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의료 서비스 품질과 소비자 만족 : SERVPERF의 한국적 적용
박종무(朴鍾茂),송창현(宋昌眩) 영남대학교 산경연구소 2000 영상저널 Vol.8 No.-
본 논문은 PZB가 개발한 서비스품질의 5가지 구성차원을 우리나라 의료서비스품질의 측정에 적용해보고, 의료서비스품질과 민족간의 관계를 살펴보았다. 의료서비스 품질을 측정하기 위해 PZB가 제안한 SERVQUAL대신 SERVPEPF를 이용하였다. 종합병원에 입원중인 환자를 대상으로 자료를 수집하였으며, 신뢰도와 타당도 검증을 통하여 의료서비스품질의 5가지 구성차원을 도출하였다. 실증조사결과 의료서비스품질 구성차원은 의료서비스만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결론에서는 마케팅 시사점을 제시하고, 의료서비스품질의 구성차원이 선행연구와 차이가 나는 이유를 밝혔으며, 연구의 한계점과 미래연구방향을 제시하였다.
박종무(朴鍾茂),이희욱(李熙旭),김길현(金吉顯) 영남대학교 산경연구소 2001 영상저널 Vol.9 No.-
대학설립에 대한 규제 완화로 인한 대학수의 증가와 출산율의 감소로 인해 대학 진학자가 급속하게 감소하고 있고, 이에 따라 공급이 수요를 초과하면서 국내 대학은 심각한 위기에 직면하고 있다. 특히 현재 상황은 대학의 서열화로 인해 4년제의 하위 고등교육기관으로 인식되고 있는 2ㆍ3년제 대학의 경우 더욱 심각하다고 할 수 있다. 과거에 기업이 공급의 수요초과로 인한 위기 상황의 극복을 위해 마케팅개념을 적극 도입하였듯이 대학도 수요를 창출하기 위해 대학마케팅 활동을 보다 적극적으로 추진해야 한다. 이에 따라 본 연구는 교육관련 환경의 급속한 변화에 대한 대학의 대처방안과 4년제의 하위교육기관이 아닌 사회의 전문인 양성기관으로 거듭 날 수 있는 2ㆍ3년제 대학의 역할과 기능 수행을 위한 마케팅전략을 제시하는데 그 목적이 있다. 조직마케팅의 7P's를 제품관련, 가격관련, 유통관련, 촉진관련의 네 항목으로 분류한 후 대학진학 후 만족도에 영향을 미치는 요인을 분석한 결과를 살펴보면, 대학선택과 대학권유에는 제품관련, 유통관련, 가격관련이 영향을 미치는 것으로 드러났고, 전과고려 및 중도포기에는 촉진관련 및 제품관련요인이 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 고려할 때 대학측에서 새로운 전공학과 개발, 산학협동센터의 운영, 현장학습제도 및 리콜교육프로그램 운영 등 제품관련전략을 가장 우선적으로 수립해야 하며, 제품관련전략을 제외한 나머지 요인에서도 체계적이고 지속적인 전략수립이 요구된다.
서비스 제공자의 비언어적 커뮤니케이션이 고객의 서비스 품질 지각에 미치는 영향
박종무,김정욱 한국산업경영학회 2002 한국산업경영학회 발표논문집 Vol.2002 No.4
본 연구는 고객이 서비스 품질을 평가하는데 있어서 서비스 제공자의 비언어적 커뮤니케이션이 차지하는 역할을 이해하는데 그 목적이 있다. 이를 위해서, 비언어적 커뮤니케이션의 개념과 유형을 설명하고 서비스 품질과의 관련성을 검토하였다. 그리고 서비스 접점 상황에서 제공자가 사용하는 비언어적 커뮤니케이션과 고객의 서비스 제공자 평가 및 전반적인 서비스 품질 지각간의 연구모형을 설정하고 서비스 업체를 대상으로 조사를 실시하였다. 실증분석 결과, 모형에 포함된 비언어적 커뮤니케이션의 차원인 신체언어와 신체적 외양은 고객이 서비스 제공자의 고객지향성을 평가하는데 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 신체언어와 의사언어가 서비스 제공자의 적격성을 평가하는데 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 비언어적 커뮤니케이션의 각 차원들은 서비스 제공자 평가를 통해 고객의 전반적인 서비스 품질 지각에도 간접효과를 가지는 것으로 나타났다.