고객만족 경영이 b to b 영업성과에 미치는 매개된 영향

이지태 ( Ji Tae Lee ),전인수 ( In Soo Jeon ),주인수 ( In Soo Zoo,) 한국고객만족경영학회 2013 고객만족경영연구 Vol.15 No.3

본 연구의 목적은 실무에서 이미 보편화되어 있는 고객만족경영을 분명히 정의하고 이의 성과를 알아보는 것이다. 고객만족경영은 고객만족이란 이타성(altrusim)을 핵심가치로 하는 경영이기 때문에 기존경영과 달리 직접적으로 직무성과에 영향을 미치기보다는 여러 가지 매개된 영향을 통해서 성과에 영향을 미칠 것으로 보고 연구모형을 설계하였다. 이타적 사고나 행동을 할 때 사람들이 갖게 되는 긍정적 감정이나 행동인 공정성, 몰입, 만족, 시민행동 등을 매개변수로 선정했으며 이들 간의 인과적 순서는 합리적 행동이론에 근거하여 정했다. 매개된 연구모형을 검증한 결과는 다음과 같다. 첫째, 고객만족이란 이타성을 경영에 도입한 새로운 경영패러다임인 고객만족경영이 영업성과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 따라서 고객만족경영은 우리나라 기업의 보이지 않는 경영자산으로 지속적으로 강조할 필요가 있다. 둘째, 이타성을 전제로 한 고객만족경영은 직원들의 긍정적 사고나 행동을 통해 좋은 성과를 가져오는 것으로 밝혀졌다. 따라서 고객만족경영의 효과는 직접적으로 나타나는 것이 아니라 매개변수를 통해서 간접적으로 나타난다고 볼 수 있다. 셋째, 집단성과보다 개인성과를 결과변수로 한 연구모형이 더 우수한 것으로 나타났다. 따라서 직원성과를 높이는 기존의 관리방식인 인센티브나 목표관리에 덧붙여 고객만족경영을 새로운 관리방식으로 볼 수 있다. 끝으로 산업특성이나 시장여건에 따라 고객만족경영의 영향이 다른 것으로 알고 있으나 환경특성은 조절적 영향을 미치지 않는 것으로 밝혀졌다. 따라서 "고객만족경영은 어떤 시장상황에서도 유효하다."고 할 수 있다. The purpose of this study is to analyze the influence of customer satisfaction management on the performance of sales force. Customer satisfaction management was adopted by most Korean companies as a new corporate management scheme since Asian Currency Crisis of 1997 and has now settled well in Korea. This study was carried out by recognizing the fact that we still lack sufficient theoretical research in spite of widespread implementation of customer satisfaction management. Our analysis could have been conducted in two different directions: One is the enhancement of corporate performances with much increased customer satisfaction as the result of the implementation of customer satisfaction management. The other one is the enhancement of corporate performances influenced by new convictions and attitude of employees after implementing customer satisfaction management. Although the former had been studied extensively both domestically and overseas, the latter, on the basis of effects caused by employees, had been mostly overlooked. This study was undertaken by focusing on this aspect. Research model was established on the basis of the rational behavioral theory that emphasizes the sequence of "conviction→ attitude → intention for action or action itself". Existing researches based on a similar concept include such researches based on market oriented concept, internal marketing, organizational justice and strategic commitment. The result of our verification on seven hypotheses, or thirteen sub hypotheses, that had been set based on the above theoretical foundations and existing researches, shows that all, with the exception of two hypotheses, supported our research model. The summary of the result of our verification is as follows: First, customer satisfaction management was found to have a substantial effect on the sales force recognition of fairness. In particular, this study was conducted by separately analyzing social fairness and organizational justice. The result showed that customer satisfaction management would give greater influence on social fairness. Secondly, 3 categories of fairness, besides distribution fairness, proved to give positive influence on strategic commitment. It can be assumed that distribution fairness was rejected because of it is classified as an ex post facto fairness. Thirdly, strategic commitment was found to substantially influence job satisfaction and organizational behavior. In particular, its effect on organizational behavior is remarkable due to the nature of the job description of a sales force. Fourthly, strategic commitment influences sales performance through organizational behavior and job satisfaction rather than directly influencing sales performance. Lastly, this study analyzed sales performances of two research models divided into group performance and individual performance, and the result showed that individual performance model was found to be more valid.

ESG경영이 직원 및 고객의 만족에 미치는 영향: KCGS/KEJI의 ESG 데이터 및 내·외부고객 양자적 데이터의 통합적 활용

허종호(Huh, Jongho),이가은(Lee, Gaeun),박민하(Park, Minha),정은제(Jeong, Eunjae) 한국경영학회 2023 한국경영학회 통합학술발표논문집 Vol.2023 No.8

주주와 함께 직원 및 고객은 기업의 1차 이해관계자로, 이들의 욕구와 기대 충족은 기업의 이익과 손실에 직·간접적인 영향을 미치므로 매우 중요하다. 특히, 기업의 무형자산 중 인적자본과 고객자산의 기반이 되는 직원과 고객의 만족은 ESG경영과 재무성과간의 관계를 이해하는 데 중요한 정보를 제공할 수 있다. 이에 본 연구에서는 기업의 ESG경영에 대한 내·외부고객의 인식을 확인하기 위해 빅데이터 분석기법인 텍스트마이닝분석(Text Mining)을 하였으며, 그 결과를 바탕으로 한국기업지배구조원(KCGS)의 ESG등급 데이터와 경제정의실천시민연합에서 개발한 사회적책임 평가지표인 경제정의지수(KEJI) 데이터를 통합적으로 이용하여 기업의 ESG경영 및 ESG경영의 각 하위활동이 직원 및 고객의 만족에 각각 어떤 영향을 미치는지 종합적으로 분석하였다. 본 연구의 주요 분석결과는 다음과 같다. <연구 1>에서는 ‘ESG와 직원’, ‘ESG와 고객’을 키워드로 빅카인즈(BIGKinds)를 활용하여 뉴스기사 텍스트마이닝분석(키워드 트렌드분석, 빈도분석, 연관어분석)을 하였다. 그 결과, ESG경영이 기업의 내·외부고객인 직원 및 고객의 만족과 관련이 있음을 확인하였다. <연구 1>에서 확인한 결과를 바탕으로, <연구 2>에서는 KCGS의 ESG등급과 잡플래닛의 직원만족도, 한국능률협회컨설팅(KMAC)의 고객만족지수(KCSI) 데이터를 각각 ESG경영과 직원만족, 고객만족의 대체변수로 사용하여 기업의 ESG경영이 직원 및 고객의 만족에 미치는 영향에 대해 회귀분석을 하였다. 그 결과, ESG경영은 직원 및 고객의 만족 모두에 유의한 정(+)의 영향을 미친 것으로 나타났다. 이어서, 경제정의실천시민연합의 KEJI 데이터를 각각 ESG경영의 하위활동(환경경영, 사회공헌도, 공정성 항목)과 직원 및 고객만족(직원만족, 소비자보호 항목)의 대체변수로 사용하여 KCGS의 ESG 데이터를 활용한 분석결과의 강건성을 확인하고, ESG경영의 하위활동이 직원 및 고객의 만족에 미치는 영향을 추가 분석하기 위해 위계적 회귀분석을 하였다. 그 결과, 환경활동이 직원 및 고객의 만족 모두에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 지배구조활동은 고객만족에만 유의한 정(+)의 영향을 미쳤으며, 사회활동은 직원 및 고객의 만족 모두에 긍정적인 영향을 미치지 않았다. 본 연구결과는 ESG경영에 관심이 조직인사 및 마케팅분야의 연구자 및 ESG 관련 기업실무자에게 유용한 시사점을 제공해 준다. Employees and customers, along with shareholders, are the primary stakeholders of the company, and meeting their needs and expectations is very important because it directly or indirectly affects the companys profits and losses. In particular, the satisfaction of employees and customers who underlie human capital and customer assets among an entitys intangible assets can provide important information for understanding the relationship between ESG and financial performance. In order to confirm internal and external customers perceptions of corporate ESG management, this study conducted Text Mining analysis, a big data analysis technique, and based on the results, a comprehensive analysis of corporate and external activities was conducted ESG management. The main analysis results of this study are as follows. <Study 1> conducted text mining analysis(keyword trend analysis, frequency analysis, and associated word analysis) of news articles using BigKinds under the keywords ESG and employees(internal customers) and ESG and customers(external customers). As a result, it was confirmed that ESG management were related to the satisfaction of employees and customers who are internal and external customers of the company. Based on the results confirmed in <Study 1>, <Study 2> conducted a regression analysis on the impact of corporate ESG management on internal and external customer satisfaction by using KCGS ESG rating, Job Planets employee satisfaction, and KMACs customer satisfaction index(KCSI) data as alternatives. As a result, it was found that ESG management had a significant positive(+) effect on the satisfaction of both internal and external customers. Subsequently, KEJI data was used as alternative variables for each sub-activity of ESG management(environmental management, social contribution, fairness items) and internal and external customer satisfaction(employee satisfaction, consumer protection items), and hierarchical regression analysis was conducted to further analyze the impact of each sub-activity of ESG management on internal and external customer satisfaction. As a result, it was found that environmental activities had a significant positive(+) effect on the satisfaction of both internal and external customers. However, governance improvement activities had a significant positive(+) effect only on customer satisfaction, which is an external customer, and social responsibility activities did not have a positive effect on both internal and external customers. The results of this study provide useful implications for researchers in organizational personnel and marketing fields and ESG-related corporate practitioners.

4차 산업혁명 시대에서 Holacracy가 종업원 만족과 고객 만족도에 미치는 영향 연구

유병대,배규락,김계수 한국고객만족경영학회 2018 고객만족경영연구 Vol.20 No.1

The purpose of this study is to construct a research model and to execute empirical analysis based on the theoretical background of Holacracy (self management organization) and in a uncertain management circumstances. In particular, this study conducted a questionnaire survey on the members of companies that introduced the self management organization method and confirmed the appropriateness of the research model and the adoption of the research hypothesis. Next, we analyzed the effect of leadership on employee satisfaction and then confirmed the effect of employee satisfaction on customer satisfaction. 본 연구는 경영환경이 불확실한 상황에서 Holacracy(자율경영조직) 관련 이론적 배경을 토대로 연구모델을 구축하고 실증분석을 실시하는데 있다. 특히, 본 연구는 자율경영조직 방식을 도입하고 있는 기업의 구성원들을 대상으로 설문조사를 실시하여 연구모형의 적합성과 연구가설의 채택 여부를 확인하였다. 이어, 리더십이 종업원 만족에 미치는 영향관계를 분석하고 이어 종업원 만족이 고객만족에 미치는 영향을 확인하였다. 자율경영조직 제도를 도입하여 실시하고 있는 기업들의 종사자들을 대상으로 설문지 204부를 수거하였다. 소표본 이고 정규분포 가정에 대한 엄격성이 덜한 PLS프로그램을 통해서 분석한 결과, 자율경영 리더십이 종업원 만족에 에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 종업원 만족은 고객만족에 에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 자율경영조직에 대한 자율경영 리더십이 자율경영조직 성패를 가르는 결정요인이라고 할 수 있다. 이는 종업원 만족으로 이어져 조직 가치창출의 원천이라 할 수 있는 고객만족을 높이는 핵심결정 요인임을 알 수 있다.

고속도로 휴게소의 서비스품질과 경영관리 능력이 고객만족, 고객충성도, 매출성과에 미치는 영향

최호규 ( Ho Gyu Choi ),이영훈 ( Young Hoon Lee ) 한국고객만족경영학회 2014 고객만족경영연구 Vol.16 No.2

본 연구의 목적은 고속도로 휴게소의 서비스품질과 경영자 관리능력이 고객 만족, 고객충성도, 매출성과에 어떠한 영향을 주는지를 규명하는데 있다. 우리나라는 세계 9위의 고속도로 보유국으로, 고속도로 휴게소 역시 비약적으로 성장하여 2012년 말 휴게소수 185개, 연간 매출규모는 1조원을 넘어서고 있으나, 이용의 양적 증가와 소비구조의 질적 향상에 따른 수용에 미치지 못하고 있는 실정이다. 따라서 본 연구에서는 휴게소 업종 처음으로 상호작용품질(interaction quality), 결과품질(outcome quality), 물리적 환경품질(physical environment quality) 등의 세 가지 서비스품질 차원을 이용하여 측정하였으며, 고객만족, 고객충성도, 매출성과간의 인과관계를 분석하였다. 또한, 고속도로 휴게소 경영자의 경영관리 능력도 고객만족, 고객충성도, 매출성과간의 인과관계를 분석하였다. 분석결과 상호작용품질과 결과품질이 고객만족에 유의한 영향을 미친다는 것을 확인하였으며, 고객만족은 고객충성도에 영향을 미치는 것으로 나타나 타 업종의 선행연구와 일치한 결과를 얻었으며, 경영관리 능력은 고객만족과 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면에, 처음 시도한 고객의 구매금액으로 측정한 매출성과와의 연계성은 없는 것으로 확인되었다. 이러한 결과는 고속도로 휴게소에서 서비스품질과 경영관리 능력에 의해 형성된 고객만족이 고객충성도를 형성하는데 매우 중요한 매개적 역할을 하는 것으로 볼 수 있다. 이 분석 결과를 토대로 고속도로 휴게소의 서비스품질 개선 방향과 시사점을 제시하였다. This study aims to identify the impact of service quality and CEO`s management abilities in expressway service area business on customer satisfaction, customer loyalty and sales performance. Korea has the world`s ninth largest network of highways. Accordingly, expressway service area business h as rapidly grown. As of the end of 2012, the number of theservice area was over 185; its annual sales ov er one trillion won. However, it fails to meet a qualitative increase and improvement in use and consumpti on structure. This study analyzed the causal relationship between customer satisfaction, customer loyalty and sales perfo rmance through a measurement of service quality using interaction quality, outcome quality and physical e nvironment quality, by Brady & Cronin(2001), in expressway service area business field for the first time. Also, this study analyzed the impact of management abilities of expressway service area business on cust omer satisfaction, customer loyalty and sales performance. According to the findings, interaction quality and outcome quality had a significant impact on customer sa tisfaction, and the customer satisfaction had an impact on customer loyalty. This finding was consistent with those of previous studies in other business fields. Al so, management abilities had a significant impact on customer satisfaction and customer loyalty. On the contrary, it showed that sales performance attempted for the first time, had no connection with other variables, that is, service quality, customer satisfaction, customer loyalty. This outcome shows that the customer satisfaction established by service quality and management abilities in expressway service area business, have a significant mediatingole on customer loyalty. Based on these findings, this study is intended to present future service quality improvement met hods and some considerations in expressway service area business,

명지병원의 고객만족경영 사례연구

이지연(Ji Yeon Lee),구자원(Ja Won Gu) 한국경영학회 2015 Korea Business Review Vol.19 No.1

서비스산업의 성장에 따라 고객만족을 위한 기업의 노력은 더욱 가속화 되었으며 의료기관 역시 고객의 니즈를 반영하기 위한 생존전략으로 고객만족경영을 선택하고 있다. 이에 최근 의료계에서 고객의 경험을 토대로 한 프로세스 및 시스템을 디자인하여 고객에게 향상된 체험을 창출하고 있다. 명지병원은 혁신적인 의료 서비스디자인을 접목한 고객경험을 통하여 고객만족경영을 펼치고 있는 대표적인 의료기관이다. 이에 명지병원의 고객만족활동을 Schmitt가 제시한 7가지 체험제공 수단(ExPros)을 의료서비스 산업에 맞도록 수정 및 보완하여 커뮤니케이션, 서비스시스템, 공간적 환경, 인적요소 등 4가지로 구분하여 분석하였다. 각 요소를 통하여 고객들은 만족을 느끼며 계속적인 거래를 함으로써 고객만족경영에 긍정적인 영향을 미치고 있다. 실제로 명지병원은 2009년 이후 경영 성과에서 뚜렷한 변화를 보여주고 있어 이를 증명하고 있다. 본 연구는 명지병원의 서비스디자인을 접목한 고객경험관리 활동의 구체적 사례를 통하여 경영성과에 미치는 영향을 살펴보았으며 이를 통해 의료서비스의 질 향상과 함께 고객경험을 토대로 한 고객만족경영에 도움이 될 수 있기를 바란다. As service industry develops, companies place more value on improving customer satisfaction. And also medical institution has developed a strategy for customer satisfaction management to meet customer’s needs. Recently, the program designed for creating the customer-oriented experiences and values improves the health care quality of medical institution. Myongji Hospital is a representative medical center that provides an innovative health care for customer’s experiences. This study performed case Myongji Hospital using experience Marketing for the connection with consumers, experience providers (ExPros): Communication, Service system, Spatial environment, and Human Factors. Each element of ExPros gives satisfaction to the customers and formed positive images as well and leads to revisit of customers. As a result, it has positive influence in customer satisfaction management. It is shown actually hat business performance of Myongi Hospital has significantly improved since 2009. This study confirmed that the effect of Experiential Marketing on the business performance of Myongi hospital properly in harmony with the comprehensive experience of customers. Hope that this study provides the understanding of customer satisfaction and contributes increase of medical service quality.

고객만족도의 재무성과 예측력과 경영진 보상체계에서 고객만족도 지표의 활용

최현정(Choi, Hyunjeong),김봉기(Kim, Bong-Kee) 한국관리회계학회 2017 관리회계연구 Vol.17 No.2

경영자 보상체계의 목적은 주주가치의 강화에 있으므로 주주가치를 향상에 따라 경영진에 대한 보상이 이루어질 수 있도록 경영진 보상체계가 작동하고 있는지에 대해 많은 논의가 있어왔지만 이에 대한 증거는 제한적이다. 선행연구에서 경영자 보상체계에 포함된 재무정보는 경영진의 경영능력과 경영 효과성이 직접적으로 반영되지만, 경영진보상체계에서 재무지표의 중요성이 커지면 경영진은 보상을 증가시키기 위한 이익조정의 유인을 가질 수 있다는 점에서 재무지표의 문제점이 지적되고 있다. 경영진 보상체계에 비재무지표가 포함될 때 경영진의 노력에 대한 정보력을 강화하고, 장기적인 관점에서 기업가치를 강화시키는 방향으로 경영진에게 동기부여하여 재무지표의 부정적 영향을 완화할 수 있는 방안으로 논의가 이루어지고 있다. 그러나 보상체계에서 비재무지표의 채택이 단순히 대외적인 이해관계자에게 보이는 ‘상징적 행동’ 혹은 제도적 압력에 의한 것으로 인식되기도 하고 선행연구에서 비재무지표와 장기적인 기업가치간의 관계에서 상반된 결과를 보이기도 하였다. 본 연구에서는 공기업 및 준정부기관에 대한 경영공시정보를 활용하여 경영진보상체계에서 비재무지표의 적용가능성을 확인하고자 한다. 첫째, 선행연구에서 비재무지표들 중 가장 활발하게 논의되고 있는 고객만족도 지표를 적용하여 고객만족도가 미래 재무성과에 대한 선행지표로서의 역할을 할 수 있는지에 대해 분석한다. 둘째, 고객만족도가 미래 재무성과에 대한 예측력을 가질 때 경영진 성과보상체계에서 고객만족도의 활용정도에 미치는 영향을 분석한다. 본 연구의 실증분석결과, 현재의 재무성과와 기업규모가 미래 재무성과에 미치는 영향을 통제한 상태에서도 고객만족도가 미래 재무성과에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 비재무지표인 고객만족도가 기업의 성과에 대한 예측력을 가지므로 미래 재무성과에 대한 선행지표로서 역할을 할 수 있음을 나타내는 것이다. 고객만족도가 미래 재무성과에 대한 예측력을 가질 때 고객만족도와 경영진 성과보상의 관계에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났는데, 이것은 고객만족도에 따른 경영진 성과보상액은 미래 재무성과에 대한 예측력의 정도(크기)와 영향의 방향성(부호)에 따라 차이를 보이는 것을 의미한다. The purpose of executive compensation schemes is the enhancement of shareholder value. Yet, there is limited evidence that compensation schemes lead to enhanced firm performance. Financial information included in the executive compensation schemes directly reflects management ability and effectiveness. Previous studies point out the problem of manipulating earnings for maximizing personal wealth. Tying executive compensation schemes to non-financial measures can enhance long-term firm value and provide incremental information regarding executives’ efforts. In this respect, the inclusion of nonfinancial measures in compensation schemes mitigates some of the limitations associated with the use of financial information. However, previous studies contradict findings about the predictive power of non-financial indicators of future financial performance, and the adoption of non-financial indicators in compensation schemes should also be recognized as a ‘symbolic act’ or subject to institutional pressures. In this study, we confirm the applicability of non-financial indicators in executive compensation schemes to leverage the management information disclosure of public enterprises and quasi-government agencies. First, we focus on one widely used non-financial measure:customer satisfaction, which is evaluated as a leading indicator of future financial performance. Second, we analyze the extent to which a firm linking executive compensation to customer satisfaction is influenced by satisfaction’s predictive power for future financial performance. Empirical analysis of this study showed that customer satisfaction had a positive(+) significant influence on future financial performance. Our findings show that customer satisfaction accurately measures the performance of companies, and non-financial indicators can serve as a leading indicator of future financial performance. Also, it found that the predictive power of the future financial performance of customer satisfaction affects the positive(+) association between customer satisfaction and executive compensation. Executive compensation in accordance with customer satisfaction varies in both sign and magnitude of the predictive power of non-financial indicators of future financial performance.

Latent Class Analysis 기반의 만족 고객 세분화를 이용한 고객만족경영 향상 방안

송기정(Ki-Jeong Song),서광규(Kwang-Kyu Seo),안범준(Beumjun Ahn) 한국콘텐츠학회 2011 한국콘텐츠학회논문지 Vol.11 No.12

최근의 고객만족도 조사에서는 만족응답으로의 쏠림현상이 발생함으로써 만족고객의 비율이 높아져 고객만족 개선안 도출이 어려워지고 있다. 게다가 이로 인한 데이터 분석의 구조적 한계로 인해 고객만족도 조사의 실제 적용을 효과성이 감소하고 있다. 이러한 문제점을 해결하기 위해서는 만족고객을 재분류하여 보다 전략적인 의미를 도출하고 만족 고객의 불만족 요인을 찾아내기 위한 연구가 필요하다. 본 연구에서는 Latent Class Analysis(LCA)를 이용하여 만족 고객의 세분화에 초점을 두어 수행되었다. 초고속인터넷 서비스의 만족고객만을 대상으로 LCA를 적용한 결과 3개의 집단으로 세분화된 결과를 얻었으며 각 집단별 만족요인과 불만족 요인을 분석하여 궁극적으로 고객만족경영을 달성할 수 있는 시사점을 도출하였다. 연구결과는 고객만족도 조사가 다양하고 입체적으로 분석되어 고객만족조사의 활성화는 물론, 고객만족경영 향상을 위한 유용한 방법으로 활용되리라 기대한다. Recently it is difficult to draw an improvement for customer satisfaction because the ratio of satisfied customers increases in customer satisfaction survey. In addition, the effectiveness of practical application of customer satisfaction survey decreases due to its constitution limitation on its data analysis. In order to solve these problems, it is necessary to develop a novel research to identify the strategy meanings and find dissatisfied factors of satisfied customers using the satisfied customers’ reclassification. This study focuses on the satisfied customer segmentation based on Latent Class Analysis (LCA). The case study with high-speed internet service customers show that the satisfied customers are divided into three subgroups using LCA and we draw meaning results such as satisfaction and dissatisfaction factors through analyzing each group. This study is expected to play the role as the groundwork for the revitalization of customer satisfaction survey as well as improving customer satisfaction management.

속성복합점수 기반의 만족 고객 재분류를 이용한 고객만족경영 향상 방안

송기정(Ki-Jeong Song),서광규(Kwang-Kyu Seo),안범준(Beumjun Ahn) 한국콘텐츠학회 2011 한국콘텐츠학회논문지 Vol.11 No.7

본 논문은 고객만족도 조사가 지니고 있는 현실적인 문제점의 개선 방법에 관한 탐색적 연구다. 고객만족도 수준이 높아질수록 만족고객의 비율이 높아지는 것은 당연한 현상이라 할 수 있는데, 실제 조사 측면에서는 만족응답으로의 쏠림현상이 두드러져, 데이터 분석의 구조적 한계와 함께 고객만족 개선안 도출의 유용성이 낮아지고 있다. 이러한 문제점을 해결하기 위해서는 만족고객을 재분류하여 보다 전략적인 의미를 도출하고 만족 고객의 불만족 요인을 찾아내기 위한 연구가 필요하다. 본 연구에서는 세부속성의 복합점수를 이용한 만족고객의 재분류 방법을 제안하였는데, 제안 모델의 사례 연구결과 기존의 1차원 모형으로 전체 지수산출위주의 분석결과 보다는 개선된 결과를 얻을 수 있었다. 제안 연구결과는 향후 고객만족도 조사가 다양하고 입체적으로 분석되어 고객만족조사의 활성화는 물론, 고객만족경영 향상을 위한 유용한 자료로 활용되리라 기대한다. This paper is an investigative research to improve customer satisfaction survey for resolving practical problems. It is natural phenomenon that, as the level of customer satisfaction index increases, the ratio of satisfied customers increases too. However, the effectiveness of practical application of customer satisfaction survey for improvement of customer satisfaction decreases due to its structural limitation on its data analysis system. In order to cope with these problems, it is necessary to develop the new method to identify the strategy meanings and find the dissatisfied factors of satisfied customers using the satisfied customers reclassification. This study proposes the satisfied customer reclassification method based on attribute complex scores. The excremental results show that the it was expected to present more improved results than the number-producing oriented one dimensional model. This study is expected to play the role as the groundwork for the revitalization of customer satisfaction survey as well as improving customer satisfaction management.

품질상 수상 여부와 기업이미지, 종업원 만족 고객만족, 경영성과의 관계

정충영,황병찬,최이규 한국중소기업학회 2003 中小企業硏究 Vol.25 No.1

본 연구는 기업에서의 품질상 수상 여부가 기업의 이미지, 고객만족, 종업원만족, 경영성과에 미치는 영향과 이들의 관계를 밝히는데 그 목적이 있다. 이를 위해 설문지를 통하여 얻은 데이터를 분석하여 다음과 같은 결과를 얻었다. 1. 품질상의 수상여부가 기업이미지에 영향을 미친다. 2. 기업의 이미지는 고객의 제품만족과 서비스만족에 모두 영향은 미친다. 3. 기업이 이미지는 종업원만족에 영향을 미친다. 4. 고객의 제품만족과 종업원만족은 경영성과에 양의 영향을 미치지만 서비스만족은 경영성과에 유의한 영향을 미친다고 볼 수 없다. 5. 품질상의 수상여부는 고객만족 및 종업원만족에 영향을 미치고 제품만족요인과 결합하여 영향을 미치지만, 고객의 서비스만족 및 종업원만족과 결합하여 경영성과에 영향을 미친다고는 할 수 없다. 6. 기업이미지, 고객만족은 경영성과에 영향을 미치지만 종업원만족, 서비스만족은 유의한 영향을 미친다고는 할 수 없다. The purpose of this paper is to investigate quality award's influences on the company image, employee customer satisfaction, customer satisfaction, and management performances of company. The findings are as follows. First, a company awarded with a Duality prize has more favorable company image. Second, a company image influences on the product and service satisfaction of customer. Third, favorable company image increases employee satisfaction. Fourth, both product satisfactions of customer and employee satisfaction influence on management performances while service satisfaction does not. Fifth, winning a quality prize influences on management performances by moderating product and employee satisfaction, but there was no significant relation between the quality prize winning and management performances by moderating services and employee satisfaction. Finally, the company image affects customer satisfaction, but no significant relation was found between the employee and service satisfaction and performances.

의료기관평가가 병원의 경영성과에 미치는 영향

한우석(Han, Woo-Sok),김재열(Kim, Jae-Yeol) 대한경영학회 2008 大韓經營學會誌 Vol.21 No.6