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비대면 주문 시스템의 사용 행태 분석을 통한 UX 개선 방안 도출
백인섭(Insup Baek),이중식(Joongseek Lee) 한국HCI학회 2020 한국HCI학회 학술대회 Vol.2020 No.2
최근 다양한 업종의 오프라인 매장에서 인건비 절감 등을 이유로 키오스크 및 모바일 앱을 통한 주문 방식이 확장되고 있다. 2017년 기준 우리나라는 롯데리아 560개 매장, 맥도날드 190개 매장에서 키오스크를 도입하고 있다. 미국에서도 키오스크 시장은 점점 커지고 있으며, 2024년에는 44억 760만 달러로 증가할 것으로 예상하며, 미국 맥도날드는 2017년 말까지 미국 2500여 개 매장에 키오스크를 도입할 것이라고 밝혔다. 하지만 최근 한 설문 업체가 진행한 키오스크에 대한 수용도 설문조사에서 20.4%의 사용자가 키오스크의 확장에 대해서 부정적으로 생각하고 있으며 그 이유로는 조작이 힘들어서라고 응답했다. 이에 본 연구는 대면 방식의 주문과 키오스크, 모바일 앱 등의 비대면 주문 방식의 멘탈 모델의 차이를 분석하고 이를 기반으로 비대면 주문 시스템의 메뉴 탐색 및 주문 프로세스의 설계 개선점을 찾고자 한다. 이를 위해 30명의 키오스크 사용자와 10명의 모바일 앱 사용자의 비대면 주문 과정의 관찰과 사전·사후 인터뷰를 통해서 사용자 멘탈 모델과 시스템이 제공하는 사용자 경험의 차이를 살펴보고 개선 방향을 도출하는 것을 목적을 두고 있다. 특히, 분석 결과 대부분의 사용자가 본인이 원하는 메뉴를 선택하고 주문하는 과정에서 많은 어려움을 겪고 있으며 이는 대면 방식의 익숙한 사용자의 멘탈 모델과 비대면 방식의 주문 시스템의 메뉴의 탐색 과정의 불일치에서 발생하는 것으로 나타났으며 이를 음성 인식 기능을 통한 기존 대면 주문 방식의 사용자 멘탈 모델의 적용으로 해결하고자 한다.
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