소진, 직무만족, 직무불만족과 반응행동과의 관계 분석 - Farrell의 EVLN모델을 중심으로 -

손해경 한국관광학회 2011 관광학연구 Vol.35 No.2

본 연구는 소진, 직무만족, 직무불만족과 직무수행에 따른 반응행동(발언, 충성, 이탈, 태만)과의 관계를 검증하기 위해 수행되었다. 이 연구의 자료는 면세점을 방문한 관광객 167명으로부터 받은 설문지에 의해 수집되었다. 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 소진은 직무만족과 직무불만족 양쪽 모두에 영향을 미치는 요인으로서 직무만족을 저하시키며, 동시에 직무 불만족을 높이는 주요 요인으로 규명되었다. 둘째, 소진은 반응행동(발언, 충성, 이탈, 태만)중 발언을 저하시키고, 태만행동을 높이는 것으로 분석되었다. 셋째, 직무만족도는 충성심은 고취시키고 태만한 행동은 저하시키는 것으로 나타낸 반면, 직무불만족은 충성도를 저하시키며 직무태만을 높이는 요인으로 파악되었다. 연구의 결과는 Farrell의 EVLN모델을 중심으로 하여 그 이론적분석적 유용성에 대한 논의를 하였다. 이러한 논의는 호텔기업 관리자들에게 효율적인 직원관리를 위한 내부마케팅 전략 수립에 도움을 줄 수 있을 것이다. Using a sample of 167 five star hotel employees, this paper investigated the relationship between burnout, job satisfaction, and job dissatisfaction and different types of response behaviors. Farrell's exit, voice, loyalty and neglect(EVLN) model was employed to test the relationship. Results showed that burnout was the main factor of both job satisfaction and job dissatisfaction. It implies that burnout might reduce job satisfaction and increase job dissatisfaction at the same time. Results also indicated that burnout could lower voice behavior, while it might heighten neglect behavior. In contrast, job satisfaction might raise loyalty behavior and decrease neglect behavior. while job dissatisfaction could reduce loyalty behavior and increase neglect behavior. Findings from this study might be helpful for hotel mangers to establish internal marketing strategies.

축제품질과 지각된 가치, 만족, 충성도,지출비용 간 구조적 관계분석 -경북 영덕대게축제를 중심으로-

손해경,윤유식 한국관광학회 2013 관광학연구 Vol.37 No.4

In order to analyze and predict the effect of a festival on regional economy, understanding expenditure behaviors of festival participants has to be proceeded. Hence, this paper investigated the relationships between festival quality, perceived value, satisfaction, and loyalty. Expenditure, an essential component in analyzing economic effect of festivals, was applied as dependent variable. Data were collected from 465 questionnaires of festival visitors who participated in the 15th Yeongdeok snow-crab festival in Gyeongsangbuk-do. Results of the study are as follow. It showed that satisfaction of festival quality improved perceived value and overall satisfaction, and overall satisfaction and loyalty had direct contribution to the increase of tourists’ expenditures. However, it revealed that festival quality and perceived value had not direct effect on expenditure, while they had indirect influence on expenditure being mediated by overall satisfaction and loyalty. The academic product of the study is to suggest a behavioral model of festival visitors which verified the relationships of the ‘festival quality-perceived value-satisfaction-loyalty- expenditure’. Futhermore, it could provide festival marketers with a guideline to establish an effective strategy to increase expenditures of festival visitors on business level. Theoretical and practical implications were discussed on the basis of the results. 축제가 지역경제에 미치는 영향력을 분석하고 예측하기 위해서는 축제 참가자들의 지출행동을 파악하는 것이 선행되어야 한다. 이에 본 연구는 축제의 경제적 효과 분석에 필수요소인 지출비용을 종속변수로 하여 축제품질, 지각된 가치, 만족, 충성도 간 관계를 검증하고자 하였다. 본 연구의 자료는 경북 영덕군 영덕대게 축제 방문객을 대상으로 하여 465명으로부터 받은 설문지에 의해 수집되었다. 연구의 결과는 다음과 같다. 축제품질에 대한 만족은 지각된 가치와 전반만족을 높이는 것으로, 또한 전반만족과 충성도는 지출비용의 향상에 직접적인 기여를 하는 것으로 나타났다. 그러나 축제품질과 지각된 가치는 지출비용에 직접적인 영향을 미치지는 않은 한편, 전반만족과 충성도를 매개하여 지출비용에 간접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 학문적인 성과는 ‘축제품질- 지각된 가치-만족-충성도-지출비용’ 관계를 검증하여 지출비용 관련 축제 참가자 행동모델을 제시하였다는 것이다. 실무적인 성과는 축제 마케터에게 축제 방문객들의 지출비용을 높이기 위한 실질적인 전략 수립에 방향 제시를 하였다는 것이다. 결과를 토대로 이론적, 실무적 함의를 논의하였다.

소진이 직무만족과 조직충성도에 미치는 영향-고용 형태의 조절효과 검증-

손해경,윤유식 한국호텔관광학회 2013 호텔관광연구 Vol.15 No.2

This research investigated the effect of burnout i.e. emotional exhaustion, depersonalization, and reduced personal accomplishment on job satisfaction and organizational loyalty targeting hotel employees. At the same time, it analysed whether employment status showed the moderating effect among these variables. The data were collected from employees of 5-star hotels in Seoul. A total of 160 questionnaires were used for the analysis. The results of the study are as follow. Firstly, emotional exhaustion and reduced personal accomplishment among three sub-variables of burnout were found to decrease job satisfaction. Also, reduced personal accomplishment was higher than emotional exhaustion as a negative factor to bring the decrease of job satisfaction. Secondly, job satisfaction had a positive effect on organization loyalty. Thirdly, job status(permanent /temporary) showed the moderating effect in the relation between emotional exhaustion and job satisfaction, and between reduced personal accomplishment and job satisfaction. It meant that the higher emotional exhaustion and depersonalization, the lower job satisfaction within permanent employees, compared with temporary employees. In other words, permanent employees responded more sensitively to customers and were more vulnerable to emotional burnout than temporary workers. Fourth, job status(permanent /temporary) was proved to have the significant moderating effect in the relation between job satisfaction and organizational loyalty. It meant that the impact of job satisfaction on organizational loyalty varied with job status. Theoretical and practical implications were discussed on the basis of the results.

정서노동 통제와 수용 전략에 관한 연구 : 호텔면세점 판매직원을 대상으로

손해경,윤유식 대한관광경영학회 2012 觀光硏究 Vol.27 No.5

본 연구는 판매기업의 정서노동 통제와 판매직원의 정서노동 수용 경험에 관한 탐색적 연구다. 구체적으로 정서노동 통제와 수용 방법을 분석하였다. 이를 위하여 정서노동 관련 문헌연구를 하였고, 심층면접과 참여관찰을 병행하였다. 연구대상은 서울시내 특급호텔 면세점 2곳을 선정하여 13명의 직원을 대상으로 하였다. 기간은 2012. 07. 01 - 2012. 09. 15까지 총 75일 간 진행되었다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 먼저, 기업은 직원의 정서노동 통제를 위하여 관료적 통제(Bureaucratic Control), 비가시적 원형감시 통제(CCTV, 모니터요원), 이데올로기적 통제 전략을 주로 사용하고 있는 것으로 나타났다. 다음으로 판매직원은 긍정적 환상, 자기암시, 영업장 외의 공간 활용, 회피 또는 무관심(탈 인격화), 입사 후 사회화 과정에서의 교육 등을 통하여 정서노동을 수용하고 있는 것으로 나타났다. 결과를 토대로 정서노동의 이론적, 실무적 함의를 논의 하였다. 연구의 한계는 호텔면세점만을 대상으로 하였으므로, 인/아웃바운드 관광객 대상의 모든 판매 기업에 적용하기에는 일반화에 한계가 있다. This is an exploratory research regarding both sales companies' control and employees' acceptance of emotional labor. It explored how companies control and employees accept emotional labor. After literature survey on emotional labor, the author combined depth interview with participatory observation for the goal of the study. Subjects were 13 employees working for hotel duty-free shops in Seoul. Interviews and observation were conducted from Jul. 1. 2012 to Sep. 15. 2012, total 75 days. The results were as follow. First, it showed that companies mostly used strategies of bureaucratic, invisible panopticon (e.g. CC-TV, monitors), and ideological control for the control of employees' emotional labor. Secondly, it revealed that employees accepted emotional labor through positive illusion, self-suggestion, use of backstage, avoidance or indifference(depersonalization), and socialization process after entering a company. Theoretical and practical implications were discussed on the basis of the findings. The limitation has to do with the scope of the study. It is limited for the findings to be generalized to all kinds of sales companies beyond the cases studied.

인 바운드 중국인의 쇼핑관광경험에 관한 탐색 연구 - 한국관광에서 쇼핑은 계획적인가? 충동적인가? -

손해경 한국관광학회 2011 관광학연구 Vol.35 No.4

Chinese market is one of the two biggest inbound tourism markets and the fastest growing market in Korea. Moreover, recent market research of KTO showed that Chinese tourists tended to spend more money for shopping than Japanese tourists(i.e., the other biggest market) did in 2009. Using a qualitative research method, this study explored shopping experiences of inbound  Chinese tourists in Korea. Particularly, it investigated whether their shopping were more likely to be planned or impulsive. Data were collected from in-depths interviews with 11 Chinese women FIT tourists and two Korean sales women from December 2010 to January 2011. Participant observations were also conducted for a better understanding of Chinese inbound shopping behavior in Korea. Results showed that Chinese inbound tourists were most likely to do planned shopping, while they occasionally tended to do unplanned shopping. However, they rarely did impulse shopping. The findings were discussed in the context of establishing shopping tourism strategies for Chinese inbound tourist market in Korea. 본 연구는 인 바운드 중국인의 쇼핑경험에 관한 탐색적 연구다. 구체적으로 중국인 관광객의 쇼핑형태를 탐색하였다. 쇼핑형태는 계획구매와 충동구매로 구분하여 분석하였다. 이를 위하여 먼저 쇼핑관광 및 중국에 대한 문헌연구를 하였고, 중국인 관광객 유치를 위한 노력과 쇼핑관광 지원 정책을 살펴보았다. 연구방법으로는 심층면접과 참여관찰을 병행 하였다. 연구대상자는 서울시내 소재 호텔 면세점에서 쇼핑을 한 중국인 관광객이다. 이들 중 FIT 관광객이면서 20-30대 여성 관광객인 11명과 판매사원 2명을 대상으로 하였다. 기간은 2010. 12. 11 - 2010. 12. 15일까지, 2011. 01. 06 - 2011. 01. 10일까지 총 10일 간 진행되었다. 연구의 결과, 인 바운드 중국인은 대부분 실용적 쇼핑 가치에 중심을 둔 계획적인 구매를 하는 것으로 나타났다. 다음으로는 충동구매 중 회상충동구매에 속하는 비 계획 구매를 하는 것으로 나타났다. 마지막으로 충동구매 행위는 거의 나타나지 않았다. 본 연구는 쇼핑관광의 후속 연구를 위한 기초연구라고 할 수 있다. 분석결과는 중국인 관광객의 쇼핑행동 이해 및 쇼핑관광 전략 수립에 도움을 줄 수 있는 맥락에서 논의 하였다.

정서노동과 직무만족 -성격특성의 조절효과 검증 연구-

손해경,윤유식 한국관광학회 2014 관광학연구 Vol.38 No.3

This study divided emotional labor variables into Job-focused emotional labor and Employee-focused emotional labor, and analyzed concretely what factors could be strengthened. It also verified moderating effects of personality traits between emotional labor and job satisfaction. The survey was conducted to salespersons of department stores in downtown Seoul. Data were collected from 310 cases through questionnaires. The results of the study are as follow. First, while diversity in job-focused emotional labor was proven to be a factor decreasing job satisfaction, frequency/duration was not to be antecedent factor decreasing job satisfaction. Secondly, it was found that deep acting was increasing factor of job satisfaction, and surface acting was decreasing factor of job satisfaction. Third, it showed that extraversion had a moderating effect on the relation between job-focused emotional labor (frequency/duration, diversity) and job satisfaction. The findings of the research suggested that it is important to consider personality traits of individuals in the influence of emotional labor on job satisfaction.

호텔 근무자들의 직무수행에서 정서변인, 소진,직무만족과의 관계연구

손해경,손대현 한국관광학회 2009 관광학연구 Vol.33 No.4

This article aims at finding emotional variables which affect the emotional labor of the service employees and to help them to participate in the emotional labor effectively through the positive or negative results of this study. Authors examined the research questions through quantitative analytic methods; employees of 19 five-star hotels in Seoul were surveyed. The survey showed that the deep acting was affected by the frequency and variety of the emotional expressions and the display rules of them. And the surface acting was found influenced by the duration and the display rules, which were the variables that affected all the aspects of the emotional burnout. Furthermore, all variables of emotional burnout were found to reduce job satisfactions

호텔 직원이 지각하는 사회적 지지 및 임파워먼트와 소진간의 영향 관계에 관한 연구

손해경 대한관광경영학회 2011 觀光硏究 Vol.25 No.6

서비스 접점에서 직원의 태도는 고객의 서비스평가에 결정적인 영향을 미치기 때문에 서비스 전달과정에서 나타날 수 있는 부정적인 측면을 사전에 예방하고 관리하는 것이 매우 중요하다. 이에 본 연구에서는 호텔 직원이 지각하는 사회적 지지와 임파워먼트가 소진에 미치는 영향에 대해 알아보았다. 아울러 근무환경이 우수한 특1급 호텔과 다소 그렇지 못한 특2급 호텔 직원을 구분하여 두 집단 간 사회적 지지와 임파워먼트가 소진에 미치는 영향에는 차이가 있는지도 함께 살펴보았다. 분석 결과 첫째, 사회적 지지(상사지지와 동료지지)는 소진(성취감 저하)의 감소에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 둘째, 임파워먼트의 구성요인으로 영향력ㆍ역량은 소진(성취감 저하)감소에, 임파워먼트의 구성요인인 의미감은 소진의 모든 요인에(정서적 고갈, 탈 인격화, 성취감 저하) 음(-)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 셋째, 사회적 지지(상사 지지, 동료 지지)가 소진에 미치는 영향에서 특1ㆍ2급 호텔 직원 간 차이가 있는 것으로 분석되었다. 상사의 지지가 높을수록 소진이 감소되는 정도는 특1급 호텔 직원보다 특2급 호텔 직원이 더 높게 나타났다. 넷째, 영향력ㆍ역량이 소진에 미치는 영향에서 특1ㆍ2급 호텔 직원 간 차이가 있는 것으로 분석되었으나 의미감이 소진에 미치는 영향은 특1ㆍ2급 호텔 직원 간 차이가 없는 것으로 분석되었다. 분석결과에 대하여 직원의 소진 관리방안에 도움을 줄 수 있는 맥락에서 논의 하였다. It is very important to prevent and manage negative sides in advance which can occur in service transaction as an employee's attitude during service encounter has a decisive effect on customers' service evaluation. Thus this study aims to explore how social support and empowerment that hotel employees perceive influence on burnout. It also investigates whether there is a difference between two groups in regard to work environment, that is, employees of Super Deluxe Hotels and those of 2nd Deluxe Hotels in Seoul. The findings are as follows. Firstly, social support (superior support and colleague support) had a significant influence on burnout(decline of personal accomplishment). Secondly, impact and competence as components of empowerment had a negative effect on the decrease of burnout(decline of personal accomplishment) and meaning as a component of empowerment had a negative effect on all factors of burnout(emotional exhaustion, depersonalization, decline of personal accomplishment). Thirdly, it revealed a difference between employees of Super Deluxe Hotels and those of 2nd Deluxe Hotels In the effect of social support(superior support and colleague support) on burnout. The higher in support from superior, the decrease of burnout of employees in four star hotels appeared to be higher than those in five star hotels. Lastly, it showed a difference between employees of Super Deluxe Hotels and those of 2nd Deluxe Hotels in terms of influence of impact and competence on burnout, however, no difference in terms of influence of meaning between the two groups. Finally, the results were discussed in the context of providing the burnout management for employees.

만성 알레르기 질환 아동의 어머니-의료진 간 파트너십이어머니의 아동 상태 관리능력에 미치는 영향

손해경,송효빈,김동희 한국아동간호학회 2018 Child Health Nursing Research Vol.24 No.1

Purpose: This study aimed to identify the effects of the mother-medical staff partnership on mothers’ condition management ability for children with chronic allergic diseases. Methods: A total of 109 Korean mothers caring for a child with a chronic allergic diseases, identified according to the allergic march, such as food allergy, atopic dermatitis, allergic rhinitis, and allergic asthma, were recruited from the pediatric department of a general hospital in Seoul through convenience sampling. Data were collected using structured self-reported questionnaires from August 1, 2017 to October 31, 2017. and analyzed by descriptive statistics and multiple regression using SPSS version 22.0. Results: The Mother-medical staff partnership had a statistically significant effect on mothers’ condition management ability for children with chronic allergic diseases (p<.05). Among the general characteristics, satisfaction with nursing services had a statistically significant effect on mothers’ condition management ability (p<.05). Conclusion: In conclusion, strategies to support children with chronic allergic diseases, as well as their caregivers, should consider the mother-medical staff partnership as part of a family-centered approach.

면세점 선택속성이 고객만족과 재방문의도 그리고 추천의도에 미치는 영향 : 일본인 관광객을 중심으로

손해경,김진수 국제관광학회 2007 국제관광연구 Vol.4 No.1