컨벤션기획자의 관계편익 지각과 신뢰성 지각이 관계지속성에 미치는 영향

권헌 경기대학교 관광전문대학원 2005 국내석사

호텔기업간의 경쟁이 심화되고 고객의 욕구가 다양해진 최근의 마케팅 상황 하에서 관계마케팅은 호텔기업이 경쟁에서 이길 수 있는 효과적인 방법 중에 하나가 되고 있다. 특히 컨벤션 호텔의 핵심적 표적시장뿐 아니라 비수기 타개를 위한 수익 기여도가 높은 시장으로 인식되고 있는 호텔컨벤션 분야에 있어서 컨벤션기획자(PCO)의 호텔선택결정 관여도가 증대되고 기업, 협회, 학회, 정부 등 컨벤션 소비주체는 그들에 대한 전문용역 서비스의 의존도가 지속적으로 높아지고 있는 현실 속에서 단속적 거래보다는 관계형성과 유지, 발전에 기반을 둔 지속적 거래를 통해 시장을 창조하는 마케팅 활동의 호텔기업만이 성장하게 되는 현실이 되었다. 컨벤션호텔이 컨벤션기획자 와의 관계마케팅을 통해서 수익을 얻기 위해서는 실행에 따른 관계편익지각과 신뢰성 지각 그리고 관계지향성과의 상호 연관성에 대한 연구가 필요하다 하겠다. 본 연구의 목적은 컨벤션기획자들이 컨벤션호텔을 이용하면서 지각하는 관계편익과 신뢰성 요인은 무엇인가 와 이들이 관계지향성에 어떠한 영향을 미치는가를 밝혀내는 것이다. 먼저 선행연구를 통해 컨벤션산업, 컨벤션기획자, 관계편익, 신뢰, 관계지속성에 관해 고찰 하였고 이를 바탕으로 연구문제를 설정하였는데 첫째, 컨벤션기획자의 관계편익 지각과 신뢰성 지각 내용을 알아보고 둘째, 컨벤션기획자의 관계편익 지각과 신뢰성 지각이 관계 지속성에 미치는 영향을 분석, 검증 하였다. 실증연구는 2005년 9월30일부터 10월 29일까지 컨벤션기획자 또는 회의 담당자를 대상으로 설문지 조사를 하였으며, 총 130부를 배포하여 최종분석에 113부가 활용 되었다. 컨벤션 기획자에 의한 관계편익 지각요인은 모두 4가지 차원으로 사회적 편익, 심리적 편익, 고객화 편익, 경제적 편익 이며 신뢰성 지각요인 으로는 선의신뢰와 능력신뢰 2가지로 구성 하였다. 요인분석을 통해 측정도구의 신뢰도와 타당성 분석 후 확정된 변수로 구성된 관계 지향성 모형을 검증한 결과 사회적 편익, 심리적 편익, 고객화 편익, 경제적 편익 모두 관계지속성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 능력신뢰, 선의신뢰도 관계지속성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석 되었다. 본 연구는 다음과 같은 제안점을 갖는다. 첫째, 컨벤션호텔이 컨벤션기획자와의 관계편익과 신뢰성에 관련된 마케팅 전략 수립 시 보다 적극적인 개발과 투자가 있어야 고객관계의 질적 관계유지가 가능하며 둘째, 보다 개별화된 맞춤형 관계편익의 다양한 개발로 관계지속성이 유지, 발전되어야 한다. 즉, 고객관계를 갖는 컨벤션기획자에 대해 만족 시켜줄 만한 다양한 차원의 관계편익 요인의 개발로 호텔기업의 이익증대와 고객충성도 향상에 접근해야 할 것이다. 끝으로 컨벤션기획자(소비자)에 대해 교환행위가 호텔기업으로부터 지속적으로 감시 분석 되어야 하며 이로 인한 관계유지의 질에 따른 고객충성도 분석과의 유관성 접목으로 마케팅 비용의 효율성 제고도 병행되어야 한다. Relationship marketing is one of the best efficient strategies to take the win of hotel business success as hotel business market becomes more competitive and customer's desire also becomes more various for service products, Especially, the field of hotel convention is not only the core target market, but it is also recognized as high contribution of earnings to encourage off-season so the PCO (Professional Congress/Convention Organizer) becomes a key role to make a decision in the success of the convention industry. According as convention consumer which includes corporates, associations, societies, institutes and government shows a tendency to rely on professional convention service, convention hotel business is increasingly growing with marketing operation on steady business relationship. Convention hotel needs to study deep into related factors of convention planner's perception of relationship benefits and trust on the long-term relationship intention in order to make profit through the relationship marketing with convention planners. The purpose of this research is to examine the impact of convention planners' perception of relationship benefits and trust on the long-term relationship intention and how it will affect the hotel business while PCO (Professional Congress/Convention Organizer) are using the hotel services and facilities. Convention industry, meeting planner and perception of relationship benefits and trust on the long-term relationship intention were first considered. There are two topics which were based on the result of research. To identify convention planner's perception of relationship benefits and trust. To verify and analyze the impact of convention planners' perception of relationship benefits and trust on the long-term relationship intention. Survey for convention and meeting planners was conducted from September 30th to October 29th, 2005 to formulate this empirical research. Total 130 questionnaires distributed and 113 answers were used for final analysis. A perception of relationship benefits from convention planner was divided into four dimensions such as social benefit, psychological benefit, customization benefit and economic benefit. There are two factors of trust perception which are benevolence trust and ability trust. Reliability of measurement tool and validity were verified through exploratory factor analysis and confirmatory factor analysis. Social benefit, psychological benefit, customization benefit and economic benefit were shown to have an impact on long-term relationship intention. It was also found out that benevolence trust and ability trust affected on a long-term relationship intention. The following recommendations which are help for successful convention hotel business were proposed according to the research results. First, a convention hotel should make efforts and investments on marketing strategies of relationship benefits and trust. Second, a convention planner who has customer relationship needs to develop and remain competitive with competitors by developing various dimensional relationship benefits. Third, the relationship between convention planner and customer requires to be analyzed continually in order to improve efficiency of marketing cost.

인천국제공항호텔 선택속성 연구 : 서울 시내호텔 선택속성과 비교 연구

이규민 경기대학교 관광전문대학원 2002 국내석사

이번 연구에서는 인천국제공항에 신규 진입하는 호텔기업들이 가장 효과적으로 경영자원을 배분할 수 있는 기업구조를 구축하여 기업의 최종 목표인 최대 경영성과 달성을 위해서 반드시 선행되어야 하는 호텔의 경영환경 파악 및 경영전략 선택을 위한 기초적 정보를 제공하고자 한다. 구체적으로 서울 시내호텔과 인천국제공항호텔로 구분하여 호텔상품 구매고객으로부터 각기 호텔선택속성을 도출하여 상호 분석, 비교연구함으로써 차후 공항호텔들의 경영전략 및 컨셉 구성을 위한 합리적 기초 정보 제공에 역점을 두고자 한다 이번 연구의 구체적인 세부 목적은 다음과 같다. 첫째. 호텔투숙객의 호텔선택 결정요인 등에 관한 이론적 배경 및 국내/외 선행연구를 살펴봄으로써 실증적 연구의 토대를 마련한다. 둘째. 인천국제공항 호텔들의 전체 시장에 대해서 시장접근전략을 통한 “시장 세분화(market segmentation)”, “표적 시장화(target marketing)”를 통해 타당성 및 신뢰성 있는 정보 추출을 위한 연구조사 대상을 선정한다 셋째. 호텔이용객 특성 및 인구통계적 특성별 서울시내호텔과 인천국제공항호텔 선택속성을 상호 비교분석을 통한 차이점 및 유사점을 도출한다 넷째. 연구된 호텔선택속성과 관련한 정보를 통해 공항호텔의 시장접근 전략 및 마케팅 믹스전략을 도출한다. 연구조사의 가설검증을 통한 연구내용을 검토, 호텔 투숙객들의 호텔 이용특성을 토대로 연구 조사한 결과에 따르면, 투숙목적, 투숙형태, 선호하는 호텔유무, 공항-시내간 이동수단 선호에 따른 서울시내호텔과 인천국제공항 공항호텔간에는 호텔선택속성중 “호텔위치 (공항근접성 등)에 유의적인 차이가 있고, 인천국제공항 공항호텔을 선택할 때 좀더 중요하게 인식하고 있는 것으로 나타났다. 그 이외 요인들은 모두 각각의 호텔별로는 높은 점수가 나타나 유의적이라는 것을 알 수 있었으나, 서울시내호텔과 인천국제 공항호텔간에는 별다른 차이점이 없는 것으로 나타났다. 호텔투숙경험이 많은 경우에도, 6가지 선택속성요인별로 각각의 호텔은 커다란 유의성이 있으나 서울시내호텔과 인천국제공항 공항호텔간 유의적인 차이는 발견되지 않아, 결과적으로 호텔투숙경험이 많을수록 다운타운호텔과 공항호텔의 선택함에 있어 별다른 차이가 없다는 것을 알 수 있었다. 전체적인 속성을 비교함으로써 나타난 결과는 서울시내호텔과 인천 국제공항 공항호텔들간 호텔선택속성에서 유의성이 나타난 두드러진 차이점은 첫째, “Check-in, Check-out의 신속성”으로서 인천국제공항 공항호텔을 선택할 때 서울시내호텔보다 더욱 중요하게 작용하는 것으로 나타났다. 이는 인천국제공항 호텔을 이용하는 투숙객의 경우 항공편 이용을 위한 보다 더 신속한 Check-in / out을 원하고 있다는 것을 알고 있다. 둘째, “호텔-공항간 이동 거리” 또한 인천국제공항 공항호텔을 선택할 때 서울시내호텔보다 더욱 중요하게 작용하는 것으로 나타났다. 이는 공항호텔들이 가지는 가장 큰 장점임을 알 수 있고 고객들이 공항호텔을 이용하는 주요 이유중의 하나라는 것을 알 수 있다. 셋째, “항공 스케쥴”은 투숙객들이 인천국제공항 호텔을 이용할 때 더욱 중요하게 작용하는 것으로 나타났다. 이는 인천국제공항과 서울시내간 거리가 과거 김포국제공항과 서울시내간 거리보다 멀어져 투숙객들의 이용 항공편이 매우 늦은 시각에 공항에 도착하거나(Late arrival flight), 아침 일찍 출발하는 경우(Early departure flight)에는 공항호텔에 대한 선호도가 더욱 증가할 것이라는 것을 알 수 있다. 넷째, “종사원들의 친절도”에 있어서는 서울시내호텔을 이용하는 경우 인천국제공항 호텔보다 더욱 중요하게 작용하는 것으로 나타났다. 그 이외에 다른 선택속성요인들에 대해서는 전반적으로 투숙객이 호텔을 선택할 때 공통적으로 양쪽 모두 중요하게 작용하는 것으로 나타나, 고객들의 호텔 선호속성에 있어서는 유의적인 차이점은 적다는 것을 알 수 있었다. The purpose of this study is to measure the level of importance of hotels’ attributes when tourists select hotels, especially airport hotels in In-Cheon international airport area, and to compare those attributes with those in selecting downtown hotels in Seoul. And the surveys were completed through the foreign visitors, who are the biggest consuming group for hotel products & services in Seoul, during the research period. Two hundreds survey questionnaires were personally handed to the guests and 134 of them were responded successfully. The hypotheses for this research are followings; 1. There must be significant differences between the attributes in selecting airport hotels in In-Cheon international airport area and those in selecting downtown hotels in Seoul. 2. According to the purpose of staying at hotels, there must be significant differences between the attributes in selecting airport hotels in In-Cheon international airport area and those in selecting downtown hotels in Seoul. 3. According to the way of staying at hotels, there must be significant differences between the attributes in selecting airport hotels in In-Cheon international airport area and those in selecting downtown hotels in Seoul. 4. According to the existence of loyalty for specific hotels, there must be significant differences between the attributes in selecting airport hotels in In-Cheon international airport area and those in selecting downtown hotels in Seoul. 5. According to the length of staying at hotels, there must be significant differences between the attributes in selecting airport hotels in In-Cheon international airport area and those in selecting downtown hotels in Seoul. 6. According to the experiences of using hotels, there must be significant differences between the attributes in selecting airport hotels in In-Cheon international airport area and those in selecting downtown hotels in Seoul. 7. According to the preference of transportation between airport and hotel, there must be significant differences between the attributes in selecting airport hotels in In-Cheon international airport area and those in selecting downtown hotels in Seoul. The SPSS WINDOWS version 10, statistical package for the social science for Windows, was used for an empirical analysis of respondent data. Those specific analysis ways are Frequency Analysis, Factor Analysis (Verimax Rotation), Cronbach’s Alpha and Independent t-test. The result of the analyses are as follows; we got six factors through Factor Analysis, and in five of them, there are no significant differences between the attributes in selecting airport hotels in In-Cheon international airport area and those in selecting downtown hotels in Seoul. But, in one factor “position of hotel”, there are significant differences between the attributes in selecting airport hotels in In-Cheon international airport area and those in selecting downtown hotels in Seoul. Consequently, the findings of this study suggest that airport hotels in In-Cheon international airport area have to try to use the advantage of position, adjacent to the international airport, comparing to downtown hotels in Seoul. And airport hotels also have to decide strategies using it as much as possible.

F.I.T 고객의 호텔선택결정요인에 관한 연구 : 한·일간의 비교를 중심으로

김정훈 경기대학교 관광전문대학원 2002 국내석사

세계화, 정보화의 추세와 인터넷을 통한 여행정보망의 구축으로 인하여 호텔에서의 고객층이 점차 여행사를 통한 단체고객의 비중보다는, F.I.T고객이 차지하는 비중이 점차 높아지고 있다. 특히 지리적으로 가까운 일본고객이 우리나라을 방문하는 비중은 외국인 관광객 중에서 단연 돋보인다. 이러한 시점에서 호텔기업이 시장에 대한 정보를 안다는 것은 기업경영의 핵심적인 것이라고 할 수 있고, 시장의 정보 중에서도 고객에 대한 정보를 정확히 이해하는 것은 호텔기업의 경영에 필수적인 정보가 될 것이다. 특히 2002한·일 월드컵을 공동 개최한 일본 F.I.T고객이 호텔을 선택하는 요인에 관하여 내국인 F.I.T고객과의 차이점을 파악하고 이를 토대로 고객의 행동을 이해하고자 하는 연구가 절실하다고 볼 수 있다. 따라서 본 연구의 목적은 일본 F.I.T고객과 내국인F.I.T고객의 호텔에 대한 호텔선택요인 선호도를 조사 분석하여 이를 호텔 마케팅 전략에 응용하고자 하는데 있다. 본 연구의 결과를 요약하면, 먼저 일본인들은 내국인들에 비하여 종사원의 친절성, 서비스의 신속성, 호텔내의 정보화시스템 구축(인터넷등), 메세지 전달의 정확성, 예약시스템의 편리등 서비스요인과 시설요인, 접근성요인들에 대하여 중요시 여기는 것으로 나타났다. 또한 내국인은 일본인 보다 세련된 인테리어나, 호텔건물의 외적인 아름다움, 신분의 보장성, 신용카드의 적용성등에 대하여 중요시 여기는 것으로 나타났다. 그리고 일본인들은 내국인보다 투숙기간이 길었으며, 내국인은 주로 1박위주의 투숙기간인 것으로 나타난 결과를 토대로 하여, 호텔은 고객대응의 차별화 전략을 수립하는 것을 주축으로 하였다. Because of the geographical feature and the World Cup 2002, there are more japanese people visiting Korea. Most japanese people who visited Korea were group tourists that was set by travel agencies but with the open cultural and the World Cup 2002, they could get information on Korea easily so more individual tourists and business people visit Korea from Japan rather than group tourism. The study on factors of hotel selection of japanese clients and korean clients of F.I.T can give information on desires of clients to the hotels. We think that this can propose some suggestions to hotel marketing. The reason for studying clients of hotel is that it is necessary to study the factors of hotel selection when korean and japanese client select the hotel. To study these, we used methods of theoretical study and actual study. It contains the following 5 chapters. Chapter 1 is about proposal, purpose, method, and range of the study and Chapter 2 is about theoretical background on factors of hotel selection, which shows theory of hotel selection behavior, characteristics of hotel service, factors that influence process of decision-making of hotel selection behavior. Chapter 3 contains actual study's plans and methods such as plan of study model, operational definition of variables, setting up assumptions, outline of survey, contents of questionnaire, and analysis methods. Chapter 4 is about result of actual study, which are characteristics according to characteristics of population, verification on trust and propriety, types of hotel usage, and factors of hotel selection. Chapter 5 contains conclusion. If we summarize the results of the study, the japanese people think service factors, facility factors, and accessive factors such as kindness of employees, fast service, information system in hotel(internet), accurate delivery of message, convenient reservation, etc. very important compared to the korean clients. Also, the korean clients think refined interior, exterior beauty of hotel, secured identity, and credit card usage very important. The japanese people stayed longer than korean people and based on the result that shows koreans usually stay for one night, they need to come up with strategy of distinction of clients. For example, by teaching the employees japanese, they can give impression of kindness to the japanese people so they can revisit and through computerized reservation system, they can systematize management of clients. They also need to establish private floor for the foreigners like business floor to satisfy the desires that korean and foreign clients think important when selecting hotels. Based on these results of analysis, the hotel marketers should establish strategies that are appropriate for the characteristics of the hotel. Also, the study shows that room is also an important factor after survey of guests at the front of five-star hotel in Kang-nam. Therefore, the actual study should focus on additional facility and food facility in the future and we suggest that it will have some different factors from special class hotels so we expect a following study to overcome this limit.

호텔종사원의 교육훈련유효성이 서비스품질에 미치는 영향에 관한 연구 : 서울시내 호텔을 중심으로

안철규 경기대학교 관광전문대학원 2002 국내석사

현대와 같이 급변하는 경영환경 속에서 호텔산업이 능동적으로 대처해 나가기 위해서는 호텔종사원의 인적자원에 대한 개발은 필수적이다. 인적자원개발에 대한 중요성이 갈수록 강조되고 있는 상황임에도 불구하고 대부분의 호텔에서는 종사원들에 대한 인적자원개발을 위한 교육훈련에 대해 인식이 부족하고 체계적인 실천대안이 강구되지 못하고 있는 실정이다. 인적자원을 효율적으로 관리하기 위해서는 개인의 능력을 개발하고 조직의 목표달성에 유용한 도구인 교육훈련을 효과적으로 수행해야 한다. 즉, 교육훈련의 실질적인 대상자인 조직구성원이 교육훈련의 효율성에 대해 어떻게 지각하고 있는가 그 수준을 파악하여 교육훈련의 계획수립을 위한 교육훈련 효율성의 제고방안을 제시해야 한다. 본 연구의 목적은 첫째, 호텔종사원의 전반적인 개관과 종사원의 역할에 대해 체계화한다. 둘째, 호텔은 인적자원의 의존도가 높음에도 불구하고 인적자원의 서비스 의존도가 낮은 타 산업보다 종사원 교육훈련에 있어 비체계적인 것이 사실인데 이를 체계화한다. 셋째, 교육훈련의 문제점을 인식하고 효과적인 고객만족경영을 위한 교육훈련 프로그램을 연구 개발한다. 따라서 본 연구는 호텔종사원의 교육훈련유효성에 따른 서비스품질에 미치는 영향에 관한 실증연구이므로, 문헌연구를 통하여 종사원의 교육훈련 및 서비스품질에 관한 연구의 틀을 설정하고, 그에 따른 연구모형을 만든 것이다. 또한 기존 호텔들의 교육프로그램 등, 현황을 분석하고 교육훈련의 문제점을 지적하여 호텔종사원의 교육훈련 프로그램을 제시하였으며, 교육훈련유효성이 서비스품질에 미치는 영향에 관하여 설문지를 작성하고, 작성된 설문지를 이용하여 조사를 실시하였다. 내용적 범위는 총 5장으로 구성하였다. 제1장은 서론으로 문제의 제기, 연구의 목적, 연구의 방법, 연구의 범위로 구성하였다. 제2장은 교육훈련에 관한 연구로서, 교육훈련의 이론적배경과 교육훈련의 유효성, 서비스품질에 관한 선행연구를 분석하였다. 제3장은 실증분석을 위한 조사설계이다. 제4장은 분석결과와 논의 부분으로 표본의 일반적 특성을 기술하고 교육훈련유효성과 서비스품질의 상관관계모형에 사용된 개별 변수들에 대한 신뢰성과 타당성을 검증하였다. 제5장은 결론으로 연구의 전반적인 진행과정과 연구결과를 요약·설명한다. 또한 본 연구의 의의와 연구상의 한계점을 밝히고, 향후 후속 연구방법을 제시하였다. 본 연구의 한계로는 첫째, 종사원 교육훈련에 관한 프로그램을 설계하는데 적절한 대안이 요구된다. 업무의 특수성과 전문성에 부합된 내용의 프로그램을 제공하여야 할 것이다. 둘째, 교육훈련의 필요성 분석에 대한 과학적인 분석이 이루어져야한다. 셋째, 교육훈련의 내용은 재교육차원에서 단순한 정신노동, 전문적인 업무지식, 기술뿐 아니라 다양하고 새로운 지능학습을 위주로 교육프로그램이 설계되어야 할 것이다. 넷째, 교육훈련의 목표가 종사원이 학습동기를 유발할 수 있도록 구체적이고 실제적이며 또, 목표와 실제성과와의 차이를 분석할 수 있도록 측정가능하게 설정되어야 할 것이다. 다섯째, 교육훈련의 결과를 측정하여 인사정책이나 인사고과에 반영시킴으로써 인사관리에 제 기능과 유기적으로 발전시키고 측정결과가 교육훈련계획 수립를 위한 정보로 활용 될 수 있도록 피드백이 이루어져야 한다. 향후의 연구에서 본 연구의 한계점을 극복하기를 바라며, 호텔종사원의 교육훈련 프로그램 개발 및 활용으로 호텔종사원의 서비스품질 수준이 향상되기를 기대한다. The korean hotel industry was held back for a while because of IMF but it developed constantly compared to other industries and it is developing for the international period. As shown above, even with rapid development, the training of hotel is unsatisfactory. For better service quality, this study did a research on influences of training efficiency of hotel employees on the service quality and proposed plans for training and program. The basic purposes of the study are as follows. 1. Out of various service industries, hotel industry takes management of human resources important. Therefore, by inquiring the conceptional meaning of training of employees and service quality and by looking into the relation between training and service quality with a study precedent, we abstracted variables of the study. 2. Based on the variables abstracted, we studied differences of influences of training efficiency on service quality according to population statistical characteristics with actual analysis. 3. We verified the influences the training efficiency of hotel employees has on service quality and based on the results, we suggested training of hotel employees. To attain the purpose of the study, we set theoretical frame and abstracted variables of the study through the study precedent. Through the theoretical study and the variables abstracted, we made a study model and to study the influences the training of employees has on the service quality according to level of the training, we distributed questionnaires about efficiency of the training and the service quality to employees of hotels in Seoul. The main results of the study are as follows. As the basic kernel of the study, the training efficiency had influences on the service quality according to level of the training. If we look at the correlation of training efficiency and service quality, the service quality showed a significant correlation excluding production improvement and personal relationship. Therefore, it is shown that the training efficiency of hotel employees has significant influences on the service quality.

호텔여성종사원과 남성종사원의 직무만족요인과 직무만족도의 상관관계 연구 : 서울소재 특1급 호텔의 남녀종사원 비교를 중심으로

박영주 경기대학교 관광전문대학원 2002 국내석사

호텔의 경영은 숙박시설, 부대시설 등의 편의시설 및 호텔 경영 인력 등 인적 자원들의 노력으로 인해 성장될 수 잇고 그 중에서도 호텔은 특히 인적 서비스를 중요시해야 하는 산업에 속한다. 최근에는 남성 종사원 위주의 호텔 종사원 구성에서 여성 종사원의 수가 증가하고 있다. 이러한 점은 호텔 종사원이라는 직업적 분류를 통해 하나의 집단으로 나누어 인적 관리를 하는 것에 한계가 있으며 보다 세밀한 관리와 서비스 성과를 높이기 위해서는 바로 성별 요인에 따른 직무 만족도의 원인을 밝혀야 하는 필요성을 제기하는 것이다. 즉, 호텔 종사원 전체의 직무만족 요인과 직무만족도를 분석하는 것 뿐 아니라 남성과 여성의 직무만족 요인 및 직무만족도의 차이를 파악함으로써 남성 종사원의 인적 자원 관리를 위해서 강조해야할 방안을 제시하고, 또한 여성 종사원의 직무만족도 제고를 위한 직무만족 요인을 추출하기 위한 방안을 각기 찾아 보완해야 할 필요성이 제기되므로 그 방안을 제시하고자 한다. 연구 결과 남성종사원과 여성종사원간에 임금 및 복리후생에 대한 만족도에 있어서 여성 종사원의 임금 및 복리후생에 대한 만족도가 남성에 비해 통계적으로 유의미하게 높은 것으로 나타났으며 남성과 여성의 인사고과만족에 대한 만족도는 전체적으로 낮은 것으로 나타났으나 여성종사원에 배해 남성종사원의 인사고과에 대한 만족도가 유의미하게 높은 것으로 나타났다. 또한 여성과 남성의 직무만족도의 차이에 있어서 남성종사원의 직무만족도가 조금 높은 것으로 나타났으나 통계적으로 유의한 차이를 보이지 않는 것으로 나타났다. 본 연구에서는 남성종사원의 직무만족에 유의한 영향을 미치는 요인은 임금 및 복리후생, 업무만족, 인사고과의 순으로 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 임금 및 복리후생에 대한 만족도가 높으며, 업무만족과 인사고과가 잘 이루어질수록 남성종사자들의 직무만족이 높은 것으로 나타났으며 여성종사원의 직무만족요인 중 전체만족도에 영향을 미치는 요인은 '일의 만족감', '업무량', '인사관리', '업무특성 및 대인관계'등으로 나타났으며 본 연구에서는 여성종사원의 직무만족에 영향을 미치는 요인은 업무만족인 것으로 나타났으며 여성종사자의 경우 업무에 대한 만족도가 높을수록 직무에 대한 만족도 증가하는 것으로 나타났으며, 임금·복리후생, 인사고과, 인간관계 등은 직무만족에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 상기의 분석 결과를 토대로 호텔의 인적자원관리 및 조직 목표관리 차원에서 볼 때 시사점을 다음과 같이 요약할 수 있다. 첫째, 호텔 산업의 특성상 많은 인적 자원을 확보하고, 수준 높은 종사원의 질을 유지하려면 회사의 정책과 방향을 공개적으로 전파할 수 있는 시스템의 확보와 종사원들의 의견이 개진될 수 있는 상시적 제도 장치가 필요함을 인식할 수 있었다. 둘째, 호텔 경영측은 매년마다 혹은 필요에 따라 종사원들의 직무만족도를 측정하여 그 결과를 적극적으로 수렴하고, 이의 대안을 제안하여 효율적인 인적 자원관리를 함으로써 이직을 방지 할 수 있을 것이다. 셋째, 직무만족에 미치는 남녀의 특징적인 영향요인들을 정확히 파악, 이를 적절히 이용한다면 극대화된 만족감으로 구성된 인적자원을 효율적으로 관리하는 것이 가능할 것이다. Hotel management is developed with convenient facility of lodging facility, additional facility, etc. and with effort of human resources such as people of hotel management. Out of these, hotel is an industry where human service is important. Most of the hotel employees were male but recently the number of female employees is increasing. It is limited to manage a certain group and we need to observe factor of job satisfaction according to gender for fine management and better service. By studying not only the general job satisfaction, but by studying job satisfaction and the factors of job satisfaction of male and female employees, we should exhibit ways for the management of male employees. Also, for better job satisfaction of the female employees, we should observe and improve factors of job satisfaction. As for the result of the study on satisfaction of male and female employees' wage and welfare, the female employees showed statistically higher satisfaction than the male employees. The satisfaction of male and female employees on merit rating was generally low but the male employees showed significantly higher satisfaction than the female employees. Also, the male employees had a little higher job satisfaction than the female employees but there was not a significant difference. The factors that influence job satisfaction of male employees, are wage, welfare, work satisfaction, and merit rating. This means that as satisfaction on wage, welfare, work, and merit rating is high, the male employees show high satisfaction. The factors that influence general satisfaction, are 'satisfaction on work', 'work hour', 'personnel management', 'characteristics of work and relationship with other employees', etc. As the female employees have high satisfaction on work, the job satisfaction increased. it is shown that wage, welfare, merit rating, relationship, etc. do not influence job satisfaction of the female employees significantly. Based on the above results of analysis, we can summarize suggestions as the following when looking at personnel management and group goal management. 1. To maintain large number of human resources and high quality of employees, there need to be a system where the company's policy and aim can be expressed publically and a regular policy where the employees can state their opinions. 2. The hotel should survey job satisfaction of the employees every year or when it is needed and they need to collect the results. They also need to make a counterproposal for these and manage the human resources effectively to prevent loss of employment. 3. They need to study the factors that influence job satisfaction of male and female employees and if they use this well, it will be possible to manage the human resources effectively with high satisfaction.

고용불안정성이 호텔종업원의 태도에 미치는 영향에 관한 연구

임상헌 경기대학교 2006 국내박사

본 연구는 호텔종업원을 대상으로 어떤 요인으로 인해 잔류종업원들의 고용불안이 영향을 받는지, 그리고 잔류종업원의 고용불안이 어떤 결과를 야기하는지에 대해서 이론을 수립하고 이에 대해 구조조정을 실시했던 호텔기업의 잔류종업원들을 대상으로 실증분석 함으로써 호텔기업들이 구조조정 과정에서 어떤 방식으로 잔류종업원들의 고용불안을 낮출 수 있고 바람직한 결과를 얻을 수 있는지에 대해서 연구하고자 한다. 이를 수행하기 위해 먼저 고용불안정성의 선행변수로 조직차원의 향후의 조직변화, 직무차원의 역할모호성, 과업기술변화, 과업수행역량변화, 그리고 개인 차원의 경제적 의존성, 통제의 위치를 선정하였으며 추가적으로 고용환경차원을 부가하여 즉 정리해고 보편화, 비정규직 증가추세, 이들이 고용불안정성에 미치는 영향관계를 검증하고 두 번째로 잔류종업원의 고용불안의 결과변수로 태도차원인 조직몰입, 이직의도 나누어 연구를 수행하고자 하며 마지막으로 고용불안정성의 매개효과를 검증하고자 한다. 실증분석별과 다음과 같은 연구 결과가 도출 되었다. 첫째 고용불안정성에 영향을 미치는 선행변수로는 개인차원에 있어 경제적 의존성, 직무차원에 있어서는 역할모호성, 과업기술변화, 과업수행역량변화, 그리고 조직차원에 있어서는 조직변화, 마지막으로 고용환경차원에서는 비정규직의 증가가 고용불안정성에 영향을 주는 선행변수로 도출되었으며 둘째, 고용불안정성과 고용불안정성의 결과변수로서 조직몰입, 이직의도간의 관계를 검증한 결과 고용불안정성의 결과변수로서 조직몰입, 이직의도간의 관계를 검증한 결과 고용불안정성이 높을수록 조직몰입은 높게 나타났으며 이직의도는 낮게 나타났다. 마지막으로 고용불안정성의 선행변수와 결과변수에 있어서 고용불안정성의 매개효과를 검증한 결과 부분적으로 고용불안정성이 매개효과를 보였다. 즉 개인차원에 있어서는 경제적 의존성이 이직의도에 미치는 영향에 있어 매개효과를 보였으며 직무차원에 있어서는 과업기술변화 및 과업수행역량변화가 조직몰입에 역할모호성과 과업수행역량변화가 이직의도에 미치는 영향에 있어 매개효과를 보였다. 이런 결과들을 바탕으로 호텔기업에서는 종업원의 개인차원과 관련해서 기업은 종업원이 경제적 의존성에 대해 높게 지각하지 않도록 임금정책이나 복리후생정책 등에 대해 확신을 줄 수 있는 회복정책을 구사하여야 할 것이며 직무차원과 관련해서 기업은 종업원이 역할모호성에 빠지지 않도록 직무에 적합한 정보제공 및 스스로가 자신이 처한 상황에서 통제력을 획득할 수 있도록 직무교육을 강화시켜 나가야 할 것이며 과업기술변화와 관련해서 체계적이고 과학적인 기술교육 및 직무교육을 바탕으로 종업원이 기술변화에 대처할 수 있도록 노력을 해야 할 것이며 과업수행역량변화와 관련해서 기업은 종업원들의 역량강화를 위해 전문적인 기관에 위탁을 통한 재교육 및 사내 연수 프로그램을 개발하여 새로운 직무에 적합하도록 교육적인 부분을 강화하여야 할 것이다. 또한 조직차원과 관련해서 기업은 불가피하게 조직구조를 변화시키거나 고용관계의 변화를 하고자 할 경우 이를 종업원들에게 변화에 대한 당위성과 배경에 대해 충분히 이해시켜야 하는 노력을 하여야 할 것이며 또한 종업원들이 고용불안정성에 대한 인식을 최소화 시킬 수 있는 다각적인 방안을 모색하여야 할 것이며 고용환경차원과 관련해서 기업은 비정규 종업원들이 조직에 애착을 가지고 자신의 직무에 만족을 할 수 있도록 채용 이후 능력개발을 위한 다양한 교육프로그램 개발, 복리후생, 조직 내 동료와의 관계개선을 통하여 이탈자가 없도록 배려를 하여야 할 것이다. 마지막으로 종업원들이 조직에 몰입하고 이직의도를 줄이기 위해 동기부여 및 성과에 따른 보상을 체계적으로 하여야 할 것이다. 즉 종업원들의 일방적인 충성을 강요하기 보다는 종업원 개개인의 역량강화, 발휘 및 적응에 필요한 직무를 제공해 주어야 하며 그에 따른 공정한 보상을 하여야 할 것이다. This study sets focus on survivors in Hotels on how they are affected by employment unrest and accumulates theories on the consequences, conducts a thorough analysis on survivors of Hotels that actually initiated restructuring process to ultimately study on how we can reduce employment unrest to the survivors and achieve the most ideal results. To conduct this experiment we have selectively designated different variables that might affect employment instability; organizational changes of systemic level, role ambiguity from task level, duty technique changes, task implementation potential changes and economic reliability and control from an individual perspective. Additionally, we have added employment environment to verify the effect-relationship between generalization of job dismissal, increase of temporary employees and employment instability. Secondly we intend to extend this study on behavioral concentration into system that might arise as a result variable of employment instability, even desire for turnover. Finally we will verify the effects of employment instability through mediums. We have drawn the following study results. First, the variables that affect employment instability are; economic reliability from an individual perspective, job ambiguity from job level, task technique changes, task implementation potential changes and organizational changes, and finally the increase of temporary employees affecting employment instability. Secondly, after verifying the relationship between organizational focus, intention of turnover rate as a variable from employment instability, we have found that organizational focus outcomes as high when employment instability is high whereas turnover rate was low. Consequently, we have verified the medium effect of employment instability among it's precedence variable and result variable that it showed partial medium effect. In another words, economic dependence from individual perspective showed medium effect in turnover rate whereas job technique changes and task implementation changes showed medium effects. Upon this basis, Hotels, regarding individual aspects should imply their employees to not put too high a perception in economic dependence by providing certainty on wage policy or compound interest policy to rehabilitate their status, enterprises should provide their employees with appropriate information to not face job uncertainty, enforce job education so that employees are able to acquire self-control on any given circumstances, employees should be able to respond to the vast changes of technology through systematical education and job education, and finally employees should be given charge education from other agencies or enterprises, and even with own-developed program to be able to face any new given tasks. When an enterprise inevitably changes it's organizational structure or employment relationship, it should provide it's employees with sufficient background information to persuade and let employees understand about the changes, and also find out ways to minimize job instability to employees, and also provide diverse programs, welfare, relationship enhancement with other colleague to temporary employees to be satisfied with their job and also meet opportunities to enhance their potentials. Finally, a systematic compensation on motivation and rewarding performances of employees are required in focusing employees to concentrate on organization and minimize turnover rate. In other words, employers are to provide appropriate jobs that employees can enforce and demonstrate their talents and further reward them instead of requiring one-sided loyalty.

호텔 SST의 기술패러독스 요인이 기술신뢰에 미치는 영향 : 성과모호성의 매개효과를 중심으로

남유신 경기대학교 관광전문대학원 2011 국내박사

Nowadays, many businesses provide Self-Service Technology(SST) which customers utilize the technology by them. The SST rapidly changes the traditional relationship of service encounter, which depended on personal interaction between customers and employees. The hotels are recently increasing reservation services through Internet technology. From the perspective of service provider, SST increases the customer satisfaction through the decrease of transaction cost, including labor cost, the increase of productivity, the improvement of competitiveness and market share, and the standardization of service quality. Recently, in hotel companies, the reservation through internet technology has been increased. However, the use of new technology leads to users’ disappointment and conflict without reference to their benefit and effect, which it has paradoxical nature like anxiety and stress frustration causing customer’s evasion and opposition behavior. Although academia and companies recognized the importance of SST and were interested in it, the related studies were mostly focused on mobile, online banking, and securities investment. And the technology paradox research also was overly weighted toward only concept and type classification. Since it depended on the quantitative research method, the objective measuring tool for technology paradox in context of hotel reservation has been lacked and the discussion has not been systematically progressed. This study was designed to settle the concept and type of technology paradox in the situation of SST in hotel to empirically analyze the mediator of performance ambiguity how the element of technology paradox affects technology trust based on consumer duality test. A survey was carried out to verify the research model and the hypothesis on customers of hotel or travel booking experience. The SPSS 19.0 and AMOS 19.0 were used to analyze the collected data. The results are as follows. First, the exploratory factor analysis of satisfaction and dissatisfaction factors of technology paradox showed that control, efficiency, inexpensive and assimilation have proper factor loadings for satisfaction factors. And inefficiency, disillusion, chaos, enslavement, incompetence, and create needs had proper factor loadings for dissatisfaction factors, confirming paradox characteristics of only control/chaos and efficiency/inefficiency factors out of technology paradox. Second, the path analysis by structural equation analysis showed that control and inexpensive of satisfaction factors have a significant positive effect on the technology trust. And chaos and disillusion of dissatisfaction factors increased the performance ambiguity, and the performance ambiguity had a negative effect on the technology trust. In other words, only control/chaos paradoxes were identified as statistically significant paradox factors in internet hotel reservation and others were not identified. Third, the appearance of inexpensive factor, which was excluded from Johnson’s research(2008), showed as a significant factor in hotel and internet reservation. The reason why the cost is an important in terms of the internet. But the reason why fears about chaos and consumer’s disillusion for technology are identified as important dissatisfaction factors in the internet reservation was that many internet users still have difficulties in using the internet. Forth, the effect of dissatisfaction factors on technology trust showed that although the performance ambiguity does not mediate dissatisfaction factors statistically, chaos and disillusion have a significant effect on the performance ambiguity, and the performance ambiguity affects the technology trust. 오늘날 많은 기업들은 고객 스스로 기술을 이용하는 기술근간셀프서비스(Self-Service Technology, SST)를 제공하고 있다. SST는 고객과 종업원의 인적 상호작용에서 의존했던 전통적인 서비스 접점 관계를 급격하게 변화시키고 있다. 최근 호텔에서도 인터넷 기술을 통한 예약서비스가 증가되고 있다. 서비스 제공자 입장에서 SST는 인건비 등 거래비용 감소, 생산성 증가, 경쟁력과 시장점유율 향상, 서비스질의 표준화를 통하여 고객만족도를 증가시키고 있다. 하지만 신기술의 사용은 사용자들의 편익과 효과와는 별도로 실망과 갈등을 초래하여 고객의 회피와 대립행동을 유발하는 걱정, 스트레스 좌절의 역설적인 성격을 가지고 있다. 기술근간셀프서비스에 대하여 학계나 기업측면에서 그 중요성을 인식하고 관심을 갖게 되었으나 관련연구는 대부분 모바일, 온라인뱅킹, 증권투자 등을 중심으로 진행이 되었다. 기술패러독스에 대한 연구도 대부분 개념 및 유형분류에만 그치고, 정성적인 연구방법에 의존하고 있는 관계로 호텔의 예약상황에서의 기술패러독스에 대한 객관적인 측정도구가 부족한 상황이며 그에 대한 논의가 체계적으로 진행되지 못하고 있다. 이에 본 연구는 호텔 SST상황에서 기술패러독스에 대한 개념 및 유형을 정하고, 소비자 양면성 연구를 토대로 기술패러독스 요인이 기술신뢰에 어떠한 역할을 미치는지 성과모호성의 매개효과를 중심으로 실증분석하였다. 연구모형과 가설을 검증하기 위하여 온라인으로 호텔이나 여행 예약 경험고객을 대상으로 설문조사를 실시하였고, 수집된 자료의 분석은 SPSS 19.0과 AMOS 19.0을 활용하였으며 그 결과는 다음과 같다. 첫째, 기술패러독스 만족요인과 불만족요인에 대한 탐색적 요인분석결과 만족요인에서 조절, 효율, 저비용, 통합, 불만족요인에서 비효율, 환멸, 혼돈, 속박, 무능력, 필요의 요인이 적정한 요인적재량을 가지고 있는 것으로 분석되어 기술패러독스 중 조절/혼돈, 효율/비효율의 요인만의 패러독스 성격이 확인되었다. 둘째, 구조방정식에 의한 경로분석결과 만족요인 중 조절과 저비용이 기술신뢰에 유의한 정(+)의 영향을 미치고 있었고, 불만족요인은 혼돈과 환멸요인이 성과모호성을 증가시키고 있었으며, 성과모호성은 기술신뢰에 부정적 영향을 미치고 있었다. 즉 조절/혼돈 패러독스만이 통계적으로 유의한 패러독스 요인으로 인터넷 호텔예약 상황에서 규명되었고, 다른 패러독스는 확인되지 않았다. 셋째, Johnson(2008)의 연구에서 배제되었던 저비용요인이 호텔과 인터넷 예약 상황에서 유의한 요인으로 나타난 것은 인터넷 상황에서 비용 측면이 중요한 사용이유가 됨을 보여주었다. 하지만 인터넷 예약상황에서 혼돈의 두려움과 소비자의 기술에 대한 환멸이 중요한 불만족 요인으로 확인된 것은 많은 인터넷 사용자들이 여전히 인터넷 이용에서 어려움을 느끼고 있음을 시사한다. 넷째, 불만족요인이 기술신뢰에 영향을 미침에 있어 성과모호성에 의해 매개되는 것을 통계적으로 확인하지는 못하였지만 혼돈과 환멸이 성과모호성에 유의한 영향을 미치고, 성과모호성이 기술신뢰에 영향을 미치고 있었다.

지각된 대기시간 및 서비스시간이 감정반응과 서비스 품질평가에 미치는 영향에 관한 연구 : 원인 귀인의 조절효과

정동주 경기대학교 2006 국내석사

As economy developed a number of service employees have been dramatically increased in service industry in korea. Compared to entire economic a rate of service employees have exceeded over 40% in korea thus in accordance with free economy. Manufacturing and service industry became competitive across the World(all over the world). ever than before, expectation of customers on service is high. Valves regarding time of customers are related to service expense to shorten waiting time of customers are beneficial for both customers and service industry. Customer's value on time relates to service charges. So shortening waiting time is serious concerned to both customers and service industries. There are various ways to curtail real service time such as broadening service facilities and recruiting service employees, which causes service industries to increase new investments and costs tremendously, whereas it is more effective waiting management to shorten perceived waiting time related to psychological states of customers. It is easy to understand reasonably and is well-known by previous literatures that waiting time and service time in hotel service have negative affections on emotional response and service quality evaluation of customers. Therefore this study is based on which service time when customers visiting an hotel Food & Beverage is likely to be different from the one like hospital where patients will experience negative waiting. Furthermore it was to investigate and re-emphasize emotional response and service quality evaluation when customers wait service in an hotel restaurant. Service quality evaluation when customers wait in an hotel restaurant has deep relations to customer loyalty and brand image through customer satisfaction. This study was intended to investigate what influence waiting time and service time during visiting in an hotel restaurant had on emotional response and service quality of customers and to find out moderating effects of causal attribution. For these purposes it explored previous literatures theoretically, created a research model and then testified hypotheses empirically. It also divided moderating variables into two dimensions such as controllability and stability theoretically. Empirically this study sampled 11 hotels with the first and the second class and surveyed from Oct. 9, 2006 to Oct. 21, 2006. Researcher myself distributed 350 questionnaires and collected 345 questionnaires(98%). Results of the analysis were as follows. First, negative emotion of waiting time was accepted and acceptability of waiting time was rejected in the relation of waiting time and emotional response. Second, it was showed that acceptability had negative influence on the formation of emotion. Third, it was verified that emotional response had significant affections on service quality. Fourth, it was proved that controllability of causal attribution had significant influence on negative emotion but controllability of waiting time had insignificant influence on acceptability. It also was testified that stability had no affections on negative emotion but had significant influence on acceptability. Actually customer's emotion has considerably relations to service quality supplied to customer. Therefore it is required such a strategy that could supply various conveniences to customers and switch negative emotions into positive emotions and maintain them constantly with service-oriented posturein addition to food taste and other hardware elements in restaurant. In conclusion, this study was verified to suggest that controllability of causal attribution and stability had significant affections on emotional response. Therefore we have to make all managerial efforts to curtail real waiting time and improve perceived service quality. 경제가 발전하면서 서비스 산업의 종사자의 수는 빠른 속도로 증가 하고있다. 우리나라의 경우 전체 경제활동 인구 중 서비스업 종사자의 비율도 40%를 넘어섰다. 또한 경제자유화 붐을 타고 제조업뿐만 아니라 서비스업 역시 글로벌 한 경쟁의 양상을 띠게 도어 그 어느 때보다 고객의 서비스에 대한 기대수준이 높다. 고객은 시간에 대한 가치는 서비스 비용과 관련 되므로 대기시간을 단축 한다는 것은 소비자와 서비스기업 모두에게 중요한 관심사가 되고 있다. 실제로 서비스가 제공되는 시간을 단축하는 것은 기업에 서비스 시설을 넓히거나 서비스를 제공하는 요원을 충원하는 방법이 있으나 이는 막대한 비용의 상승을 가져오기 때문에 고객의 심리상태에 관련 있는 고객이 느끼는 지각된 대기시간을 줄일 수 있다면 효율적인 대기관리가 될 수 있다. 본 연구는 호텔 서비스에 있어서 대기시간, 서비스시간이 고객의 감정반응과 서비스 품질평가에 부정적인 영향을 미치는 것은 논리적으로도 쉽게 이해될 뿐만 아니라 많은 선행연구에 의해 밝혀진바 있다. 그러므로 호텔 식음료 이용시 대기시간은 병원과 같이 부정적인 방문목적에서 대기를 경험 할 때와 다를 수 있으므로 호텔 레스토랑 대기시 고객들의 감정반응과 서비스 품질평가를 연구하였다. 호텔 레스토랑 서비스 품질평가는 고객만족을 통한 고객 충성도와 브랜드 이미지와 중요한 관련을 갖는다. 주로 호텔 레스토랑 이용시 발생하는 대기시간 및 서비스시간이 고객감정반응과 서비스품질에 어떠한 영향을 미치는가와 원인귀인의 조절효과를 연구하였으며 이러한 연구목적을 달성하기 위하여 선행연구를 바탕으로 한 이론적 연구에 근거하여 연구모형을 설정하고 이에 따른 가설의 검증을 위한 실증적 연구를 실시하였다. 이론적 연구에서는 지각된 대기시간, 감정반응, 서비스 품질에 관한 선행연구를 토대로 원인귀인 조절변수를 통제성과 안정성 2개 요인으로 구분 가설을 설정하였다. 본 조사의 실증분석을 위한 표본추출은 서울지역에 있는 11개의 특급호텔을 선정하여 2006년 10월9일부터 10월21일까지 설문을 실시하였으며 조사자가 직접 350부의 설문지를 배포하여 이중 345부가 회수되어 98%의 회수율을 보였다. 실증분석결과 첫째, 대기시간과 감정반응의 관계에서는 대기시간의 부정적 감정은 지지되었고 대기시간의 수용 가능성은 기각되었다. 둘째, 수용가능성은 부정적 감정 형성에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 감정반응과 서비스 품질의 관계도 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 넷째, 원인귀인의 통제성이 부정적 감정에 영향을 미치는 것으로 분석되었으나 대기시간 통제성이 수용가능성에 미치는 영향은 유의하지 않은 것으로 분석되었고 안정성 역시 부정적 감정에 영향을 주지 못하였으나 수용가능성에 유의한 것으로 나타났다. 실질적으로 고객에게 제공되는 서비스 품질에 많은 부분이 고객의 감정과 관련되며 이에 따라 레스토랑에서는 음식의 맛이나 기타 하드웨어적인 요소와 더불어 서비스 지향적 자세를 가지고 각종 고객의 편의를 제공하고 감정을 긍정적인 방향으로 전환하고 유지할 수 있는 전략이 필요하다. 이 연구에서 원인귀인의 통제성, 안정성이 감정반응에 영향을 미친다는 것을 제안 하고 있으므로 실제대기시간을 줄이려는 관리적 노력과 지각된 서비스품질을 개선하는데 최우선적으로 노력을 기해야 할 것이다.

서비스 회복 패러독스의 조절변수에 관한 연구

원유석 경기대학교 2006 국내박사

서비스 회복 패러독스 이론은 서비스 실패 후 그 회복이 효과적으로만 이루어진다면 고객들은 실수가 아예 없었던 것보다도 더 높은 만족을 느낄 수 있다는 이론이다. 다시 말해서, 서비스 회복을 경험한 고객의 만족도는 실제로 서비스상의 어떠한 문제도 경험해 보지 못했던 고객의 만족도보다 더 높을 수 있는 상황을 의미한다. 따라서 이러한 서비스 회복 패러독스이론은 서비스 실패에 대한 종업원의 적절한 대처가 실수 그 자체보다도 고객의 지각된 만족/불만족을 더 많이 좌우한다는 믿음에 기초를 두고 있다. 서비스 회복 패러독스에 관한 지금까지의 연구들을 보면 회복 패러독스의 발생을 입증한 논문들이 있는 반면에, 입증하는데 실패한 연구들이 있다는 것을 알 수 있다. 이렇게 패러독스에 대한 연구 조사 결과간에 차이가 생기는 데에는, 어떤 특정 상황이 패러독스의 발생을 조절한다는 것이다. 즉, 어떤 또 다른 조절 변수가 훌륭한 회복 노력과 실패 후 만족도 간의 인과관계를 강화시키기도 하고 또 약화시키기도 한다는 것이다. 이번 연구에서는 서비스패러독스의 발생을 입증하거나 또는 그에 반하는 증거를 제시하기보다는 서비스 실패 후 훌륭한 회복 노력에 의해 일어날 수도 있는 서비스 회복 패러독스의 발생 가능성을 높여 주거나, 혹은 방해할 수 있는 개입 요인과 그 요인들 간의 상호작용을 분석하고자 하였다. 이러한 접근 방법은 서비스 실패 후 고객 만족도는 여러 가지 상황 변수들(contextual variables)에 의해 영향을 받는다는 사실을 토대로 하고 있다. 따라서 이번 연구에서는 기업의 서비스 실패에 대한 회복노력이 고객이 인지하는 상황변수의 정도(높고 낮음)에 따라서, 회복 패러독스(2차 만족)에 어떻게 영향을 미치며, 다시 2차 고객만족도는 고객의 구매 후 행동의도(긍정적 구전의도와 재 구매 의도)와 어떤 상관관계를 갖고 있고 어느 정도 영향을 미치는지에 대하여 파악하였다. 본 논문의 연구결과 심각도가 높은 실패를 경험한 고객은 회사가 아무리 최고 수준의 교정 노력을 기울인다고 하드라도 실패 이전의 만족도 수준으로 회복시키지는 못한다는 것이다. 서비스 실패로 인해 고객에게 발생한 손실이 너무 크다면 어떠한 합당한 사과나 교정도 회복 패러독스를 발생시킬 수 없다는 것이다. 기대와는 달리 이번 연구실험 결과에서는 서비스 실패 시, 서비스 회복 성과에 대해 사전에 높은 기대를 갖는 경우, 낮은 기대를 갖는 경우보다 회복 패러독스(recovery paradox)의 발생 가능성이 더 클 것이라는 가설이 기각되었다. 조사 결과 응답자들은 서비스 실패 후 보상이나 사과 등과 같은 회복 결과들에 대해 사전에 큰 기대를 지니고 있었을 때보다는 회복 결과를 크게 기대하지 않았을 경우에 오히려 그 서비스 회복 결과에 대해 더 만족해하는 것으로 분석 결과 나타났다. 통제성(controllability)과 안정성(stability) 둘 다 실패 후 고객 만족도 증가 가능성에 영향을 미치는 것으로 조사 결과 나타났다. 사람들은 귀인 이론(attribution theory)과 일관되게 실패가 서비스 제공자에게 충분히 예견할 수 없는 것이었다고 생각될 때 더 큰 관대함을 보이는 것으로 나타났다. 또한, 기대이론(prospect theory)과 일치하여 고객들은, 다시는 실패가 일어나지 않을 것이라고 판단했을 때 회사에게 면죄부를 주는 경향이 강하다. 그러므로 지각된 통제성과 지각된 안정성은 둘 다 회복 패러독스를 조절하는 것으로 연구결과 나타났다. 또한 서비스 실패의 책임 소재(locus of causality)가 회복 패러독스의 발생에 영향을 미치는 것으로 실험 결과 나타났다. 즉, 그 책임이 고객에게 있는 경우 회복 패러독스 발생 가능성은 더 클 것이라는 것이다. 고객은 실패의 원인이 종업원의 실수에 의해 발생하였다고 지각할 때 더욱 더 분노하고 불평한다. 본 연구는 현장의 서비스 제공자들에게 아주 중요한 시사점을 전달한다고 볼 수 있다 기업에서 서비스 실패에 대한 회복 절차를 여타 경쟁 회사들이 쉽게 모방 할 수 없을 정도로 잘 관리만 한다면, 이러한 기업의 서비스 회복전략은 곧바로 그 회사만이 가질 수 있는 강력한 핵심 경쟁 능력이 될 수 있다고 주장할 수 있다. 서비스 현장에서 서비스 실패는 흔한 일이기 때문에 본 연구는 현장의 서비스 제공자들에게 아주 중요한 내용을 전달한다고 볼 수 있다. 본 연구는 지금까지의 회복 패러독스에 대해 포괄적인 견해를 제공함으로서, 서비스 실패와 회복에 대해 보다 더 깊이 이해할 수 있도록 돕는다. 이러한 연구결과가 시사하는 바는, 실패 회복은 곧 고객 만족을 가져다주는 유일한 기회를 제공하기 때문에 이 분야에 대해 종업원을 교육시키는 것 역시 중요하다는 것이다. While a number of studies provide evidence in support of the recovery paradox, other studies have shown contradictory results. Perhaps an explanation for the recovery paradox holding true in some cases and not in others is that the specific conditions of a service failure moderate the effectiveness of the recovery on customer satisfaction. That is, perhaps intervening variables (moderators) intensify or weaken the efficacy of an effort to redress a service failure and boost customer satisfaction. In order to carry out this analysis, I will employ attribution theory and the expectancy disconfirmation paradigm as the theoretical foundations to develop and empirically measure factors that moderate the recovery paradox. One contextual variable that moderates the recovery paradox is the severity of the failure in service. The results of this study indicate that it is unlikely that even a first-rate redress initiative can return customer satisfaction to its original level following a severe breakdown in service. If the loss or trauma experienced by the customer as a result of the service failure is too great, no reasonable apology or redress can create a recovery paradox effect. In addition, the study indicates that a customer's expectation for compensation for a service failure moderates the paradoxical satisfaction resulting from a redress initiative. Customers who have high expectations for compensation are generally not satisfied by attempts to redress the customer service failure. On the other hand, customers who have low expectations for compensation are generally impressed by recovery measures and experience a paradoxical rise in customer satisfaction. Both the responsibility for and rarity of a customer service failure also moderate the efficacy of the redress effort on post-failure customer satisfaction. That is, consistent with attribution theory, customers are more forgiving if they feel that failure was not reasonably foreseeable to the service provider. Further, in agreement with prospect theory, customers are more apt to exonerate the firm if they assess that the service failure is unlikely to happen again. Therefore, both perceived responsibility and rarity moderate the recovery paradox. Locus of responsibility for service failure effects on recovery paradox occurrence. The service recovery paradox is particularly strong if a customer feels he or she is partly responsible for the service failure. However, if a customer believes the service provider was entirely to blame for the failure, then attempts to rebuild customer satisfaction are less likely to prove effective. This study give very important point to service providers in the service industry. If managed correctly, the failure redress procedures of a service provider can serve as a powerful tool in increasing customer loyalty. Particularly, if recovery procedures are so well-managed to the extent that the competition cannot easily duplicate them, then it can be argued that the firm's failure recovery constitutes a core competency.

기업문화 유형이 재무성과에 미치는 영향 : 전략지향성 매개효과 분석을 중심으로

한현정 경기대학교 2011 국내박사

극심한 경쟁 환경에서 경쟁우위를 획득하고 성과를 극대화하기 위해서는 기업의 내부역량과 실행 전략의 조화가 중요하다는 논리로 기업의 문화를 분석하고 재무성과 향상에 기여할 수 있는 전략지향성을 규명하기 위해 본 연구를 수행하였다. 문헌연구에서는 기업문화의 분류체계 및 측정방법, 전략지향성의 구성요소 및 분류방법을 알아보고 실증조사를 위한 분석의 틀을 명확히 하였다. 이러한 이론연구를 바탕으로 연구모형과 가설이 설정되었으며, 표본으로 선정된 호텔 기업을 대상으로 실증조사를 실시하였다. 실증분석에서 빈도분석, 신뢰도 검증, 요인분석, 상관관계 분석, 회귀분석, 매개회귀분석 등의 방법을 사용하여 기업문화를 분석하고 가설을 검증하였다. 호텔 기업의 현재 문화는 결과 지향적이며 성과를 중시하는 과업 문화적 특징과 공식화된 절차와 효율성이 강조되는 위계 문화적 특징이 나타났다. 그러나 종사원은 충성심과 상호신뢰를 바탕으로 인적자원의 개발을 중요시하는 관계문화를 선호하는 것으로 나타났으며, 선호문화 프로파일은 유연성과 재량을 중요시하며 내부지향적이고 통합을 강조하는 특징을 가진다고 할 수 있다. 전략지향성은 선도적, 미래분석적, 공격적, 방어적, 모험적, 보수적 전략지향성의 6개 차원으로 요인분석 되었으며, 재무성과는 성장성 차원과 수익성 차원으로 분류되었다. 기업문화 유형이 재무성과에 미치는 영향을 분석한 결과, 관계문화와 혁신문화는 성장성 재무성과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 위계문화는 성장성 재무성과에 부정적 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 또한, 호텔 기업의 현재 문화유형으로 나타는 과업문화는 재무성과에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 기업문화 유형이 전략지향성에 미치는 영향을 분석한 결과, 관계문화 유형의 기업은 선도적, 미래분석적, 공격적 방어적 전략지향성을 추구하는 것으로 나타났으며, 혁신문화 유형 기업은 선도적, 미래분석적, 공격적, 방어적, 모험적, 보수적 전략 추구에 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 과업문화 유형의 기업은 유의미한 영향관계가 밝혀진 선도적, 미래분석적, 공격적, 방어적, 보수적 전략지향성에 부(-)의 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 위계문화 유형의 기업은 선도적, 공격적, 방어적 전략지향성에 부의 영향을 미치며, 보수적 전략지향성에는 정(+)의 영향을 미치고 있는 것으로 분석되었다. 기업의 전략지향성이 재무성과에 미치는 영향을 분석한 결과 선도적, 미래분석적, 방어적 전략지향성은 성장성 재무성과와 수익성 재무성과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났고, 모험적 전략지향성은 재무성과에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 공격적, 보수적 전략지향성은 재무성과에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 기업문화와 재무성과 사이에서 전략지향성의 매개효과를 검증한 결과는 다음과 같다. 관계문화 유형의 기업은 선도적, 미래분석적, 방어적 전략지향성을 추구할 경우 성장성 재무성과는 더욱 향상 되는 것으로 분석되었으며, 혁신문화 특징을 가진 기업 역시 선도적, 미래분석적, 방어적 전략지향을 추구할 경우 재무성과가 더욱 향상되는 것으로 나타났다. 그러나 혁신문화 특징을 가진 기업이 모험적 전략지향성을 추구할 경우 성장성 재무성과에는 부분적으로 부정적인 영향을 미칠 수도 있음을 시사하는 분석결과가 도출되었다. 위계문화 특징을 나타내는 기업의 경우 성장성 재무성과에 부정적인 영향을 미치는 것으로 분석되었지만, 이 기업이 선도적, 전략지향성을 추구할 경우 성장성 재무성과가 향상되며, 방어적 전략지향성을 추구하면 부분적으로 성장성 재무성과가 향상되는 것으로 나타났다. 위계문화 특징의 기업이 모험적 전략지향성을 추구한다면 성장성 재무성과는 부분적으로 더욱 악화될 수 있음을 시사하는 결과도 도출되었다. 본 연구를 통해 기업의 문화가 재무성과에 직접적인 영향을 미칠 수 있으며, 기업문화 유형에 따라 추구하는 전략지향성이 재무성과를 더욱 향상 시키거나 혹은 악화시킬 수 있음이 증명되었다. 성과를 향상시키기 위해 기업 내부의 문화와 실행전략의 조화가 중요하다는 것은 본 연구 결과를 통해서 얻은 매우 중요한 시사점이다. 이러한 시사점들을 토대로 기업의 관리자들은 종사원이 선호하는 문화에 대한 관심을 기울여 성과 향상에 기여할 수 있는 기업문화를 조성하기 위해 노력함과 동시에 새로운 시장기회의 탐색과 변화하는 환경에 대응하기 위한 실행전략을 선택하고 추구해야 할 것이다.