loyalty means the repetition of patronage with a relative low attitude to the service provider or brand. Previous researches mostly focused on true loyalty which customer attitude is led to repeated patronage. However, there is still a lack of research on spurious loyalty that can switch service at any time after purchase. Service with high levels of customization is mostly heterogeneous, and the importance of customer perception on service quality is becoming bigger. Therefore, the spurious loyalty phenomenon should be regarded as a customer decision making formed through other paths rather than interpreted as habitual purchase by inertia. In this study, based on previous researches, we established a research model with service satisfaction, personal identification, service trust, and switching barriers as determinants of service loyalty. We also examined how the causal relationship between these variables differs among truly loyal and spuriously loyal customers. The results of this study are as follows. First, there are spuriously loyal customers who make repeated purchases with a relatively low attitude. Second, the loyalty forming process of spuriously loyal customers is differing from truly loyal customers. Especially, for truly loyal customers, attitudinal loyalty path is significant to behavioral loyalty. On the other hand, for spuriously loyal customers, the path through switching barrier played an important role along with the attitudinal loyalty path. In addition, the effect of personal identification, which has been shown to be an important variable affecting service loyalty in previous studies, did not appear within spuriously loyal customers.

미용서비스 특성에 따른 이용고객의 만족 및 충성도의 상대적 효과 비교

유은희 ( Eun Hee Yoo ),하홍열 ( Hong Youl Ha ) 한국고객만족경영학회 2015 고객만족경영연구 Vol.17 No.1

마케팅 문헌연구에서 고객만족과 충성도에 대한 연구는 기업성과와 직결되는 핵심요소로서 지속적으로 연구되어온 분야임에는 재론의 여지가 없다. 미용서비스산업에서도 중요하게 다루지고 있음은 물론이나, 만족한 고객집단의 충성도연구에서 미용실 이용고객을 세분화하여 고객만족과 충성도 효과를 비교한 연구는 극히 제한적이었다. 따라서 본 연구에서는 이용고객을 성별, 1회사용액, 거래지속기간, 연령과 미용실 유형에 따라 세분화하여 고객만족과 충성도에 대한 효과를 비교분석하였다. 본 연구의 비교분석을 위하여 특정 미용실을 최근 2년 동안 지속적으로 이용하는 20~50대의 남녀 300부의 설문지를 이용하여 범주형회귀분석 및 분산분석을 이용하여 측정하였다. 본 연구의 주요 결과는 다음과 같다. 먼저, 만족도 분석의 경우 선행연구들의 결과와는 달리, 남성고객이 여성고객보다 높은 만족도를 보였으며, 이용고객의 연령이 높아질수록 만족도가 높게 나타났다. 또한, 3-5만원을 지출하는 고객군의 만족도가 상대적으로 낮게 나타난 것을 제외하면, 1회 지출비용이 높을수록 만족도가 높은 것으로 나타났고, 미용실거래지속기간이 길수록 만족도가 높아지는 결과를 보였으나, 4년 이상거래를 지속한 고객군의 만족도가 낮아지는 현상이 나타났다. 미용실 유형에 따른 고객의 만족도 분석결과는 미용실 유형이 고급화 지향형일수록 만족은 높아지는 결과를 보였다. 만족/불만족한 집단의 충성도 비교분석 결과를 살펴보면, 성별의 경우 만족한 집단의 충성도는 차이가 없는 반면, 불만족한 집단의 충성도는 남성이 여성보다 매우 높게 나타났다. 또한, 1회 지출비용이 높은 고객이 충성도 역시 높게 나타났으며, 장기거래 고객일수록 충성도가 높아지는 결과를 보였다. 연령을 중심으로 한 충성도 분석에서는, 높은 연령일수록 상대적으로 높은 충성도 결과를 보였고, 미용실유형별 이용고객의 충성도 비교분석에서는 만족도와 마찬가지로 고급지향형 미용실일수록 높은 충성도를 보이는 것으로 나타났다. 특히, 만족한 고객의 만족도가 낮아진다고 그들의 충성도 또한 낮아지는 것이 아니라는 결과는 매우 흥미로운 부분이다. 본 연구의 결과를 바탕으로 미용서비스 산업의 세분화된 이용고객과 미용실유형별 고객관리전략에 대한 시사점과 향후 연구에 대한 제언을 제시한다. In the marketing literature, there is no doubt to say that customer satisfaction and loyalty has been importantly considered as key factors of firm performance. Obviously, the beauty salon industry significantly deals with customer satisfaction and loyalty. However, studies that focused on the relative comparison between customer satisfaction and loyalty, have been extremely limited. Thus, this study aims at analyzing the comparison of different effects on customer satisfaction and loyalty by using characteristics such as gender, each time of cost per service, transaction duration, age and beauty salon type. Our findings are as follows. Unlike previous studies, first, male customers showed higher satisfaction than female customers and higher age group had higher satisfaction than younger one. Second, high spending group showed higher satisfaction. Customers who had long transaction with a particular beauty salon resulted higher satisfaction, but a group that maintained over 4 years (transaction duration) decreased. A relative comparison between satisfied and unsatisfied groups showed that there was no difference of loyalty impact between male and female in the satisfied group. Additionally, customers who had high spending per service showed higher loyalty. Interestingly, we found that satisfaction levels from satisfied customers decreased, but their loyalty conversely increased. Finally, this study provides research insights, limitations, and further research directions for researchers.

고객만족 - 고객충성도 간의 관계에서 관계품질의 매개효과와 관계길이의 조절효과

최덕철 한국전략마케팅학회 2012 마케팅논집 Vol.20 No.3

본 연구는 고객과의 장기적인 관계형성과 유지가 강한 은행서비스를 통해 고객만족-관계품질-고객충성도 간의 관계에서 거래의 관계길이에 따라 관계품질의 매개역할이 어떻게 변하는가를 확인하고, 또 고객만족-관계품질, 고객만족-고객충성도, 관계품질-고객충성도 간의 관계에서 관계길이가 이들 변수 간의 관계를 어떻게 조절하는지를 검증하고자 했다. 연구결과 서비스에서 고객만족과 고객충성도 간의 관계에서 관계품질의 매개역할이 관계길이에 따라 다르게 나타나고 있음이 확인되었다. 즉, 거래초기 관계길이가 짧은 경우에는 고객만족이 고객충성도에 직접 영향을 주기에 관계품질의 매개효과는 없었다. 하지만 관계길이가 길어지면 만족은 충성도에 직접 영향을 미치지 않고 대신 관계품질을 통해서 큰 영향을 미치고 있음이 밝혀져 매개효과가 있었다. 관계길이는 고객만족-고객충성도, 관계품질-고객충성도 간의 관계에서는 조절역할을 하나 고객만족-관계품질간의 관계에서는 조절역할을 하지 않는 것으로 나타났다. 고객만족은 관계길이에 상관없이 지속적으로 관계품질에 큰 영향을 주고 있기 때문이다. 이와 같은 관계길이의 조절효과 분석을 통해서 관계길이에 따라 관계품질의 매개역할과 만족이 충성도에 미치는 영향이 어떻게 변화하는지를 보다 분명하게 파악할 수가 있다. 은행서비스와 같이 거래관계가 장기적인 경우에 고객만족은 거래 초기에는 충성도에 긍정적인 영향을 주지만 관계길이가 길어지면 부정적인 조절역할을 하는 것으로 나타나 전환장애로 인한 의사충성도의 가능성이 있을 수 있다. 이는 고객만족은 충성도에 영향을 미친다는 기존의 연구결과를 해석하는데 있어 관계길이라는 변수를 고려해야 함을 시사한다. The purpose of this study is to examine whether there is a difference of mediating role of relationship length between customer satisfaction and customer loyalty and to confirm whether relationship length moderates the relationship between customer satisfaction and relationship quality, customer satisfaction and customer loyalty, relationship quality and customer loyalty. The results of this study confirmed that relationship quality has mediating effect on the relationship between customer satisfaction and customer loyalty in banking service. However, according to relationship length, the results are different. When relationship length is low, there is no mediating effect of relationship quality, because that customer satisfaction has only direct influence on customer loyalty. When relationship length is high, customer satisfaction has indirect influence on customer loyalty through relationship quality. As a result, there is mediating effect of relationship quality. Relationship length moderates the relationship between customer and customer loyalty and between relationship quality and customer loyalty. However, it doesn't moderate the relationship between customer satisfaction and relationship quality. With the analysis of mediating and moderating effects, we can find more obviously how relationship quality has played mediating role in customer satisfaction-customer loyalty and relationship length has played moderating roles in customer satisfaction-relationship quality-customer loyalty relationships. The moderating roles of relationship length in relationships among satisfaction, relationship quality, and customer loyalty may help to explain inconsistent findings with regard to satisfaction in previous studies. A possible reason for these inconsistent findings is that previous studies may have not considered the moderating roles of relationship length. With no regard to relationship length, customer satisfaction has always a stronger positive effect on relationship quality. Customer satisfaction has a positive effect on customer loyalty when relationship length is low. However, when relationship length is high, customer satisfaction has a negative effect on customer loyalty. This means that there seems to be spurious loyalty resulting from such switching barriers and inertia.

프로축구 구단의 마케팅믹스 요인이 관람만족, 팀충성도, 재관람의도에 미치는 영향

조영우,하제현 한국스포츠학회 2020 한국스포츠학회지 Vol.18 No.2

본 연구는 프로축구 구단의 마케팅믹스 요인이 관람만족, 팀충성도, 재관람의도에 미치는 영향 관계와 관람만족, 팀충성도, 재관람의도 간의 영향 관계를 규명하는데 그 목적이 있다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해 편의표본추출법을 이용하여 2019년 프로축구 정규리그 경기 중 홈경기를 관람한 300명의 관중에게 설문조사를 실시하였고 회수된 설문지 273부 중 활용할 수 없는 19부를 제외한 254부를 실제 자료 분석에 이용하였다. 자료 분석은 SPSS 25.0 버전과 AMOS 25.0을 이용하였고 구성타당도는 확인적 요인분석을 통해 검증하였고 변인 간의 영향 관계를 검증하기 위해서는 다중회 귀분석을 실시하였으며 그 결과는 다음과 같다. 첫째, 마케팅믹스 요인 중 제품과 촉진은 관람만족에 유의한 영향 관계가 있는 것으로 나타났지만, 가격과 장소는 관람만족에 유의한 영향 관계가 없는 것으로 나타났다. 둘째, 마케팅믹스 요인 중 촉진은 태도적 충성도에 유의한 영향 관계가 있는 것으로 나타났지만, 제품, 가격, 장소는 태도적 충성도에 유의한 영향 관계가 없는 것으로 나타났다. 셋째, 마케팅믹스 요인 중 촉진은 행동적 충성도에 유의한 영향 관계가 있는 것으로 나타났지만, 제품, 가격, 장소는 행동적 충성도에 유의한 영향 관계가 없는 것으로 나타났다. 넷째, 마케팅믹스 요인 중 제품, 가격, 촉진은 재관람의도에 유의한 영향 관계가 있는 것으로 나타났지만 장소는 재관람의도에 유의한 영향 관계가 없는 것으로 나타났다. 다섯째, 관람만족은 팀충성도와 재관람의도에 유의한 영향 관계가 있는 것으로 나타났다. 여섯째, 팀충성도는 재관람의도에 유의한 영향 관계가 있는 것으로 나타났다. The purpose of this study was to investigate the influence of professional soccer club's marketing mix factor on spectating satisfaction, team loyalty, and revisit intention and to examined relationships among spectating satisfaction, team loyalty, and revisit intention. In order to accomplish the purpose, total 300 questionnaires were distributed and 273 questionnaires were returned to professional soccer spectators who attended home games of 2019 regular league using a convenient sampling method. Among them, nineteen questionnaires were excluded because they were inapplicable. There were 254 usable questionnaires. Data were analyzed with confirmatory factor analysis to analyze construct validity and multiple regression analysis to analyze relationships among variables using SPSS 25.0 version and AMOS 25.0. The following was the results of this study. First, product and promotion had a significant influence on spectating satisfaction. However, price and place did not contribute to spectating satisfaction. Second, promotion had a significant influence on attitudinal loyalty. However, product, price, and place did not contribute to attitudinal loyalty. Third, promotion had a significant influence on behavioral loyalty. However, product, price, and place did not contribute to behavioral loyalty. Fourth, product, price, and promotion had a significant influence on revisit intention. However, there was no relationship between place and revisit intention. Fifth, spectating satisfaction had a significant influence on team loyalty and revisit intention. Sixth, team loyalty had a significant influence on revisit intention.

중국 자동차시장에서 충성도 4단계 모형의 실증분석

하홍열 ( Hong Youl Ha ) 한국고객만족경영학회 2012 고객만족경영연구 Vol.14 No.1

고객만족 중요성의 패러다임이 충성도로 전환되면서, 고객충성도 측정에 대한 세분화된 발전단계가 더욱 중요시되고 있다. 이와 같은 관점에서, 본 연구의 목적은 특히 중국시장에 진출한 세계적인 자동차 브랜드들을 대상으로, 어떻게 고객충성도의 단계별 과정이 발전하는가를 조사한다. 특히, 본연구에서는 각 고객충성도의 단계별 발전과정에서 나타날 수 있는 결과의 변화를 다양한 조절변수의 효과에 의해 접근한다. 본 연구 결과, 충성도는 각 단계별 발전과정을 거쳐 더욱 견고히 구축된다는 점에서 기존의 주장과는 부분적으로 배치되는 부분이 있음을 강조한다. 구체적으로, 첫째, 고객충성도 발전의 4단계 과정은 행위적 충성도로 진행될수록 더욱 강하게 나타나는 것을 확인하였다. 둘째, 충성도 발전단계에서 조절효과는 개인 특성과 상황적 특성에 따라 다르게 나타난다. 특히, 개인 특성은 오직 인지적 충성도와 감정적 충성도 사이에서만 나타나는데, 연령과 소득수준에서 유효하였다. 게다가, 감정적 충성도에서 의도적 충성도로 옮겨가는 과정에서는, 무엇보다 가격지향성이 중요하게 대두되었으나, 고객충성도의 마지막 단계인 인도적 충성도와 행위적 충성도의 조절변수로서의 딜러접촉빈도는 그 효과가 유의하지 않았다. 가격지향성이 높을수록 의도적 충성도로의 발전이 수월하기 때문에, 가격에 민감한 고객이 이 단계에서 주요한 목표고객이 될 수 있으며, 관리적인 부분에서 이들 고객들에 대한 체계적인 접근이 필요하다. Since marketing paradigm has been changed from customer satisfaction to loyalty, measures of the four-stage loyalty are importantly considered. In particular, after China auto sales officially surpassed U.S. in 2009, systematic measures of the loyalty stage process from the managerial perspective are significantly required. In line with this observation, the objective of this study is to investigate how loyalty sate process evolves in the context of Chinese automotive industry. More specifically, this study focuses on the role of moderators which influence the relationships among different stages(cognitive, affective, conative, and action loyalty) of loyalty. To test the proposed of the study, we select 7 cities where are different economic developmental stages in China and a total of 985 respondents are participated in the survey. The findings show that the four stage of loyalty is more and more stronger when the developmental state evolves. Interestingly, individual characteristics(age and levels of income) only appear the relationship between cognitive and affective loyalty, but price orientation plays a role in bridging the relationship between affective and conative loyalty. Finally, the author provides limitation for future research directions.

스마트폰 사용자경험이 충성도에 미치는 영향

김정일(Kim, Jung-Ihl),김일숙(Kim, Il-Sook) 글로벌경영학회 2014 글로벌경영학회지 Vol.11 No.1

The following research was based on the smartphone user s consumer loyalty and how it affects positive experiences which were determined by two factors. The first factor includes technical function satisfactory experience, usage satisfactory experience, quality satisfactory experience, and consumer review satisfactory experience. The second factor includes how customer experience affects the consumer loyalty and how brand image experience can be effective. The theoretical consideration was reinforced by the smartphone user s experience and loyalty. The research frames a hypothesis and the research model selected that satisfaction variable composed of an independent variable, although the subordination variable was composed of the loyalty(Purchase intention) which was confirmed by the preceding research. Throughout the comparisons with many cell phone brands, people found Apple IPhone products are highly satisfying in the technical functions. Also other research was done on the consumer satisfaction of different phone service providers based on technical function, quality, and reviews. LGT scored lower than and KT, when asked about repurchasing and staying with the contract. The customer satisfaction experience like technical function satisfactory experience, usage satisfactory experience, quality satisfactory experience, and consumer review satisfactory experience shows justice relation about the loyalty and consumer review satisfactory. Among the five satisfactory experiences technical function satisfactory experience, quality satisfactory experience, and consumer review shows satisfactory experience is a crucial factor of loyalty. According to the customer experience and consumer loyalty, the brand experience interaction effect data and consumer review satisfactory data showed the unique importance of variables underlying the interaction. The research was interesting from a marketing point of view because its focus was to find out how smartphone user s experiences and repurchasing experiences can effect consumer loyalty. As a result, the experiences that the consumer has help them for future purchases and it sets up their own standard and perspective of how a good product should be. 본 연구는 스마트폰 사용자경험이 충성도에 미치는 영향에 대한 연구로 사용자경험을 기능만족 사용자경험, 활용만족 사용자경험, 사용만족 사용자경험, 가치만족 사용자경험, 평판만족 사용자경험 독립변수로 선정하였다. 또한 충성도를 종속변수로 선정하여, 사용자경험이 충성도에 미치는 영향과 브랜드경험의 상호작용효과를 검정하였다. 각종 문헌연구를 통한 스마트폰 사용자 경험과 충성도에 대한 이론적 고찰을 실시하였으며, 선행연구를 통해 확인했던 스마트폰의 사용자 경험에 대한 만족변인으로 독립변수를 구성하였고, 종속변수는 충성도(구매의도)를 선정하여 연구모형과 가설을 설정하였다. 실증 표본은 대학생을 대상으로 설문조사를 실시하였고, 총 323부 설문자료로 스마트폰 사용자 경험이 충성도에 미치는 영향을 분석 하였다. 연구결과 기능만족도와 충성도에서는 애플의 아이폰이 다른 브랜드에 비해 유의미하게 만족도가 높은 그룹으로 분석되었다. 가입중인 통신사에 따른 연구변수의 차이를 분석한 결과를 보면 기능만족도, 가치만족도, 평판만족도, 재 구매의향 즉, 충성도에서 LGT가 SKT와 KT에 비해 낮은 만족도와 낮은 충성도를 보이고 있다. 사용자경험 즉, 기능만족 사용경험, 활용만족 사용경험, 사용만족 사용경험, 가치만족 사용경험, 평판만족과 충성도는 정의 관계를 보이고 있고, 5개 변수 중기능만족도, 가치만족도, 평판만족도가 충성도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 사용자경험과 충성도사이에 브랜드경험의 상호작용효과 분석에서는 평판만족도의 상호작용 변수가 유의미하게 나타났다. 이는 스마트폰 재구매시 평판이 중요한 역할을 한다는 것을 말해준다. 본 연구는 스마트폰의 사용자경험과 재 구매의도 즉, 충성도의 관계와 영향을 주는 요인을 찾기 위한 연구로서 마케팅측면에서 흥미로운 주제이며, 그 결과는 제품개선뿐만 아니라 경험을 통해 느끼는 사용자 만족과 평판만족도(동 기종 사용자와의 동질감, 스마트폰 뉴스 관심, 추천)가 스마 트폰 재 구매에 대한 선택의 중요한 기준이 된다는 점을 시사해 준다. 스마트폰이 점점 진화됨에 따라 본 연구에서 밝힌 개념 이외의 추가적인 모든 변수들을 포함하고 그들 사이의 상호 관계를 보다 체계적으로 분석할 수 있는 연구가 이루어져야 할 것이다.