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한상린,박경숙 충남대학교 경영경제연구소 2001 경영경제연구 Vol.24 No.2
기업의 생산성 향상과 새로운 사업기회를 창출할 수 있는 핵심 수단으로서 정보기술의 활용과 함께 e-business의 도입이 급속도로 확산됨에 따라 One-to-One 마케팅이 기업의 핵심 마케팅개념으로 자리잡고 있으며 이러한 마케팅환경의 변화는 CRM이라고 하는 새로운 전략적 개념을 등장시키게 되었다. CRM은 고객분석과 고객의 충성도 강화를 통해 신규 고객을 확보하고 유지하며 주요 고객의 충성도 강화는 고객당 거래건수, 거래단가, 거래기간 등을 증가시켜, 기업의 매출 증가, 재고 리스트 감소, 매출대비 마케팅비용 감축 등의 효과를 발생시켜 기업가치를 증대시키고자 하는 전략이라고 할 수 있으며 이렇게 고객의 데이터를 수집, 분석하고 그에 따른 고객과의 끊임없는 상호작용을 바탕으로 이루어지는 CRM전략이 여기서 그치지 않고 궁극적으로는 장기적인 관점에서 체계적으로 수립된 마케팅 전략으로 연결될 때 진정한 CRM이 될 수 있을 것이다. 이런 점에서 본 연구에서는 CRM의 배경 및 그 개념을 정리해보고 B2C CRM과 B2B CRM의 비교와 함께 기업의 효과적인 CRM 활용방안을 모색해보고자 하였다.
Priority Factors of Service Recovery Strategy in Distribution Channel
한상린,정경식,이명성,이종원 한국마케팅학회 2015 ASIA MARKETING JOURNAL Vol.17 No.2
In this study, we tried to evaluate the relative importance and find out the differences in consumer perceptions regarding service recovery strategies and the service provider in the distribution industry by using AHP (Analytic Hierarchy Process) analysis method. Therefore in this study, we tried to systematize various recovery strategies which were considered very important during service failure process in the distribution industry and analyze the relative importance for each recovery strategy. We set hierarchy composed of four items of monetary, action-oriented, psychological, and assured level as primary selection criteria and a total of 16 items(indemnity, refund, gift, gift certificate, prompt resolution, exchange, manager support, explanation, apology, empathy, acknowledge, kindness, assortment, after service, manage subcontractor, manage employee) as secondary selection criteria. We tried to take one step further from the service sector and study service recovery strategies specialized in distributor services. This study suggests various implications about service recovery strategies of distributors. First, this study can provide practical implications – e.g. service recovery efforts should be applied differently depending on service channels. There is a perceptual difference with respect to the importance of the types of service recovery strategies between service provider and final customer. Second, we can find theoretical implications in terms of identifying the priorities through hierarchy design of new recovery strategies and comparison of each element from the classifications of the current fractional recovery strategies. We hope to help service providers to build more efficient recovery strategy system based on the results of this study.
산업재 브랜드 자산의 구성요인들이관계적 성과에 미치는 영향에 관한 연구
한상린,성형석 한국마케팅학회 2007 ASIA MARKETING JOURNAL Vol.9 No.1
The recent development of industrial marketing explains the near absence of research on brand equity in business-to-business markets. With recent change, industrial companies have shifted from a production focus to a customer focus. Industrial brand concept is rapidly developing. The basic purpose of this study is to investigate industrial brand equity affecting the result of business relationship between industrial buyers and suppliers. This research presented a comprehensive constructive model consisting of components of industrial brand equity, and then propose the research model base on prior researches and studies about relationships among components of industrial brand equity. Data were gathered from respondents who work in industrial buying center. For this study, Data were analyzed by SPSS 11.0 and AMOS 5.0. The results of this research analysis were as fallow. Industrial brand loyalty was positively related with perceived value, perceived quality, brand awareness, relationship satisfaction, switching cost, relationship commitment. Also, Industrial corporate performance and purchasing value was positively related with brand loyalty and relationship commitment. 본 연구는 브랜드자산 구성요소에 대한 기존 문헌의 고찰을 통해 그동안 그 중요성에도 불구하고 산업재 시장에서는 거의 다루어지지 않고 있는 브랜드 자산형성 요인의 일반적 구성모델을 제시하고 있다. 구조방정식모델을 통해 브랜드 태도형성 요인인 브랜드 인지/연상, 브랜드 지각가치, 서비스 품 질과 브랜드 행동형성 요인인 브랜드 전환비용, 브랜드 관계만족, 브랜드 커뮤니티가 브랜드 충성도 및 관계몰입과 기업성과 및 구매자가치에 미치는 영향을 분석하였다. 기업성과 및 구매가치에 영향을 미치는 8가지의 브랜드 자산요인들에 초점을 두고 있다. 실증분석 은 산업재 구매자를 대상으로 설문조사하였는데 구조방정식에 의한 모델분석 결과, 브랜드에 대한 태 도를 형성하는 요인인 브랜드 인지/연상, 브랜드 지각가치, 서비스 품질은 브랜드 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 브랜드에 대한 행동을 형성하는 요인인 브랜드 전환비용, 브랜드 관계만족 또한 브랜드 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 각 영향요인들의 브 랜드 충성도에 영향력을 파악해 보았을 때 주요 영향요인들은 브랜드에 대한 태도를 형성하는 요인 들 보다는 브랜드에 대한 행동을 형성하는 요인들인 것으로 나타났다. 이와 더불어 브랜드 충성도가 클수록 공급자-조직구매자 간의 관계몰입과 기업성과 및 구매가치가 더 높은 것으로 나타났으며 관 계몰입은 브랜드 충성도와 구매가치, 기업성과에 중요한 매개적인 역할을 하는 것으로 나타났다.