지방정부의 행정PR 발전방안에 관한 연구 : 부천시 사례를 중심으로

한혜자 가톨릭대학교 행정대학원 2011 국내석사

행정PR은 그 중요성에도 불구하고 이에 관한 연구가 많지 않다. 특히 지방정부의 행정 PR에 관한 연구는 주로 중앙정부의 홍보전담 부서인 공보처에 대한 연구를 중심으로 이루어졌으며 상대적으로 도, 시, 군 등 지방정부의 행정홍보에 관한 연구는 많지 않은 편이다. 본 연구에서는 정부PR의 개념을 “정부와 국민의 상호관계에 대한 적절한 조정에 주목하여 어떤 사업 혹은 정책, 제도를 위해 정보를 제공하고 설득 및 조정을 통해 국민의 지지를 유도하는 시도”로 파악하고자 한다. 지방정부의 행정PR연구에 도움이 될 수 있도록 이론적 논의를 통하여 구조도 작성을 위한 분석항목을 도출하고, 이를 바탕으로 지방정부의 행정PR 활동 발전방안의 우선순위를 분석하는 것을 연구목적으로 설정하였다. 분석항목으로는 먼저 상위수준에서 PR 조직 전문화, PR 프로그램 선정, 우호적 PR환경 조성 등 3가지의 항목을 도출하였다. 또한 각각의 하위 수준 항목으로 PR 조직 전문화에는 리더의 인식제고, PR인력의 전문성 제고, PR부서의 위상 제고 등이 있으며, PR프로그램 선정의 하위수준으로는 정책(행정)과 PR프로그램 연계성 제고, PR매체의 다양화, PR효과에 대한 평가 및 피드백 강화 등으로 도출하였다. 마지막으로 우호적 PR환경 조성의 하위수준 항목으로는 주민과의 쌍방향 의사소통의 강화, 언론기관과의 우호적 관계, 내부고객과의 업무협조 강화 등으로 선정하였다. 분석은 AHP 계층화분석을 실시하였으며, 조사대상은 공무원과 기자를 대상으로 인식도 차이를 검증하였다. 분석결과 상위수준에서 기자와 공무원 모두 PR조직 전문화를 1순위로 선정하였으며, PR프로그램 선정은 공무원은 3순위, 기자는 2순위로 약간의 차이를 보였으며, 우호적 PR환경 조성은 공무원과 기자 동일하게 2순위로 나타났다. 또한 각각의 하위수준 분석결과 PR 조직 전문화에서는 기자와 공무원 모두가 리더의 인식 제고를 가장 중요하게 생각하였으며, PR인력의 전문성 제고와 PR부서의 위상 제고가 뒤를 이었다. PR 프로그램 선정의 하위수준에서는 공무원은 정책(행정)과 PR프로그램 연계성 제고를 가장 중요하게 생각하였으며, 기자는 PR 매체의 다양화를 가장 중요하게 생각하여 인식의 차이가 나타났다. 마지막으로 우호적 PR환경 조성의 하위수준에서는 공무원과 기자는 모두 주민과의 쌍방향 의사소통의 강화가 1순위로 나타났으며, 기자는 언론기관과의 우호적 관계를 2순위로, 공무원은 내부고객과의 업무협조 강화를 2순위로 생각하였다. 상위수준과 하위수준의 중요도를 종합한 결과, 공무원은 리더의 인식제고를 가장 중요한 방안으로 생각하였으며, PR인력의 전문성 제고가 2순위, PR부서의 위상 제고가 3순위로 나타났다. 기자의 경우는 리더의 인식제고를 가장 중요한 방안으로 생각하였으며, PR인력의 전문성 제고, 주민과의 쌍방향 의사소통의 강화 순으로 나타났다. Public relations(PR) in administration has not been studied by many in spite of its importance. Especially studies on PR in local governments were done mostly concerning the Ministry of information, which is the bureau in charge of central government's PR. Relatively, there are not many studies on PR of provinces, counties and cities as well. In this study, the concept of governmental PR would be taken as a trial- A trial to watch out proper adjustment on mutual relationship between government and citizen. A trial to provide information for a certain business or a policy, a system, and to persuade to earn people's support. I drew out analyzed items for structure map through theoretical approach, to help study PR in administration. From this, I could set study's goal to prioritize development strategies of PR in local government. For analyzed items, I came across three items as superordinate category; specialization of the PR groups, selecting PR programs, building PR friendly environment. As subordinate categories to specialization of the PR groups, we got improved recognition of leaders, professionalism of PR agents, status of PR departments. As subordinate categories to selecting PR programs, we got improved relationship between policy and PR program, more diverse PR media, evaluate the PR effect and strengthen feedbacks. Lastly, as subordinate categories to building PR friendly environment, we got reinforcement of mutual relationships with citizen, amicable attitude with mass media, strong working bond with inner clients. I conducted AHP hierarchical analyzation, verifying a perceptible difference between public official and journalist. The result came out to have the same first place, specialization of the PR groups. But in selecting PR programs public officials placed it the third, while journalists put it the second, showing slight difference. As building PR friendly environment, the two groups thought of it to have the second importance. And in subordinate categories to specialization of the PR groups, the result came out to be the two groups put improved recognition of leaders in the first place, making improved professionalism of PR agents the second place, which leaves improved status of PR departments the third. In subordinate categories to selecting PR programs, public officials placed improved relationship between policy and PR program as the first one, while journalists thought more of diverse PR media, showing difference in idea perception. Lastly, in subordinate categories to building PR friendly environment, both public officials and journalists placed reinforcement of mutual relationships with citizen the first, but broke placing second place. Journalists thought amicable attitude with mass media is important, while public officials thought strong working bond with inner clients is important as to place the second. Conclusion in total, public officials thought improved recognition of leaders is the most important strategy, improved status of PR departments the third. Journalists too, thought improved recognition of leaders is the most important strategy, and improved professionalism of PR agents the second place, but they placed reinforcement of mutual relationships with citizen the third most important strategy.

행정구역통합효과에 관한 연구 : 평택시 사례를 중심으로

이현정 가톨릭대학교 행정대학원 2011 국내석사

현 정부가 기초 자치단체 간 자율 통합을 독려하는 배경은 급격한 환경 변화를 반영하지 못한 경직적인 행정구역이 자치단체의 자립기반과 경쟁력을 저해 하여 글로벌경쟁력이 취약해 졌다고 보기 때문이다. 이에 따라 정부는 지방행정의 효율성 확보, 국가경쟁력 제고, 지역주민들의 복리증진에 목적을 두고 행정구역 통합을 급속도로 추진하고 있으나, 행정구역 통합 추진 과정과 통합이후 운영에서도 적지 않은 문제점들이 발생되고 있다. 이 연구는 1995년 3개 시·군 통합에 의해 이루어진 평택시를 사례로 통합과정에서 발생되었던 문제점과 통합 후 정치적, 사회적, 경제적 측면의 통합효과를 평택시의 공식자료 및 주민들의 인식을 통해 분석함으로서 합리적인 행정구역의 통합과 통합 후 운영에 대한 개선방안을 모색하는데 그 목적이 있다. 연구방법은 기본적으로 문헌조사를 중심으로 하였고, 평택시 공식통계자료와 설문조사 방법을 활용하였다. 설문조사 지역은 1995년 통합이 된 평택시로 하였으며, 통합의 효과 및 지역 간의 인식차이를 알아보기 위해 평택시 지역을 통합 이전 지역인 (구)송탄시, (구)평택시, (구)평택군 으로 구분하여 통합의 효과를 정치적 관점, 사회적 관점, 경제적 관점 측면에서 설문조사 하였고, 평택시에 거주하는 30대 이상 주민들을 대상으로 하였다. 조사 자료의 분석 결과 평택시의 시·군 통합은 단일 정부하의 안정을 이루었다고 볼 수는 있으나 소기의 성과를 거두었다고 볼 수 없었다. 평택시는 지역 간에 갈등을 내포하고 있는 상태에서 충분한 논의와 합의점을 찾지 못하고 통합 시로 출발하였다. 이에 따라 통합에 따른 문제점들이 현재까지도 일부 나타나고 있고, 통합에 따른 시너지 효과가 크게 발생하지 못하고 있는 실정이다. 따라서 행정구역통합이 당초 목적대로 지역발전과 지역주민들의 복리 증진의 시너지 효과를 내기 위해서는 먼저 주민들의 의견을 충분히 반영하고 지방자치의 취지를 살릴 수 있는 방안을 모색해야 한다. 평택시의 사례를 보면 행정구역통합으로 인하여 인력과 조직 등 전반적인 측면에서는 통합 전에 비하여 축소된 것은 사실이지만, 출장소의 설치, 청사의 이원화 등으로 부분적으로는 오히려 비효율성이 발생되고 있다. 이는 행정구역 통합의 목적과 취지에 반하는 것이다. 따라서 급격한 환경의 변화와 지역주민들의 다양한 행정수요를 적절하고 효율적으로 대응할 수 있는 행정조직 및 기구의 개편이 필요하다. 행정조직 및 기구의 개편은 인건비, 일반 행정비와 같은 경상적 경비의 절감을 추진할 수 있고, 절감된 예산을 지역개발과 주민복지에 투자할 수 있기 때문에 주민 삶의 질제고 측면에서는 매우 중요하다 할 수 있다. 지역 간 균형발전을 위해서는 먼저 주민들의 정서적 일체감을 확보해야 하는데 이를 위해서는 동일한 전통문화를 계승하여 과거의 지역정서가 유지될 수 있도록 지역 간 상호 교류가 이루어 질 수 있는 장을 마련해야 하며, 지역 간에 공공투자를 공평하게 배분하여 지역 간 형평성을 확보해야 한다. 또한 지역의 특성을 파악하여 지역 특성에 맞는 지역개발이 이루어 져야 하고, 상대적으로 낙후가 된 변두리지역 주민들의 삶의 질을 개선하는데 노력이 필요하다. 행정구역통합의 궁극적인 목적은 지역발전과 지역주민의 삶의 질 제고라는 점에서 중요한 의미를 갖기 때문에 통합추진시점에서는 지역주민 스스로의 결정권을 존중해야하며, 통합 이후에는 중앙정부의 지원확대 및 협조가 필요하고, 각 지역 특성과 주민선호의 다양성을 고려해 행정기구 및 조직의 효율적 개편과 행정역량 강화에 주력해야 하고, 주민들의 의견을 수렴해 시정에 반영한다면 행정구역 통합의 효과를 극대화 시킬 수 있을 것이다.

기초행정단위 통합의 개선방안에 관한 연구 : 기초자치단체의 통 통폐합을 중심으로

신석철 가톨릭대학교 행정대학원 2009 국내석사

기초행정단위 통합의 개선방향에 관한 연구 - 기초자치단체의 통 통폐합을 중심으로 - Improving the Consolidation of the Primary Administrative Unit: Focused on the Consolidation of the City Residential Areas("Tong") 가톨릭대학교 행정대학원 일반행정 및 정책 전공 (Major, Graduate School of Public & policy, The Catholic University of Korea) 〈지도: 이 종 원 교수〉 〈Director: Prof. Jong-Won Lee〉 신 석 철 최근 행정안전부의 지방자치단체 조직개편 지침(2008. 5. 1)과 연계하여 소규모 행정동의 통·폐합을 통하여 행정의 효율을 높이고, 복지·문화 등 새로운 분야에 행정력을 투입하여 시민의 삶의 질을 높이고자하는 노력이 지방자치제 마다 실시되고 있다. 이에 본 연구는 통·반제도의 제도적 발전과정과 운영근거, 그리고 현재 축소된 통·반장 기능의 축소된 역할을 논하고, 인구 기준 최대 1,000세대 이상으로 획정하는 대통제를 전격 시행한 부천시를 중심으로 전통적 대도시 수원시, 신흥대도시인 고양시 대통제의 추진과정을 비교하며, 또한 대통제 과정의 도시간의 문제를 비교하여 부천시의 기초 행정 단위 통합의 효과를 분석한다. 이를 통해 대통제 실시 이후의 부천시 통장을 대상으로 한 실증적 분석을 통하여 지역에 적합한 통반장제도의 모델과 개선방향을 제시하는데 목적이 있다고 하겠다. 본 연구의 내용을 요약하면, 제1장은 서론으로 연구의 목적, 연구범위 및 방법을 밝히고, 제2장에서는 통·반장제도의 이론적 고찰을 통하여 통·반장제도의 발달과정과 통·반장 제도의 역할과 지위, 그리고 통·반장제도의 개선 필요성으로 행정환경의 변화 및 지역공동체내의 리더십을 고찰하며, 제3장에서는 통·반장 제도의 통합사례를 분석하고, 특히 부천시를 중심으로 하여 수원시와 고양시의 통·반장제도의 추진과정을 살펴보며, 제4장에서는 통·반장제도의 통합적 개선방향을 제시하기 위하여 대통제가 실시되고 있는 부천시의 현직 통장을 대상으로 설문지를 배부한 후 대통제 실시 이후의 문제점과 향후 개선방향에 대한 실증분석을 병행한다. 또한 제5장은 결론으로서 통·반장제도의 이론적 고찰 및 통합사례분석을 바탕으로 통합적 개선방향과 정책적 시사점을 제시한다. 부천시에서 시행한 대통제는 향후 예상되는 시군 통합, 또는 광역동 운영 등 지방행정구역 개편 기반을 조성했다는 데 커다란 의의가 있다 하겠다. 또한 대통제는 효율적인 행정체계 구축을 위한 행정동 광역화 움직임과 맞물려 통·반제도 개선의 모범사례로 전국 40여개 자치단체에서 벤치마킹을 실시하였으며 앞서 살펴본 수원시와 고양시 등에서 부분적인 대통제가 도입되는 등 전국으로 확산되는 계기를 마련하였다. 향후 대통제를 위한 몇 가지 개선방향을 제시해보면 다음과 같다. 첫째, 과거의 일선행정의 보조자로서 역할에서 지방화시대의 지역대표자로서의 역할로 전환하는 것이 필요하다. 획일적으로 정해진 통장수당을 지역간 업무의 차이에 따라 수당을 차등지급 할 필요가 있다. 둘째, 통장은 지역공동체의 구심점으로 역할을 전환하여야 한다. 지방자치·주민자치의 활성화를 위하여 지역사회 중심의 커뮤니티를 형성하여 지역주민과 지역의 자치조직을 중심으로 한 지역민주주의를 실현시켜야 한다. 셋째, 통반장제도를 개선할 때는 하나의 기준을 일률적으로 적용할 것이 아니라 해당 지역의 인구특성, 관할범위 등 지역특성을 고려하여 그 지역에 적합한 모델을 선정하여 적용하는 것이 바람직하다. 특히 대통제를 추진해 나가는 지방자치단체는 통반장의 자격 및 임용방식의 합리화, 광역통장제의 적극적 도입추진, 반장제도의 단계적 폐지 추진 및 무보수 자원봉사제도 추진에 대한 지역 내의 사회적 합의과정 도출, 통반장의 처우개선 및 사기앙양, 지역적 특성에 적합한 대통제의 모델 모색 등을 적극적으로 추진해야 할 것이다. 이와 같이 통·반장제도를 개선할 경우, 주민에 대한 봉사자로서 통·반장의 주민대표성을 강화하여 그들의 사명감과 책임감을 높이고, 사기앙양을 통해서 업무능률을 향상시킴으로써 궁극적으로 봉사를 통한 시민들의 시정 참여를 통하여 지방행정 발전의 계기로 승화시켜야 할 것이다 이상에서 논의한 통·반장제도의 개선방향들은 동행정의 효율성을 높이고 성공적인 지방자치제도를 위한 밑거름이 되는 동시에 주민의 삶의 질을 높이는 데에도 기여하게 될 것이다.

농업기술센터 조직유형과 조직역량에 대한 연구 : 행정통합 시군의 사례를 중심으로

채의석 가톨릭대학교 행정대학원 2012 국내석사

본 연구의 목적은 농정과 통합 및 독립적 운영 등 조직운영 유형에 따른 농업기술센터 간 조직역량 및 효과 등 조직성과와 두 변수간의 관계를 비교·분석하여 향후 바람직한 조직운영 방안을 수립하고 활용함에 있다. 분석대상은 전국의 지방농촌진흥기관으로 설정하였다. 분석범위는 기관의 구성 요소인 조직, 인력, 기능 등을 거시적으로 평가하였다. 분석에 활용한 자료는 정부기관에서 생산한 통계와 선행연구 결과인 2차 자료 및 설문지를 통한 1차 자료를 적용하였다. 본 연구를 통하여 얻어진 결과를 요약하면 다음과 같다. 농촌지도사업이 지방화된 이후 형식적으로는 지방화의 취지를 살리면서 지역 특성에 맞는 사업을 전개함으로써 지방자치가 확립되어가고 있다는 긍정적인 평가를 받고 있다. 그러나 농촌지도사업을 담당하고 있는 시군 농업기술센터 조직의 불안정과 파행적인 인사, 그리고 지도사업의 행정화 등으로 정체성이 위협받고 있다. 이중 가장 큰 문제점은 농촌지도 업무가 농정과 통합되었거나 시·군청으로 이관되어 농촌지도가 행정의 보조업무로 전락됨으로서 사회문제로 대두되고 있다. 더욱 심각한 것은 비정상적인 조직과 인력 운용 형태가 정당화되고, 고착화되어 어려움이 가중되고 있으나, 지방자치단체의 독주를 견제할 특별한 수단이 없다는 점이다. 이러한 원인으로는 농촌지도사업에 대한 이해부족과 행정 우월주의에서 비롯된 지방자치단체장의 잘못된 권한 행사 등을 들 수 있다. 이는 지방화 촉진이라는 국가정책기조를 실현하기 위한 합목적성 논리에 법률로 보장되어 있는 농촌지도사업의 합법성이 무력화된 대표적인 사례이다. 본 연구에서 나타난 문제점을 토대로 제시한 개선방안을 요약하면 다음과 같다. 첫째, 농촌지도사업이 어떠한 정치적인 상황에서도 흔들리지 않고 전문성을 보장할 수 있는 제도적 대안의 마련이다. 농촌지도사업의 정체성을 확보하기 위해서는 농촌지도 조직의 안정화와 농촌지도 공무원의 전문성 확보가 우선 보장되어야 한다. 또한 국가 위임사무인 농촌지도사업을 안정적으로 수행할 수 있는 적정수준의 국가재정 지원이 필요하다. 이를 담보할 수 있도록 농촌지도사업을 비롯한 지방 농촌진흥기구, 지방 농촌진흥공무원에 대한 정의와 운용, 그리고 국가재정 부담 등에 관한 사항을 담은 법률의 제·개정이 필요하다. 둘째, 지방자치를 신장시키면서 농업농촌의 균형적 발전을 도모하기 위해서는 중앙과 지방의 역할분담과 수평적 협력관계를 명확하게 설정할 필요가 있다. 국가는 국민식량의 안정적 생산, 농업·농촌의 다원적 기능 유지, 농식품의 안전성 확보, 농가소득과 복지 향상 등 국가 유지를 위한 광역적 사업을 개발하여 지원하여야 한다. 지방에서는 중앙에서 개발하여 보급하는 사업과 정보를 지역실정에 맞게 실천계획을 수립하여 추진하는 한편, 지역종합개발, 소득증대, 삶의 질 향상을 위한 사업을 지역 실정에 맞게 개발하여 추진하는 체제가 강화되어야 한다. 셋째, 지방자치단체장을 견제하고 농촌지도사업의 발전을 견인할 지방의회의 기능강화가 필요하다. 또한 중앙정부와 지방자치단체는 농촌지도사업 관련 정책을 결정함에 있어 정치적인 논리에서 벗어나 국가발전과 정책의 최종 수혜자인 농업인과 소비자가 원하는 방향으로 결정하는 인식의 전환이 필요하다. The purpose of this research is to compare and analyse the organization capability and performance of the Agricultural Technology and Extension Centers(ATECs) based on the type of organizational operation between conditional extension services and extension services integrated with agricultural administration organization. Local agricultural extension organizations of the nation were selected for the analysis. The analysis scope and units are organization, personnel and function which are the components of an agency. The primary and secondary data used for analysis are government statistics and precedent researches along with questionnaire survey results. The main findings of this study are as follows. After the localization of the agricultural extension service, there have been some positive perspectives that it has produced the spirit of local autonomy by carrying out the businesses that are suitable for the local characteristics. However, the identity of agricultural extension service has been threatened by unstable situation of city & county agricultural technology centers in charge of the agricultural extension service, their unfair personnel management, and administration-oriented extension service. The biggest problem is that agricultural extension tasks were incorporated with the agricultural administration or transferred to the city hall and county office. The agricultural extension service was degraded to an assistant task of the administration. What is more serious is that abnormal organization and personnel employment are being justified and fixed, which is aggravating the problem but there are no other methods to restrain the local governments. The causes of the problem are due to the lack of understanding in agricultural extension service and the authority exercise of the chief of the local government based on administration superiority. Reflecting on these problems, several policy recommendations are advanced as follows. Firstly, new institutional arrangements should be provided to ensure the expertism of the agricultural extension service and maintain the identity of the agricultural extension service and stability of agricultural extensive system along with an appropriate financial support. Secondly, in order to facilitate the balanced development of local government and the agriculture, credible horizontal collaboration relationship should be institutionalized among central and local governments. The central government has to establish and support extensive businesses which are necessary for stable production of national food, maintenance of agricultural and rural multi-functions, safety of agricultural products, and promotion of the farm household income and welfares. Also the local government has to establish and carry out implementation plans of the businesses and information established by the central government that are suitable for the local situation. Finally, the function of the local council has to be reinforced to restrain the role of the chief of local government and develop agricultural extension service. In particular, the policies on agricultural extension service should be formulated and implemented on behalf of the agricultural population and the consumers who are the final beneficiaries of the national development and the policies.

한국경찰 옴부즈만제도의 발전방안에 관한 연구

박노산 가톨릭대학교 행정대학원 2008 국내석사

논문 초록 행정은 사회변동을 주도하는 역할과 동시에 사회에서 발생하는 여러 문제에 대해 적극적인 개입을 통하여 사회의 안정성을 추구한다. 이러한 행정의 광범위한 확장은 이에 대한 적절한 견제방안이 마련되지 않을 경우 행정부에 의한 독단적 사회현상 조정과 정부기능의 확대로 인한 비효율성, 국민의 기본권 제약, 민주주의이념의 위기 등을 초래한다. 특히, 우리나라는 60년대와 70년대에 경제발전을 국가의 최우선 목표로 하던 때에는 민원해소에 대한 관심은 크지 않았다. 국가기관이 국민의 편에 서서 행정에 의하여 침해된 권리로부터 그 권리를 옹호하고 구제한다는 것은 비효율적인 행정의 낭비라고 간주 되었다고 해도 과언이 아니다. 이후 한국의 경제가 발전하고 동시에 경제의 규모가 커지고 국민소득 증가와 더불어 민주화의 요구와 시민의 권리의식이 대두하게 되면서 행정의 효율성과 함께 시민의 권리도 보장하는 행정의 질을 추구하는 시대로 변하였다. 1993년 민주화된 김영삼정권에서 행정의 오류 또는 남용으로부터 피해를 입은 시민을 구제하기 위한 옴부즈만제도를 도입하였으며, 최근 노무현정권의 참여정부에서는 여론정치의 중요성 증대와 시민단체 등의 정치참여에 의한 시민의식의 고양으로 한국에서의 옴부즈만제도는 더욱 발전하게 되었다. 2005년 국민고충처리위원회 설치 및 운영에 관한 법률 개정을 통해 국민고충처리위원회를 대통령 직속기관으로 위상을 높임과 더불어 2006년에는 경찰옴부즈만을 특수옴부즈만에 포함시키어 업무영역을 넓히게 되었다. 이렇게 참여정부가 국민고충처리위원회를 활성화하고 경찰옴부즈만을 설치하게 된 것은 실로 다양한 요인이 작용했겠지만 그 가운데에서도 사법과정의 폐쇄성과 경찰민원의 대 국민비중의 중대성 등에 크게 영향을 받았을 것이며, 더 나아가 이는 한국의 행정에 있어서 권력기관에 대한 전문옴부즈만제도의 도입이라는 데에 큰 의의가 있다 할 것이다. 그러나 2006년 12월 경찰옴부즈만제도의 도입 당시 그 당위성이나 논리적 토대에 대한 체계적인 논의가 충분하지 못한 상황에서 이를 출범시켰는 바 지난 1년 동안 국민적 기대에 충실히 부응했는지의 여부를 검증할 필요성이 대두 할 시점이라 생각된다. 이 연구에서 주목하고자 하는 것은 첫째, 한국경찰의 옴부즈만이 옴부즈만의 기능과 운영원리에 충실히 따르고 이행 했는가? 둘째, 국민고충처리위워회 민원조사팀의 운영성과를 파악하고 그 역할을 확인하는 것과, 셋째, 경찰옴부즈만의 문제점을 파악하고 발전방안을 제시하여 국민고충처리위원회를 통합하여 출범한 국민권익위원회가 계속하여 경찰옴부즈만의 역할을 할 수 있도록 옴부즈만의 본질에 근거한 한국경찰 옴부즈만의 운영현황을 분석하고 그 성과를 측정하여 존립의 타당성과 발전방안을 모색하는 것에 목적을 둔 연구이다. 새 정부의 출범과 더불어 국민고충처리위원회가 국민권익위원회의 기구에 포함되어 부패방지업무 및 행정심판업무와 더불어 원스톱 민원해결 체제로서 거듭난 것은 매우 고무적인 일이라고 평가된다. 그러나 한 가지 발전적으로 제시하고자 하는 의견은 경찰행정이 국민권익에 미치는 중요성을 볼때, 국민고충처리위원회의 전문옴부즈만인 경찰소위원회가 국민권익위원회에서 기구상 축소되어 사회민원본부에서 심의하게 된 것은 경찰옴부즈만의 중요성에 비추어 대 국민서비스 행정의 후퇴를 가져올 가능성이 있으므로 경찰소위원회의 존속이 필요하다 할 것이며 새로운 국민권익구제제도는 경찰옴부즈만과 더불어 보다 성숙한 제도로서 그 기능이 발전적으로 정착되어 국민권익을 대변하는 기구로서 발전하여야 할 것이다.

보건소 구강보건사업 발전요인에 관한 연구 : AHP기법의 적용

김미경 가톨릭대학교 행정대학원 2008 국내석사

보건소 구강보건사업의 발전을 위해 구강보건사업의 발전요인들 간의 우선순위에 관해 알아보았다. 이를 위해 구강보건사업 전문가 및 실무자에게 설문을 실시하였고 계층분석방법(AHP)과 심층 인터뷰를 실시하여 분석결과에 활용하였다. 분석결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 1차 수준의 분석결과 구강보건사업의 발전방안의 상위 구축요인들 간의 우선순위에 있어서 법·제도적 장치가 가장 중요한 우선순위로 도출되었다. 이러한 결과는 법·제도적 장치마련이 구강보건사업의 발전에 기반이 되기 때문이다. 심층 인터뷰결과에서도 구강보건사업의 발전에 법·제도적 장치가 가장 큰 걸림돌이 되고 있다. 따라서 보건소 구강보건사업이 발전하기 위해서는 법·제도적 장치 마련 방안이 시급한 과제이다. 둘째, 2차 수준의 구축요인 중 법·제도적 장치 부문의 하위구축요인들 간의 우선순위 결과 정부에 의한 법·행정적 통제 강화가 가장 중요한 구축요인으로 도출되었다. 이러한 법·행정적 통제 강화는 국민의 구강건강증진이라는 중요한 서비스를 제공하는 것이므로 강력한 법·행정적 통제 강화가 필요하다. 셋째, 2차 수준의 구축요인 중 사업수행 인프라 구축에 있어서 보건소 구강보건인력과 재정의 확보, 지역 구강보건의료전달체계 확충, 기술지원을 위한 기구 설치 순으로 요인이 나타났다. 따라서 사업수행 인프라 구축을 위해서는 보건소 구강보건인력과 재정의 확보, 시·도 보건소 구강보건센터화, 사업을 개발하고 지원 평가하는 지원기구의 역할이 활성화되어야 지역사회에 양질의 구강건강증진 서비스를 제공할 수 있을 것이다. 넷째, 2차 수준의 구축요인 중 사업수행 실무자의 전문성 확보에 있어서 하위 구축요인들 간의 우선순위 중 전문인력의 자격제도 및 임용기준이 도입되어 전문성을 갖추고 있는 전문인력이 구강보건사업 관련 업무를 담당해야 보다 효율적이고 효과적인 사업을 수행할 수 있을 것이다. 다섯째, 2차 수준의 구축요인 중 지역사회 참여 거버넌스 구축에 있어서 보건소-지역치과의원간의 협력체계 구축이 가장 높은 우선순위로 나타났다. 이 결과는 구강보건사업은 지역사회 풍부한 민간의료자원에 거버넌스 부여로 협력체계를 구축함으로서 보건소의 한정된 자원을 극복할 수 있음을 시사한다. This paper intends to investigate the development factors of community health center's oral health promotion program. We conducted questionnaire survey and in-depth interview to professionals and practitioners in community health center's oral health promotion program by using the Analytic Hierarchy Process (AHP). AHP is a decision making technique developed by Thomas Saaty, which allows for the rational evaluation of pros and cons concerning different alternative solutions to a multi-goal problem. In this paper, two levels of critiera and subcriteria are analyzed. Our findings are as follows: Firstly, the first upper level of criteria includes four factors: legal mechanism, establishing the infra-structure, specialty, and community association - oral health promotion governance. Legal mechanism is the most important priority factor for the development of community oral health promotion program. In the same context, in-dept interview results show the importance of remedies of legal mechanism for the strengthening of oral health program. Secondly, the second lower level of subcriteria includes twelve factors. Each upper level criterion has three subcriteria. Legal mechanism has three factors (subcriteria): stronger government control, oral health policy office, local department of oral health administration. Of them, the stronger government control has the most important weight for the development of community oral health promotion program. Thirdly, establishing the infra-structure of oral health resource has the three important factors: ensure oral health resource(manpower, finance etc.), oral health supporting committee, and community oral health center. Of them, ensure oral health resource is the most important weight for establishing the infra. Fourthly, specialty buildup has the following three ordered factors: strengthening recruitment criteria or establishing the qualifications system, enforcing education training, and improvement of work environment. Finally, community association-governance has three important factors: steering committee, public-private partnership, and community involvement. Of them, public-private partnership is the most important factor for the strenthening of community oral health promotion program.

지방자치단체의 환경행정 개선방안에 관한 연구 : 부천시를 중심으로

박종국 가톨릭대학교 행정대학원 2008 국내석사

인간은 자연에 의존하며 살아왔고 또한 살아남기 위해 자연을 이용해야 했으며 동시에 파괴할 수밖에 없었다, 지난 세기 동안 우리는 농경사회를 거치면서 산업혁명, 도시혁명은 자연생태계의 엄청난 희생을 요구하였으며, 그 결과 생태계의 자연스러운 순환이 단절되는 위기가 닥쳐왔고 이로 인한 지구온난화는 전 세계적으로 범지구적인 문제로 인식되고 있으며 인간생존의 문제로까지 이어지고 있다. 우리의 현실은 경제개발을 최우선과제로 여기든 산업사회를 거치면서 공해문제에는 소극적이었고 대량생산, 대량소비, 대량폐기를 하는 사회경제활동과 생활양식을 확대시킨 결과이고 이러한 의미에서 환경문제는 지구상의 전 인류가 공동으로 대처해야 할 당위론적 문제이고, 동시에 먹고 살기 위해 물건을 만들고 소비하는 활동과 직접 관련된 경제적인 문제이며, 보다 나은 생산 공정과 소비 및 처리의 기술과 관련되어 있기 때문에 과학과 공학적인 문제이기도 하다. 이에 본 논문은 범세계적인 환경문제의 위기 속에서 지방자치단체의 환경행정 분야를 효율적으로 개선하기 위하여 주민의식 설문조사를 통하여 주민의 욕구를 충족시키는 환경행정체계를 구축하고, 부천시의 환경정책과 자료들을 분석하여 환경행정 개선방안을 모색하고자 한다. 주요 내용을 살펴보면, 첫째, 오염총량관리와 개발계획을 연계하여야 한다, 수도권의 대기질 개선을 위한 대기오염총량제가 2007년부터 단계적으로 실시되고 있고, 특히 녹지가 부족하고 인구밀도가 높은 부천시의 특성상 자동차 배기가스 등 대기질 분야에 대해 시민들의 수요가 증가하고 있어 단기적으로 대기관리와 자연환경 부문의 기능 강화가 필요하다. 둘째, ISO 14001환경경영시스템 인증을 획득하여 조직체계를 갖추고 환경영향을 측정함과 동시에 환경목표를 정하여 이를 시행하여야 할 것이다. 셋째, 광역 환경정책협의회를 구성하여 인근 지자체와 상호 협력하여 광역성을 지닌 환경문제에 대하여 상호협력 하는 것이 필수적이다. 넷째, 시민참여의 확대이다, 환경문제 해결의 돌파구는 환경문제의 발생의 원인이자 이의 해결자인 지자체 주민들의 환경문제 해결의 제도적 과정에 어느 정도 주체적으로 참여하느냐에 달려 있다. 다섯째, 주민주도형 지역 환경행정 계획을 작성하는 기구인 의제21의 실천을 재정립하기 위해서 추진과정과 내용 및 지원 등을 법제화 하여야 할 것이다. 여섯째, 기후변화 종합대책을 수립하여 정부부처간, 지자체간 협력을 기반으로 기후변화에 대해 종합적이고 거시적인 대책을 수립하고, 추진방향과 목표를 설정하여야 할 것이며, 이를 위해서는 국가기후법과 지자체별 기후변화 조례를 제정하여야 할 것이다. 결과적으로 환경정책은 국가나 지방자치단체가 시민과 함께 적극적으로 환경에 대한 의지를 얼마나 갖고 있는지가 중요하다 할 것이다. Human beings have relied on the nature and have been forced to use or destroy it to survive. During the last century, the world went through an agricultural society, industrial revolution and urbanization wreaking havoc on the eco-system. As a result, the natural circulation of the eco-system was disrupted, and the global warming is threatening the entire world. Industrialized society that valued economic development more than anything else have failed to take proactive actions against pollution. It pursued mass-production, mass-consumption and mass-disposal causing serous environmental problems that threaten the entire world. In this regard, these environmental problems need to be addressed that they are also closely related to the economic activities that lead to the production and consumption of commodities. On the other hand, since they involve technologies for improved production, consumption and treatment, they are related to science and engineering. In this regard, the study aims to come up with ways to improve environmental administration by establishing an environmental administration system that can satisfy residents based on a survey of Bucheon City residents’ awareness. With regard to the main subject matters, the following needs to be noted. First, total pollution quantity management needs to be connected to development plans. The total air pollution quantity system is aimed to improve the air quality of the capital area which is implemented in stages. Since Bucheon City lacks green areas and suffers from a high concentration of population, many people want to improve air quality, so air quality control and natural environmental protection need to be reinforced. Secondly, the ISO 14001 environmental management system needs to be acquired, and environmental impact also needs to be measured to achieve environmental targets. Thirdly, a wide-area environmental commission needs to be established to induce cooperation with other local governments. Fourth, a civic participation needs to be expanded. Environmental problems can be resolved through systematic efforts made by local residents. Fifth, it is necessary to enact laws on implementation procedures and support for Agenda 21, an organization that establishes a resident-oriented local environmental administration plan. Lastly, a comprehensive plan to counter current climate changes needs to be made for the inducement of cooperation between the central government and local governments, and an implementation direction and objective need to be set. Toward this end, national climate laws and ordinances on climate change need to be established. In conclusion, the key to success in environmental policies is facilitated by cooperation among the central government, local governments and residents.

도시재생사업에서의 공공디자인 발전방안 연구

조완기 가톨릭대학교 행정대학원 2009 국내석사

ABSTRACT A Study on the Development Factors of Public Design in the Urban Renewal Project The Korean public administration has recently emphasized important factors of public design which seeks better life and outward beauty from quantitative growth and policy of strongly considering outward appearance due to the compressive modernization. Public design intends to complete beauty and improve the quality of life as the intrinsic value, convenience of citizen's life, and efficiency as the value of public administration. This competitive trend of public design had started to decorate new urban image to make the local self-government's own image. In the process, however, urban image has not been integrated and there has been lack of reflection of the opinion of resident people and experts. Thus the result of partnership between people and government produced administration-driven unsatisfactory public designs. It has produced the negative effect by forcing citizen to be an object, which has shown simple display of buildings and installation in urban renewal and public design processes. Our excellent city for life should be able to give a guarantee for the quality of cultural life as extending sufficient space for citizen's daily life. Public design is not a simple construction and it is deeply related with our daily life. The purpose of this thesis is to recommend policy alternatives by identifying the development factors of successful public design by experts survey and professional's interview, which intends to analyze what development factors become major factor and should be considered more primarily than others(weighted values). The analytical hierarchy process(AHP) is employed for empirical investigation and then the results are summarized as follows; Firstly, in the first level analysis, the most priority order is to construct the basis of the legal and institutional system of public design in the process of urban renewal project. This means that the most fundamentals in the development factors of public design are whether the basis of institution is established or not. Moreover in order to make consistency and settlement of public design, the enactment of laws related with public design processing and integrating affairs of public design being promoted competitively by the several departments of central government should be very urgent task. Secondly, in the second level analysis under the construction of the institutional and systematic basis of public design, the primary and important policy option is to prepare the central government organization for governing comprehensively public design policy along with the enactment and maintenance of law related to public design. Thirdly, in the second level analysis under the enhancement of professionalism of public design, the primary and crucial policy option is to promote equally executive official's professionalism and public design expert's participation. It is required to implement governance public design policy through the executive organization consisting of diverse outside public design specialists. Finally, in the second level analysis under the construction of public design partnership, the primary and crucial development factor is to connect regional community identity and public design. This intends to create certain image to improve identity of nation by integrated management of national level brand. Also in the regional and local level, the connection will make it possible for citizen to reside together with regional culture, life, economic condition, historic tradition, and public design with identity fitted to the structure of urban. Furthermore, the successful public design project could not be secured without having active citizen's participation. 도시재생사업에서의 공공디자인 발전방안 A Study on the Development Factors of Public Design in the Urban Renewal Project 가톨릭대학교 행정대학원 부동산 및 지역개발전공 Major in Real Estate and Community Development Graduate School of Public & International affairs The Catholic University of Korea 지도: 김 관 보 교수 Adviser: Prof. Kwanbo Kim 조 완 기 국문초록 최근 한국사회에서는 압축적 근대화를 통해 양적 성장과 외관중심의 정책에서 삶과 외부적 아름다움을 추구하는 공공디자인의 요소가 행정에 도입되었다. 행정이 추구하는 가치인 능률성과 시민생활 편리 및 내적 가치로서의 삶의 질을 개선하고 아름다움이 동시에 이루어지는 공공디자인이다. 이러한 공공디자인의 경쟁적 도입 추세는 처음에는 지방자치단체의 독특한 이미지를 갖기 위한 도시이미지 가꾸기로 시작되었다. 그러나 그 과정에서 도시 이미지가 해당 지역 내에서도 통합적이지도 못하고 주민과 전문가의 의견 반영이 미흡했으며, 또한 민관 파트너십의 협력이 미흡한 행정위주의 공공디자인을 낳게 되었다. 특히 이러한 도시재생과 공공디자인과정에서 단순한 건물의 나열과 비정의적인 시민의 객체화란 부작용만 키우는 사례도 존재한다. 우리가 추구하는 살기 좋은 도시는 지역의 정체성과 역사성 그리고 공간 확장에 의한 문화적인 시민 삶의 질이 담보되어야 한다. 공공디자인이 단순한 공작물 설치가 아닌 우리들의 삶과 밀접한 연관이 있기 때문에 기존의 도시를 허물고 무조건 재개발을 하고 보기 좋은 시설물을 설치한다고 그 도시가 디자인의 도시, 삶의 정체성이 있는 도시가 되는 것은 아니다. 따라서 본 논문에서는 도시재생과정에서 적용되는 공공디자인의 발전방안에 관한 주요 요인은 무엇인지 그리고 우선하여 검토되어야할 요인들은 무엇인지를 공공디자인 분야의 전문가들을 대상으로 설문을 시행하고 관련 전문가와의 면담을 통해 앞으로 공공디자인의 발전방안에 대한 정책적 함의를 모색해보고자 했다. 설문분석기법은 계층분석방법(Analytic Hierarchy Process)을 사용하였으며 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 1차 수준의 분석결과 도시재생사업과정에서 공공디자인 발전방안의 상위요인들 중에서 공공디자인의 제도적 기반 구축이 가장 우선적인 순위로 도출되었다. 이러한 결과는 공공디자인 발전방안에 있어서 제도적 기반의 구축여부가 가장 기초가 된다는 것을 나타낸다. 또한 공공디자인의 일관성과 정착을 위해서는 중앙의 여러 부처가 경쟁적으로 추진하고 있는 공공디자인 관련 업무를 하나로 통합하고 추진 중인 공공디자인에 관한 관련 법률의 제정이 시급한 과제이다. 둘째, 2차 수준의 공공디자인 발전방안 중 공공디자인의 제도적 기반 구축 부분의 2차 수준 간의 상대적 중요도 및 우선순위 분석 결과 우선적 정책과제인 공공디자인 관련 법률 정비 및 제정과 함께 국가 차원의 통합적인 관리가 가능한 중앙정부의 공공디자인 총괄기구가 필요하다. 셋째, 2차 수준의 공공디자인 발전 방안 중 공공디자인 전문성 제고의 하위수준 간 상대적 중요도 및 우선순위에 있어서 행정실무자의 전문성확보와 공공디자인 전문가의 참여가 큰 차이 없이 우선 과제로 도출되었다. 일반 공무원보다는 공공디자인 전문가의 채용을 통해서 체계적인 공공디자인 사업수립과 집행을 하는 조직구성이 필요하고 외부 전문가의 참여를 통해 폭넓은 공공디자인 사업의 획일적인 집행은 지양되어야 한다. 넷째, 2차 수준의 공공디자인 발전 방안 중 공공디자인 파트너십 구축의 하위수준 간 상대적 중요도 및 우선순위에 있어서 시민참여 활성화 보다 지역정체성과 공공디자인의 연계가 가장 중요한 과제로 나타났다. 이러한 결과는 국가의 경우 국가브랜드의 통합적인 관리로 국가 정체성을 살리는 이미지의 창출이 필요하고 지역차원에서는 지역의 문화, 삶, 경제적 여건, 역사성, 도시의 구조에 맞는 정체성 있는 공공디자인 사업이 시민의 정주를 가능케 하고 결국 시민참여의 활성화를 도모함으로써 성공하는 공공디자인 사업을 보장할 수 있다는 것을 시사한다.

행정조직문화가 조직효과성에 미치는 영향에 관한 연구 : 서울특별시 양천구를 중심으로

박종균 가톨릭대학교 행정대학원 2016 국내석사

조직문화를 경쟁적 비교우위 요소로 전제하는 경우에 어떤 유형의 조직문화를 개발하여야만 하는지가 조직효과성에 매우 중요하다. 특히 행정조직별로 타당한 조직문화 유형을 검증하는 것은 공공조직의 건강성과 비전을 진단하는데 긴요하다. 조직문화는 그 조직이 처한 환경에 따라서 서로 다르기 때문이다. 따라서 조직효과성을 연구하려는 경우에 조직문화가 미치는 영향에 대한 분석이 필요하다. 따라서 행정조직의 효과성을 증진하기 위해서는 이들 요인에 대한 지속적인 관심이 필요하다. 조직효과성 증진에 조직구성원들 자신이 갖는 조직과 직무에 대한 인식과 이를 매개하는 문화적 환경이 매우 중요한 요소이기 때문이다. 이들 요소들이 톱니바퀴처럼 서로 어김없이 물려서 원활히 돌아갈 때, 비로소 성과관리의 성공이 기대되고 조직효과성의 증진이 가능해 질 수 있다. 본 연구는 현대사회의 급격하고 복잡다기한 행정환경 변화에 적응하여 주어진 임무를 충실하게 완수하고 수준 높은 행정서비스를 제공하는 생산적이면서 효율적이고 책무성을 갖춘 효과성이 높은 행정조직이란 어떤 조직인가 하는 의문에서 출발한다. 그리고 관심을 확장하여 그와 같은 행정조직들은 어떠한 특성을 지니고 있고, 그런 조직이 되기 위해서 필요한 조건들은 무엇이며, 또 이들 조건과 특성 간에는 어떤 관계가 있고 영향을 미치는가에 대한 의문을 해소하려는 것에 있으며, 결국 지방자치단체가 그와 같은 조건에 합당한 조직적 요소를 갖추려면 어떤 정책적 조치들이 취해져야 하는가를 논의하고자 한다. 이러한 문제의식과 연구의 필요성에 따라 서울시 기초자치단체인 양천구 소속 공무원을 대상으로 조직문화의 특성이 조직효과성에 미치는 영향을 분석함으로써 앞으로의 기초자치단체의 조직효과성 증진에 대한 시사점과 정책적인 대안을 모색하고, 그 발전에 이바지하는 것에 연구의 초점을 맞추고자 한다. 서울시 양천구 공무원들이 주관적으로 느끼는 조직문화 특성(합리문화, 개발문화, 합의문화, 위계문화)이 공무원의 조직효과성(직무만족, 정서적 조직몰입, 규범적 조직몰입)에 영향을 미치는지 분석하고, 이를 통해 정책적 시사점을 제시하는 것이 연구목적이다. 이러한 관점에서 본 연구에서도 조직문화와 조직효과성간의 관계를 파악하고, 이 관계에 있어서 어떠한 조직문화의 유형이 조직효과성 향상에 영향을 미치는지를 밝혀보고자 하였다. 본 연구의 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 조직문화 인식에서 개발문화와 합의문화가 조직효과성의 직무만족성에 대해 정(+)의 영향을 주는 것으로 확인되었다. 위계문화와 합리문화는 통계적으로 유의미하지 않았다. 둘째, 조직효과성의 정서적 조직몰입에 대해서 개발문화와 합의문화가 정(+)의 영향을 주는 것으로 확인되었다. 개발문화가 정서적 조직몰입에 영향을 주는 것은 새로운 업무, 도전 등에 대한 진취적 영향이 조직몰입성을 증가시키는 것으로 판단된다. 즉, 획일화된 업무보다 진취적인 영역에 대한 도전과 창의성이 조직몰입성에 영향을 주는 것이다. 또한 합의문화는 직무만족성과 마찬가지로 조직몰입에 있어 조직 내 합의성이 가지는 의미로 나타났다. 이는 사회의 수요를 위한 공공부문의 거버넌스적 측면도 있지만 직장 내 동료들에게 느끼는 합의성이 조직몰입에 영향을 준다는 점에서 공무원들 역시 조직 내 합의성을 위한 노력이 지속되어야 할 것이다. 셋째, 조직효과성의 규범적 조직몰입에 대해서 개발문화와 합의문화가 정(+)의 영향을 주는 것으로 확인되었다. 이는 조직 이탈을 막는데 있어 진취적 개발문화와 조직 내의 합의문화가 영향력을 가진다는 점에서 의미 있다고 할 수 있다. 이상의 분석결과를 통해 본 연구는 다음과 같은 시사점을 도출한다. 첫째, 일반적 인식과는 달리 조직효과성을 위한 혁신적인 조직문화에 대해 공무원들의 수요가 존재한다는 점이다. 둘째, 조직의 합의성이 조직효과성에 더욱 영향을 준다는 것은 우리나라 공무원 조직이 개인의 발전 측면 못지않게 조직의 합의를 통한 결과 도출 역시 중요시 한다는 점이다. 직무만족성과 정서적, 규범적 조직몰입성 중 어떤 요인이 조직효과성에 더 크게 작용할지는 많은 논의가 이루어져야겠지만, 공무원 조직 역시 시대의 흐름에 따라 진취적인 자세와 조직 내 갈등이 아닌 합의를 중시한다는 점은 향후 공무원 조직효과성의 발전을 위해 반드시 논의되어야 하는 조직문화로 판단된다. The decision on which concept of organization culture must be developed is important question in organizational effectiveness, expecially in public area. Organization culture effected by its environment and because of it, for the improvement of public organization effectualness it must be consider consistently. This study start from what is modern public organization is and how to be more efficiently in recent society. From this question, this study tried to find out the character in public organization and what is the factor for efficiency organization. By this question this study collect datas from Yangcheon-gu public officials about their organizational characteristic(deceptive culture, development culture, rational culture, agreement culture) and organizational effectiveness(job satisfaction, organizational commitment), According to this datas this study check the effect of organizational characteristic on organizational effectiveness. The result shows that development culture, agreement culture gave positive effect on organizational effectiveness. Also on organizational commitment, only development culture and agreement culture gave significant effect. These results show that public officials also needed change for organizational effectiveness and need to be agreed inside of organization. It means public officials are recognize the rapid change of society and try to adapt.

지방자치단체 민원행정서비스의 민간위탁 효과에 대한 연구 : 부천시 고객상담 콜센터 사례를 중심으로

조정미 가톨릭대학교 행정대학원 2011 국내석사

In recent, citizens' demands for their local government have increased under rapidly changing environment, which requires positive customized administrative services towards them. And under the situation, the role of call-centers has been growing to response citizens' various needs. This study aims to analyse factors influencing inner and outer customer-satisfaction of Buchen City. And the study also aims to suggest some options to develop Buchen City's call-centers. For this, the survey was carried out to analyze inner and outer customer satisfaction. From the results of analysis we could find the fact that call-center service for customer had a positive effect on customer satisfaction for both inner and outer customers, administrative efficiency, and solution of civil complaints. For enhancing more efficient operation of the call-center service, some options are required. Firstly, the operation of call-center should be enhanced through continuing to investigate customer satisfaction and CRM (Customer Relationship Management) for custom-made service should be introduced to meet higher demands of local people. Secondly, from the view of administrative efficiency, the burden caused by civil complaint call is largely reduced and that helps the staff to increase their performance. Thirdly, call-center makes it possible to achieve speedy and kind treatment of civil complaint. But it is still needed improvement in sectors such as service-provided language and working conditions for call-center agents. 현재, 지방자치단체에 대한 시민들의 요구사항은 주민들을 위한 맞춤행정 서비스를 바라며 빠르게 변화하는 환경 속에서 증가하고 있다. 이러한 상황에서, 콜센터의 역할은 시민들의 다양한 요구를 충족하기 위해 지속적으로 커져 왔다. 이 연구는 부천시의 내․외부 고객 만족도에 영향을 주는 요인들을 분석하고, 또한 부천시 콜센터의 발전을 위해 몇 가지 선택지를 제안하는 것에 초점을 맞추고 있다. 이를 위해 내․외부 고객의 만족도 분석 조사를 실시했다. 분석결과에서 민원인을 위한 콜센터 서비스가 내․외부 고객 만족도, 행정적 능률, 시민의 불만에 대한 해결책 등에 긍정적인 영향을 준 사실을 알 수 있었다. 콜센터 서비스의 업무 능률을 더욱 향상시키기 위해 몇 가지 방안이 요구된다. 첫째로, 콜센터의 업무 능력 향상은 지속적으로 민원인의 만족도를 살피고, 지역주민의 높은 요구사항에 대처할 수 있도록 CRM(고객관계관리)이라는 맞춤식 서비스가 도입되는 것으로 이루어질 수 있다. 둘째로, 행정적 능률의 관점에서는 시민의 불만 제기로 인한 업무 처리의 부담이 현저히 줄어들어 직원들의 업무 능률에 도움을 줄 수 있다. 셋째로, 콜센터는 시민의 민원을 신속하고 친절히 해결할 수 있게 한다. 하지만 서비스에 제공되는 언어의 문제와 콜센터 상담원들의 업무환경 등은 아직 개선이 필요한 부분이다.