한식당 조리종사원의 직무자원과 직무요구가 직무착근도 및 직무탈진에 미치는 영향

나정숙 호남대학교 대학원 2015 국내박사

The purpose of this study was to verify the effects of Korean restaurant cooking employees' job resources and job demands on their job embeddedness and job burnout to ultimately present useful information on effective human resource management and job performance of Korean restaurants. A survey research was conducted with the participants of this study, which are cooking employees of Korean restaurants located in Seoul, during August 5-30, 2014. Upon distributing 500 copies of the survey, 481 copies were collected among which 31 copies with insufficient responses were excluded. In the total of 450 copies were used for the analysis. The analysis results are as follow. First, the relationship between Korean restaurant cooking employees' job resources and job demands and their job embeddedness and job burnout was verified. In terms of the effects of Korean restaurant cooking employees' job resources on the construct of job embeddedness, feedback was found to have significant effects, followed by social support. However, it was found that job autonomy was not significant. Second, effects of Korean restaurant cooking employees' job demands on sacrifice among the constructs of job embeddedness were verified. In terms of effects on construct, the result showed that the effects of job characteristics were found to be the highest, followed by role ambiguity and conflict. However, it was found that role conflict and role overload did not have significant effects. Third, the relationship between Korean restaurant cooking employees' job resources and mental exhaustion among the constructs of job burnout was verified. In terms of the effects on construct, the effects of job autonomy were found to be the highest, followed by social support that has negative effects. However, it was found that feedback did not have significant effects. I Fourth, the relationship between Korean restaurant cooking employees' job demands on mental exhaustion among the constructs of job burnout was verified. In terms of the effects on construct, the effects of role overload were found to be the highest, followed by role conflict. However, it was found that job characteristics, role ambiguity and conflict have significant negative effects. In terms of the effects on construct, it was found that role conflict has significant effects but role ambiguity has negative effects. However, it was found that job characteristics, role overload and conflict did not have significant effects. Fifth, the relationship between Korean restaurant cooking employees' job embeddedness on mental exhaustion among the constructs of job burnout was verified. In terms of the effects on construct, ties and appropriateness were found to have significant effects but sacrifice did not have significant effect. Based on the hypotheses verification results, implications of this study are as follow. First, this study has prepared an academic foundation for Korean restaurants by verifying the relationship between Korean restaurant cooking employees' job resources and job demands and job embeddedness and job burnout. Second, it is necessary for head chef to reflect the opinions of cooking employees to clarify their roles and responsibilities in cooking. It is also necessary to provide them with proper authorities and responsibilities to effectively utilize their skills and talents in cooking to establish their values as cooks to share the values pursued by Korean restaurants. Third, they are often very stressed since they have to hide their actual emotions to faithfully carry out their life at work. Accordingly, it would be necessary to provide them with rest time and space for their rest. In terms of job characteristics, they were found to be high in positive direction with appropriateness, sacrifice and ties and it would be necessary to prepare a plan to ensure work areas through which they can effectively utilize their expertise since above analysis result includes various tasks in addition to cooking tasks. In addition, cooking task has significant effects on colleagues' task performance based on the characteristics of task of creating one product through respectively different tasks. In the sense that failure to successfully carry out their respective tasks could significantly impede the entire work of department, it becomes a stress factor of cooking employees. Accordingly, there is an increasing need for cooking task manual that can reduce stress in the characteristics of task. Fourth, it was found that the sub-dimensions of job resources of social support, job autonomy and feedback have statistically significant negative effects on the sub-dimensions of job burnout of job pessimism, mental exhaustion and feedback. Such analysis result shows that Korean restaurant cooking employees are being provided with opportunities to learn new things and develop their own unique abilities through cooking work. In addition, it shows that they have trust and affection towards manager or head chef and head chef is providing information necessary for them to handle their cooking work with an interest in whether they are effectively performing their tasks. Lastly, it shows that cooking employees interdependently help one another with the sense of colleague of sacrifice. Accordingly, it would be necessary for the owner or head chef of Korean restaurants to pay attention to employees' welfare at various levels such as proper promotion opportunity and compensation in addition to cooking task to allow ties, appropriateness and sacrifice by increasing job embeddedness and lowering job burnout of Korean restaurants' cooking employees. The purpose of this study was to verify the effects of Korean restaurant cooking employees' job resources and job demands on their job embeddedness and job burnout to ultimately present useful information on effective human resource management and job performance of Korean restaurants. A survey research was conducted with the participants of this study, which are cooking employees of Korean restaurants located in Seoul, during August 5-30, 2014. Upon distributing 500 copies of the survey, 481 copies were collected among which 31 copies with insufficient responses were excluded. In the total of 450 copies were used for the analysis. The analysis results are as follow. First, the relationship between Korean restaurant cooking employees' job resources and job demands and their job embeddedness and job burnout was verified. In terms of the effects of Korean restaurant cooking employees' job resources on the construct of job embeddedness, feedback was found to have significant effects, followed by social support. However, it was found that job autonomy was not significant. Second, effects of Korean restaurant cooking employees' job demands on sacrifice among the constructs of job embeddedness were verified. In terms of effects on construct, the result showed that the effects of job characteristics were found to be the highest, followed by role ambiguity and conflict. However, it was found that role conflict and role overload did not have significant effects. Third, the relationship between Korean restaurant cooking employees' job resources and mental exhaustion among the constructs of job burnout was verified. In terms of the effects on construct, the effects of job autonomy were found to be the highest, followed by social support that has negative effects. However, it was found that feedback did not have significant effects. I Fourth, the relationship between Korean restaurant cooking employees' job demands on mental exhaustion among the constructs of job burnout was verified. In terms of the effects on construct, the effects of role overload were found to be the highest, followed by role conflict. However, it was found that job characteristics, role ambiguity and conflict have significant negative effects. In terms of the effects on construct, it was found that role conflict has significant effects but role ambiguity has negative effects. However, it was found that job characteristics, role overload and conflict did not have significant effects. Fifth, the relationship between Korean restaurant cooking employees' job embeddedness on mental exhaustion among the constructs of job burnout was verified. In terms of the effects on construct, ties and appropriateness were found to have significant effects but sacrifice did not have significant effect. Based on the hypotheses verification results, implications of this study are as follow. First, this study has prepared an academic foundation for Korean restaurants by verifying the relationship between Korean restaurant cooking employees' job resources and job demands and job embeddedness and job burnout. Second, it is necessary for head chef to reflect the opinions of cooking employees to clarify their roles and responsibilities in cooking. It is also necessary to provide them with proper authorities and responsibilities to effectively utilize their skills and talents in cooking to establish their values as cooks to share the values pursued by Korean restaurants. Third, they are often very stressed since they have to hide their actual emotions to faithfully carry out their life at work. Accordingly, it would be necessary to provide them with rest time and space for their rest. In terms of job characteristics, they were found to be high in positive direction with appropriateness, sacrifice and ties and it would be necessary to prepare a plan to ensure work areas through which they can effectively utilize their expertise since above analysis result includes various tasks in addition to cooking tasks. In addition, cooking task has significant effects on colleagues' task performance based on the characteristics of task of creating one product through respectively different tasks. In the sense that failure to successfully carry out their respective tasks could significantly impede the entire work of department, it becomes a stress factor of cooking employees. Accordingly, there is an increasing need for cooking task manual that can reduce stress in the characteristics of task. Fourth, it was found that the sub-dimensions of job resources of social support, job autonomy and feedback have statistically significant negative effects on the sub-dimensions of job burnout of job pessimism, mental exhaustion and feedback. Such analysis result shows that Korean restaurant cooking employees are being provided with opportunities to learn new things and develop their own unique abilities through cooking work. In addition, it shows that they have trust and affection towards manager or head chef and head chef is providing information necessary for them to handle their cooking work with an interest in whether they are effectively performing their tasks. Lastly, it shows that cooking employees interdependently help one another with the sense of colleague of sacrifice. Accordingly, it would be necessary for the owner or head chef of Korean restaurants to pay attention to employees' welfare at various levels such as proper promotion opportunity and compensation in addition to cooking task to allow ties, appropriateness and sacrifice by increasing job embeddedness and lowering job burnout of Korean restaurants' cooking employees. 본 연구는 한식당 조리종사원의 직무자원과 직무요구가 직무착근도 및 직무탈진에 어떠한 영향을 미치는지 검증하여 한식당의 효율적인 인적자원관리와 업무성과에 유용한 정보를 제시하고자 하였다. 서울소재 한식당 조리종사원을 대상으로 2014년 8월 5일부터 8월 30일까지 설문조사를 실시하였다. 총 500부의 설문지를 배포하여 회수된 481부의 설문지 중 불성실한 응답을 한 31부를 제외한 총 450부의 설문지를 실증분석에 사용되었다. 분석한 결과는 다음과 같다. 첫째, 한식당 조리종사원의 직무자원과 직무요구가 직무착근도 및 직무탈진에 어떠한 영향관계를 검증한 결과 한식당 조리종사원들의 직무자원이 직무착근도에 속한 구성개념에 대한 영향력은 사회적 지원이 미치는 영향력이 크게 나타났으며, 다음으로 피드백 순으로 영향력 차이를 보이고 있는 것으로 분석되었으나 직무자율성은 유의적이지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 한식당 조리종사원들의 직무요구가 직무착근도에 속한 구성개념 중 희생에 미치는 영향관계를 검증한 결과 구성개념에 대한 영향력은 직무특성이 미치는 영향력이 가장 크게 나타났으며, 다음으로 역할모호성, 갈등 순으로 영향력 차이를 보이고 있는 것으로 분석되었으나 역할갈등과 역할과부하는 유의적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 한식당 조리종사원들의 직무자원이 직무탈진에 속한 구성개념에 대한 영향력은 직무자율성이 미치는 영향력이 가장 크게 나타났으며, 다음으로 사회적 지원은 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 피드백은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 넷째, 한식당 조리종사원들의 직무요구가 직무탈진에 속한 구성개념 중 정신적 고갈에 미치는 영향관계를 검증한 결과 구성개념에 대한 영향력은 역할과부하가 미치는 영향력이 가장 크게 나타났으며, 다음으로 역할갈등 순으로 나타났다. 그러나 직무특성, 역할모호성, 갈등은 부(-)에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 한식당 조리종사원들의 직무착근도가 직무탈진에 속한 구성개념 중 정신적 고갈에 미치는 영향관계를 검증한 결과 구성개념에 대한 영향력은 연계, 적합이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 희생은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 구성개념에 대한 영향력은 적합, 희생, 연계는 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 가설검증 결과를 바탕으로 시사점을 제시하면 다음과 같다. 첫째, 본 연구는 한식당 조리종사원들의 직무자원과 직무요구가 직무착근도와 직무탈진에 어떠한 영향관계를 검증하여 한식당에 대한 학문적 토대를 마련하였다는 점이다. 둘째, 주방책임자는 조리종사원들의 의견을 반영하여 조리업무의 책임한계를 명확하게 해줄 필요가 있다. 조리직무에서 기술과 재능을 잘 활용할 수 있도록 권한과 책임을 부여하여 조리사로서의 가치관을 확립하여 한식당이 추구하는 가치와 공존 할 수 있도록 연계해야 할 필요가 있다. 셋째, 직장생활을 충실히 하기 위해 실제 감정을 숨겨야 하기 때문에 많은 스트레스를 받고 있는 경우가 많다. 따라서 조리종사원들이 휴식을 취할 수 있는 시간대와 공간을 마련하여 휴식을 취할 수 있도록 해야 할 것으로 사료된다. 그리고 직무특성은 적합, 희생, 연계에 정(+)의 방향으로 높게 나타났는데, 이와 같은 분석결과는 조리업무이외에도 다양한 작업이 포함되어 있어 전문성을 살릴 수 있는 업무영역을 확보하는 방안이 마련되어야 할 것으로 본다. 또한 조리업무는 서로 다른 업무를 통해 하나의 상품을 만들어 내는 업무의 특성상 동료의 업무수행에 상당한 영향을 미치기 때문에 각각의 조리종사원들이 하고 있는 일이 잘못되면 부서 전체의 일에 큰 지장을 준다는 의미에서 조리종사원들의 스트레스의 원인이 된다. 따라서 이러한 업무의 특성에서 스트레스를 줄여 줄 수 있는 조리업무 매뉴얼의 필요성이 대두된다 하겠다. 넷째, 직무자원의 하위차원인 사회적 지원, 직무자율성, 피드백은 직무탈진의 하위차원인 직무 비관여, 정신적 고갈, 피드백에 통계적으로 유의한 부(-)의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이와 같은 분석결과는 한식당 조리종사원들이 조리업무를 통해 새로운 것을 배우고 자신만의 특별한 능력을 개발할 기회를 제공받고 있음을 알 수 있다. 또한 경영자나 조리책임자 등은 신뢰와 애정을 갖고 있으며, 조리책임자는 업무처리를 잘 하고 있는지에 대한 관심과 조리업무처리에 필요한 정보를 제공해 주고 있음을 알 수 있다. 마지막으로 조리종사원들이 상호 의존적으로 도움을 주며, 희생하려는 동료의식이 있음을 알 수 있다. 따라서 한식당의 조리종사원들이 직무착근도를 높이고 직무탈진을 낮출 수 있도록 연계와 적합 그리고 희생이 이루어질 수 있도록 한식당의 운영자나 조리책임자는 조리업무는 물론 적절한 승진 기회, 보상 등 다양한 차원에서 종사원들의 복지에 관심을 기울일 수 있도록 해야 할 것으로 사료된다.

보건소 직원의 직무요구가 직무소진과 고객지향성에 미치는 영향 : 코로나19 상황을 중심으로

전서현 경희대학교 경영대학원 2022 국내석사

본 연구는 코로나19 상황에서 감염병관리를 담당하고 있는 보건소 직원들의 직무요구와 직무소진, 고객지향성에 관한 연구를 통해 그들의 직무요구와 직무소진, 고객지향성에 대한 효율적인 관리를 위한 기초자료를 제공하고자 시도되었다. 본 연구는 구조화된 설문지를 이용해 2022년 5월 2일부터 2022년 5월 13일까지 경기도 남양주시의 보건소에 근무하는 직원을 대상으로 조사하였다. 최종 분석대상은 238명이었고, IBM SPSS Statistics 26과 SmartPLS 3.3.9를 활용하여 자료를 분석하였다. 본 연구는 첫째로 직무요구가 직무소진에 미치는 영향에 대해 분석하였으며, 두 번째로 직무소진이 고객지향성에 미치는 영향에 대해 분석해보았다. 세번째로 공무원(정규직공무원, 공무직, 임기제공무원)과 기간제근로자에 대한 차이를 추가적으로 검증하였다. 본 연구에 대한 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 코로나19 상황에서 직무요구의 하위요인인 업무과부하, 역할갈등, 역할모호, 시간적 압박이 직무소진의 하위요인인 정서적고갈, 비인간화, 개인성취감 저하에 미치는 영향에 대해 분석하였다. 업무과부하가 직무소진에 미치는 영향을 검증한 결과, 업무과부하는 정서적 고갈과 비인간화에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 개인성취감 저하는 통계적으로 유의하지 않은 것으로 확인되었다. 역할갈등이 직무소진에 미치는 영향을 검증한 결과, 역할갈등은 정서적고갈, 비인간화 및 개인성취감 저하에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 역할모호가 직무소진에 미치는 영향을 검증한 결과, 역할모호는 정서적 고갈과 비인간화, 개인성취감 저하에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 시간적 압박이 직무소진에 미치는 영향을 검증한 결과, 시간적 압박은 정서적 고갈에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었고, 비인간화와 개인성취감 저하에는 통계적으로 유의하지 않은 것으로 확인되었다. 둘째, 코로나19 상황에서 직무소진의 하위요인인 정서적 고갈, 비인간화, 개인성취감 저하가 고객지향성의 하위요인인 신속대응성, 편의성, 신뢰성에 미치는 영향에 대한 결과는 다음과 같다. 정서적 고갈이 고객지향성에 미치는 영향을 검증한 결과, 정서적 고갈은 신속대응성과 편의성 및 신뢰성에 부(-)의 영향을 미칠 것이라는 가설은 통계적으로 유의하지 않은 것으로 확인되었다. 비인간화가 고객지향성에 미치는 영향을 검증한 결과, 비인간화는 신속대응성과 편의성 및 신뢰성에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 개인성취감 저하가 고객지향성에 미치는 영향을 검증한 결과, 개인성취감 저하는 신속대응성에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 확인되었으며, 편의성과 신뢰성은 통계적으로 유의하지 않은 것으로 확인되었다. 셋째, 코로나19 상황에서 보건소 직원에 대한 직무요구가 직무소진 및 고객지향성에 미치는 영향을 검증에 있어 공무원(정규직공무원, 임기제공무원, 공무직) 그룹(142명)과 기간제근로자 그룹(96명)이 차이가 있는지 Smart PLS 3.3.9의 다중집단분석(MGA)을 시행하였다. 공무원과 기간제근로자의 차이로 보건소 직원에 대한 직무요구가 직무소진 및 고객지향성에 미치는 영향 및 요인도 다를 것으로 판단되어 공무원(정규직공무원, 임기제공무원, 공무직)과 기간제근로자의 차이를 추가적으로 검증하였다. 그 결과, 공무원(정규직공무원, 임기제공무원, 공무직)과 기간제근로자의 두 그룹간 차이는 모두 통계적으로 유의하지 않은 것으로 확인되었다. 마지막으로, 연구결과를 바탕으로 연구결과의 요약 및 시사점과 연구의 한계 및 제언을 하였다. 주제어 : 직무요구, 코로나19, 직무소진, 고객지향성

항공사의 직무요구와 근로유연성이 객실승무원의 프리젠티즘, 소진, 직무성과에 미치는 영향

박윤미 경희대학교 대학원 2022 국내박사

The aviation industry is making multi-dimensional efforts to secure differentiated competitiveness and achieve a competitive advantage in a business environment that is inherently uncertain through the introduction of new materials with improved performance and efficiency, the advancement of aircraft, and technological cooperation between airlines such as joint ventures based on digital innovation. However the excessive job demands behind the impressive growth of the aviation industry, such as long working hours, lack of workforce, and limitations on the use of vacation and sick leave, result not only in presenteeism of the cabin crew in charge of aviation safety and service at customer contact points, but also in deterioration of attention and safety task performance due to burnout of physical and psychological resources. In particular, the COVID-19 pandemic that occurred in 2020 highlights the problem of presenteeism caused by disease, job stress, and excessive job demands, and served as an opportunity to promote the right of workers to take sick leave when they are sick. Presenteeism has a negative effect on the core performance and productivity of the organization, as well as on physical and mental health including individual sleep quality, depression, exhaustion, burnout, and psychological well-being. In this regard, multifaceted research is needed to identify the causes of presenteeism and establish countermeasures. Furthermore, as the need for organizational improvement of the working environment and presenteeism management increases, the concept of work flexibility as an important job resource in the organization has recently been focused on, and the aviation industry is also gradually expanding discussions on the application of flexibility in working methods according to individual health conditions and circumstances. Against this backdrop, this study aims to structurally determine the relationship between presenteeism, burnout, and job performance perceived by cabin crew by applying the job demands-resources (JD-R) theory, dividing the job demands of airline organizations into challenge and hindrance, and presenting work flexibility as a job resource. In addition, by using presenteeism as a mediator variable, it aims to verify the effect and consequence factors of presenteeism, and to conduct a moderation effect analysis to determine differences between groups according to airline types. The analysis results of this study are as follows. First, it was found that work overload and time pressure, which are sub-factors of challenge job demands, had a significant positive (+) effect on presenteeism. Second, it was found that emotional demand and lack of resources, which are sub-factors of hindrance job demands, had a significant positive (+) effect on presenteeism. Third, work flexibility was found to have a significant negative (-) effect on presenteeism. Fourth, presenteeism was analyzed to have a significant positive (+) effect on burnout. Fifth, presenteeism was found to have a significant negative (-) effect on job performance. Sixth, Hypothesis 6 was rejected as it was analyzed as not statistically significant in the effect relationship of burnout on job performance. Seventh, based on an analysis of the mediating effect of presenteeism in the relationship between challenge and hindrance job demands, and work flexibility, burnout, and job performance, it was found that presenteeism had a significant mediating effect in the relationship between all the variables. Based on an analysis of the moderating effect to determine whether there is a difference between the groups of major and low-cost airlines, it was analyzed to have a moderating effect according to airline types. The implications of the findings of this study are as follows. It has academic significance in that it presented an integrated JD-R model by combining the variables of work flexibility and presenteeism for airline cabin crew with the existing JD-R theory. In addition, it was proposed that effective policies should be established for the organization to alleviate presenteeism caused by excessive job demands of airline organizations to a manageable level, and labor regulations should be legally stipulated based on the aviation act and flight technology standards. Based on this, the working environment can be improved and a sound work-life balance sought for cabin crew, and a direction for the sustainable growth and development of airline organizations as well as effective human resource management can be presented. 항공 산업은 불확실성이 내재된 경영환경에서 디지털 혁신을 기반으로 성능과 효율이 개선된 새로운 기자재의 도입, 항공기의 첨단화, 조인트 벤처(joint venture)와 같은 항공사 간의 기술 협력을 통해 차별화된 경쟁력 확보와 경쟁 우위를 선점하기 위한 다차원적인 노력을 기울이고 있다. 서비스스케이프(servicescape)와 같은 물리적 환경의 개선뿐만 아니라 우수한 인적자원의 확보와 관리를 통한 서비스 품질 향상은 항공사 조직의 핵심 역량 강화와 성과 창출을 위해 필수적인 핵심 전략이라고 할 수 있다. 「항공법 제 2조」에 의하면 객실승무원은 항공기에 탑승하여 비상시 승객을 탈출시키는 등 승객의 안전을 위한 업무를 수행하는 주체자로서 정의되며, 객실승무원은 서비스 전달자의 역할과 기내 안전과 보안을 책임지는 항공기내보안요원으로서의 역할을 동시에 수행한다. 항공 산업의 눈부신 성장 이면에 장시간 근무, 인력 부족, 휴가와 병가 사용의 제약 등과 같은 과도한 직무요구는 고객 접점에서 항공 안전과 서비스를 담당하는 객실승무원의 프리젠티즘 현상뿐만 아니라 신체적, 심리적 자원의 고갈로 인한 주의 집중 및 안전 업무 수행 능력의 저하를 초래한다. 이는 결국 항공 안전 및 항공사의 질적⋅양적 성과에 부정적인 영향을 미치기 때문에 직무요구 수준을 낮추기 위한 조직의 실질적인 관리 전략이 요구된다. 특히 2020년 발생한 코로나바이러스감염증(이하 “코로나19”라 칭함)의 대유행(pandemic)은 질병, 직무 스트레스, 과도한 직무요구로 인해 발생하는 프리젠티즘(presenteeism) 현상의 문제점을 사회적으로 이슈화시키며 근로자들의 ‘아프면 쉴 권리’를 촉진시키는 계기가 되었다. 프리젠티즘은 조직구성원 개인의 수면의 질, 우울, 고갈, 소진, 심리적 웰빙(well-being) 등 신체적, 정신적 건강상태뿐만 아니라 조직의 핵심성과와 생산성에 부정적인 영향을 미친다는 점에서 프리젠티즘의 발생원인 규명 및 대처방안 수립을 위한 다각적인 연구가 필요하다. 이러한 배경으로 조직의 근로환경 개선과 프리젠티즘 관리의 필요성이 증대되면서 최근 항공업계에서도 조직 내 중요한 직무자원으로 인식되는 근로유연성에 주목하며 조직구성원의 건강상태와 개인의 상황에 따른 근로방식의 유연화를 위한 논의가 점차 확대되고 있다. 이러한 연구배경을 통해 본 연구는 직무요구-자원 이론(Job Demand-Job Resource Theory)을 적용하여 항공사 조직의 직무요구를 도전성⋅방해성으로 구분하고 직무자원으로 근로유연성을 제시하여 객실승무원이 지각하는 프리젠티즘, 소진, 직무성과간의 관계를 구조적으로 규명하였다. 또한 프리젠티즘을 매개변인으로 하여 프리젠티즘의 영향요인과 결과요인을 검증하고, 항공사 유형에 따른 집단 간의 차이를 확인하기 위해 조절효과 분석을 실시하였다. 이를 통해 항공사 조직의 효과적인 인적자원관리뿐만 아니라 조직의 핵심 역량과 생산성 향상을 목적으로 활용할 수 있는 실무적 시사점을 제시하고자 하였다. 본 연구 수행을 위해 국내 대형항공사와 저비용항공사에 재직 중인 객실승무원을 표본으로 선정하여 2021년 9월 15일부터 22일까지 온라인을 통해 자기기입식 설문조사를 실시하였으며, 총 420부의 유효 표본을 실증 분석에 활용하였다. 본 연구의 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 도전성 직무요구의 하위요인인 업무 과부하와 시간 압박은 프리젠티즘에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 방해성 직무요구의 하위요인인 감정적 요구와 자원 부족은 프리젠티즘에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 검증되었다. 셋째, 근로유연성은 프리젠티즘에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 프리젠티즘은 소진에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 다섯째, 프리젠티즘은 직무성과에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 검증되었다. 여섯째, 소진이 직무성과에 미치는 영향관계에서는 통계적으로 유의하지 않은 것으로 분석되었다. 일곱째, 도전성⋅방해성 직무요구 및 근로유연성과 소진 및 직무성과의 영향 관계에서 프리젠티즘의 매개효과 검증 결과 프리젠티즘은 가설에서 제시한 변인 간 영향관계에서 모두 유의한 매개효과를 보이는 것으로 나타났다. 여덟째, 항공사 조직의 도전성⋅방해성 직무요구 및 근로유연성이 객실승무원의 프리젠티즘, 소진 및 직무성과에 미치는 영향 관계에서 대형항공사와 저비용항공사의 집단 간 차이가 있는지 확인하기 위한 조절효과 검증 결과 항공사 유형에 따른 조절효과가 있는 것으로 분석되었다. 본 연구결과를 통한 시사점은 다음과 같다. 항공사 조직에 내재하는 직무요구의 특성을 도전성⋅방해성으로 구분하여 변인 간의 영향 관계를 검증함으로써 직무요구의 특성에 따른 이론적 범주와 기준을 제시하였다. 항공사 객실승무원을 대상으로 기존의 직무요구-자원 이론에 근로유연성, 프리젠티즘의 변인을 결합하여 직무요구-자원 이론의 통합 모델을 제시하였다는 점에서 학술적인 의의가 있다고 할 수 있다. 또한 항공사 조직의 과도한 직무요구로 인한 프리젠티즘을 관리 가능한 수준으로 완화하기 위한 조직의 실효성있는 정책 수립과 항공법 및 운항 기술기준에 의거한 근로 규정의 법률적 명문화를 제안하였다. 이를 통해 객실승무원의 근로환경의 개선 및 일과 삶의 균형을 모색하고, 항공사 조직의 효과적인 인적자원관리뿐만 아니라 지속가능한 성장과 발전을 위한 방향성을 제시하였다.

프리젠티즘에 대한 직무 요구와 직무 스트레스의 영향

정은선 가천대학교 경영대학원 2016 국내석사

프리젠티즘에 대한 직무 요구와 직무스트레스의 영향 제 출 자 : 정은선 지도교수 : 정승언 본 연구는 생산직 근로자들이 직무를 수행하는 과정에서 나타나는 직무요구(업무과부하, 역할모호성 및 역할갈등)와 프리젠티즘 사이의 관계성을 직무스트레스가 매개하는지를 규명하고 이러한 관계성을 통해 프리젠티즘의 선행요인을 밝혀 이를 감소시키기 위한 전략을 마련하고 나아가 조직의 생산성 손실을 방지하고 효과적인 인적자원 관리 및 생산성 관리를 위한 기초 자료로 활용하기 위하여 실증적 연구를 실시하였다. 직무요구와 프리젠티즘의 관계성에 대한 직무스트레스의 매개효과를 검증하기 위해 다음과 같은 세 개의 가설을 설정하였다. 첫째, 직무요구는 직무스트레스에 영향을 미칠 것이다. 둘째, 직무스트레스는 프리젠티즘에 영향을 미칠 것이다. 셋째, 직무스트레스는 직무요구와 프리젠티즘 사이의 관계성에 매개효과를 나타낼 것이다 본 연구의 측정도구는 각각 직무요구 5점 척도 13개 문항, 직무스트레스는 7점 척도 6개 문항 그리고 프리젠티즘 5점 척도 10개 문항으로 구성되었으며, 응답자는 중소기업 생산직에 근무하는 210명의 근로자였다. 수집된 자료는 평균간 차이검증과 위계적 회귀분석을 실시하여 가설을 검증하였다. 수집된 자료를 분석한 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 업무과부하, 역할모호성 및 역할갈등의 하위요인으로 구성된 직무요구가 직무스트레스에 영향을 줄 것이라는 본 연구의 첫 번째 가설은 지지되었다. 둘째, 근로자의 스트레스가 클수록 프리젠티즘이 증가하는 것으로 나타나 직무스트레스가 프리젠티즘에 영향을 줄 것이라는 본 연구의 두 번째 가설도 지지되었다. 셋째, 프리젠티즘을 업무수행저하와 주의집중저하의 합계를 표준점수로 환산하여 사용하였는데, 직무요구와 이러한 프리젠티즘 사이의 관계성에 대해 직무스트레스가 매개효과를 나타나 본 연구의 세 번째 가설도 지지되었다. 이러한 결과를 바탕으로 살펴본 본 연구의 시사점은 다음과 같다. 직무스트레스를 감소시키기 위해 조직 내 직무분석의 명확성과 조직의 직무재설계 등을 통하여 직무의 분담이 적절하게 이루어지지고 업무수행상의 정보나 권한, 책임 등이 명료하게 제시 될 수 있는 방안의 마련이 필요하다고 할 수 있다. 또한 프리젠티즘을 감소시키기 위해서는 근로자의 직무스트레스를 주기적으로 체크하고 직무스트레스가 높은 근로자에 대해서는 교육이나 업무전환 등을 통해 직무스트레스를 감소시키는 방안이 마련되어야 할 것이다. 후속 연구에서는 사무직이나, 전문직 등의 여러 가지 직종과의 비교가 이루어져야 할 것이고, 생산성이나 불량률 등과 같은 객관적인 측정치를 활용하여 결과활용의 범위를 확장시키기 위한 연구가 요구된다. 주제어 : 직무요구, 직무스트레스, 프리젠티즘

직무요구와 직무소진 의 관계에 있어 감성지능의 조절효과에 관한 연구 : 중국직장인 대상으로

전우한 한성대학교 대학원 2013 국내석사

본 연구에서는 직무요구의 차원들이 직무소진에 미치는 영향을 알아보고, 감성지능의 조절효과를 알아보고자 한다. 직무요구에는 역할모호성, 역할갈등, 역할과부하는 포함하고 직무소진에는 정서고갈, 직무이탈감이 포함된다. 그리고 조절별수로 감성지능을 사용하였다. 본 연구는 중국의 직장인 311명을 대상으로 설문조사를 수행하였고, 분석결과는 다음과 같다. 1)역할갈등은 정서적 고갈과 정(+)적으로 관련되어 있을 것이다. 2)역할모호성은 정서적 고갈과 정(+)적으로 관련되어 있을 것이다. 3)역할과부하는 직무이탈감과 정(+)적으로 관련되어 있을 것이다. 4)감성지능이 높은 종업원의 경우 역할과부하에 따른 정서적 고갈은 상대적으로 낮을 것이다. 5)감성지능이 높은 종업원의 경우 역할과부하에 따른 직무이탈감은 상대적으로 낮을 것이다.

도시철도 차량직 종사자의 직무요구와 직무자원이 안전행동에 미치는 영향

박준섭 서울과학기술대학교 2021 국내박사

본 연구는 기관사와 관제사 집단을 중심으로 진행되어 왔던 기존 연구들과 달리 직·간접적으로 인적오류의 발생과 연관이 깊은 것으로 인식되는 검수직 종사자 집단을 대상으로 직무요구-자원(JD-R) 모델을 적용하여 직무요구와 직무자원이 안전행동에 미치는 영향을 분석하고자 수행되었다. 이 같은 연구목적을 달성하기 위해 외생변인으로 직무요구와 직무자원, 내생변인으로 직무소진과 직무몰입을 설정하면서 종속변수로는 인적오류와 사고에 가장 설명력이 높은 선행요인인 안전행동(safety behavior)을 선택하여 가설적 연구모형을 구축하였다. 본 연구의 종속변인으로 직무요구-자원(JD-R) 모델이 보편적으로 제시하고 있는 직무성과, 직무만족, 조직몰입, 역할 외 행동, 조직 시민행동, 조직변화에 대한 인식, 감정노동 전략, 조직헌신 및 이직 의도 등을 선정하지 않고 안전행동을 종속변인으로 설정한 이유는 본 연구의 표본인 철도차량 검수직 종사자들에게는 안전이 지상 최대의 과제인 도시철도 조직의 구성원이기 때문이다. 가설적 연구모형에 토대해서 5가지 연구가설을 도출한 다음, 이를 검증하기 위해 440명의 설문데이터를 이용해 SPSS에 의한 탐색적 요인분석, AMOS 의한 확인적 요인분석 및 구조모델 분석을 수행하여 가설을 검증하였다. 가설검증의 결과는 다음과 같았다. 첫째, 외생변수(직무요구, 직무자원), 내생변수(직무소진, 직무몰입), 종속변수(안전행동) 간의 유의한 인과관계를 제시한 가설 1, 2, 3은 모두 유의한 관계가 도출되었지만, 가설적 연구모형에서 제시한 전체 7개의 경로 가운데 직무요구→직무몰입 경로의 경우 그 영향 관계(즉 경로계수)가 반대로 나타났다. 이는 서울교통공사 차량분야 검수직종을 대상으로 한 결과에서 직무요구가 증가하더라도 위험한 작업으로 인한 직무몰입은 안전과 직결되기 때문에 안전을 최우선 가치로 지향하는 업무 특성상 직무요구와 직무몰입 간의 정(+)의 관계는 매우 바람직하다고 할 수 있음으로 이를 지속해서 관리해 나갈 필요가 있다. 둘째, 외생변수→내생변수→종속변수의 인과관계에서‘직무요구→직무소진→안전행동’의 경로보다‘직무자원→직무몰입→안전행동’의 경로에서 계수의 값이 훨씬 높다는 점이다. 이 같은 결과는 도시철도조직의 경우 인적오류와 사고를 저감시키고 안전을 도모하기 위해서는 직무자원의 강화를 통한 직무몰입의 증대가 바람직하다는 것을 의미한다. 셋째, 매개효과 분석 결과,‘직무요구→직무소진→안전행동’의 경로와‘직무자원→직무몰입→안전행동’의 두 가지 경로에서 각각 내생변인인 직무소진과 직무몰입은 부분매개를 하는 것으로 나타났다. 검수직 종사자들의 안전행동은 직무요구와 직무자원의 직접적 영향을 받기도 하지만, 매개변수인 직무소진 및 직무몰입의 매개효과에 의한 간접효과도 작용하므로 조직의 입장에서는 직무소진과 직무몰입의 관련 요인들을 심층적으로 이해하고 이를 토대로 구성원들의 심리, 행동 요인을 지속해서, 체계적으로 관리해나갈 필요가 있겠다. 넷째, 사무실 근무와 현장 근무라는 직무 특성의 차이에 따라 일부 경로계수에서 집단 간 차이가 발생하고 있다. 이는 결과적으로 직무 특성의 차이가 일종의 조절 효과로서 작용한다는 것을 보여주는 것이다. 결론적으로 본 연구는 도시철도 조직에 적용된 적이 없는 JD-R 모형에 입각하여 연구를 수행하였다. 특히 안전업무종사자인 기관사와 관제사의 인적오류에 집중되어왔던 행동과학적 연구에서 그 연구대상을 확대하여 철도안전의 중요한 한 축을 담당하는 도시철도차량 검수직에 적용하였다는 점에서 연구의 필요성과 의의를 지닌다고 할 수 있다. 가설검증의 결과, 직무요구와 직무자원은 궁극적으로 도시철도조직의 중요한 미션인 안전, 그리고 그 선행요인인 안전행동에 매우 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. Although the focus of the recent studies has primarily been placed on train operators and subway controllers, this study has targeted metro rolling stock inspectors (hereinafter referred to as "inspectors") as they are typically recognized to be directly and indirectly related to human errors occurred. By taking them as the target group, this study applied the Job Demand-Resource (JD-R) modeling in order to analyze the impact of job demand and job resource on safety behavior. For this study, a hypothetical study modeling was built by adopting job demand and job resource as extraneous variable; burnout and job engagement as endogenous variable; and safety behavior, one of most probable predisposing factors that trigger human errors and accidents, as dependant variable. This study adopted safety behavior as dependant variable, instead of job performance, job safety, organization engagement, behaviors not related to roles, organizational citizenship behavior, recognition of organizational changes, emotional labor strategy, organization commitment, or turnover intention, etc., generally involved by the Job Demand-Resource (JD-R) modeling, because inspectors are part of an organization operating urban railway networks for which safety is a top priority. Under the hypothetical study modeling, five hypotheses were derived. Questionnaire data were received from 440 respondents to conduct exploratory factor analysis based on SPSS, confirmatory factor analysis geared by AMOS, and structural modeling analysis, thereby verifying the hypotheses. Provided below are the results of verifications conducted. First, Hypotheses 1, 2 and 3 suggesting a meaningful causality among extraneous variable (job demand, job resource), endogenous variable (burnout, job engagement) and dependant variable (safety behavior) were verified to be in a meaningful relationship. However, out of the seven paths suggested by the hypothetical study modeling, the path of job demand→job engagement showed a negative correlation (i.e. path coefficients moving in opposite directions). This verification result is related to rolling stock inspectors of Seoul Metro, and it deems to be desirable. When loaded with greater job demand, a higher level of job engagement is directly linked to safety. Thus, given the job characteristics of inspectors putting safety as a top priority, it would be necessary to manage the positive correlation between job demand and job engagement consisently. Second, regarding the causal relationship among extraneous variable→endogenous variable→dependant variable, the coefficient was higher in relation to the path of 'resource→job engagement→safety behavior’, rather than the path of ‘job demand→burnout→safety behavior’. This result illustrates that it is desirable to ensure that job resource reinforcement results in a higher level of job engagement, thereby reducing human errors and accidents, and promoting enhanced safety for an organization operating urban railway networks. Third, the analysis result of a mediated effect showed that burnout and job engagement, the endogenous variables of the two paths of ‘job demand→ burnout → safety behavior’and‘resource → job engagement → safety behavior’had a mediated effect. Specifically, safety behaviors of inspectors are directly affected by job demand and resource. Their safety behaviors are also indirectly influenced by mediated effects from the parameters of burnout and job engagement. As such, at an organizational level, it is necessary to build in-depth understanding of the related factors of burnout and job engagement, based on which the organization is advised to put in place a system to manage psychology and behavioral factors of its members consistently. Fourth, some path coefficients show differences by group, influenced by job characteristics like office and field jobs. This indicates that differences in job characteristics have a moderation effect. In conclusion, this study was conducted on the basis of the JD-R modeling which have not been applied to an organization of urban railway networks. In particular, this study is meaningful and necessary in that it expanded the targets of study to research metro rolling stock inspectors who serve as a pillar of railway safety, although the existing behavioral science studies have primarily focused on train operators and metro controllers who put first safety in their performance of tasks. The result of the hypotheses verified confirmed that job demand and job resource have a meaningful impact on safety, a top priority for an organization operating urban railway networks, and on safety behavior, the predisposing factor.

호텔 서비스 접점 직원의 직무요구, 소진, 직무열의 및 고객지향성간의 구조적 관계 : 자아탄력성의 조절효과를 중심으로

성오현 세종대학교 대학원 2013 국내박사

호텔 서비스 접점 직원의 직무요구, 소진, 직무열의 및 고객지향성간의 구조적 관계 - 자아탄력성의 조절효과를 중심으로 호텔산업은 고객과 접촉하여 서비스를 생산 및 판매함으로 호텔 직원들의 인적 서비스 관리의 중요성은 물론 직원 스스로가 본인의 직무에 대한 가치를 인식하게 할 수 있는 것이 중요하다. 이는 호텔산업과 같은 환대산업분야의 직원들은 고객과의 접점에서 끊임없이 대인 접촉을 하며 그들의 요구를 만족시켜야 하는 동시에 조직의 요구 또한 만족시켜야 하는 상황에서 업무를 수행하기 때문에 감정적인 직무요구와 육체적인 직무요구가 공존한다. 호텔직원들에게 직무의 소진과 스트레스를 완화하고 업무의 능률과 효율성을 높이기 위한 방안으로 적극적인 자세인 직무열의가 동시에 요구된다. 긍정적이고 정열적이며 헌신하고 몰두하는 직원의 마음자세로 업무와 관련된 긍정적이고 성취적인 직무열의는 소진과 함께 서비스기업의 인적서비스품질에 대한 방안에서 매우 중요한 의미를 갖고 있다. 이에 본 연구에서는 이와 같은 문제인식을 바탕으로 다음과 같이 연구목적을 설정하였다. 첫째, 호텔직원의 직무요구의 차원을 구체화하고 이에 따른 소진과 직무열의 간의 관련성을 고찰한다. 둘째, 호텔직원의 직무요구에 따른 소진과 직무열의가 고객지향성에 어떠한 영향을 미치는지를 고찰한다. 셋째, 호텔직원의 자아탄력성 수준에 따른 직무요구가 소진과 직무열의에 미치는 조절효과를 검증하고자 한다. 이와 같은 연구목적을 달성하기 위해 체계적인 문헌연구를 통해 직무요구, 소진, 직무열의, 자아탄력성 그리고 고객지향성에 관한 선행연구를 검토하였으며 이러한 선행연구 고찰을 통해 본 연구모형의 가설과 그에 따른 가설을 도출하고 설정하였다. 가설 검증을 위해 국내 특1급 호텔직원들을 대상으로 2013년 1월 15일부터 2013년 2월 15일까지 무작위 표본추출을 통해 설문조사를 실시하였으며, 이로부터 얻어진 자료는 구조모형모델분석과 다중집단분석을 통해 측정개념들 간의 관련성을 검증하였다. 가설검증을 실시하기에 앞서 측정개념에 대한 타당성 및 신뢰성 분석 결과 직무요구는 직무전문성, 역할갈등, 역할인지, 역할과부하 등 4개 요인으로 나타났다. 매개변수와 종속변수에 대한 타당성 및 신뢰성 분석결과 직무열의, 소진, 고객지향성 등 3개 요인으로 나타났으며, 자아탄력성은 단일차원으로 도출되었다. 이에 따른 실증분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 호텔직원의 직무요구가 소진에 어떠한 영향을 미치는지를 고찰한 결과 소진에 가장 큰 영향을 미치는 구성요소는 역할과부하이며, 그 다음 역할갈등 순으로 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 직무전문성은 소진에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 호텔직원의 직무요구가 직무열의에 어떠한 영향을 미치는지를 고찰한 결과 직무열의에 가장 큰 영향을 미치는 구성요소는 직무전문성으로 나타났으며, 그 다음 역할인지 순으로 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 그러나 역할갈등과 역할과부하는 직무열의에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 호텔직원의 직무열의와 소진이 고객지향성에 어떠한 영향을 미치는지를 고찰한 결과 소진은 고객지향성에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 직무열의는 고객지향성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 호텔직원의 자아탄력성 수준에 따라 호텔직원의 직무요구가 소진과 직무열의에 미치는 영향에 있어 조절효과를 검증한 결과 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다. 이와 같은 연구결과를 토대로 시사점은 다음과 같다. 첫째, 호텔직원의 직무를 수행하는데 있어 본인에게 부여된 임파워먼트와 의사결정권이 강화되고 업무의 영향력이 클수록 근무에 대한 자부심과 열정을 고취하게 된다. 둘째, 호텔과 같이 규격화되고 표준화된 수직적 상하관계가 확실한 조직에서는 업무수행 시 개인의 판단과 의지에 상반되게 업무를 수행하는 경우가 발생하기 때문에 기본적으로 상사/동료들과의 건전한 의사소통 문화가 형성되어야 한다. 셋째, 호텔직원들의 개인적 역량을 명확히 체크하여 높은 기대를 형성하거나 수준 높은 직무를 요구하기 보다는 개인의 역량 및 특성을 고려한 부서배치, 업무전환과 같은 적재적소에 맞는 인적자원의 관리와 배분이 필요하다. 마지막으로 호텔직원 선발 시 단순히 개개인의 수치화된 성과나 표면적으로 나타나는 능력과 더불어 변화무쌍한 환경과 감정노동자로서 유연한 사고와 긍정적인 마인드가 더욱 중요한 덕목이라 할 수 있다. 주제어 : 직무요구, 소진, 직무열의, 고객지향성, 자아탄력성 ABSTRACT The Structural Relationships between Job Demands, Burnout, Job Engagement and Customer Orientation of Hotel Service Encounter Employees : Focused on the Moderating effect of Ego-Resilience Sung Oh Hyun Department of Hospitality & Tourism Management The Graduate School of Sejong University This research attempts to analyze the relationship among job demands, burnout, job engagement and customer orientation in the hotel industry according important factors of the hotel organization as parameters. Methods of efficient human resource management of hotel employees are suggested with the facts of research as a foundation. This research, in order to achieve its goals, has established hypothesis with theoretical background and analyzed it with actual examination. The examination in this research was carried out for about a month from 15th Jan. 2013 to 15th Feb. 2013. The subject of examination are hotel employees currently working at first-class hotels and employees working at first-class hotels in Seoul area were sampled for survey. Total of six hundred surveys were distributed, 450 of them collected and 386 were used for analysis. Regarding the questionnaires, the SPSS Ver. 15.0 statistic package has been used for the frequency analysis, credibility analysis and exploratory factor analysis for general characteristics of the sample through the cording process. Also the AMOS Ver 5.0 statistical package has been used to execute the structural model analysis for the confirmatory factor analysis and hypothesis. Result of the research are presented as follows. Firstly, as a result of the analysis for credibility and validity in regard to the job demands. it was found that factors of job demands by a hotel employee are Job specialization, role conflict, role awareness, role overload. and burnout, job engagement and customer orientation were derived in a single dimension. Moreover, verification factor analysis was carried out in order to analyze concentration validity and distinction validity of unit of analysis, and validity of the model showed desirable level with high concentration validity and distinction validity. Secondly, maximum likelihood estimation using Amos 5.0 was utilized to inspect each research hypotheses. Goodness of fit shown from the result of verifying the overall construction model of units of analysis used in this research was χ2= 764.729(df = 282), p=.000 and GFI = .866, AGFI = .833, CFI = .909, IFI = .910, RMR = .067, RMSEA = =.053 showed model validity. As such, the model of this research was found to be very suitable to standard values and thus, the model can be said to be valid. Thirdly, by analysing the hypothesis 1, role overload had the most positively effect on burnout followed by role conflict, role awareness had a negatively effect on burnout. Fourthly. by analysing the hypothesis 2, job specialization had the most effect on positively job engagement followed by role awareness. it was found that role awareness among job demands had significantly effect on burnout and job engagement, Fifthly by analysing the hypothesis 3, 4, 5 burnout of hotel employees negatively affected job engagement of hotel employees. it was found that burnout had significantly negative effect on customer orientation and job engagement had significantly positive effect on customer orientation. Sixthly, by analysing the hypothesis 6, 7. 8 the ego-resilience didn't showed the moderating effect among job demands, burnout and job engagement.

직무요구-통제 모형에 관한 연구 : 지각된 통제 가능성을 중심으로

송지영 성균관대학교 2016 국내석사

본 연구는 직무 스트레스에 영향을 미치는 요인들과 관련해 가장 대표적이고 영향력 있는 연구모형인 '직무요구-통제 모형(Job Demand-Control Model, D-CM)‘에서 가장 핵심 명제인 직무요구와 직무통제간의 상호작용 효과가 일관되지 않은 결과를 보인다는 점에 의문을 가지는데서 시작하였다. 지금까지 많은 연구에서 이 모형의 타당성고 유효성에 대해 실증 연구를 진행하였지만, 직무요구와 직무통제 간의 상호작용 효과 다시 말해서 직무통제의 스트레스 완충효과(Buffering effect)에 대해서는 지지되지 않은 결과를 보였다. 이에 따라 제 3의 변인의 조절효과와 새로운 직무통제 문항의 개발이라는 두 가지 가능성을 제안하고 이에 대해 검증하고자 하였다. 먼저 첫 번째 가능성의 경우 많은 선행연구에서 스트레스원(stressor)과 부적응 사이에는 어떤 다른 요인이 작용할 것이라는 가정 하에 제 3의 변인의 역할을 밝히려 했다. 이러한 연구들을 종합해보면, 직무요구와 직무통제의 상호작용효과가 나타나기 위해서는 개인 스스로 자발적이고, 적극적으로 나서서 자신이 처한 상황을 통제하려는 욕구를 가졌는지가 가장 중요하다고 볼 수 있다. 이러한 통제 욕구를 갖기 위해서는 직무 환경이나 일을 어떻게 해석하고 평가하는지가 중요한 변수로 작용할 것이라고 예상하여 자신이 하는 일이 보람되고, 가치 있으며, 재미있다는 생각을 가진 일가치감과 일을 통해 개인의 삶의 의미와 목적을 찾고, 일에 대해 소명의식을 가진 일터영성이 개인이 직무에 가지는 통제욕구를 높여주는데 중요한 역할을 할 것이라 예상하였다. 이에 직무요구와 직무통제가 스트레스에 미치는 영향을 일가치감 또는 일터영성이 조절할 것이라고 예상하고 이를 검증하였다. 직무통제의 스트레스 완충효과의 일관되지 않은 결과에 대한 두 번째 가능성은 직무통제에 대한 측정문항의 오류 가능성이다. 기존의 직무통제의 경우 개인이 지각하는 인지적 평가를 기반으로 자신의 직무에 대해 통제감을 느끼거나 혹은 그렇지 않거나가 아닌 객관적인 기준으로 직무통제를 측정하였다. 하지만 본 연구는 개인이 스트레스 상황을 어떻게 평가하고 해석하는지를 강조하는 것이 더 중요하다고 생각하여 개인이 직무 자체에 대해 지각하고 느끼는 통제감을 묻는 문항으로 기존의 문항을 보완하여, 이를 지각된 통제가능성이라 명명하였다. 이에 따라 직무요구가 직무스트레스에 미치는 영향을 지각된 통제가능성이 조절할 것이라고 예상하고 이를 검증하였다. 분석 결과, 첫 번째 일가치감 또는 일터영성의 조절효과 가능성에 대해서는 지지되지 않았지만, 두 번째 지각된 통제가능성에 대한 조절효과를 밝혀 직무통제에 대한 측정문항의 오류 가능성은 지지되었다. 다시 말해서 기존의 직무통제 문항에서 검증하지 못한 직무통제의 스트레스 완충효과를 개인이 직무에 대해 지각하는 통제감을 묻는 문항으로 보완하여 보였다. 이상의 결과를 바탕으로 본 연구의 의의 및 후속 연구 방향에 대해 논의 하였다.

호텔기업의 직무요구가 조직몰입에 미치는 영향에 관한 연구 : 직무통제와 사회적 지원의 조절된 조절효과를 중심으로

최수결 세명대학교 대학원 2017 국내석사

Hotel is representative company of service industries that generate profits by producing and selling services with contact to guests. In the hotel in which human service is most important above all, hoteliers are in a situation to satisfy simultaneously both guest needs and organizational needs. Because affective and physical needs in the relations with employees’ own work is coexisting, it is very important to study ways letting them have willingness to stay in hotel organization while attenuating stress coming from his/her work. The main purposes of this study are as follows: First, the corelation analysis will be conducted between job demand and job control based on Karasek’s job demand-control model. Second, two way interaction analysis was implemented on whether job control(primary moderator) moderates the relationship between job demands and organizational commitment based on Johnson & Hall’s job demand-job control-social support model. Third, it will be tested whether social support(secondary moderator) moderates the moderation effect of job control between job demand and organizational commitment(moderated moderation). For attaining the purpose of this study, all the variables including job demand, job control, social support, and organizational commitment were investigated through the reviews of previous studies, and research model and hypotheses were established. Sample respondents of this study were employees working at operating departments of deluxe hotels in Seoul. Participants were 280 employees from different organizations in same grade hotels in Seoul, and questionnaires are collected from 235 employees. Of the respondents, data from 26 participants were excluded from data analysis because of any insufficient responses and missing value. Lastly total 209 respondents' data were included in subsequent analysis. Empirical analysis procedures are as follows: First, prior to testing hypotheses, this study evaluates the reliability and validity of each variable and conducts exploratory factor analysis and confirmatory factor analysis using SPSS 20.0 and Mplus 7.4. Second, two way interaction and three way interaction effect analysis will be conducted. Third, for the hypotheses test, PROCESS Macro(Hayes, 2012) and Mplus were used, and the difference of effect size and power of the test between two methods were compared. The results of this research are as follows: First, consistent with previous findings, the results showed that job demand negatively affected organizational commitment. That is, if hotel employees experienced job demands(role conflict, role ambiguity, role overload), they retreated from commitment towards the organization. Second, there was buffering effect of job control between job demand and organizational commitment. That is, the negative effect of job demand on organizational commitment was attenuated as job control increased. Therefore job control moderated the negative relationship between job demands and organizational commitment such that the negative relationship was stronger when job control was low. Third, the greater magnitude of social support employees felt, the larger two way interaction effect appeared(moderated moderation effect). The moderated moderation effect of social support suggests that norm of reciprocity in social exchange theory can be applied. That is, when hotel employees feel that they are provided support from organization, they make efforts to increase commitment to reciprocate. Lastly, the effect size of Mplus which considers random measurement error is larger than PROCESS macro, meaning that power of the test is greater in Mplus than in PROCESS 텔기업은 서비스산업의 대표적인 업체로써 고객과 접촉하여 서비스를 생산 판매함으로써 기업의 이익을 창출한다. 이는 무엇보다도 인적서비스가 중요한 호텔기업에서 종사원들이 고객의 요구, 또한 조직의 요구를 동시에 만족시켜야 되는 상황이다. 호텔 종사원들의 업무수행에 있어서 정서적, 육체적인 요구가 공존하여 이로 인해 발생한 스트레스를 완화시켜 조직에 계속 남아 있으려는 의지(조직몰입)를 향상시키는 방법을 연구하는 것이 무엇보다 중요하다. 따라서 본 연구는 Karasek의 직무요구-통제모델에 기반하여 직무요구와 직무통제의 상관관계를 검증한 다음에 Johnson & Hall의 직무요구-직무통제-사회적 지원에 대한 이론적 모형을 토대로 이러한 직무요구와 조직몰입도의 관계를 조절하는 제1 조절변수(primary moderator)인 직무통제가 “직무요구→조직몰입도”의 관계를 조절하는지를 분석한다. 최종적으로 “직무요구→조직몰입도”의 관계가 직무통제에 의하여 조절되는 조절효과를 제2 조절변수(secondary moderator)인 사회적 지원이 다시 조절하는지에 관한 조절된 조절효과를 검정하고자 한다. 이와 같은 연구목적을 달성하기 위해 체계적인 문헌연구를 통해 직무요구, 직무통제, 사회적 지원, 그리고 조직몰입에 관한 선행연구를 검토하였으며, 이러한 선행연구 고찰을 통해 연구모형을 설정하고 그에 따른 가설을 도출하였다. 가설 검증을 위해 서울시 소재 특급호텔에 근무하고 있는 전방부서 종사원들을 대상으로 무작위 표본추출을 통해 설문조사를 실시하였으며, 이로부터 얻어진 자료들로부터 본 연구에 도입된 네 가지 변수들에 대한 탐색적 요인분석과 확인적 요인분석 및 서술통계량 분석을 위해 SPSS 20.0과 Mplus Version 7.4를 이용하였다. 그리고 본 분석을 이용하여 잠재변수들로 구성된 변수들의 관계에 대하여 2원 상호효과와 3원 상호효과를 실행하였다. 나아가 잠재변수를 이용한 Mplus 방법과 잠재변수의 하위 관측변수들을 평균하여 PROCESS macro를 이용한 분석결과를 비교하였다. 이에 따른 실증분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 직무요구가 조직몰입에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 호텔종사원들이 수행해야할 직무요구(역할갈등과 역할모호성 및 역할과부하)가 과다하다고 느끼는 경우 조직에 대한 몰입도를 떨어뜨리는 것으로 분석되었다. 둘째, 직무통제는 직무요구가 조직몰입에 미치는 부정적인 영향을 완화시키는 조절효과가 나타났다. 즉, 종사원들이 조직에서 주어진 직무통제(직무자율성)가 크다고 생각하는 경우에는 직무요구가 조직몰입에 미치는 부정적인 영향이 완화되는 조절효과가 확인되었다. 셋째, 사회적지원의 크기가 증가하면 2원 상호효과가 더욱 크게 나타나는 조절된 조절효과가 나타났다. 즉, 호텔조직에서 종사원들에게 제공하는 사회적 지원이 풍부하다고 느끼는 경우에는 직무통제의 2원 상호효과가 더욱 크게 나타나는 3원 상호효과가 확인되었다. 사회적 지원의 조절된 조절효과가 나타난 것은 사회적 교환이론에서 주장하는 호혜성의 원칙(norm of reciprocity)가 적용된다는 사실을 암시하는 내용이다. 즉, 호텔종사원들이 조직에서 지원을 받는다고 인지하면 이에 보답하기 위하여 조직 몰입도를 증가시킨다는 사실을 의미하는 것이다. 마지막으로 측정오차를 반영하는 잠재변수에 의한 Mplus의 효과크기가 측정오차를 반영하지 않는 PROCESS의 효과크기보다 크게 나타나서 Mplus의 검정력(power of test)이 PROCESS의 검정력보다 더 우수한 것이 확인되었다.

직무요구와 직무자원에 따른 병원 간호사의 건강과 안녕

장형은 서울대학교 대학원 2017 국내박사

본 연구는 3교대 근무를 하는 병원 간호사의 직무요구와 직무자원을 조사하여 간호사의 건강 및 안녕과의 관계를 분석함으로써 간호사들의 업무 특성에 따른 관리의 중요성을 제시하고 적절한 간호사 직무요구의 설정을 위한 정책과 방안을 제안하고자 시행되었다. 본 연구는 횡단적 조사연구로 국내 수도권에 소재하고 있는 2개의 상급종합병원에서 3교대 근무를 하는 간호사들을 대상으로 하였다. 연구에 참여하는 상급종합병원에서는 각 4개 간호단위(내과병동, 외과병동, 중환자실, 응급실)에서 근무하는 간호사 117명의 자료가 최종 분석에 사용되었다. 자료 수집은 2017년 1월 3일부터 3월 15일까지 약 2개월 동안 진행되었으며 설문지와 스마트 밴드를 통해 조사하였다. 간호사들은 낮번, 초번, 밤번 근무에 대해 각 1회씩, 총 3회의 근무를 하면서 조사에 참여를 하였고 스마트 밴드를 통해 교대근무별 보행수, 보행거리, 근무시간을 측정하였다. 설문조사는 스마트 밴드를 착용하기 전 1회 근무시작 전 설문조사를 시행하였고 조사에 참여하는 낮번, 초번, 밤번 근무 후에 각 1회 씩 설문조사를 시행하여 총 4회에 걸쳐 시행되었다. 간호사가 지각하는 전반적인 직무요구, 직무자원, 건강과 안녕을 측정하기 위해서는 2013년에 번안된 한국어판 코펜하겐 사회심리적 업무환경 측정도구가 사용되었고, 전반적인 수면의 질은 2012년에 번안된 한국어판 피츠버그 수면의 질 평가 도구가 사용되었다. 수집된 자료의 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 간호사들의 3교대 평균 근무시간은 9.4(±0.7)시간이었으며 밤번 근무가 10.1(±1.0)시간으로 가장 길었다. 보행수는 3교대 평균이 9,360(±3,545)보였으며 낮번이 9,784(±3,716)보로 가장 많았다. 보행거리는 3교대 평균이 5,786(±2,197)m였고 초번이 6,065(±2,726)m로 가장 많았다. 간호사들의 3교대 평균 보행수와 보행거리는 응급실, 중환자실, 외과병동, 내과병동의 순으로 많았고 나이가 적을수록, 병동경력이 적을수록 보행수가 많았다. 둘째, 간호사들이 지각하는 전반적인 직무요구는 업무속도, 감정은폐의 요구, 인지적 요구, 감정적 요구, 양적 요구의 순으로 높게 나타났다. 업무속도는 응급실에서 가장 높게 나타났으나 나머지 요구들은 응급실과 중환자실과 같은 특수병동 보다는 내과병동과 같은 일반병동에서 더 높게 지각하는 것으로 나타났다. 셋째, 간호사의 직무자원은 동료의 사회적 지지가 상급자의 사회적 지지보다 높은 것으로 나타났고, 상급자의 사회적 지지는 나이가 적을수록, 병동경력이 적을수록 높았다. 넷째, 간호사들의 교대근무별 건강 및 안녕을 조사한 결과, 근무 중 식사 비율이 낮번 67.5%, 초번 54.7%, 밤번 59.8%였으며 실제로 식사를 했을 경우에 활용된 시간은 낮번 15.9(±7.7)분, 초번 17.5(±5.0)분, 밤번 27.6(±13.9)분으로 나타났다. 간호사들이 근무 중 휴식에 활용하는 시간은 낮번과 초번에서 8분 미만인 것으로 나타났다. 간호사들의 주관적인 수면의 질은 밤번, 낮번, 초번의 순으로 좋지 않았으며 낮번 근무 후 바로 다음날에 낮번 근무를 하는 경우 수면시간이 가장 짧았다. 간호사들의 소진, 스트레스, 우울증상, 수면장애는 일반병동이 특수병동에 비해 높았으며 수면의 질도 일반병동들이 특수병동들보다 낮은 것으로 나타났다. 간호사들의 전반적인 건강과 안녕에 영향을 미치는 요인을 분석한 결과, 양적 요구가 많고 업무속도가 빠를수록 소진이 높아지고 동료의 사회적 지지가 높을수록 소진은 낮아졌다. 스트레스는 감정적 요구가 높을수록 함께 높아졌으며, 우울증상은 감정적 요구가 높을수록 그리고 병동경력이 짧을수록 높아졌다. 수면장애는 감정적 요구가 높을수록 함께 높아졌다. 주관적 수면의 질은 감정적 요구가 높을수록 낮아지고 동료의 사회적 지지가 높을수록 높아졌다. 다섯째, 간호사의 직무요구(감정적 요구)-직무자원(동료의 사회적 지지, 상급자의 사회적 지지)에 따라 4개의 그룹으로 나누어 분석한 결과, 동료의 사회적 지지가 높은 경우 모든 건강과 안녕의 결과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나 상급자의 사회적 지지가 높은 경우에는 소진, 스트레스, 수면장애가 더 높은 것으로 나타났다. 본 연구는 병원 간호사의 직무요구와 건강 및 안녕을 전반적인 지각으로, 그리고 교대근무별로 측정을 하여 서로의 관계를 분석하고 그 영향력을 비교, 분석하였다는 점에서 의의가 있다. 또한 스마트 밴드를 이용하여 보행수, 보행거리를 측정하여 간호사의 근무 중 신체활동을 조사하였다. 보행수, 보행거리와 같은 신체활동이 많이 요구되는 간호단위와 양적 요구, 감정적 요구가 많이 요구되는 간호단위가 다른 것으로 나타나 간호단위의 업무 특성에 따른 관리 프로그램이 필요할 것으로 판단된다. 또한 간호사의 식사, 휴식, 수면은 교대근무에 따라, 그리고 근무지와 개인적 특성에 따라 차이가 있는 것으로 나타나 앞으로 이를 관리하기 위한 구체적인 제도와 정책 마련에 활용될 수 있을 것으로 기대한다.