여행사의 서비스품질이 고객만족도에 미치는 영향에 대한 연구

유연군 부산외국어대학교 일반대학원 2017 국내석사

본 연구는 여행사의 서비스품질이 고객만족도에 영향을 미치는 결정요인이 무엇인지를 규명하고자 하는데 연구목적을 두고 있다. 연구목적의 달성을 위하여 기존문헌들을 고찰하고 이를 바탕으로 서비스품질이 고객만족도에 영향을 미치는 요인들과 관련되는 연구가설을 설정하였다. 연구 대상은 중국에 있는 중국 관광객이 186명이며 SPSS 12.0을 이용하여 가설검증을 수행하였다. 본 연구의 실증분석 결과를 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 여행사의 서비스품질이 고객만족에 영향을 주는 요인으로는 유형성, 반응성, 신뢰성, 공감성, 확신성 요인이 유의한 영향을 주는 것으로 나타났으며, 유형성, 확신성, 신뢰성, 반응성, 공감성 모두 유의한 영향관계를 보이고 있다. 둘째, 유행형태에 따른 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향의 차이에서는 유형성, 확신성, 신뢰성, 반응성과 공감성은 여행형태에 관계없이 모두 고객만족에 영향을 미치는 주요한 요인이고, 유형성은 여행형태에 따라 고객만족에 대한 영향이 차이 없는 것으로 나타났다. 확신성은 여행형태에 따라 고객만족에 대해 영향이 차이가 있는데 패키지여행보다 개별여행의 영향이 더 높은 것으로 나타났다. 신뢰성, 반응성, 공감성의 경우는 3개 다 여행형태에 따라 고객만족에 대한 영향이 차이가 있을 뿐만 아니라 개별여행보다 패키지여행의 영향이 더 높은 것으로 나타났다, 셋째, 성별에 따라 서비스품질이 고객만족도에 미치는 영향의 차이에서 유형성, 확신성, 신뢰성, 반응성, 공감성은 관계없이 모두 만족도에 영향을 미치는 주요한 요인이고 유형성과 확신성은 고객만족에 대한 영향이 차이가 있는 것으로 나타났고 남자보다 여자의 영향이 더 높은 것으로 나타났다. 반응성은 성별에 따라 고객만족에 대한 영향이 차이가 없는 것으로 나타났다. 신뢰성과 공감성의 경우는 성별에 따라 고객만족에 대한 영향이 차이가 있는 것으로 나타났고 여자보다 남자의 영향이 더 높은 것으로 나타났다. 본 연구는 여행사 서비스 품질의 개선 및 경쟁력 강화가 지속적인 고객유치와 여행사 경영효과 극대화의 선행과제임을 밝히고 있다. 이를 위하여 지속적인 고객관리 및 서비스 품질 평가와 측정, 그리고 그 결과에 대한 대처방안의 마련이 요구되어 진다. 또한 소비자 고객만족을 높이는데 노력을 경주하여야 긍정적인 구전이 형성된다는 점을 중시해야 한다. 즉 서비스품질 제고 등 고객만족은 소비자들의 입소문을 통해 여행사의 재방문 등으로 확대될 수 있도록 해야 한다. This study drew a conclusion that the quality of services of travel agency has effect on the decision and satisfaction of customers by analyzing the reasons. In order to find out the result, this paper studied a lot of existing literatures and made a hypothesis based on the effect on customers. This thesis used SPSS12.0 to verify the hypothesis by analyzing 180 Chinese visitors. The reasons of the result would be mentioned in following paragraphs. First of all, the main factors like similarity, communality, certainty ,reliability and reactivity will have the positive effect on the satisfaction of customers in valuing the quality of travel agency. And then, there are different levels of effects on the satisfaction of customers by the following factors. According to situation of similarity, the form of traveling nearly has no difference on the effect on the satisfaction of customers while in the situation of certainty, personal tour affects more than group tour. According to situation of similarity There has no different on the effect on the satisfaction of customers by similarity. Comparing to group tour, personal tour will have greater effects on evaluation of travelers by certainty. Comparing to personal tour, group tour will have greater effects on evaluation of travelers by reliability, reactivity and communality. The last but not least, these five factors also have various effects in the gender of customers. Comparing to male travelers, female travelers will choose the agency by similarity and certainty. And Comparing to female travelers, male travelers will choose the agency by reliability and communality. But, in reactivity, here is not big difference in both. The essence of this passage was to improve the quality of travel agency and strengthen their competitiveness, helping them to maintain customers continuously and maximize the management effect. The study put forward the solution of how to have sustainable customer management and effective assessment and measurement of quality of services. Finally, this thesis hoped that travel agency could pay efforts on increasing the satisfaction and making word-of-mouth which could get customers consume again and increase new numbers of customers.

試論對韓漢語敎學中的難點與重點

유연군 경원대학교 대학원 2005 국내석사

중국어 재귀대명사의 기능 및 그 변천에 관한 연구

유연군 단국대학교 일반대학원 2008 국내박사

Everything in the world, including words, has their own history. Mr. Chen Yange also has said: “ it is to disclose a history of one cultrue once you tries to explain a word.” From the angle of Linguistics, the word ‘Ziji’ is also wery thought-provoking. Since Chomsky put forward the Principles of binding, the relationship of Appointment, occuring between Correltive terms and Antecedent terms, has become one of the flash point in Linguistics research. Among the Principles, the frist Principle, aslo known as Principle A, which mainly focusing on this Appointing relationship, points out clearly that the Correlative terms must be bound by the jurisdictional terms. However, the Chinese reflexive pronoun ‘Ziji’, on the other hand appears often exceed the bounds of jurisdictional area, and ocurres direct long-distance relations with outside Antecedents. This special phenomena of ‘Ziji’ has raised a question to the Principles of Binding. Due to the complex Syntax feature aroused by the mutual function of the two Elemantary terms of ‘Ziji’, the pronoun can accept both short-distance and long-distance restrictions, which seems trying to break out Syntax restraints while finding Antecedents. Meanwhile, the Principles of Binding showes too strict and limited to explain the problem of long-distance restriction of Chinese reflexive pronoun?‘Ziji’. Choosing Chinese reflexive pronouns as the object of study in this paper, and by taking the theory of Functional grammar as ontology, comparative research as method, while based on the CCL corpus of the Chinese Linguistics Research Centre of Beijing University as main linguistic material and data resource, I focus on a research of simple reflexive pronoun ‘Ziji’ through the analysis of its Syntax fuction and Semantic features. In the paper, I carry out a deep study of the evolution of fuction of Chinese reflexive pronouns by comparing ‘Zi’ and ‘Ji’ while either co-existantly or seperatedly used in both Morden and Classical Chinese. Hereafter, I am about to introduce my research. The Dissertation includes Eight sections mainly as followings: Section 1 is Introduction, which introduces the objective, the goal, research methods of predecessors, as well as the method and range of research of this dissertation. Section 2, “specification and classification of Chinese reflexive pronouns”, expounds the differences between Chinese pronouns and reflexive Pronouns and the why of sepcificaiton and calssification of those two kinds pronouns. Section 3, “A Study of the functions of ‘Zi’ and ‘Ji’ in Classical Chinese region”. This Section is the core of the whole research. It includes the specification of ‘Zi’and ‘Ji’ when they are used seperately, which contains a thorough and exquisite analysis of the meaning and function of ‘Zi’+V, the meaning ‘Ji’, and so forth. Section 4, “A Probe the historical reason of the term ‘Ziji’”. In this section, I mainly analysis the reason for the emerge of ‘Ziji’ as one term. Using large quantity of examples to analyze the Syntax function of ‘Ziji’ after the emerge of Disyllabic words. Section 5, “A Study of the Function of ‘Ziji’ under the Binding Theory”. This Section proves that the Binding theory is hard to solve the problem of long-distance binding in ‘Ziji’ since the limitation of the theory. The word ‘Ziji’ has three functions in morden Chinese including Correlative, emphasis and analogy, among which ‘Correlative’ is the basic function showing the most notable characteristic of its long-distance binding. Section 6, “An analysis of the Similarities and Differences of the structural function of ‘Zi(自)+X’, ‘Ben(本)+X’ and ‘Qin(親)+X. The analysis is from three angles represented by Syntax, Distribution and function. Section 7, “A comparative Study of English and Chinese Reflexive Pronouns”. In this Section, I have made a comparative study of English and Chinese Reflexive Pronouns in terms of their definition, classification and lexicalization. Bying using Chomsky’s Binding Theory and Parameter theory, and through a comparative study of English reflexive pronouns and Chinese reflexive ‘Ziji’ in assignment, distribution and function. I would like to prove the existance of the considerably different features between some English reflexive pronoun and Chinese Reflexive pronoun ‘Ziji’. Section 8, “Conclusion”, In this Section, I conclude the main result of my study in this Dissertation, find out the shortcome and the further study to be undertaken. Through assimilating and using the experience of the achievement on the research of Chinese Reflexive Pronoun which have been acquired by a number of renowned experts, from both foreign and domestic, on the field of theoretical linguistics, the Dissertation has carried on some new investigations on the following three respects. Firstly, by taking comparative research as method, I defined ‘Zi’ and ‘Ji’ two phases known as seperatedly and co-existantly used. And through a comparetive study of ‘Zi’ and ‘Ji’ while either co-existantly or seperatedly used in both Morden and Classical Chinese, I conclud that the phase for seperatedly-used is before the era of Five Dynasties which was about 907-960 A.D. Secondly, having made a textual research from historical view with the conclusions that the transformation of monnosyllabic words to Disyllabic word is an inexorabie trend on the way of lexicalization of Chinese language. By studying of the internal and external factors of lexicalization of Chinese, the Dissertation confiirms that the word ‘Ziji’ is a result of the Disyllabicalization of Chinese vocabulary. There once existed ‘Jizi’(己自) and ‘Ziji’(自己) two forms during the initial stage of the combination of ‘Zi’ and ‘Ji’. Thirdly, Originally, the word ‘Ziji’ is combined by a Anaphora and a Pronoun. ‘Ziji’ is a combination of classical Chinese ‘Zi’ and ‘Ji’ not only in their forms but also in functions. 세상에 존재하는 모든 것은 자신의 역사를 가지고 있다. 어휘 또한 예외라고 할 수 없다. 陈寅恪은 “한 글자 한 글자를 해석하는 것은 문화사를 만드는 것과 같다” 고 하였다. 언어학 관점에서 볼 때, ‘自己’라는 낱말도 그 뜻과 기능이 독특하여 많은 연구 가치를 지니고 있다. Chomsky가 제시한 결속이론[约束原则]에서 시작된 대용어[照应语]와 선행사[先行语] 사이의 지칭관계는 언어학 연구의 쟁점이 된 지 오래다. 그 가운데 제1원칙인 결속원칙 A는 대용어와 선행사의 호응관계에 관한 이론이다. 다시 말하면 대용어가 반드시 지배영역[管辖语域]의 결속을 받아야 한다는 점이다. 그러나 중국어의 재귀대명사 ‘自己’는 오히려 그 지배영역을 벗어나, 외부 선행사와 장거리 결속 관계를 맺는다. ‘自己’의 이러한 특수한 용법은 결속이론의 일반성에 의문을 제기한다. 중국어에서 ‘自己’는 두 글자 사이의 상호작용으로 표현된 복잡한 통사적 특징으로 구성되었기 때문에 단거리 결속을 받을 수도 있고 장거리 결속을 받을 수도 있다. 즉, 선행사는 대체로 어떠한 통사적 제한도 받지 않는다. 이런 점에서 볼 때, 결속이론은 모순과 한계를 노정하고 있으며 중국어 ‘自己’의 장거리 결속 문제를 이론적으로 해석해주지 못하고 있다. 본 연구는 형식주의 문법 이론에 기초하여 비교 및 대조 분석을 주요 연구방법으로 하여 중국어의 재귀대명사-특히, ‘自己’를 중심으로-의 기능과 그 변천에 대하여 연구하였다. 언어 자료의 수집, 분류, 통계, 분석에 있어서는 북경대학 중국언어학 연구센터의 ‘CCL語料庫’를 활용하였다. 중국어 재귀대명사, 특히 ‘自己’의 어의적 특징과 통사적 기능에 대해 고찰하였다. ‘自’와 ‘己’를 포함한 고대 중국어와 현대 중국어 문장을 독립사용단계[獨用階段]와 합용단계[合用階段]로 나누어 비교하고 분석하여, 중국어 재귀대명사의 기능과 변천 과정에 대해 통사적, 공시적으로 고찰하였다. 논문은 총 8장으로 이루어져 있으며 그 내용은 다음과 같다. 1장은 ‘서론’으로 연구동기와 목적, 선행 연구에 대한 검토, 연구방법 및 범위에 대해 논하였다. 2장은 ‘중국의 재귀대명사에 대한 정의와 분류’로 대명사와 재귀대명사의 차이 및 중국 재귀대명사의 선정 기준과 방법 및 그 분류에 대해 논하였다. 3장은 고대 중국어 ‘自’ 와 ‘己’의 기능에 관해 서술하였다. 3장은 본 연구의 핵심 부분의 하나로, ‘自’ 와 ‘己’의 독립적 사용 시기와 범주를 확정지었으며, ‘自’의 의미와 기능, ‘自+V’구조, ‘己’의 의미와 기능에 대해 고찰하고 분석하였다. 4장은 ‘自己’의 어법화의 역사적 원인에 대해 연구하였다. ‘自己’의 기원에 대해 서술하였고, 어법화의 원인에 대해 분석하였다. 또한 이음절화[雙音詞化]된 이후의 ‘自己’의 통사적 기능에 대해 고찰하고 분석하였다. 5장은 결속이론에 기초하여 현대중국어 ‘自己’의 기능에 대해 분석하였다. 본 장은 기존의 결속이론이 지나치게 엄격하고 제한적이어서 현대중국어의 ‘自己’에 관한 장거리 결속 문제를 해결할 수 없다는 것을 증명하였다. ‘自己’는 현대 중국어에서 조응, 강조, 지시의 3가지 기능을 한다. 조응기능은 ‘自己’의 가장 기본적인 기능이다. 조응 기능의 가장 두드러진 특징은 ‘장거리 결속성’이다. 강조 기능과 지시 기능의 ‘自己’는 오로지 ‘단거리 결속’에서만 출현할 수 있다. 6장에서는 ‘自+X’, ‘本+X’, ‘亲+X’ 구조에 나타나는 재귀대명사의 기능상의 차이점과 공통점을 의미, 분포, 기능의 세 가지 관점에서 고찰하였다. 7장은 중국어와 영어에서 쓰이는 재귀대명사의 기능에 관한 대조분석이다. 즉, 중국어와 영어에서 쓰이는 재귀대명사의 정의, 분류, 어법화에 관해 분석하였다. 또한 Chomsky의 결속이론과 매개변수이론으로 중국어의 ‘自己’와 영어 재귀대명사의 지칭, 분포, 기능 등을 비교 분석하여 중국어의 ‘自己’와 영어의 재귀대명사가 비슷한 부분도 있지만 많은 부분에서 확연하게 차이가 난다는 것을 구명하였다. 8장은 결론이다. 결론 부분에서는 연구 결과와 더불어 연구범위 등의 제한으로 인해 본 논문에서 다루지 못하고 앞으로 연구해야 할 부분에 대해 언급하였다. 중국어 재귀대명사에 대한 기존의 연구 토대 위에서 본 연구를 통해 얻은 연구결과는 아래와 같다. 1. 비교 및 대조 분석을 방법론으로 삼아 통사적、공시적으로 분석하면서 재귀대명사 ‘自’와 ‘己’를 독립사용 단계와 합용 단계로 나누었다. 또 독립사용 단계와 합용 단계의 기준이 되는 시기가 5대[五代] 시대 이전임을 밝혀냈다. 2. 단음절이 이음절로 바뀌는 것은 중국어 어휘가 변화의 필연적인 추세이고, 중국어 어휘화의 내적 요인과 외적 요인이 있음을 통시적으로 밝혔다. 즉, ‘自己’의 합용은 어휘의 이음절화의 결과이고, ‘自’와 ‘己’가 합용 초기에는 ‘己自’와 ‘自己’의 두 가지 언어형식으로 사용되었으며 현대에 와서는 ‘己自’는 소실되고 ‘自己’만 재귀대명사의 역할을 하고 있음을 알 수 있었다. 3. 어휘의 발전 과정으로 볼 때, ‘自己’는 지시대명사 기능과 대용어의 기능을 겸하고 있다. 이것은 고대 중국어에서 ‘自’와 ‘己’의 기능이 독립적으로 사용되어 오다가 합쳐지는 과정에서 의미와 통사적 기능도 같이 합쳐진 결과에 기인한 것이다. 즉, ‘自己’는 형식적으로 고대 중국어의 ‘自’와 ‘己’가 결합한 것일 뿐 아니라 기능적으로도 兩者가 결합한 것이다.

汉语反身代诃之功能与其演变硏究

위옌쥔 단국대학교 2008 국내박사