호텔기업의 사회적 책임활동에 따른 호텔이미지가 고객만족 및 행동의도에 미치는 영향

서천영 대한관광경영학회 2012 觀光硏究 Vol.27 No.5

본 연구는 호텔기업에 있어 사회적 책임활동에 따른 호텔이미지, 고객만족, 행동의도에 미치는 영향을 분석하여 우리나라 호텔기업 관리자에 시사점을 제공하고자 하였다. 실증분석을 토대로 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 본 연구에서 사회적 책임활동에 대한 요인분석을 실시한 결과 경제적, 윤리적, 법적, 자선적 책임의 네 가지로 차원화 되었다. 둘째, 호텔기업 사회적 책임활동 지각으로 인한 호텔이미지에는 어떠한 관련성이 있는가를 살펴본 결과, 경제적, 윤리적, 법적, 자선적 책임 요인을 지각하는 정도가 높으면 높을수록 호텔이미지는 높아지는 것으로 나타났다. 셋째, 호텔기업 사회적 책임활동 지각으로 인한 고객만족에는 어떠한 관련성이 있는가를 살펴본 결과, 경제적, 법적, 자선적 책임 요인을 지각하는 정도가 높으면 높을수록 고객만족은 높아지는 것으로 나타났다. 넷째, 호텔기업 사회적 책임활동 지각으로 인한 행동의도에는 어떠한 관련성이 있는가를 살펴본 결과, 경제적, 윤리적, 자선적 책임 요인을 지각하는 정도가 높으면 높을수록 행동의도는 높아지는 것으로 나타났다. 다섯째, 다섯째, 호텔기업 이미지와 고객만족 간에는 어떠한 관련성이 있는가를 살펴본 결과, 호텔기업 이미지와 고객만족, 행동의도 간에는 유의적인 인과관계가 있는 것으로 나타났다. This study is focusing on the dyadic relationship of hotel image and customers' satisfaction, behavioral intention, and is trying to testify the influence of corporate social responsibility on hotel image, meanwhile the study is trying to testify the affects of hotel image on the customer satisfaction and behavioral intention. To accomplish the goals, a field survey was conducted on the customers' of the Deluxe Hotel in Seoul area. The results of this study, based on a positive analysis, could be summarized as follows. First, the more the economic, ethical, legal and philanthropic responsibility is, the higher the level of hotel image they perceived. Second, the more the economic, legal and philanthropic responsibility is, the higher the level of customer satisfaction they perceived. Third, the more the economic, ethical and philanthropic responsibility is, the higher the level of behavioral intention they perceived. Fourth, the more the hotel image is, the more the positive influence to customers' satisfaction and behavioral intention. The result of this study will be helpful with the hotel industries which needs to establish marketing strategies.

호텔종사원의 개인특성과 조직특성에 따른 조직 갈등이 심리적 소진에 미치는 영향

서천영 한국호텔관광학회 2012 호텔관광연구 Vol.14 No.4

This study aims to examine how hotel employees’ organizational conflict and indivisual characteristics, organizational characteristics, one of environmental variants, can influence his psychological burnout in performing his duty. It is also another goal of this study to provide strategic materials through making out preventive measures against the psychological burnout. To accomplish the goals, a field survey was conducted on the employees’ of the Deluxe hotels in Seoul area. The results of this study, based on a positive analysis, could be summarized as follows. First, the more the employees’ extraversion and agreeableness is, the higher the level of organization conflicts they perceived. Second, the more the structural characteristics in organizational characteristics, and the less procedural characteristics, the higher the level of organization conflicts they perceived. Third, the more the organization conflicts is, the more the positive influence to employees’ psychological burnout.

DEA Window Analysis 모형 적용을 통한 컨벤션 호텔의 경영효율성 평가와 개선방안에 관한 연구

서천영 ( Seo Cheon-young ),우여름 ( Woo Yeo-reum ) 한국관광산업학회 2016 Tourism Research Vol.41 No.4

본 연구에서는 서울의 9개 컨벤션호텔의 효용성과 트랜드를 분석하기 위해 2009년부터 2013년까지의 데이터를 DEA Window Analysis를 통해 분석하였다. 첫째, 매출액 구성에서 부대시설 매출비중이 60%가 넘도록 매출 발생 상품구성을 다양화하고 그에 대한 마케팅노력을 강화해야 한다. 이러한 매출구성 비율은 시장상황에 따라 다를 것이나, 본 연구의 Best-Practice인 RIT(리츠칼튼 서울)의 경우를 본다면 70% 근접한 부대시설의 매출이 다양한 부대시설을 통하여 실현되고 있다. 즉, 투숙객이 호텔 내에서 더 많은 소비를 하도록 부대시설을 다양화하는 노력이 필요할 것이다. 둘째, 마케팅 노력과 비용은 매출에 직접적이고 영향력 큰 부문에 집중되고 더욱 강화되어야 한다. 비효율 사례에서 일부 호텔은 성과 산출에 대한 영향력이 적은 항목에 비용이 집행되거나 마케팅 노력이 상대적으로 부족한 것으로 평가되었기 때문이다. 셋째, 총매출액 성장에 동인이 되는 변수들을 지속적으로 관리하여야 한다. 절대값 모형에서 가장 상대적 효율성이 높았던 RIT(리츠칼튼 서울)가 비율값 모형에서도 가장 상대적 효율성이 높았던 것은 동인지표들을 사전에 체계적으로 관리한 결과로 보여 지기 때문이다. 결론적으로 효율성의 분석 결과에 따라 비효율적인 호텔로 평가된 호텔은 효율성이 높은 호텔로 전환될 수 있는 보다 체계적이고, 구체적인 방안을 수립해야 할 것으로 보인다. The purpose of this research is to analyze the utility and trend of 9 conventional hotels in Seoul by applying DEA Window Analysis data from 2009 to 2013. First, we need to diversify the composition of sales products to account for over 60%, for that we must strengthen marketing activities. Looking at the case of RIT (Ritz-Carlton Seoul) of Best-Practice of this study, nearly 70% sales of facilities are realized through various incidental facilities. In other words, it is necessary to diversify facilities so that guests consume more in the hotel. Secondly, since it is directly influencing and continuing to make greater efforts, marketing and costs needs to increase. Some hotels in the ineffective case were evaluated as spending money unwisely and not putting in enough time and money into marketing. Finally, we must continuously manage variables that will become the direct cause to the growth of total sales. The RITZ (Carlton Seoul) which was the most efficient in the absolute value model was the most comparatively efficient even in the percentage model because they were managing efficiently. In conclusion, a hotel that was evaluated as an inefficient hotel, if they establish a more systematic and concrete strategy they will be able to convert in to a highly efficient hotel.

언어폭력이 역기능적 분노사고에 미치는 영향에 있어 자기격려의 조절효과에 대한 연구: 호텔기업의 직장 내 언어폭력을 중심으로

박소정,서천영 한국관광산업학회 2017 Tourism Research Vol.42 No.4

This study focuses on how verbal violence perceived by hotel employee affects anger thought by using survey methods to employees working at hotel industries and by conducting actual proof analysis. Also self encouragement, which is the protective factor of the anger thought that ultimately occurs anger, was selected as the controlling factor to show what controlling effect it shows between the relationship of verbal violence and anger though using actual proof analysis. Below are the results; First, when self-conception damage by verbal violence is highly perceived, anger thought of the tendency to blame others and get revenge became higher. When highly perceived of the insult by verbal violence, anger thought of the tendency to blame others, revenge, and helplessness became higher. Therefore it is important to prevent verbal violence occurrence, however it is also important to compensate the victim of verbal violence by mental treatment and monetary compensation. On the contrary to this, there should be proper restriction (reduction in salary, expel, suspension, etc.) to the inflictor and this practice should be introduced to employees on a regular basis. Second, when highly perceived of cognitive and emotional self encouragement, anger though decreased even though highly perceived of verbal violence. Therefore it is crucial to help the employee know and learn of their importance by training of self-efficiency and self-respect reinforcing programs. Also various social support and practice of self-hypnosis of encouraging oneself in difficult situation is needed to develop emotional self encouragement. 본 연구는 호텔기업에 종사하는 종사원들을 대상으로 그들이 지각하는 언어폭력이 분노사고에 미치는 영향에 미치는 영향관계를 설문지법을 통해 실증분석 하였다. 그리고 분노를 최종적으로 발생시키는 분노사고의 보호요인으로 자기격려를 조절변수로 선정하여 언어폭력과 분노사고의 관계에서 어떠한 조절효과를 보이는지를 실증분석 하였다. 실증분석 결과 다음과 같은 결과가 도출되었다. 첫째, 언어폭력에 의한 자아개념손상에 대해 높게 지각하면 타인비난 및 보복하려는 분노사고가 높아지고, 모욕감에 대해 높게 지각하면 타인비난 및 보복과 무력감이 높아지는 것으로 나타났다. 따라서 직장 내 언어폭력이 발생되지 않도록 하는 것도 중요하지만, 피해가 발생되면 피해를 당한 종사원들을 대한 정신적 치료와 더불어 금전적 보상이 이루어져야 할 것이며, 반대로 언어폭력을 한 종사원들에게는 이에 합당한 제재조치(감봉, 파면 등)를 명시화하고 이를 주기적으로 종사원들에게 알려야 할 것이다. 둘째, 인지적 및 정서적 자기격려에 대해 높게 지각하면 언어폭력에 대해 높게 지각하더라도 분노사고가 감소하는 것으로 나타났다. 이에 인지적 자기격려를 함양시키기 위해 자신의 중요성에 대해 스스로 인지할 수 있는 자기효능감 및 자기존중감 강화 프로그램을 통한 훈련을 통해 자신의 소중함을 알게 해주여야 할 것이다. 또한 정서적 자기격려를 함양시키기 위해 힘든 상황에서 스스로를 정적으로 격려해주는 자기체면과 조직차원에서의 다양한 사회적지지 활동을 해야 할 것이다.

IPA를 활용한 커피전문점 선택속성에 대한 연구

김태욱,김영현,서천영 관광경영학회 2017 관광경영연구 Vol.79 No.-

With the expansion of the coffee market and rapid competition, consumers are becoming more and more picky about choosing coffee shops because of their wider choice, and the trend of competition among coffee shops is not stopped. As one of the fastest growing sectors in the domestic food service industry, there is a need for careful management strategies based on the perception of local customers among coffee shops. In addition, I tried to find implications in terms of the necessity of management and operation and marketing strategy through different strategies. The purpose of this study is to investigate the influence of loyalty by importance and performance of choice attributes and analysis the impact of the visiting motivation as well. Empirical study with 566 samples of customer in Coffee shop shows that 1) for the purpose of visit, it is significantly importance (tangibles, pleasantness, reliability, and kindness except for credibility) and overall satisfaction 2) the importance factor was comparatively higher than satisfaction factor in most of variable by paired t-test 3) it showed that variables such as cleanliness of cup and toilet, an overall cleanliness, and staff's fast response for order were situated in the grid 1 known as "Keep up the Good Work" and variables situated grid 2 known as "Possible Overkill" are brand image, brand reputation, and staff's appearance. Variables situated in the grid 3 known as "Low Priority" are ease of access, ease of parking, and visually building's exterior. And, variables situated in the grid 4 known as "Concentrate Here" are freshness and quality of coffee, mode, and location. This study is meaningful in that it proposes to show the marketing strategies for a coffee shop and what to avoid and give intensive management direction by analyzing customer needs of variegation and the rapidly changing coffee market. And it will also show how the coffee industry can create better quality of service and create culture.