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보험회사 재무상담사의 고객관계관리(CRM)에 관한 연구
김형명(Hyungmyung, Kim) 강원행정학회 2009 한국행정과 정책연구 Vol.7 No.2
우리는 항상 헤아릴 수 없는 많은 위험에 노출되어 있으며, 이러한 위험으로부터 우리의 경제생활을 지켜주는 합리적이고 확실한 협력 수단이 필요할 것이며, 이런 필요성에 따라 보험제도가 생겨났다. 보험에 대한 신뢰감을 증진시키며, 보험 상품이 다른 금융상품보다 이점이 훨씬 더 많은 것을 고객에게 인식시키며, 가정과 사회의 안락한 생활을 보장함으로써 고객의 생활을 돕고 있는 사람이 재무상담사이다. 재무상담사는 이러한 환경 변화에 적응하며 항상 새로운 고객을 발굴하고, 발굴된 고객을 관리해가는 방법에 있어서 다양한 마케팅의 활동을 벌이고 있다. 이러한 보험회사 재무상담사의 고객관계관리(CRM)는 신규 고객을 획득하고, 고객 유지율, 로열티 및 수익성을 향상 시키며, 판매, 마케팅, 고객서비스를 효과적으로 수행하는 것이다. 이를 위하여 다양한 고객에 대한 정보를 수집/저장/분석함으로써 적시에 적절한 고객에게 효과적인 채널을 통하여 상품이나 서비스를 제공한다. 이처럼 고객과의 관계접점인 영업일선에서 고객을 매일 같이 대하고 있는 영업인이며, 매일같이 고객을 찾아가 만나야 되는 보험회사의 재무상담사를 중심으로 고객관계관리(CRM)을 통해 고객관리를 함으로써 고객과 회사 사이에서의 신뢰를 형성시키고, 자신감과 신념, 긍지를 높이고, 소속회사의 회사이미지를 격상시키며, 상품과 서비스의 구매가 계속 일어나게 하는 영향력을 발휘하는 것을 고객관계관리(CRM)이 어떤 요인에 의해 이루어지는지와 고객관계관리(CRM)을 통한 성과가 어떠한지를 살펴보고자 한다.
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