베이커리전문점의 점포이미지가 고객지각가치 및 고객 충성도에 미치는 영향

이한나 경기대학교 일반대학원 2016 국내석사

As the extend of market is increasingly expanded since the domestic bakery industry meets consumer demand, the needs of customers for a bakery shop increased and therefore, it requires steady effort and management, even if it is a famous bakery shop. This study is to examine the impact of the image of the bakery shop composed of price, service, convenience, and atmosphere on the customer's perceived value and customer loyalty, and The purpose is to present a way that may affect the improvement of bakery shops’ images. For the purpose of this study, the bakery stores which have high awareness in in Gwangju, South Jeolla Province such as Paris Baguette, Tous Les Jours, palace bakery, and Verviers were selected as sample of this research. The population of the empirical research obtained 310 parts of empirical research sample by distributing a questionnaire consisting of 35 questions for customers visiting the bakery shop located in Gwangju, South Jeolla Province, and they were analyzed utilizing SPSS 17.0 statistical package program. Frequency analysis was performed in order to determine the general characteristics of the sample, and a reliability analysis and factor analysis was performed to verify the reliability and validity of the image of bakery stores, customer perceived value, and customer loyalty. In order to understand the relationship of influence between customer perceived value and customer loyalty in the bakery shop, correlation analysis and regression analysis were conducted. The empirical results are summarized as follows. First of all, the factor of price and atmosphere among the image of bakery shops had a positive impact on customer perceived value. However, service and convenience were appeared as a negligible impact, Hypothesis 1 that the image of bakery stores have a positive influence on perceive value of customer was adopted in part. Second, services, price, convenience, ambience factors which form an image of a bakery shop appear to exhibit a statistically significant difference in customer loyalty, and Hypothesis 2 the image of a store would have a positive effect on customer loyalty was adopted. Third, in order to know the influence of bakery shops’ customer perceived value on customer loyalty, regression analysis was conducted and consequently, regression model appeared to be significant, and Hypothesis 3 that customer perceived value of bakery shops will have a positive impact on customer loyalty was adopted. Factors that forms the image of the shop like service, price, convenience and atmosphere as discussed above are the factors that can have an impact to customers each. Moreover, when customer perceived value is expressed as a positive response, customer loyalty also shows a positive reaction, and therefore, services that customers who visit will be satisfied such as Buy 1 Take 1 or benefits exclusive in the store, discount services for pre-orders, and delivery services are provided in order to obtain new clients, by collecting the opinions of customers and researching about the products, they present an affordable price, and They will need to make improvements for services so that customers will leave a positive impression. 국내 베이커리 산업은 소비자들의 요구에 부흥하면서 시장 규모가 점차 확대되면서 베이커리전문점에 대한 고객들의 욕구가 점차 늘어남에 따라, 유명한 베이커리 전문점이라고 할지라도 꾸준한 노력과 관리가 필요하게 되었다. 본 연구는 가격, 서비스, 편리성, 분위기 등으로 구성되는 베이커리전문점의 점포이미지가 고객의 지각가치와 고객 충성도에 미치는 영향을 실증적으로 규명함으로써, 베이커리전문점들의 이미지 개선에 영향을 줄 수 있는 방안을 제시하는데 그 목적이 있다. 이 연구의 목적을 위하여 전라남도 광주 지역에서 인지도가 높은 베이커리전문점인 파리바게트, 뚜레쥬르, 궁전제과, 베비에르를 본 연구 조사의 표본으로 선정하였다. 실증조사의 모집단은 전라남도 광주 지역에 위치한 베이커리전문점을 방문한 고객들을 대상으로 총 35문항으로 구성된 설문지를 배포하여 310부의 실증조사 표본을 얻어, SPSS 17.0통계패키지프로그램을 활용하여 분석하였다. 표본의 일반적인 특성을 확인하기 위하여 빈도분석을 실시하였고, 베이커리전문점의 점포이미지, 고객 지각가치, 고객 충성도의 신뢰성과 타당성을 검증하기 위하여 신뢰도분석과 요인분석을 실시하였으며, 베이커리전문점의 고객 지각가치와 고객 충성도 간의 영향관계를 파악하기 위하여 상관관계분석과 회귀분석을 실시하였다. 실증분석 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 베이커리전문점의 점포이미지 중 가격과 분위기 요인은 고객 지각가치에 정(+)의 영향을 미치나, 서비스와 편리성 요인은 별다른 영향을 미치지 않는 것으로 나타나, 베이커리전문점의 점포이미지가 고객 지각가치에 정(+)의 영향을 미친다는 가설 1은 부분적으로 채택되었다. 둘째, 베이커리전문점의 점포이미지를 형성하는 서비스, 가격, 편리성, 분위기 요인 모두 고객 충성도에 통계적으로 유의한 차이를 보이는 것으로 나타나, 베이커리전문점의 점포이미지는 고객 충성도에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설 2는 전부 채택 되었다. 셋째, 베이커리전문점의 고객 지각가치가 고객 충성도에 미치는 영향을 알아보기 위하여 회귀분석을 실시한 결과 회귀모형이 유의한 것으로 나타나, 베이커리전문점의 고객 지각가치는 고객 충성도에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설 3은 채택 되었다. 이상에서 살펴본 바와 같이 서비스, 가격, 편리성, 분위기 등의 점포이미지를 형성하는 요인들은 제각기 고객들에게 영향을 미칠 수 있는 요인들이다. 또한, 고객 지각가치가 긍정적인 반응을 나타낼 때, 고객 충성도 역시 긍정적인 반응을 보이게 되므로, 신규 고객들을 확보하기 위하여 방문 고객들이 만족 할 수 있는 서비스로 1+1이나 매장 만의 포인트 혜택, 예약 주문 시 할인 서비스, 배달 서비스 등을 제공하고, 제품에 대한 탐구 및 고객들의 의견을 수집하고 반영함으로써 합리적인 가격을 제시하며, 고객들이 긍정적인 인상을 남길 수 있도록 서비스를 개선해나갈 수 있도록 해야 할 것이다.

인터넷쇼핑몰에서 고객충성도에 영향을 미치는 요인에 대한 연구 : 중국 대학생 중심으로

사봉휘 계명대학교 대학원 2014 국내석사

Chinese internet has continuously developed in 21st century and the internet shopping has made great progress. The competition of modern industry can be considered as a struggle market of maintaining customers. Nowadays, many industries in the world consider customer loyalty as precious resource and they have devoted their power to construct strong customer loyalty power. Chinese internet shopping mall industry falls into fierce customer resource completion environment. The customer loyalty difference is a very important concept directly related to the enterprise profit. The market scale of internet shopping mall is expanding every year. In terms of the fierce competition among enterprises, the customers are maintaining high level of loyalty and the enterprise can be more competitive. Accordingly, in order to make assurance of the relationship between the customers and the internet shopping malls which satisfy customers demand, the exploration of related factors is needed. There are many researches related to E-commerce and internet marketing. The customer loyalty in the internet is known as an important factor that can decide the success and failure of E-commerce. Researches that figure out the influence of internet shopping mall customer satisfaction, service quality and customer confidence on customer loyalty are needed. There kind of researches can provide the Chinese internet shopping mall managers the directions of the focus on customer loyalty through customer loyalty strategies, Because of this necessity, this study assumed that the internet shopping mall customer satisfaction, service quality and customer confidence have influence on the customer loyalty. This study conducted a survey from Sep. 21st, 2013 to Sep. 30th, 2013. The questionnaires were distributed to 350 Chinese students who have experience of internet shopping and 295 of the questionnaires were collected. Statistics analysis was carried out according to survey items by using AMOS19 in order to verify the hypothetical relationship through 261 questionnaires after excluding uncorrected responses. The results of empirical analysis about the research hypothesis presented in this study can be summarized as follows. First of all, In the internet shopping mall the customer confidence has positive relationship with customer satisfaction. Secondly, In the internet shopping mall the service quality has positive relationship with the customer satisfaction. Thirdly, In the internet shopping mall the customer satisfactory has positive relationship with the customer loyalty. Fourthly, In the internet shopping mall the customer confidence doesn”t have direct influence on customer loyalty. It can be expected that there will be a great influence by presenting the development direction of the internet shopping mall. It can be carried out through the analysis of hypothesis related to the significant influence of the relationship among the customer confidence of internet shopping mall, service quality, customer satisfaction and customer loyalty. 21세기에 들어가서 중국 인터넷은 지속적인 발전을 하였으며 인터넷쇼핑도 많은 발전을 하였다. 현대 산업의 경쟁은 고객유지의 전쟁이라고 말할 정도로 오늘날 전 세계의 많은 산업들은 고객충성도를 귀종한 자산으로 여기고 저마다 강력한 고객충성파워를 구축하기 위해 총력을 기울이고 있다. 중국 인터넷쇼핑몰 산업은 치열한 고객 자원경쟁 환경에 빠져있다. 이제는 고객충성도 차이는 기업의 수익과 직접적인 관계되는 매우 중요한 개념이라 할 수 있다. 인터넷쇼핑몰의 시장 규모는 매년 확대하고 발달해지는 업체 간 경쟁을 대응해 볼 때, 고객들은 더 높은 수준의 충성도를 유지하여, 기업은 경쟁우위를 선점할 수 있을 것이다. 따라서 고객이 만족시키는 인터넷쇼핑몰의 인터넷쇼핑몰과 고객 간의 지속적인 관계 확보를 위한 요인들에 대한 모색의 필요성이 제기된다고 볼 수 있다. 전자상거래와 인터넷마케팅에 대한 많은 연구가 나타나면서, 인터넷에서 고객충성은 전자상거래의 성공과 실패를 결정하는 중요한 요소로 인식되었다. 이와 같은 인터넷쇼핑몰의 고객만족도, 서비스품질과 신뢰가 고객충성도에 어떠한 영향을 미치는지에 대해서 확인하고, 고객충성도전략을 통해서 중국 인터넷쇼핑몰의 관리자 어떠한 고객충성도에 중점을 두어야 되는지에 대한 방향을 제시하는 연구가 필요하다. 이러한 연구의 필요성에 따라 본 연구에서는 인터넷쇼핑몰의 고객만족도, 서비스품질과 신뢰가 고객충성도에 영향을 미친다고 가정하여 연구모형을 설정하였다. 본 연구는 2013년 9월 21일부터 2013년 9월 30일까지 10일 간에 설문조사가 진행되었다. 인터넷쇼핑몰을 이용한 경험이 있는 중국 대학생 350명을 대상으로 배포하여 295부의 설문지를 회수하였다. 이들 중 응답이 부실하거나 상당수의 문항에 응답을 하지 않은 설문지 34부를 제외한 충 261부의 설문지를 통하여 설정된 가설관계를 검정하기 위해서 AMOS19를 이용하여 설문항목에 따라 통계 분석을 실시하였다. 본 연구에서 제시한 연구가설에 대한 실증분석 결과는 다음과 같이 요약할 수 있다. 첫째, 인터넷쇼핑몰에서 신뢰는 고객만족도와 양(+)의 관계를 가지는 것으로 나타났다. 둘째, 인터넷쇼핑몰에서 서비스품질은 고객만족도와 양(+)의 관계를 가지는 것으로 나타났다. 셋째, 인터넷쇼핑몰에서 고객만족도는 고객충성도와 양(+)의 관계를 가지는 것으로 나타났다. 넷째, 본 연구 결과에서는 신뢰는 고객충성도에 직접적인 영향을 주지 못하는 것으로 나타났다. 마지막으로 인터넷쇼핑몰에서 서비스품질은 고객충성도와 양(+)의 관계를 가지는 것으로 나타났다. 이상과 같이 인터넷쇼핑몰의 신뢰, 서비스품질, 고객만족도와 고객충성도의 관계에서 유의한 영향을 미치는 가설을 분석해 인터넷쇼핑몰의 향후 발전 방향을 제시할 수 있는 효과를 기대해 볼 수 있을 것이다.

신체적활동 참여 기독교인의 교회만족도, 조직헌신도, 충성도, 구전의도와의 인과 관계

김정모 경희대학교 2012 국내석사

한국교회 목회현장에서 스포츠를 활용한 신체적활동 프로그램을 도입하여 접목되고 있으며, 신자들과 불신자들을 대상으로 하여 참여시키는 다양한 프로그램들이 활용되어지고 있다. 이러한 신체적활동 프로그램은 교회 성도들간의 조직력을 향상시켜 만족도를 높이며, 불신자들에게는 자연스럽게 교회를 홍보하여 이미지를 향상시키며, 전도의 도구로 활용하고 있다. 그러나 전문적인 지식이나 구체적인 방안이 없는 무조건적인 따라하기식은 교회의 인식이 사회로부터 부정적이기도 하고, 교회성도들에 의한 교회만족도 감소하게 된다. 따라서 본 연구에서는 기독교인의 신체적활동 참여에 따른 교회만족도와 충성도, 조직헌신도, 구전의도와의 구조적관계를 규명함으로서 한국교회의 개별 교회들이 스포츠를 활용한 신체적활동 프로그램을 목회현장에 올바르게 적용하여, 효과적인 선교의 도구로 활용할 수 있는 방안을 제시하고자 하였다. 이에 따라 본 연구에서는 기독교인의 신체적활동 참여를 통한 교회만족도, 충성도, 조직헌신도, 구전의도와의 인과관계를 알아보기 위하여 2011년 수도권일대의 교회 중, 등록된 교인수가 1000명 이상~2000명 미만의 중대형교회, 신체적활동 프로그램과 시설이 갖추어진 교회를 모집단으로 설정하였으며, 체계적 군집 표집법(systematic cluster sampling)을 이용하여 표본을 추출하였다. 예비조사는 연구의 특성상 관련지식이 있고 경험이 있어 조사문제를 잘 알고, 모집단의 의견을 효과적으로 반영할 수 있는 특정집단을 표본으로 설정하는 판단표본추출법(purposive sampling)을 이용하여 120명을 대상으로 진행하였다. 예비조사를 통해 요인분석 및 설문문항을 수정, 보완한 본 조사에서는 총 600명을 대상으로, 조사에 불응한 8명을 제외한 592부를 배포하여 일부 누락이 있거나 불성실한 응답처리로 통계분석이 곤란한 16부를 제외시켰으며, 유효한 설문지 576부를 가지고 최종적으로 실증분석에 사용되었다. 분석 가능한 자료는 SPSS Windows V17.0 ㅍ로그램과 AMOS 16.0 프로그램을 이용하여 분석하였다. 자료처리를 위하여 본 연구에서 사용한 통계기법은 다음과 같다. 첫째, 예비 설문조사를 거쳐 본 조사에서 수거된 설문지의 타당도와 신뢰도를 검증하기 위하여 탐색적 요인분석(exploratory factor analysis; EFA)과 신뢰도 검사를 실시하였다. 둘째, 조사대상자의 인구통계학적 특성에 따른 신체적활동 참여유형 분석을 위해 빈도분석(Frequency Analysis) 및 기술통계분석(Descriptive Analysis)과 교차분석을 이용하여 응답치의 평균(Mean)과 표준편차(Standard Deviation)등의 방법으로 분석하였다. 셋째, 신체적활동 참여유형에 따른 교회만족도 차이 분석은 독립변량 t-test와 일원변량 분산분석(One-way ANOVA)을 실시하였으며, 사후검증은 Duncan을 이용하였다. 넷째, 기독교인의 신체적활동 참여를 통한 교회만족도, 조직헌신도, 충성도, 구전의도와의 영향관계 분석을 위해 다중 회귀분석(Multiple regression analysis)을 이용하여 분석하였다. 다섯째, 기독교인의 신체적활동 참여를 통한 교회만족도, 조직헌신도, 충성도, 구전의도 간의 인과관계 분석을 위해 AMOS 16.0을 이용하여 주요 이론변수들의 측정오차를 모형에 반영하면서 변인간의 직접효과와 간접효과를 파악할 수 있는 구조방정식모형분석(stuctural equation model: SEM)을 수행하였고, 설정된 개별 이론적 가설들이 경험적으로도 변별되는 것인지에 대한 증명을 위해 확인적 요인분석(confirmatory factor analysis: CAF)을 실시하였다. 여섯째, 기독교인의 신체적활동 참여 인식을 분석하기 위하여 다중응답분석(Multple Response Group analysis)을 통한 빈도분석(Frequency Analysis)을 실시하였다. 이와 같은 연구방법 및 자료 분석 결과를 통해 본 연구에서 도출된 최종적인 결론은 다음과 같다. 첫째, 인구통계학적 특성에 따른 신체적활동 참여의 차이는 성별, 연령, 교회직분, 신앙기간으로 구분하였으며, 성별에서는 남자가 정상적참여에서, 여자는 주기적·몰입적참여에서 높게 나타났고, 연령에서는 40대가 정상적참여에서, 30대가 주기적·몰입적참여에서 높게 나타났고, 교회직분에서는 고위직분이 정상적참여에서, 평신도가 주기적·몰입적참여에서 높게 나타났으며, 신앙기간에서는 10년-20이 정상적참여에서 5년미만이 주기적·몰입적참여에서 높게 나타났다. 둘째, 인구통계학적 특성에 따른 교회만족도 차이는 성별, 연령, 교회직분, 신앙기간으로 구분하였으며, 성별에서 남자가 여자보다 높게 나타났고, 연령에서는 30대와 40대에서 교회외적만족도가, 20대는 교회내적만족도가 높게 나타났고, 교회직분에서는 하위직분 기독교인들이 교회만족도가 높게 나타났으며, 신앙기간에서는 신앙기간이 길수록 교회만족도가 높은 것으로 나타났다. 셋째, 기독교인의 신체적활동 참여형태에 따른 교회만족도, 조직헌신도, 충성도, 구전의도에 대한 차이는 정상적참여, 주기적참여, 몰입적참여의 참여빈도에 따라 분석하였으며, 대부부분의 변인에서 주1회 신체적활동에 참여하는 기독교인의 빈도가 높은 것으로 나타났다. 넷째, 기독교인의 신체적활동 참여에 따른 교회만족도, 조직헌신도, 충성도, 구전의도와의 영향 관계 분석 결과는 교회만족도는 조직헌신도, 충성도, 구전의도에 유의한 영향을 미치고, 조직헌신도는 충성도, 구전의도에 유의한 영향을 미치며, 충성도는 구전의도에 유의한 영향을 미친다고 나타났다. 다섯째, 기독교인의 신체적활동 참여에 따른 교회만족도, 조직헌신도, 충성도, 구전의도와의 인과관계 분석 결과는, 교회외적만족과 구전의도 관계에서 조직헌신도와 충성도 요인은 교회외적만족과 구전의도 관계에서 통계적으로 유의한 간접효과를 나타내는 것으로 분석되었으며, 교회내적만족과 구전의도 관계에서 조직헌신도와 충성도 요인은 교회내적만족과 구전의도 관계에서 통계적으로 유의한 간접효과를 나타내지 않는 것으로 분석되었다. 여섯째, 기독교인의 신체적활동 참여 인식 분석 결과, 선호요인은 정신적․신체적 건강증진이 23.0%(276명)로 가장 높게 나타났고, 새로운 지식과 교양획득이 3.0%(36명)로 가장 낮게 나타났으며, 장애요인은 시간적인 여유의 부족이 35.9%(280명)로 가장 높게 나타났으며, 비 신앙적이라는 이유가 2.3%(18명)로 가장 낮게 나타났다. 이와 같은 연구결과를 종합하여 볼 때 신체적활동 참여 기독교인의 교회만족도, 조직헌신도, 충성도, 구전의도와의 인과관계는 신체적활동 참여 기독교인의 프로그램, 시설, 봉사서비스, 목회자로 구성된 교회외적만족도는 충성도와 조직헌신도를 통하여서 구전의도를 강화하고 있으며, 신앙, 교회비전, 교인관계로 구성된 교회내적만족도는 충성도와 조직헌신도를 통하여 구전의도를 강화하지 못하는 것으로 나타났다. 그러므로 기독교인의 신체적활동 참여가 충성도와 조직헌신도는 교회외적만족도와 구전의도에 있어서 중요한 매개변인임을 알 수 있으며, 교회내적만족도와 구전의도에 있어서는 충성도와 조직헌신도가 중요한 매개변인이 되지 않음을 알 수 있었다. Korean churches have introduced and utilized physical activity programs in taking pastoral duties so that various programs, in which christians and non-christians participate, have been carried out. The physical activity programs help to increase the organizational force of church followers and improve the church image through the natural promotion to non-christians, and have been used as a tool of missionary work. But, the way to follow the programs unconditionally without professional knowledge or concrete methodology is considered negative in a society, and leads to the decrease in church followers' satisfaction with church. Therefore, this study was intended to define the structural relations with church satisfaction and loyalty, organizational devotion, and word-of-mouth intention according to the physical activity participation of christians, and consequently propose a method to help each Korean church properly apply the physical activity programs utilizing sports to pastoral duties and utilize them as an effective tool of missionary work. Accordingly, to investigate the relation of cause and effect on church satisfaction, loyalty, organizational devotion, and word-of-mouth intention through christians' participation into physical activities, this researcher selected as the population group mid-and large-sized churches with more than 1000 to less than 2000 registered followers and physical activity program facilities located in the Metropolitan area in 2011, and extracted samples by using systematic cluster sampling. As for the preliminary survey, in consideration of the characteristic of this study, this researcher used purposive sampling, a method in which a specific group that has relevant knowledge and experience and is well aware of survey issues, and is able to effectively reflect the opinions of the population group, and selected 120 people. Through the preliminary survey, factor analysis was performed, and survey questions were modified and supplemented. A total of 600 people participated in the questionnaire survey, but 8 people who didn't respond to the survey was excluded so that 592 copies were distributed. Also, 16 copies , which had some questions omitted or insincerely responded so that it was hard to conduct statistical analysis, were excluded. As a result, valid 156 copies of the questionnaire were finally used for empirical analysis. As for the analytical materials, SPSS Windows V17.0 program and AMOS 16.0 program was used for analysis. This study used the following statistic schemes for data processing. First, to verify the validity and reliability of questionnaire copies collected in this study through the preliminary survey. Exploratory Factor Analysis (EFA) and reliability test were performed. Secondly, to analyze the type of participation into physical activities according to demographic characteristics of study subjects, Frequency Analysis, Descriptive Analysis, and Cross-Tabulation Analysis were used, and, consequently, mean and standard deviation of respond values were used for the analysis. Thirdly, to analyse the difference in church satisfaction according to the type of participation into physical activities, independent variable t-test and one-way ANOVA were conducted, and for post-hoc test, Duncan was used. Fourthly, to analyze the influential relations with church satisfaction, organizational devotion, loyalty, and word-of-mouth intention through christians' participation into physical activities, Multiple regression analysis was used. Fifthly, to analyze the relation of cause and effect on church satisfaction, organizational devotion, loyalty, and word-of-mouth intention through christians' participation into physical activities, AMOS 16.0 was used to apply the measurement errors of main theoretical variables to a model so that Structural Equation Model (SEM) analysis, which helps to investigate the direct and indirect effects of variables, was performed. And, to prove that each one of theoretical hypotheses set in this study was discriminated empirically, Confirmatory Factor Analysis (CAF) was conducted. Sixthly, to analyze christians' perception of participation into physical activities, Frequency Analysis through Multiple Response Group analysis was conducted. After analyzing the materials on the basis of the study methods described earlier, this researcher drew the following conclusion. First, the difference in participation into physical activities according to demographic characteristic was divided into age, gender, a position in a church, and a period of faith. Regarding gender, male subjects showed high normal participation, and female subjects showed regular and immersed participation. Regarding age, 30-something subjects had high normal participation, and 40-something subjects had high regular and immersed participation. Regarding the position in a church, those placed in a high position in a church showed high normal participation, and lay believers showed high regular and immersed participation. Regarding the period of faith, those who have had faith over 10 to 20 years showed higher normal participation, and those who have faith less than 5 years showed regular and immersed participation. Secondly, the difference in church satisfaction according to demographic characteristic was classified into age, gender, a position in a church, a period of faith. Regarding gender, male subjects showed higher satisfaction than female subjects. Regarding age, 30-something and 40-something subjects showed high satisfaction with external factors of church, and 20-something subjects showed high satisfaction with internal factors of church. Regarding the position in a church, christians placed in a lower position had high satisfaction with church. Regarding the period of faith, the longer period of faith, the higher satisfaction with church. Thirdly the difference in church satisfaction, organizational devotion, word-of-mouth intention according to the type of christians' participation into physical activities was analyzed in accordance with the participation frequency of normal participation, regular participation, and immersed participation. In the case of most variables, christians who participated into physical activities once a week had high frequencies. Fourthly, the result of the analysis on the influential relations with church satisfaction, organizational devotion, loyalty, word-of-mouth intention through christians' participation into physical activities indicated that church satisfaction significantly influenced organizational devotion, loyalty, and word-of-mouth intention, and that organizational devotion significantly affected loyalty and word-of-mouth intention, and that loyalty significantly influenced word-of-mouth intention. . Fifthly, the result of the analysis on the relation of cause and effect on church satisfaction, organizational devotion, loyalty, word-of-mouth intention through christians' participation into physical activities presented that, regarding the relation between the satisfaction with external factors of church and word-of-mouth intention, the factors of organizational devotion and loyalty were found to have statistically significant indirect effects, and, regarding the relation between the satisfaction with internal factors of church and word-of-mouth intention, the factors of organization devotion and loyalty were found to have no statistically significant indirect effects. Sixthly, the result of the analysis on christians' perception on participation into physical activities indicated that, regarding preference factors, the improvement of psychological and physical health was found the highest with 23.0% (276 respondents), and acquirement of new knowledge and education was found the lowest with 3.0% (36 respondents), and regarding obstacle factors, the lack of time was shown the highest with 35.9% (280 respondents), and non-faith was shown the lowest with 2.3% (18 respondents). Given the study results in a comprehensive way, regarding the relation of cause and effect on church satisfaction, organizational devotion, loyalty, word-of-mouth intention through christians' participation into physical activities, the satisfaction with external factors of a church, which consists of christian programs for physical activities, facilities, voluntary service, and pastors strengthened mouth-of-word intention through loyalty and organizational devotion, and the satisfaction with internal factors of a church which is comprised of faith, church vision and relations between followers failed to strengthen word-of-mouth intention through loyalty and organizational devotion. Therefore, regarding christians's participation into physical activities, loyalty and organization devotion served as significant variables in improving the satisfaction with external factors of a church and word-of-mouth intention, whereas they didn't serve as important variables in strengthening the satisfaction with internal factors of a church and word-of-mouth intention.

점포이미지가 점포충성도에 미치는 영향에 관한 연구

김화 전남대학교 대학원 2006 국내석사

소비자의 라이프스타일과 광고모델 속성이 광고태도, 구매의도 및 충성도에 미치는 영향에 관한 연구

우링토야 강원대학교 2016 국내석사

최근 아시아뿐 아니라 유럽 및 미주지역까지 확산되어가고 있는 한류 열풍은 몽골에서도 활발하게 진행되고 있으면 또한 뷰티 한류 열풍이 확산되고 있다. 최근에 몽골 여성소비자들은 서구화와 사회활동의 증가로 외모에 관심을 많이 보이며 그에 따른 구매력이 크게 증가하고 있다. 그런데 몽골 국내 제품들은 소비자의 Trend 변화를 제때 따라가지 못하기 때문에 몽골 소비자들은 대부분 수입제품을 더 선호하고 있다. 이에 따라서 한류 열풍으로 한국 한국에 대한 관심 나아가 한국화장품에 대한 선호도가 많이 늘어나고 있다. 본 연구는 몽골 소비자의 라이프스타일과 한국연예인 광고모델의 속성이 한국 화장품 광고태도와 충성도 및 구매의도에 미치는 영향을 살펴보고자 한다. 몽골 소비자는 한국연예인이 화장품 광고에 출연할 경우, 한국 연예인이 어떤 점을 중요하게 생각하고 무엇을 원하는가에 대해 알아보고, 몽골 소비자에게 한국 연예인광고모델의 속성이 어떤 영향을 주는지, 또한 몽골소비자가 연예인 광고모델을 이용한 화장품 광고태도를 어떻게 받아들이고 광고를 보며 화장품에 대한 소비자의 충성도 및 구매의도에 어떻게 반응할지를 살펴보고자 한다. 이를 위해 첫째 선행연구를 통해 라이프스타일, 한국 연예인광고모델 속성, 광고태도, 충성도, 구매의도를 모색한 후 연구 모형을 제시하였으며, 총 13개의 가설을 설정하였다. 둘째 가설 검증을 위하여 편의표본추출 방식과 자기기입식 설문지를 사용하였으며, 몽골의 수도인 울란바토르에서 총 366부를 수거하였다. 회수된 설문지중 신뢰성이 부족한 10부를 제외한 총 356부를 최종 분석 자료로 사용하였다. 자료 분석은 SPSS 22.0 통계프로그램을 사용하여 요인분석, 빈도분석, 신뢰도를 검증하기 위하여 Cronbach 값을 사용하였다. 요인 분석의 경우 모든 측정변수들을 구성하고 있는 요인의 추출을 위해 주성분 분석 (Principle Component Factor Analysis)을 사용되었으며, 요인 적재값을 파악하기 위해 베리맥스 (Varimax) 방법을 이용하였다. 상관관계를 분석하기 위해 Pearson 상관계수를 구하였다. 가설을 검증하기 위해 독립변수와 종속변수 간의 어떤 영향을 미치는지를 파악하기 위해 다중회귀분석을 실시하였으며 결과는 다음과 같다. 첫째, 몽골소비자들의 화장품 이용 현황을 살펴보면 화장품 선택할 때 가장 중요한 요인이 무엇 있는지를 알아본 결과 피부적합여부를 가장 많이 선택했다. 몽골 소비자들의 화장품 구입할 때 정보를 주로 어디에서 얻는지를 살펴본 결과는 Tv, 인터넷 등의 광고를 통해서 가장 많이 정보를 얻을 수 있다고 하였다. 이용 화장품 국가로는 한국이 가장 많이 차지하며, 한국 화장품 이용 기간은 1년 이상으로 가장 많이 나왔다. 한국 화장품 선호하는 이유는 피부에 잘 적합하다고 가장 많이 응답하였다. 둘째, 소비자의 외모관심도가 연예인광고모델의 신뢰성에 유의한 것으로 나타났으며 연예인광고모델의 매력성과는 유의하지 않은 것으로 나타났다. 그리고 소비자의 브랜드지향성이 연예인광고모델의 신뢰성과 매력성에 정(+)의 영향을 미쳤다. 셋째, 연예인모델의 속성이 한국화장품 광고태도에 정(+)의 양향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 화장품에 대한 광고태도는 구매의도에 정(+)의 영향을 미쳤으며, 충성도에도 정(+)의 영향을 미쳤다. 다섯째, 화장품에 대한 광고태도는 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여섯째, 연예인의 신뢰성과 매력성이 구매의도와의 영향관계에서 광고태도는 매개역할을 할 것이라는 가설이 채택되었다. 일곱째, 연예인의 신뢰성과 매력성이 충성도와의 영향관계에서 광고태도는 매개역할을 할 것이라는 가설이 채택되었다. 여덟째, 광고태도와 구매의도와의 영향관계에서 충성도는 매개역할을 할 것이라는 가설이 채택되었다. 구체적으로 몽골 소비자들은 피부에 잘 어울리는 화장품을 사용하는 것을 중시하며, 대부분 한국 화장품이 피부에 잘 맞고 한국 화장품 많이 사용하는 것으로 파악되었다. 본 연구에서는 소비자의 외모관심도가 한국 연예인광고모델의 매력성에만 유의성 없는 것으로 나타났다. 화장품 기업들은 광고의 효과적인 집행을 위해서 적절한 광고모델 유형을 활용하여야 하며, 광고모델 속성인 매력성 요인을 지향하는 소비자에게 광고모델 유형의 선택이 중요하다는 점을 깊이 인식하게 해야 할 것이다. Korean wave, that overspread around Asia and America, has reached to Mongolia especially the Korean beauty wave has spread among Mongolian people. Recently, Mongolian Customers are turning into western style in context of beauty appearance which leads increase of purchasing cosmetic products. Mongolian customers usually interested in choosing foreign cosmetic products because of domestic products cannot follow up customer's fast changing tendency. This study is about consumer lifestyle and advertisement properties in effect of advertisement behavior, purchase attention and loyalty. Also this study provides that which factors Mongolian customer emphasize when they watch Korean celebrities cosmetic commercial and how that affect purchase intention of Korean cosmetic products. It includes: First, based on previous studies about Mongolian customer lifestyle, Korean celebrity advertisement properties, and advertisement behavior, we proposed our research model with 13 hypothesis. Second, by testing hypothesis, we collected 366 respondents data and eliminated 10 inadequate data as total of 356. Result of factor analysis, frequency analysis, and reliability analysis has been tested by SPSS 22.0 program. We used multiple regression analysis and parameter analysis to test the relation between variables. Followings are the results of this study: First: as exploring the Mongolian customers' current usage of cosmetic products, we found out the emphasizes of customers are on the products that fits their skin feature. Mongolian customers often get the information about cosmetic products through Television and Internet and Korean cosmetic products dominates in the cosmetic market purchase. Second, behavior toward appearance of customer has positive effect on Korean commercial celebrities of responsibility. But there is no significant effect on attractiveness. Mongolian costumer behavior toward brand has positive effect on both responsibility and attractiveness of Korean commercial celebrities. Third, responsibility and attractiveness of Korean commercial celebrities have positive effect on behavior toward advertisement of cosmetic. Fourth, behavior toward advertisement of cosmetic have positive effect on both purchase intention and loyalty of customer. Fifth, responsibility and attractiveness of Korean commercial celebrities have positive effect on mediating variable of behavior toward advertisement and independent variable of purchase intention. Sixth, responsibility and attractiveness of Korean commercial celebrities have positive effect on mediating variable of behavior toward advertisement and independent variable of loyalty of customer.

성인 남성의 행동유형에 따른 미용실 선택속성과 고객충성도

안수빈 숙명여자대학교 문화예술대학원 2019 국내석사

오늘날 생활수준이 향상되면서 여성은 물론, 남성들도 자신의 외적 이미지를 가꾸는데 많은 시간과 비용을 투자하고 있으며, 미용서비스 시장 또한 점차 확대되고 있다. 남성들의 미용실 이용률이 증가하면서 남성고객에 대한 개별적인 마케팅 전략이 요구된다. 따라서 남성고객의 욕구와 행동에 적절하게 대응하기 위해 개인의 행동유형을 분석하고 그들이 어떤 기준에 따라 미용실을 선택하며 지속적인 충성도를 보이는지 깊게 연구할 필요가 있다. 본 연구는 성인 남성을 중심으로 DISC 행동유형에 따른 미용실 선택속성과 고객충성도를 분석하는데 목적이 있으며 이를 통해 미용실 경영에 있어 차별화된 전략을 수립하기 위한 기초자료를 제공하는데 연구의 의의가 있다. 연구내용 및 방법은 이론적 연구와 실증적 연구를 병행하였다. 이론적 연구는 DISC 행동유형, 미용실 선택속성, 고객충성도에 대한 선행연구를 중심으로 문헌고찰을 하였으며 실증적 연구는 수도권 지역의 성인 남성고객 20-50대를 대상으로 설문지를 통한 조사연구를 진행하였다. 총 306부의 설문지 중 291부가 최종 분석 자료에 사용되었으며 본 연구 조사기간은 2019년 4월 2일부터 4월 15일까지 실시하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 조사대상자의 일반적 특성에 따라 DISC 행동유형에 차이가 있는지 분석한 결과로는 20-29세의 경우 사교형(I형)이 많았으며 30-39세, 40-49세, 50-59세의 경우 신중형(C형)이 많은 것으로 연령에 따라 차이가 나타났다. 둘째, 전반적인 미용실 선택속성은 ‘기술서비스’(M=4.21)가 가장 높게 나타났다. 일반적 특성에 따라 미용실 선택속성에 차이가 있는지 분석한 결과는 고등학교 졸업과 대학 졸업의 경우 상대적으로 미용실 이미지가 높은 것으로 최종학력에 따라 차이가 나타났다. 셋째, 전반적인 고객충성도는 평균 3.37점으로 나타났으며 일반적 특성에 따라 고객충성도에 차이가 있는지 분석한 결과는 400만원 미만에 비해 400만원 이상의 경우가 상대적으로 현재 이용하는 미용실에 대한 고객충성도가 높은 것으로 월 평균 소득에 따라 차이가 나타났다. 넷째, DISC 행동유형에 따라 미용실 선택속성 및 고객충성도에 차이가 있는지 알아본 결과, 시설에 있어서는 사교형(I형)이나 주도형(D형)이 높게 나타났고, 기술서비스는 사교형(I형)이 높게 나타났으며 직원서비스 또한 사교형(I형)이 높게 나타났다. 미용실 이미지는 주도형(D형)이 상대적으로 높게 나타났다. DISC 행동유형에 따른 고객충성도에 차이가 있는지 분석한 결과는 사교형(I형)이 상대적으로 현재 이용하는 미용실에 대한 고객충성도가 높은 것으로 나타났다. 다섯째, 미용실 선택속성이 고객충성도에 미치는 영향을 알아본 결과,미용실 선택속성의 하위요인별 직원서비스가 가장 높게 나타나 성인 남성고객의 현재 이용하는 미용실에 대한 고객충성도에 있어서는 직원서비스가 중요한 요인임을 알 수 있다. 상기의 내용을 통해 성인 남성의 미용실 선택에 있어 직원서비스, 시설, 미용실 이미지가 중요한 속성이라는 것을 알 수 있었다. 오늘날 미용실 간의 경쟁이 점점 더 심해지고 고객의 니즈와 기대는 높아지고 있는 상황에서 성인 남성고객을 대상으로 한 마케팅 전략은 기술력을 기본으로 한 적극적인 서비스 교육을 통해 미용실 경영에 있어 핵심이 되는 충성고객을 만드는데 중요한 역할을 할 것으로 사료된다. 헤어디자이너 는 고객과의 지속적인 관계유지를 통해 기존의 고객을 유지하면서 평생고객 유치에 힘을 써야 할 것이다. As living standards have improved, both men and women have been investing a lot of time and money in taking care of their appearance. As a result, the cosmetology service market has gradually grown apace. With an increase in the number of men visiting beauty salons, there has been the need to develop an individual marketing strategy for male customers. To properly respond to their needs and behavior, therefore, it is necessary to investigate the types of their individual behaviors and what aspects they consider in selecting a beauty salon while also performing an in-depth analysis regarding if they remain loyal. The purpose of this study is to analyze beauty salon selection attributes and customer loyalty by the DISC behavioral styles among adult men. It is meaningful in that it provides basic data needed to develop a differentiated strategy for beauty salon business management. For research methods, both theoretical and empirical studies were performed. The theoretical research included a literature review, focusing on the previous studies concerning DISC behavioral styles, beauty salon selection attributes and customer loyalty. The empirical study was a questionnaire survey conducted among male customers in their 20-50s living in the capitol region from April 2 to 15, 2019. A total of 306 questionnaires were distributed, and 291 copies were used for final analysis. The results found the following: First, according to the analysis of differences in DISC behavioral styles by subjects’ general characteristics, ‘influence (I)’ was the highest in age 20-29. In age 30-39, 40-49 and 50-59, on the contrary, ‘conscientiousness (C)’ was the greatest. Second, in terms of overall beauty salon selection attributes, ‘skills and services (M=4.21)’ was the highest. According to analysis of differences in beauty salon selection attributes by general characteristics, the respondents’ impression of a beauty salon was relatively better among high school graduates and college graduates. Third, overall customer loyalty was scored at 3.37 on average. When differences in customer loyalty by general characteristics were analyzed, customer loyalty was higher in ‘KRW 4 million or greater’ than in ‘less than KRW 4 million’ in average monthly income. Fourth, according to analysis of differences in beauty salon selection attributes and customer loyalty by the DISC behavioral style, ‘influence (I)’ or ‘dominance (D)’ was high in facilities while ‘influence (I)’ was only high in skills and services. In employee services as well, ‘influence (I)’ was high. In the general impression of a beauty salon, on the contrary, ‘dominance (D)’ was high. The analysis of differences in customer loyalty by the DISC behavioral style found that those in ‘influence (I)’ are very loyal to the beauty salon they currently visit regularly. Fifth, according to analysis of the effects of beauty salon selection attributes on customer loyalty, ‘employee services’ was most influential. In other words, employee services are the most critical factor in enhancing male customers’ loyalty. The above results confirmed that employee services, facilities and the impression of the salon are important attributes for men in selecting a beauty salon. These days, competition between beauty salons has become much tougher, and customer needs and expectations have become more diverse and higher. Under these circumstances, it appears that a marketing strategy targeting male customers could be a key element in making them loyal customers through aggressive service training based on advanced skills. Hairdressers also need to work on attracting lifetime customers while keeping current customers by forming and maintaining good relationships with customers.

고객만족과 충성도간의 괴리에 관한 연구 : 인터넷 쇼핑몰을 중심으로

김동휘 연세대학교 대학원 2003 국내석사

최근 기업들은 고객 만족 향상을 위해 많은 투자를 하고 있다. 이는 고객 만족이 바로 고객 충성도와 직접적인 관련성을 맺고 있다는 가정을 기반으로 두고 있기 때문이다. 하지만, 최근 연구 결과에 따르면 고객 만족과 충성도간에 항상 직접적인 관련성을 맺고 있는 것이 아니라는 상반된 주장이 제기되고 있다. 또한, 고객 만족을 위해 쓰여진 방식이 충성도를 향상시키는가에 대해 설명하기에 부족한 현상들이 나타나고 있다. 이에 본 연구에서는 새롭게 등장한 인터넷 쇼핑몰 산업 부문을 대상으로 고객만족과 충성도간의 괴리에 대해 살펴보고, 점차 중요시되어지는 편의성 개념을 이용하여 만족과 충성도간에 편의성 차원에서 차별적으로 중요한 차원이 어떠한 것인가를 살펴보고자 하였다. 이를 통해 기업이 현재 추진하는 고객 만족 그 자체가 충성도를 나타내기에 적절한 것인가와 고객 만족과 충성도 사이의 틈을 발견하여 보다 효과적이며, 효율적으로 수행할 수 있는 정보를 제공하고자 한다. 본 연구 방법은 탐색적 성향의 실증적 연구로써, 인터넷 쇼핑몰을 이용한 경험이 있으며, 수도권에 거주하는 20대 이상을 대상으로 설문조사 하였다. 설문 구성은 인터넷 이용 형태, 인터넷 쇼핑몰 경험, 편의성, 인구 통계학적 특징으로 구성 되었다. 이에 대한 분석은 SPSS WIN 10.0을 이용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도 분석, 교차 분석, T-테스트. MANOVA, 그리고 판별분석을 사용하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 고객이 만족을 하느냐 불만족을 하느냐는 충성도와 관련성이 없었다. 즉 만족을 하더라도 불만족을 하는 집단처럼 향후 전환의지를 가지고 있었다. 둘째, 만족도의 수준이 매우 높은가와 약간 높은가는 충성도와 관련성을 보였다. 즉, 약간 만족하는 것에 비해 매우 높게 만족했을 때, 고객은 충성적 경향을 보였다. 하지만, 매우 높은 만족을 하였음에도 불구하고, 이들의 46.2%가 전환의도를 보임으로써, 만족과 충성도간에 상당한 괴리가 있음을 보였다. 셋째, 만족하는 집단과 불만족 하는 집단간에 있어서 편의성 차원에 대한 변별력을 살펴본 결과 편익성 > 거래성 > 거래 이후 > 접근성 > 의사결정 순으로 우선 순위가 나왔다. 즉, 만족 및 불만족에서 만족도 향상을 위해서는 편익성 측면의 편의성을 우선적으로 제공하여야 한다는 것이다. 넷째, 만족 집단, 만족 충성 집단, 만족 않는 충성 집단에 있어서 편의성 차원에 대한 변별력을 살펴본 결과 접근성 > 거래성 > 거래 이후 > 의사결정 > 편익성 순으로 우선 순위가 나왔다. 즉, 만족/불만족에서 만족을 향상시키기 위해서는 편익 편의성을 우선시 하였다면, 만족한 충성 집단을 위해서는 접근 편의성을 우선적으로 제공하여야 한다는 것이다. 특히, 만족 집단, 만족 충성 집단, 만족 않는 충성 집단에 대한 수익성을 분석해 본 결과 이들 각 집단의 최대 구입 금액과 월 평균 구입 금액에 있어서 만족충성 집단 > 만족 집단 > 만족 않는 충성 집단 순으로 나타남으로써 기업이 중점을 두고 추진해야 하는 방향을 제시하였다. 결론적으로, 본 연구는 새롭게 등장한 산업 부문인 인터넷 쇼핑몰 이용자를 대상으로 다양한 각도에서 만족과 충성도간의 관계를 살펴보았으며, 편의성 개념을 보다 세밀하게 고객 행동에 기반을 둔 5가지 차원에서 살펴보았다. 그리고, 만족과 충성도 향상을 위해 편의성의 세부 차원 중 어느 부분이 더 중요한 차원인가를 분석하여 유용한 정보를 제공함으로써 향후 기업 추진해 나가야 할 방향을 제시 하였다는 점에 크나큰 의의가 있다. Today many companies have invested for building customer satisfaction. It is based on an assumption that customer satisfaction is directly related with customer loyalty and profits. But, according to the recent research results, there has been a contradictory suggestion that the consumer satisfaction and the consumer loyalty are not always related with each other directly. Also, we can notice a business phenomenon which is not sufficient to explain whether the methods implemented to build consumer satisfaction really raised the loyalty of the consumers. Therefore, this research has a purpose to find a gap between customer satisfaction and loyalty in Internet shopping mall, which is a new industry area, and to find a important dimension of convenience, which gradually take great importance today, in customer satisfaction and loyalty. To meet the research objective, this research suggests invaluable information to the companies which are aiming to build the customer satisfaction and loyalty efficiently and effectively. The research that is an empirical study and is likely an exploratory research surveyed people who experienced internet shopping mall and were over 20 years old living in Seoul, Korea, by convenience sampling collection. The survey consisted of the general usage of the Internet, the experience of the Internet shopping mall, the five dimensions of convenience which involves decision, access, transaction, benefit, post-benefit, and the demographic characteristics. For the analysis of this survey, I used one of statistic programs, SPSS WIN 10.0, and the methods such as frequency, factor analysis, reliability analysis, crosstabs, T-test, MANOVA, and discriminant analysis. The consequences of this research are as follows; First, there is no correlation between customer satisfaction and loyalty. This indicates a customer has switching intention like unsatisfied customer even though he or she satisfies. Second, the level of satisfaction, high or very high, is correlated with loyalty. This result indicates that those who satisfied with their purchase in a very high level would have a tendency to continue to use their shopping mall. However, the customer has the 46.2% switching intention even though he or she satisfies very high, which shows the gap between customer satisfaction and loyalty. Third, the results that analyzed the discriminal dimension of each convenience dimension between satisfied group and unsatisfied group show the order of the factor importance for these groups ; benefit > transaction > post-benefit > access > decision. This indicates that it is important to provide the benefit convenience at first to raise customer satisfaction among convenience dimensions. Fourth, the results that analyzed the discriminal dimension of each convenience among a satisfied non-loyalty group, a satisfied loyal group, and a unsatisfied loyal group show the order of factor importance for these groups; access > transaction > post-benefit > decision > benefit. This indicates that it is more important to provide the access convenience than others although the benefit convenience is the most important in the case of satisfaction and unsatisfaction. Moreover, the results of analyzing these 3 groups' profits show that the satisfied loyalty is the most valuable, and then follows the satisfied non-loyal group, and the unsatisfied loyal group in both maximum spends and monthly spends, which suggests the direction which the companies focus on in their strategies. In conclusion, this research studied the relationship between customer satisfaction and loyalty in the various perspectives for the Internet shopping mall user, and studied five dimensions of convenience in detail, which is based on consumer behavior. In addition , this study provides the information that is the most important dimension for each one, to build satisfaction and loyalty, which gives some insight of how to build satisfaction and loyalty in the view of convenience.

충성도 및 인지도에 따른 방문 후 행위의향에 관한 연구 : 난징 서하(棲霞) 삼림공원을 사례로

唐小琴 우석대학교 일반대학원 2024 국내박사

본 연구의 목적은 중국 난징(南京) 서하산(棲霞山) 삼림공원 제공하는 속성 감지(자원속성 감지, 공원 서비스 감지)가 관광객 전반적인 만족도, 고객 충성도, 관광객 방문 후 행위의향에 미치는 영향 관계를 살펴보자고 하고, 미치는 영향 관계를 살펴보자고 한다, 또한, 관광객 전반적인 만족도가 고객 충성도, 관광객 방문 후 행위의향에 미치는 영향 관계를 살펴보자고 한다. 고리고 제어변수(연령, 교육, 거주지)를 추가한 후 고객 충성도, 관광객 방문 후 행위의향 및 속성감지(자원속성 감지, 공원 서비스 감지)와 유의한 차이가 있는지 검증하였다. 본 연구는 먼저대니얼카너먼(Daniel Kahneman)등(1999)의 피크-엔드 법칙(Peak-End Rule)연구 바탕으로 연구모형을 설정하였고, 또한, Ajzen(1985)이 제안하는 계획 행동이론(TPB, Theory of Planned Behavior)연구 바탕으로 연구모형을 설정하였다. 연구의 목적을 달성하고자 난징(南京) 서하산(棲霞山) 삼림공원에서 방문하는 고객들을 대상으로 2022년 9월 10일부터 2023년 10월 10일까지 설문 조사하였으며, 설문 조사에 총 592부를 본 연구의 자료로 사용하였다. 분석 도구는 SPSS. 26 통계 패키지를 이용하여 빈도분석, 일원 배치분산분석, 탐색적 요인 분석, 신뢰도 분석, 검증적 요인 분석, 구조방정식 검정(가설 검정)을 시행하였다. 난징(南京) 서하산(棲霞山) 삼림공원에 대한 속성 감지(자원속성 감지, 공원 서비스 감지)가 관광객 전반적인 만족도, 고객 충성도, 관광객 방문 후 행위의향에 미치는 영향 관계를 살펴보기 위해 다양한 지표를 분석해 '난징(南京) 서하산(棲霞山) 삼림공원'의 조사 설문지를 구성하였다. 설문지는 주로 5부분으로 나뉜다. 첫 번째는 공원 자원시설 평가, 두 번째는 공원 서비스 평가, 세 번째는 관광객 전반적 만족도, 네 번째는 방문 후 행위의향, 다섯 번째는 관광객 충성, 여섯 번째는 사용자의 기본 자료를 조사하는 것으로 구성된다. 따라서 공원 속성감지(자원속성 감지, 공원 서비스 감지)가 관광객 전반적인 만족도, 고객 충성도, 관광객 방문 후 행위의향에 대해 관련성을 분석하였다. 이론적 기초에 따라 다음과 같은 11가지 가설을 설정하였다. H1. 삼림공원 관광객의 전반적인 만족도가 관광객의 충성도에 유의한 영향을 미칠 것이다. H2. 삼림공원 관광객의 속성감지가 전반적인 관광객의 만족도에 유의한 영향을 미칠 것이다. H3. 삼림공원 관광객의 자원시설 감지가 관광객의 전반적 만족도에 유의한 영향을 미칠 것이다. H4. 삼림공원 관광객의 공원 서비스 감지가 관광객의 전반적 만족도에 유의한 영향을 미칠 것이다. H5. 삼림공원 관광객의 속성감지가 전반적인 관광객의 충성도에 유의한 영향을 미칠 것이다. H6. 삼림공원 관광객의 자원시설 감지가 관광객의 충성도에 유의한 영향을 미칠 것이다. H7. 삼림공원 관광객의 공원 서비스 감지가 관광객의 충성도에 유의한 영향을 미칠 것이다. H8. 삼림공원 관광객의 전반적 만족도가 관광객의 방문 후 행위의향에 유의한 영향을 미칠 것이다. H9. 삼림공원 관광객의 속성감지가 관광객의 방문 후 행위의향에 유의한 영향을 미칠 것이다. H10. 삼림공원 관광객의 자원시설 감지가 관광객의 방문 후 행위의향에 유의한 영향을 미칠 것이다. H11. 삼림공원 관광객의 공원 서비스 감지가 관광객의 방문 후 행위의향에 유의한 영향을 미칠 것이다. 구조방정식 검정 분석을 통해 가설이 채택을 검증하였다. 또한, 공원의 속성감지는 독립 변수로 설정하고, 관광객 충성도, 관광객 방문 후 행위의향은 종속 변수로 설정하고, 관광객 전반적 만족은 매개변수로 설정해 연관성 분석을 진행하였다. 피크-엔드 법칙을 이용하고 예비 방문을 통해 관광객들의 기본적인 요구 사항은 다음과 같이 요약될 수 있다. 관광객은 명확한 풍경 특색을 가진 여행 목적지를 기대하며, 완벽한 서비스 시설을 받고, 다양한 관광 방식을 통해 다양한 관광객의 요구를 충족시키고 경험을 강조하였다. 관광객들이 여행 중 불만족을 느끼는 일반적인 상황은 다양한 측면에 관련이 있으며, 관광객들은 충분한 정보가 없는 상태에서 명소에 대한 기대를 지나치게 높게 할 수 있어 도착 후에 실망할 수 있다. 지하철 노선이 개통되지 않거나 교통이 불편할 경우 여행객들에게 불편을 줄 수 있다. 피크-엔드 법칙 모델을 활용하여 심층 인터뷰를 진행하면, 인터뷰 대상자의 응답과 감정을 통해 여행 전, 여행 중, 여행 후의 여행 경험을 파악할 수 있다. 이를 통해 여행자들이 각 단계에서 어떤 경험을 하는지 더 잘 이해할 수 있다. 여행 전에는 정보 수집과 경험을 통해 목적지에 대한 기대를 형성하다. 일단 난징(南京) 서하산(棲霞山) 공원에 들어가면 마음속에 형성된 첫인상, '최초 효과'로 불리며 어느 정도로 전체 여행 평가에 영향을 미칠 수 있다. 여행의 종점이 즐거운 경험을 제공하면 여행자는 여행 중의 불쾌한 부분을 무시할 수 있어 최종적으로 전체 여행에 긍정적인 인상을 남길 수 있다. 여행 후 단계에서도 여행자의 행동과 감정은 그들의 여행만족도를 반영할 수 있으며, 기쁨과 긍정적인 행동은 고품질의 여행 경험을 나타낼 수 있다. 난징 서하산(棲霞山) 삼림공원 이용자에 대한 분석은 설문 조사하였다. 이용자의 성별, 연령, 직업, 학력, 주택 양식과 연 소득을 분석하고, 이용자의 주거지, 접근방법, 활동 참여상황과 결로도 분석하였다. 난징 서하산(棲霞山) 삼림공원에 방문하는 고객의 연령에 따라 고객 속성감지, 전반적 만족도와 방문 후 행위의향에 차이가 있는지 알아보기 위하여 일원 배치분산분석(ANOVA)을 하였다. 연령에 따른 고객 속성감지, 전반적 만족도와 방문 후 행위의향에 차이 분석결과, 난징(南京) 서하산(棲霞山) 삼림공원 고객 속성감지는 에 연령에 따라 유의한 차이가 나타났다. 제어변수(거주지, 연령, 교육)를 첨가한 후 ANOVA 검사를 시행한 결과와 최소유의성 차이 분석법(LSD) 사후 검사를 속성감지, 자원시설 감지, 전반적인 만족도, 방문 후 행위의향 및 관광객 충성도에 대해 수행되었다. 전반적 만족도, 방문 후 행위의향과 관광객 충성도의 신뢰도 검사를 통해 각 변수의 Cronbach's a 계수, KMO 값 분석 및 Bartelett 구형 검정을 수행하며, KMO 값은 다 임계치(臨界值) 0.7보다 크고, p값은 0.000(<0.001)로 수정된 관광객 충성도가 Bartlett 구형 검정을 통과하여, 다 요인 분석에 적합함을 나타냈다. 모델의 적합성(comparative fit index) 척도 분석은 속성감지의 검증 요인 분석에 이상적이고, 요인 부하를 관찰한 결과 모든 요인 부하가 0.564에서 0.920 사이로 최소 기준인 0.50보다 높게 나타났으며, 결과는 속성감지가 이상적인 척도 구조로 되어있음을 살펴볼 수 있다. 가설을 검증하기 위해 본 연구에서는 제어변수(연령, 주거지, 교육)를 포함하는 구조방정식 모델을 구성하였다. 조정된 적합도 지수(Adjusted Goodness of Fit Index)를 제외하고 다른 모델의 적합도 지수 결과는 이상적으로 나타났다. 난징(南京) 서하산(棲霞山) 삼림공원 관광객의 충성도와 환경 방문 후 행위의향에 미치는 영향요인에 대한 분석한 결과는 9개 가설 채택되었다. 속성감지를 2개의 하위요인(자원시설 감지, 공원 서비스 감지)을 통해 세부적으로 구분하였다. 속성감지, 관광객 전반적 만족도, 관광객 충성도, 환경 방문 후 행위의향 4가지의 변수에 9개 가설 중 7개 채택되었다. 삼림공원 관광객의 자원시설 감지, 고원 서비스 감지는 모두 관광객 전반적 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 가설 H2, H3, H4는 모두 채택되었다. 삼림공원 관광객의 자원시설 감지, 공원 서비스 감지는 모두 환경 방문 후 행위의향에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 가설 H9, H10, H11은 모두 채택되었다. 삼림공원 관광객 속성감지의 자원시설 감지는 관광객 충성도에 유의한 영향을 미치고 있음을 살펴볼 수 있는데 공원 서비스 감지는 관광객 충성도에 유의하지 않은 것으로 나타나 가설 H5는 부분 채택되었다. 삼림공원 관광객 공원 자원시설 감지는 관광객 충성도에 유의하지 않은 것으로 나타나 가설 H6는 기각되었으므로, 삼림공원 관광객의 공원 서비스 감지는 환경 방문 후 행위의향에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 가설 H7은 채택되었다. 난징(南京) 서하산(棲霞山) 삼림공원 관광객의 전반적 만족도가 관광객 충성도, 환경 방문 후 행위의향에 유의한 영향을 미치고 있음을 살펴볼 수 있다. 따라서 가설 H1, H8은 채택되었다. 구조방정식 경로 분석을 통해 전반적 만족도는 공원 서비스 감지와 환경 방문 후 행위의향 사이에서 중요한 매개 역할을 하였다. 삼림공원에 관한 본 연구는 많은 부족함이 있거나 더 연구해야 할 공간도 많다. 향후 삼림공원의 디자인과 측정을 삼림공원의 현지 조사를 통해서 보완하여 개선해야 할 것이라고 사료된다. The purpose of this study is to examine the impact of attribute detection (resource attribute detection, park service detection) provided by West Hasan Forest Park in Nanjing, China on overall tourist satisfaction, customer loyalty, and tourist intention to act after visiting, and to examine the impact relationship. In addition, let's examine the impact of overall tourist satisfaction on customer loyalty and tourist intention to act after visiting. After adding height control variables(age, education, and residence), it was verified whether there was a significant difference between customer loyalty, behavioral intentions, and attribute detection (resource attribute detection, park service detection). This study first established a research model based on the Peak-End Rule study of Daniel Kahneman et al. (1999), and also based on the Story of Planned Behavior (TPB) study proposed by Ajzen (1985). To achieve the purpose of the study, a survey of customers visiting 棲霞山 Forest Park in Nanjing was conducted from September 10, 2022 to October 10, 2023, and a total of 592 copies were used as data for this study. The analysis tool is SPSS. 26 Using a statistical package, frequency analysis, one-way batch variance analysis, exploratory factor analysis, reliability analysis, verifiable factor analysis, and structural equation test (hypothesis test) were performed. In order to examine the impact of attribute detection (resource attribute detection, park service detection) on tourist overall satisfaction, customer loyalty, and tourist intention to act after visiting, a survey questionnaire for "Nanjing West 棲霞山 Forest Park" was constructed by analyzing various indicators. The questionnaire is mainly divided into five parts. The first consists of evaluating park resource facilities, the second evaluating park service, the third evaluating overall tourist satisfaction, the fourth evaluating behavioral intentions after visiting, the fifth evaluating tourist loyalty, and the sixth examining basic user data. Therefore, the relevance of park attribute detection(resource attribute detection, park service detection) to tourists' overall satisfaction, customer loyalty, and behavioral intentions after tourists visit was analyzed. Based on the theoretical basis, the following 11 hypotheses were established. H1. The overall satisfaction of forest park tourists will have a significant impact on the loyalty of tourists. H2. The attribute detection of forest park tourists will have a significant impact on the overall satisfaction of tourists. H3. The Bible of resource facilities for forest park tourists will have a significant impact on the overall satisfaction of tourists. H4. The detection of park service by forest park tourists will have a significant impact on the overall satisfaction of tourists. H5. The attribute detection of forest park tourists will have a significant impact on the overall tourist loyalty. H6. The Bible of resource facilities for forest park tourists will have a significant impact on tourist loyalty. H7. The detection of park service by forest park tourists will have a significant impact on tourist loyalty. H8. The overall satisfaction of forest park tourists will have a significant influence on the tourist's intention to act after visiting. H9. The attribute detection of tourists in forest parks will have a significant influence on the tourist's intention to act after visiting. H10. The Bible of resource facilities of forest park tourists will have a significant influence on tourists' intention to act after visiting. H11. The detection of park service by forest park tourists will have a significant influence on the tourist's intention to act after visiting. Hypothesis adoption was verified through structural equation test analysis. In addition, the park's attribute detection was set as an independent variable, tourist loyalty and behavioral intentions after visiting were set as dependent variables, and overall satisfaction of tourists was set as parameters to analyze the correlation. Using the Peak-End rule, the basic requirements of tourists can be summarized as follows through preliminary visits. Tourists expected travel destinations with clear landscape characteristics, received perfect service facilities, met the needs of various tourists and emphasized experiences through various tourism methods. The general situation in which tourists feel dissatisfied while traveling is related to a variety of aspects, and tourists may be disappointed after arrival as they may excessively raise expectations for attractions without sufficient information. If subway lines are not opened or transportation is inconvenient, it can cause inconvenience to travelers. By conducting an in-depth interview using the peak-and-law model, it is possible to grasp the travel experience before, during, and after the trip through the responses and emotions of the interviewees. Through this, travelers can better understand what experiences they have at each stage. Before traveling, gather information and experience form expectations for destinations. Once entering 棲霞山 Park in Nanjing, it is called the first impression formed in the mind, the 'first effect', and can affect the overall travel evaluation to some extent. If the end of the trip provides a pleasant experience, travelers can ignore the unpleasant parts of the trip, ultimately leaving a positive impression on the entire trip. Even in the post-travel stage, travelers' behaviors and emotions can reflect their travel satisfaction, and joy and positive behavior can indicate a high-quality travel experience. The analysis of users of Nanjing Seohasan Forest Park was surveyed. The user's gender, age, occupation, education, housing style, and annual income were analyzed, and the user's residence, approach, activity participation status, and results were also analyzed. One-way batch variance analysis (ANOVA) was conducted to find out whether there is a difference in customer attribute detection, overall satisfaction, and behavioral intention after the visit depending on the age of the customer visiting the 栖霞山 Forest Park. As a result of analyzing differences in customer attribute detection according to age, overall satisfaction, and behavioral intention after visiting, there was a significant difference in customer attribute detection in West Hasan Forest Park in Nanjing according to age. After adding control variables (residence, age, education), the results of the ANOVA test and the least significant difference analysis method(LSD) post-test were performed on attribute recognition, resource facility recognition, overall satisfaction, behavioral intention after visit, and tourist loyalty. Cronbach's a coefficient of each variable, KMO value analysis, and Bartlett spherical test were performed through reliability tests of overall satisfaction, behavioral intention after visiting, and tourist loyalty. The KMO value was greater than the multi-threshold (臨界值) 0.7, and the p-value was 0.000 (<0.001), indicating that the modified tourist loyalty was suitable for multi-factor analysis. The model's comparative fit index scale analysis is ideal for the verification factor analysis of attribute detection, and as a result of observing the factor load, all factor loads ranged from 0.564 to 0.920, higher than the minimum criterion of 0.50, and the results show that attribute detection has an ideal scale structure. In order to test the hypothesis, a structural equation model including control variables (age, residence, and education) was constructed in this study. Except for the adjusted goodness of fit index, the results of the fit index of other models were ideally shown. Nine hypotheses were adopted as a result of analyzing the factors influencing the loyalty of tourists to the West 棲霞山 Forest Park in Nanjing and their intention to act after visiting the environment. Attribute detection was classified in detail through two sub-factors (resource facility detection, park service detection). Seven of the nine hypotheses were adopted for four variables: attribute detection, overall tourist satisfaction, tourist loyalty, and behavioral intention after visiting the environment. The detection of resource facilities and plateau services of forest park tourists were all found to have a significant effect on the overall satisfaction of tourists, and hypotheses H2, H3, and H4 were all adopted. The detection of resource facilities and park service detection of forest park tourists all had a significant effect on the intention to act after visiting the environment, and hypotheses H9, H10, and H11 were all adopted. It can be seen that resource facility detection by forest park tourist attribute detection has a significant effect on tourist loyalty, but park service detection was not significant to tourist loyalty, so hypothesis H5 was partially adopted. Hypothesis H6 was rejected as the detection of park resource facilities for forest park tourists was not found to be significant in tourist loyalty, so hypothesis H7 was adopted as it was found that the detection of park services by forest park tourists had a significant effect on the intention to act after visiting the environment. It can be seen that the overall satisfaction of tourists in Nanjing's Seohasan Forest Park has a significant effect on tourist loyalty and the intention to act after visiting the environment. Hypotheses H1, H8 were therefore adopted. Through structural equation path analysis, overall satisfaction played an important mediating role between park service detection and the intention to act after visiting the environment. This study on forest parks has a lot of deficiencies or a lot of space to study further. In the future, it is believed that the design and measurement of forest parks should be supplemented and improved through field surveys of forest parks.

Brand loyalty 감소요인에 관한 연구 : 판촉요인과 경쟁제품 요인을 중심으로

이연숙 연세대학교 대학원 2003 국내석사

본 연구는 기존의 연구에서의 브랜드 충성도에 대한 시각과는 달리 브랜드 충성도의 감소라는 시각으로, 소비자의 브랜드 충성도를 감소시키는 요인들을 밝히고, 브랜드 충성도의 감소를 예방하고 유지시킬 수 있는 전략을 제시하고자 한 연구이다. 소비자의 브랜드 충성도를 감소시키는 많은 요인들 중에 제품요인, 판매촉진요인, 경쟁제품요인을 그 변수로 하였고, 이 요인들이 소비자의 브랜드 충성도의 감소에 영향을 끼치는지를 음료제품과 의류제품에 대하여 대학생 및 대학원생 150명을 대상으로 설문을 하여 조사하였다. 음료제품의 경우 상표충성도의 감소에 영향을 끼치는 변수로 판촉과 광고의 비율, 경쟁제품의 인지 증가, 경쟁제품과의 차별화의 감소 등으로 나타났고, 의류제품의 경우에는 음료제품과는 달리 상표충성도의 감소에 영향을 끼치는 변수로 제품 가치의 변화량, 판촉과 광고의 비율, 경쟁제품의 인지증가 등이 유의한 결과를 보였다. 이러한 결과는 마케팅 실무자들에게 다음과 같은 점을 시사한다. 소비자의 상표충성도의 감소에 영향을 끼치는 변수로는 그 제품의 특성에 따라 유의하게 영향을 끼치는 변수들이 다르게 나타남을 알 수 있다 의류제품의 경우 광고 등의 판매촉진전략을 적절히 사용하여 충성고객을 지속적으로 만족시키는 전략을 사용해야 하며, 사회문화의 변화나 유행의 변화등에 적절히 반응하고, 경쟁환경에 대응하며, 제품의 가치를 높여 제품을 구매하는 충성고객을 만족시킬수 있어야 하겠다. 또한 음료의 경우 경쟁제품과 차별화 될 수 있는 제품이 되어야 하고, 이를 가격할인 등의 판촉 전략으로 구매를 유도하기 보다는 광고 등을 통해 제품에 대한 긍정적인 이미지 등을 심어주어 상표충성고객에게 경쟁제품과 다르다는 인식을 심어주어야 한다고 생각한다. 기존의 상표충성도의 감소에 대한 연구가 많지 않았기 때문에 연구과정에 있어 서 미흡한 점이 많이 있을 것이라 생각되지만, 이를 토대로 소비자의 상표충성도의 감소를 예방하고 유지시킬 수 있는 마케팅 전략을 제시할 수 있는 이론적인 뒷받침이 될 수 있다고 생각하는 바이다. The purpose of this study is to investigate the declining factor of brand loyalty and to map out strategies that prevent the decline of brand loyalty and maintain it through the examination of marketing mix variables. The data were collected through the questionnaires from University students by the convenience sampling method and 150 samples were analyzed by multi regression. The major findings of this study are summarized as follows; In beverage products, the brand loyalty declines as consumer perceives price promotions more frequently than product advertisement. Also, the increase of competitive products and low product differentiation decrease brand loyalty. To maintain the brand loyalty marketers have to make consumers perceive their products positively through using advertisement for product differentiation than price promotion for purchase. In clothing products, the declining factor of brand loyalty is following: the decrease of produce value, the increase competitive product, the more frequent price promotions than product advertise. So, marketers have to make a strategy to advance product value and to satisfy with their consumer through sensitive management in the more intensifying market environment.

외식소비자의 서비스 공정성지각과 충성도의 관계에서 공정성민감도의 조절효과

장리 호남대학교 대학원 2015 국내석사

오늘날의 외식산업은 제품과 서비스들은 시장에서 경쟁하는 제품과 서비스들과 뚜렷한 기능적인 차이가 존재하지 않고 있는 상황이다. 서비스와 마케팅적인 차별화 전략으로는 마케팅 의사결정에도 많은 어려움이 있는 상황이며, 환경변화의 흐름 속에서 외식업체의 수는 급속히 증가하여 외식업의 경영도 매우 어려움이 존재하게 되었다. 동시에 소비자의 욕구는 더욱더 다양하고 고차원화 되어가고 있다. 이러한 치열한 경쟁 환경에서 외식업체들은 생존하기 위해서 새로운 고객을 창출하고, 기존 고객은 지속적인 유지를 통해 충성고객으로 확보하고 기업의 수익을 제고하는 전략적인 노력이 필요하다. 이러한 상황 속에서 서비스 마케팅에 대한 결과만 집중하기 보다는 서비스과정과 이들의 관계에 중점을 둘 필요가 있다. 서비스 과정에 있어서도 공정성은 특히 중요한다. 그러나 공정성의 지각은 개인들의 특성으로 인한 공정성지각의 차이를 설명하는데 부족함을 드러냈다. 따라서 본 연구는 외식소비자의 서비스 공정성지각과 충성도의 관계에서 공정성민감도에 조절효과를 파악하고자 한다. 한편에 중국은 빠른 경제 성장속도로 세계 사람의 시선을 끌고 있으며 중국에 외식 산업도 지난 16동안 연속 10프로이상의 성장률을 유지하고 있다. 무한한 발전 가능성이 보인 중국 외식식장에 투자하고 있는 외국기업들의 성공을 위하여 중국 외식 소비자를 대상으로 지각하는 서비스공정성이 충성도에 어떠한 영향을 미치며 서비스공정성과 충성도의 관계에서 공정성민감도의 조절효과를 살펴보고자 한다. 본 연구를 위해 서비스공정성, 고객충성도, 공정성민감도에 관한 선행연구를 바탕으로 연구모형과 가설을 설정하고 설문지를 작성하여 2015년 2월 10일부터 3월 10일까지 300명의 중국 외식소비자를 대상으로 설문지가 배포되었으며 총 209부가 통계분석에 사용되었다. 분석결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 서비스공정성(배분공정성, 절차공정성, 상호작용공정성)이 충성도에 미치는 영향을 살펴보기 위해 다중회귀분석을 실시한 결과, 서비스공정성의 세 가지요인 모두다 충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 외식 소비자의 상호작용공정성이 충성도에 가장 큰 영향을 미치므로 소비자의 상호작용공정성 지각의 제고 측면을 중시해야 한다. 둘째, 서비스공정성(배분공정성, 절차공정성, 상호작용공정성)이 충성도에 미치는 영향이 있어 공정성민감도의 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 즉 공정성민감도는 배분공정성, 절차공정성, 상호작용공정성이 충성도에 미치는 정(+)영향을 늘어나게 하는 것으로 나타났다. 이상 연구결과를 통해 본 연구에서는 소비자 충성도를 높임으로써 즉 소비자와의 지속적인 관계를 유지하기 위하여 직원들의 지속적인 고객 특성에 맞는 서비스 교육훈련과 모니터링, 서비스 감성교육, 효율적인 절차와 체계적인 서비스 제공절차를 실시할 필요가 있다. 또한 다양해지고 복잡해지고 있는 소비자의 특성을 파악할 필요가 있다. Nowadays, the situation is that in the eating-out industry the distinct difference between product and service is not existed. Making decisions by service and marketing differentiation is even more in a difficult situation. Number of eating-out companies in the flow of climate change is increasing rapidly and there is also a very difficult business of restaurants. At the same time, the needs of consumers are becoming diverse and higher-order. In order to survive, eating-out companies in the competitive environment require strategic efforts to gain customer loyalty through creating new customers and ongoing maintaining existing customers to increase the revenue of the company. In this situation it is necessary to focus on the processes and their relationships to the service, rather than concentrated on the results of the service marketing. Also in the service process fairness it is of particular importance. However, the perception of impartiality is revealed shortcomings to explain the difference between perceived fairness due to their personal characteristics. Therefore, the present study is to determine the moderating effect of the equity sensitivity in the relationship between perceived service fairness and loyalty of eating-out consumers. Meanwhile, China's fast economy increasing is attracting the world wide attention, and the China's eating-out industry has maintained a growth rate of more than 10 percent per year in the past 16 years. For the success of foreign companies investing in China's eating-out market which is showing the infinite growth potential, it explores what kind of effect the chinese eating-out consumers' perceived service fairness have on the consumer loyalty and the moderating role of equity sensitivity between eating-out consumers' perceived service fairness and loyalty. To proceed with this study service fairness, based on the previous research of consumer loyalty, equity sensitivity, the research model and hypotheses were set and the questionnaire was designed. Then from February 10th, 2015 to March 10th, the data was collected from 300 chinese catering consumers, and a total of 209 questionnaires were used for the statistical analysis. In summary, the results are as follows. Firstly, multiple regression was applied to view the effect of service fairness(distributive fairness, procedural fairness, interactional fairness) on the consumer loyalty, the result of the analysis showed that all of the three service fairness factors statistically had effective positive impact influence on consumer loyalty. Since the consumers' perceived interactional had the significant influence on consumer loyalty, raising the consumers' perceived interactional fairness should be valued. Secondly, service fairness(distributive fairness, procedural fairness, interactional fairness) had influence on loyalty. Furthermore it showed that equity sensitivity had a moderating influence between them. That is equity sensitivity was shown to increase the positive impact in terms of relationship between distributive fairness, procedural fairness, interactional fairness and loyalty. Through the result of this research, in this study in order to increase consumer loyalty namely increase the ongoing relationship of consumers, it is necessary to conduct employee's ongoing service training, monitoring, service sensibility education, effective procedures and systematic procedures which meet consumers' characteristics. Moreover there is also a need to know the consumers' characteristics which is becoming diversified and complicated.