觀光서비스의 優越的 地位에 關한 硏究 : 觀光호텔 經營을 中心으로

채서묵 경기대학교 대학원 1995 국내박사

本 論文은 觀光産業에 대한 變化된 認識에 따라 觀光産業에서 代表的 事業體인 호텔業을 中心으로 觀光産業의 存在要諦인 서비스 問題의 重要性과 함께 그에 대한 學制的 硏究의 必要性으로 인하여 시작되었다. 昨今의 時代는 "서비스時代"이다. 이제 서비스는 旣存 産業의 副産物이 아니다. 初期의 經濟學者가 말하는 어떠한 富도 만들어 내지 못하는 "단지 돈을 回轉시키는데 불과한 分野도 아니다." 또한 未來의 社會는 技法이 아닌 마음 中心의 社會이다. 지금까지의 有形商品 中心의 經濟體制에서는 더 이상 競爭力의 優位를 点하는 것이 어려워졌기 때문에 歐美 先進國의 經濟는 마음과 精誠을 파는 "서비스 優位 經濟體制"로 轉換을 꾀하고 있다. 즉 經營의 촛점이 資本中心에서 서비스 中心으로 變化하고 있다. 따라서 他産業에 비해 서비스 比重이 큰 觀光호텔業을 中心으로 觀光호텔業이 韓國의 傳統的인 文化와 現代的인 機能이 잘 조화된 世界 頂上級으로 成長하기 위해서는 서비스의 差別化로 利益을 얻는 서비스 本位(Sevice Centered)의 經營體制로의 認識轉換과 더불어 觀光호텔 서비스技術의 改善發展에 있어서 이와 같은 認識의 轉換을 誘導할 體系的인 理論的 패러다임을 마련하고 이를 觀光學問의 한 領域으로 認識하여 觀光敎育의 터전으로 삼는 것은 중요한 意味를 갖는다고 하겠다. 이런 問題意識을 바탕으로 다음과 같은 前提(Premise)를 바탕으로 硏究目的을 設定하였다. 첫째 觀光호텔業은 觀光事業의 代表性을 가진다. 호텔 서비스를 중심으로 營業效果의 極大化을 위하여 獻身, 奉仕하는 歡待(Hospitality)를 行하고 精誠을 베푸는 서비스 中心의 事業이다. 그러므로 호텔서비스의 事業에 미치는 重要性을 確認하려한다. 즉 다른 觀光事業에 比較한 호텔서비스의 優越的인 地位를 찾으려는 것이다. 둘째 對顧客 서비스는 호텔 經營에서의 競爭優位를 確保하는 가장 확실한 길이다. 셋째 서비스는 投資資本에 못지않게 重要하며, 어떤 意味에서 資本能力보다도 民間外交的인 事業으로서의 資本性이 重要시 된다. 넷째 호텔 서비스는 學問的으로 具體化 하여야하는 觀光서비스學(假稱)의 根幹으로서 觀光호텔 經營의 目標를 찾으려는 것이다. 本 硏究의 展開過程은 結局 이와같은 前提(Premise)에 理論的 根據를 提示하기 위하여 호텔업 本然의 內容을 把握하고, 호텔 運營上에서 서비스가 차지하는 比重의 優位性을 認定할 수 있는 패러다임을 樹立하는 過程이다. 이를 기본틀로 論理的 根據를 確保함으로써 理論과 體制를 構築하여 새로운 學問分野로서의 可能性을 探索코자하는 試圖로써 「觀光서비스學」의 學問的 體制를 提示하고자 하는 것이 本 論文의 窮極的 硏究 目的이다. 이러한 論理을 뒷받침하기 위하여 具體的으로 다음과 같은 細部硏究 目的을 修行코져 한다. 첫째 觀光호텔 經營에 있어 서비스 本質을 把握하고, 그 特性을 바탕으로 觀光서비스 槪念을 規定하여 "서비스 中心說"의 論理的 妥當性를 確保한다. 둘째 호텔 서비스의 變遷史을 살펴보고 호텔 서비스에 대한 時代別 理念과 地域的 特性을 把握하여 호텔경영에서의 서비스 優位적 歷史性을 確認한다. 셋째 觀光호텔 서비스는 經營 人事權의 內容인 동시에 호텔의 主要 商品을 構成하는 要素로서 獨自的 人事서비스가 認定되는 새로운 領域으로 認識하고, 이에 대한 學問的 틀을 構成하기 위해 서비스 中心的인 類似 隣接 學問의 體制와 先例硏究를 分析한다. 넷째 이를 바탕으로 觀光호텔 서비스에 대한 各論的 接近을 試圖하여 서비스 中心說의 理論的 設計를 構築한다. 다섯째 이상의 論理에 妥當性을 擔保하기 위해 호텔 經營上의 서비스 中心的 事例를 分析하여 一般的 特性을 찾는다. 여섯째 觀光호텔 經營의 核心要素인 서비스를 中心理論을 土臺로 「觀光서비스學」의 體制을 構築한다. 이와 같이 서비스 分野를 理論的으로 體系化하여 호텔서비스를 바탕으로 觀光서비스學의 터전을 마련하는데 硏究의 目的이 있었으므로 硏究目的의 達成을 위해 다음과 같은 理論의 展開過程을 밟았다. 第1章에서는 序論的 內容을 담았고, 第2章에서는 觀光호텔의 서비스 優越的 地位의 確認를 위해 서비스의 一般的 槪念을 把握해보고, 호텔 서비스 變遷過程에 대한 時間的, 地域的 考察를 試圖하였으며, 産業的 側面의 比重을 把握해 보았다. 이를 土臺로 觀光호텔 서비스의 優越的 地位에 대한 理論으로서 서비스 中心說의 論據 設定하였다. 한편 引接學問으로서 人的서비스 中心的 性格을 띠고 있는 秘書學과 販賣學 및 서비스의 物財的 特性과 關聯하여 商品學 等의 類似學問을 照明해봄으로써 서비스 中心說의 展開 方向를 摸索하였다. 第3章에서는 서비스 中心說의 理論 設計 過程은 觀光호텔 서비스의 本質論的 接近을 試圖하여 觀光호텔 서비스의 本質을 把握하기 위해 서비스를 Hard Ware, Soft Ware, Human Ware로 區分하고 이중에서 이 중에서도 Human Ware가 서비스의 本質을 形成하고 있음을 確認하고 그 槪念을 다음과 같이 定立하였다. 結局 서비스의 本質은 相對方의 好感을 얻는 것, 相對方에게 기쁨을 善事하는 것, 相對方으로 하여금 고마움과 感動을 느끼게 하는 것으로서 價値가 있는 것, 相對方에 대한 特別한 配慮를 하는 것이다. 이런 行爲의 組織的 客觀化가 觀光호텔 서비스의 本質임을 確認하였다. 한편 觀光호텔 서비스의 價値理念으로는 奉仕性, 自我 實現性, 理想的 體驗性, 情緖的 安靜性, 慰樂性, 再生性, 善隣性 등으로 說明하였다. 서비스의 本質的 分析에 따른 目的을 旣存의 서비스연구에서 未洽한 서비스 硏究의 效果性과 實用性를 補充하기 위한 代案的 接近에 있다. 形態論的 接近에서는 觀光호텔 서비스를 形態別로 區分하여 客室서비스, 食飮料서비스, 附帶施設施設서비스 等을 說明함으로써 觀光호텔 서비스의 槪念을 보다 具體化 하였다. 資質論的 接近에서는 觀光호텔 서비스의 核心인 人的 서비스의 資質的 要素分析을 試圖하여 서비스의 人的 퍼스낼리티, 基本的 資質, 人的 能力, 適性, 禮節, 知識과 技術, 職業倫理 등의 槪念을 整理하였다. 이는 서비스 經營의 對象을 分明하게 함으로써 效率的 經營의 基礎를 마련하는데 있다. 管理論的 接近에서는 資質論的 接近의 分析結果를 바탕으로 서비스의 人的 管理問題를 다루어서 業績評價와 人事考課, 職務分析등의 槪念을 整理하였다. 組織論的 接近에서는 一般的 組織理論과 先行硏究를 바탕으로 觀光호텔 서비스의 組織的 개념을 定立하고, 分類하여 客室部分組織, 食飮料部門組織, 調理部門組織, 酒場部門組織, 管理部門組織으로 나누어 說明하였다. 品質論的 接近에서는 觀光호텔 서비스의 槪念과 아울러 測定과 評價, 管理에 따른 理論을 提示하였다. 戰略論的 接近에서는 지금까지 分析된 理論을 結合應用하는 槪念으로써 觀光호텔 서비스 戰略化 方案을 提示하였다. 主要 目標戰略은 서비스 理念哲學 確立, 顧客滿足의 經營戰略, 人的 資源의 管理的 戰略, 品質의 差別化에 따른 서비스革新 戰略을 紹介하였다. 戰略課題로는 意識改善戰略, 서비스目標改革戰略, 意思疏通戰略, 人事戰略, 서비스品質戰略 等을 提示하였다. 第4章에서는 觀光호텔 經營의 서비스 優越的 地位에 관한 事例에서는 호텔경영에 있어서 서비스의 比重을 學術的으로 檢證하기 위하여 "호텔기업의 主要 成功要因의 追跡"에 關한 硏究事例와 호텔의 事例를 紹介하고 호텔경영에서의 서비스에 대한 優越的 地位를 確認하였다. 第5章에서는 지금까지 展開한 서비스 中心說에 대한 理論을 바탕으로 觀光서비스 연구의 科學的 接近方法과 觀光서비스學의 試論的 學制의 體系을 提示하고 있다. 第6章에서는 結論的으로 서비스의 經營上의 重要性에 대한 認識轉換과 함께 이에 대한 硏究의 科學化를 試圖함으로써 서비스에 대한 社會的 否定認識을 解消하고 서비스 比重이 어느 分野보다도 莫重한 觀光産業에서 觀光서비스學의 理論的 根據를 마련하고자 努力하였다. 서비스산업으로서 觀光産業은 서비스에 대한 보다 科學的 接近으로만이 새로운 變化에 對應해 나갈 수 있으며, 이는 學問的 理論 硏究을 通해서만이 可能할 것이다라는 點을 强調하고 있다. In modern society, Service is taking an important role in every part of economy. The relative importance of the service industry in the total business seems to be on the steady increase. The study on service would be very effective in the tourism field. Because tourism business represent service industry. As several studies on service have been performed in various aspects in this field. Nevertheless It is necessary, there has not been a scientific study to approach to the service centered management theory in tourism and the theorectical systematization of service concept has not been realized too. That is the first reason to start this study. Among tourism industries, Hotel firms are very important sections. Especially, It is said that service is core products in the tourist hotel. Hotel products, The services of the hotel are divided into 3 parts, hard ware part, soft ware part, and human ware part. Among of them, the main subject of this study is the 3rd part, human ware part. The purpose is this study is to confirm the superority position of service in hotel management and to emphasis the service oriented management theory in hotel and eventually to build up the scientific structure of tourism service science based on the service centered management theory in the hotel business. Both literature study method and case study method are adopted for this study. The first chapter contains the purpose, the extent and the methods of this study. In order to establish a service based management theory, based on the theoretical review performed in the second charpter. chapter 3 is divided into 7 sections. The content of the theorectical systematization of service concept is discussed in this chapter. The first section is about approaching to the essential quality theoretical aspect of hotel service, the ideology of hotel service and hotel service products. In the 2nd section, The morphological approach to the hotel service is attempted to be set up. These in turn are divided into the room service, the food and beverage services and the subsidiary facility services. In the 3rd section approaching to the personal quality theoretical aspect of hotel serviceman, the personal quality, the best personality, the required qualification, manner, etiquette, the moral principles of the job are discussed. The later part of this section shows how to control, thrill and manage the items that suggested above. In the 4th section approaching to the management theoretical aspect of hotel serviceman personal qualification, the concept of the personal service management in the hotel, the evaluation of the personal service, the consideration of the hotel services are discussed. In the 5th section approaching to the structual theoretical aspect of hotel service, the concept of the service structure, the classification of the service structure are discussd. In the 6th section approaching to the service quality control theory of hotel service, the concept, the measurement, the evaluation and the management of the service quality control in hotel business are discussed. In the 7th section approaching to the strategy theoretical aspect of hotel service, As a result, several strategy tasks are sugested. 1) the strategy of the awareness reformation, 2) the strategy of the service goal planning, 3) the strategy of the commucation, 4) the strategy of the service education, 5) the strategy of the service quality control.. etc. In chapter 4, some case studies are introduced, "Tracking the critical success factors for hotel companies" by A. Neal Geller(Cornellc Univ.), the case of the Je Kook Hotel in Japan and "S" Hotel in Korea, to confirm the rightfulness of the service oriented theory suggested in this thesis. the first study showed the critical success factors for hotel companies most frequently mentioned by respondents. Leading the list is 1st employee attitude, 2nd guest satisfaction(service), 3rd superior product(physcal plant)...etc. In other words, when asked what a company must do right to attain its goals, the number-one response among hotel executives was the cultivation of a proper employee attitude, the number-two response was the guest satisfaction... this result gives the rightfulness of the service oriented theory. In chapter 5, the attempt of connecting the service oriented theory with the scientific structure of tourism service science is discussed. As a result, sugested the scientific structure of tourism service science. In conclusion, the premise that service is the most important thing in tourism business was proved by secientific method. Therefore, in order to develop the tourism business, we have to try to study the service more total secitifically and also approach to the service problem along with the service centered management theory methods and develop the tourism service science. Finally I hope that the future studies on this matter will be continuded and that they may derive some little help and clue from this thesis. Good Lucks !

호텔 經營의 安全管理에 關한 硏究

채서묵 慶熙大學校 1987 국내석사