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      • 직무자율성, 감정부조화가 직무소진에 미치는 영향에 관한 연구 : 민원처리 업무 직원과 콜센터 민원 상담 직원의 비교를 중심으로

        김태욱 서울시립대학교 2011 국내석사

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        공공부문에서 신공공관리론에 기반한 높은 고객지향성의 추구를 위해 공공부문의 근로자는 고객인 시민을 친절하게 응대해야 하며, 이것은 곧 근로자가 조직의 감정표현 규범에 일치하게 자신의 감정을 통제해야 하는 감정노동을 수행해야 됨을 의미한다. 최근에 수행되었던 감정노동에 관한 연구에서 감정노동이 근로자의 높은 직무 소진, 이직의도 등을 초래한다는 결과를 나타내고 있고, 감정노동의 부정적 영향이 사회적 이슈가 됨에 따라 공공부문에서도 민원서비스 접점에서 감정노동을 수행하는 근로자의 고충과 이를 완화할 수 있는 조직관리 방안에 대한 연구가 필요하다. 본 논문은 연구대상인 민원서비스접점 직원을 고객과 면대면(face to face) 접촉하며 직접적인 공공서비스를 제공하는 민원처리 업무 직원과 전화상 음성언어(voice to voice)로 고객인 시민에게 공공서비스를 제공하는 콜센터 민원상담 직원의 두 집단으로 나누어 공공부문 민원서비스 접점에서의 근로자의 감정노동에 따른 감정부조화와 감정적 고갈과 비인격화를 구성차원으로 하는 직무소진의 관계와 이에 영향을 미치는 요인들과의 관계를 비교 검증하였다. 그리하여 본 논문은 공공부문의 감정노동에 종사하는 근로자들이 겪게 되는 감정부조화와 소진을 완화할 수 있는 조직적 차원의 논의와 시사점을 업무특성까지 고려하여 도출하는데 목적을 두고 있다. 이론적 논의와 선행연구의 검토를 통하여 직무자율성이 근로자의 감정부조화에 미치는 영향, 감정부조화가 직무소진에 미치는 영향, 감정부조화와 직무소진과의 관계에서 조직지원인식의 조절효과를 규명하기 위한 연구모형과 연구가설을 도출하였다. 그리고 조사대상으로 서울시 자치구청 민원여권과의 민원창구 직원과 서울시 다산콜센터 상담원을 선정하여 두 비교집단에 대한 설문조사를 통해 자료를 수집하였으며, T-test 분석. 회귀분석, 다중회귀분석 등을 실시하여 두 비교집단의 측정변수를 비교하고, 연구가설을 비교검증 하였다. 분석결과 민원처리 업무직원의 집단에서 감정부조화와 비인격화가 더 높게 나타났으며, 콜센터 민원상담 직원의 집단에서 조직지원인식이 더 높게 나타났다. “직무자율성이 낮을수록 감정부조화가 클 것이다”의 가설1과 “감정부조화가 클수록 감정적 고갈과 비인격화는 클 것이다”의 가설2는 두 집단에서 모두 검증되었다. 하지만 “조직지원인식이 높을수록 감정부조화와 감정적 고갈의 관계는 완화될 것이다”의 가설 3-1은 두 집단에서 모두 기각, “조직지원인식이 높을수록 감정부조화와 비인격화의 관계를 완화될 것이다”의 가설 3-2는 콜센터 민원상담 직원의 집단에서만 검증되었다. 공공부문의 민원서비스 접점 직원의 감정부조화와 직무소진을 완화시키기 위해서 적절한 직무자율성의 부여를 고려할 수 있다. 특히 콜센터 민원상담이 유연하게 직무상황에 대처할 수 있는 적정수준의 직무자율성을 부여할 필요가 있다. 본 연구에서 조직지원인식이 두 비교집단에서 감정부조화와 직무소진의 관계를 완화시키는 것으로 나타나지는 않았지만, 아직은 이에 대한 연구가 미흡하기 때문에, 추후에 계속해서 감정노동의 구성요인과 직무소진의 관계에서 조직적 지원 차원에 대한 조절효과의 검증이 이루어져야 할 것이다. 한편 조직지원인식이 직무소진을 직접적으로 감소시키는 것으로 나타났으며, 조직지원인식이 낮게 나타난 민원처리 업무직원에게 직무소진을 완화시키기 위한 더 높은 조직적 차원의 지원이 필요하다. For pursuing high degree of Customer Orientation based on New Public Management in Public Sector, employees who work in Public Sector must deal with citizens politely, this means employees must carry out emotional labor which control one's emotion consonant with organizational rule of emotional expression. The researches performed recently about Emotional Labor revealed that emotional labor causes high degree of job burnout, frequent turnover intention of employees, as negative effects of emotional labor have become social issue, the studies for general organizational plan for distress of employees who perform at Civil service encounter and for alleviating it. In this dissertation, through division of the research object into the employees who deliver services to citizens in public office by face to face and the employees who deliver services to citizens in call center by voice to voice, I comparatively verified relationships between emotional dissonance which is result of emotional labor and job burnout which consists of emotional exhaustion and depersonalization and between factors which affect previous relationship and previous relationship. Therefore, the purpose of this dissertation is drawing implication and argument of organizational dimension which alleviating emotional dissonance and job burnout which employees who perform emotional labor in public sector experience. Trough reviewing theoretical discussion and previous researches, research model and research hypotheses were drawn for verifying the effect of job autonomy on emotional dissonance, the effect of emotional dissonance on job burnout, the moderate effect of perceived organizational support on relationship between emotional dissonance and job burnout. I selected the employee who work at civil service encounter at department of civil affair and passport in autonomous districts of Seoul Metropolitan Government and the employee who work in Dasan call center which belongs to Seoul Metropolitan Governmen as two comparable research objects, and by conducting T-test analysis, regression analysis, hierarchical regression analysis, I compared research variables of between two research object and comparatively verified research hypotheses. As the results of the analyses, the degree of emotional dissonance and of depersonalization were revealed higher in the first group(employee who deliver service by face to face), and the degree of perceived organizational support was revealed higher in the second group(employee who deliver service by voice to voice). "Getting more higher degree of job autonomy, the degree of emotional dissonance employees experience would be more higher" of hypothesis 1 and "Getting more higher degree emotional dissonance, the degree of job burnout employees experience would be higher" of hypothesis 2 were verified in both two groups. But “Perceiving higher organizational support, the positive relationship between emotional dissonance and emotional exhaustion would be alleviated" of hypothesis 3-1 was rejected in both groups, “Perceiving higher organizational support, the positive relationship between emotional dissonance and depersonalization would be alleviated" of hypothesis 3-2 was verified only in the second group. For relieving emotional dissonance and job burnout employees who work at civil service encounter experience, appropriate degree of allowance of job autonomy to them could be considered. Especially, the employee who work at call center need to be granted proper degree of job autonomy so that they can deal with job situation flexibly. In this research, although it was not confirmed that perceived organizational support doesn't alleviating relationship between emotional dissonance and job burnout, verification of moderate effect of support of organizational dimension on this relationship configuration factors of emotional labor and job burnout should be implemented continuously in the future. On the other hand, it was revealed that perceived organizational support diminish job burnout directly, the employees in the first group who perceive organizational support lower than average level is needed to get higher degree of support of organizational dimension to relieve their job burnout. ※Keyword: emotional labor in public sector, job autonomy, emotional dissonance, job burnout, perceived organizational support

      • 한국 TV 수화통역방송에 대한 농인의 인지도 조사연구

        김태욱 나사렛대학교 재활복지대학원 2008 국내석사

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        현대는 정보의 중요성이 높아짐에 따라 미디어의 영향이 커지고 있다. 정보의 중요성과 TV와 같은 미디어를 통한 정보획득의 중요성은 직결된다. 그러나 방송에 대한 농인의 접근성은 매우 불리한 현실이다. 한국도 농인을 대상으로 수화통역방송이 실시하고 있지만 매우 제한적이다. 이에 대한 연구가 활성화되어 가고 있는 추세이지만 농인의 입장에서 조사와 평가는 부족했기에 본 연구가 수화통역방송에 대한 연구에 기여할 수 있으리라 생각한다. 본 연구의 목적은 한국 TV 수화통역방송을 이용하고 있는 농인의 정보 획득 현황, 농인의 TV방송에 관한 의식 조사, 농인의 수화통역방송에 관한 의식 조사에 대하여 알아보는 것이다. 이를 위한 이론적 배경으로는 한국 수화통역방송의 변천과정과 현황, 외국의 사례로 나누어 기술하였다. 변천과정은 변천 1기, 변천 2기, 변천 3기의 세 단계로 나누어 정리하였다. 현황은 TV수화통역의 의의를 고찰하고, 장애인 관련 법령과 국내 수화통역방송의 편성집계를 조사하였다. 외국의 사례로는 프랑스, 일본, 영국, 미국, 독일, 스페인, 덴마크의 사례를 조사하였다. 연구의 대상은 서울특별시에 거주하고 있는 70명의 농인들을 대상으로 하였다. 연구의 방법은 농인을 방문하여 설문을 통한 조사를 사용하였다. 그 결과에 대한 분석은 문헌연구, 조사연구로 이루어졌으며, 조사연구는 문제를 유형화 하고 선별하기 위하여 설문지법을 활용한 pilot study를 수행하였다. 연구목적에 적합한 통계분석을 위해 spss 12.0을 사용하여 기술적 및 추론적 통계분석을 실시하였다. 연구의 결과는 다음과 같다. 조사대상자들은 한글자막방송을 수화통역방송보다 선호하는 양상을 보였고 이는 현재의 한국 TV 수화통역방송에 문제점이 있기 때문임을 알 수 있다. 그 문제점은 수화통역방송이 현재의 방송형태로는 시청하는 농인의 이해력을 돕지 못하고, 방송의 수화통역사도 질적인 향상이 필요한 것으로 나타났다. 그러나 방송을 수화를 통해 시청하는 것과 농인에 의한, 농인을 위해 제작되는 수화통역방송의 필요성에 대해서는 매우 긍정적이었다. 연구를 통해 드러난 문제점에 대한 제언은 다음과 같다. 첫째, TV 수화통역방송을 위한 제도적 장치를 마련해야 한다. 둘째, TV 방송의 수화통역에 대한 체계적인 교육과 수준 높은 인적 자원을 마련해야 한다. 셋째, 농인을 대상으로 하는 전문 프로그램이나 방송 채널이 필요하다.

      • 구면 5절 링크를 이용한 2축 순응 손가락 그리퍼 설계

        김태욱 연세대학교 대학원 2014 국내석사

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        본 논문은 기존의 부족 구동 로봇 손의 단점을 보완하기 위해 새로운 구조 의 부족 구동 로봇 손에 대해 연구하였다. 기존의 부족 구동 로봇 손의 경우 메커니즘의 한계로 평면에 대해서만 물체의 모양에 따라 손가락의 모양이 변 하고 추가적인 구동기를 이용하여 공간 움직임을 만든다. 또한 입력부의 구조 때문에 손바닥을 편 상태나 거는 동작이 되지 않는다는 단점이 있다. 그래서 이러한 단점을 극복하기 위해 기존의 평면 링크 부족 구동 메커니즘에 구면 5 절 링크 메커니즘을 합성하여 새로운 메커니즘의 부족 구동 손가락 모듈을 만 들었다. 구면 5절 링크 메커니즘은 사람 손의 MCP의 모양을 참고하여 만들어 진 구조이다. 뿐만 아니라 이렇게 만들어진 부족 구동 손가락 모듈은 평면상 의 물체뿐만 아니라 공간상의 물체에 대해서 하나의 구동기로 그 형태나 크기 에 맞춰 잡는 모양이 달라지게 된다. 또한 구면 링크 메커니즘을 이용하여 밀 거나 거는 동작이 가능하도록 입력 범위를 움직일 수 있게 하였다. 구면 5절 링크 메커니즘을 정의하기 위해 최적화를 이용하여 링크들의 파라미터 값을 구하였다. 이렇게 설계되어진 손가락 모듈을 이용하여 목표로 정한 잡기 동작 이 가능한 그리퍼를 설계, 제작, 실험 하였다. 새롭게 만들어진 그리퍼는 한손으로 물건을 잡는 작업과 양 손으로 물건을 잡는 작업을 할 때 그리퍼의 교 체 없이 가능하기 때문에 작업의 능률을 향상 시킬 수 있다.

      • 다슬기 가수분해물로부터 항염증 효과 및 기작 확인

        김태욱 신라대학교 일반대학원 2016 국내석사

        RANK : 247631

        Melania snail (Semisulcospira Coreana) has been reported to show various biological effects, including anti-oxidant activity, ACE-inhibition activity, and etc. However, the study on the anti-inflammatory activity of Melania snail has not been reported, yet. In this study, the anti-inflammatory effects and its mechanism of Melania snail hydrolysates (MSH) produced by protease Alcalase, Protamex and Alcalase + Protamex, were investigated on the lipopolysaccharide (LPS)-stimulated raw 264.7 cells. Anti-inflammatory effects of MSH was investigated by anti-oxidant activity, nitric oxide(NO) scavenging activity, mRNA and protein expression of inflammation-related molecular marker. Antioxidant effects of MSH produced by protease protamex showed a superior effects in DPPH, ABTS, Hydroxyl radical and superoxide anion scavenging activity. In addtion, protamex MSH showed the superior anti-inflammation effect through the inhibition of NO production and decreased expression levels of iNOS and COX-2 for mRNA and protein in a dose-dependent manner. At next step, the protamex MSH were prepared in D.W for clinical test. The protamex MSH in D.W also showed the inhibition of NO production and decreased expression of iNOS and COX-2, although they showed lower activity than MSH in buffer. To concentrate the anti-inflammatory activity, protamex MSH were further precipitated with ethanol. The ethanol precipitate of MSH suppressed the mRNA expression, protein levels of iNOS, and final NO production at concentration of 100μg/ml in LPS- stimulated RAW 264.7 murine macrophage cells. Finally, Protein expressions of NF-κB p65, I-κBα, and phosphorylations of c-Jun, JNK and p38MAPK in immune-response pathway were tested with ethanol precipitate of MSH. NF-κB p65 were suppressed and the phosphorylations of c-Jun and JNK were inhibited by the ethanol precipitate of MSH. In conclusion, protamex MSH might have an anti-inflammatory effect through the down-regulation of NO production and iNOS protein expression related to NF-κB p65, c-Jun and JNK in the inflammatory signaling pathways. 다슬기(Semisulcospira Coreana)는 항산화 활성, ACE 억제 활성등 다양한 생리활성들이 보고되고 있지만 다슬기에 대한 항염증 효과는 연구되지 않았다. 본 연구에서는 열수추출 및 Alcalase, Protamex, Alcalase + Protamex로 다슬기를 가수분해하여 lipopolysaccharide (LPS)로 염증을 유도한 RAW 264.7 cell에서 항염증 효과 및 항염 억제를 나타내는 원인 기작을 규명하고자 하였다. 다슬기 시료의 항염증 효과는 항산화, nitic oxide (NO)소거능, 염증관련 분자지표의 mRNA 및 단백질 발현 정도를 비교하여 확인하였다. 다슬기 시료에 대한 항산화 효과는 DPPH radical과 Superoxide anion 소거능에서 Protamex 가수분해물이 시료들 중 우수한 효과를 나타낸 것으로 확인되었으며 ABTS에서 98.78%, Hydroxyl radical에서 75%의 높은 소거능을 나타내었다. 각 효소가수분해물들 중 Protamex 가수분해물에서 NO 생성 저해능이 뛰어났으며 염증분자지표인 iNOS 및 COX-2의 유전자 및 단백질 발현이 농도의존적으로 감소하여 염증작용에 효과가 있음을 확인하였다. 가장 뛰어나게 iNOS, COX-2 mRNA 및 단백질 발현 억제능을 보인 Protamex 가수분해물 시료를 임상시험에 적용하기 위하여 Buffer system이 아닌 D.W system으로 가수분해하여 항염효과를 확인하였다. 그 결과, Buffer system에 비해 낮은 NO 생성 저해 및 iNOS 단백질 발현 억제를 확인할 수 있었다. iNOS 발현 억제능을 보인 D.W system Protamex 가수분해물을 ethanol과 혼합하여 supernatant와 precipitate로 분리하여 항염실험을 진행한 결과 ethanol precipitate에서 우수한 NO 생성 저해 및 iNOS의 mRNA 및 단백질 발현 억제능을 확인하였다. iNOS 억제활성을 보인 ethanol precipitate에 대한 염증관련 transciption fator 및 upstream signaling pathway를 분석한 결과, pro-inflammatory transcription factor인 nuclear factor-kappa B (NF-κB) p65 단백질 발현을 농도의존적으로 억제하였으며 iNOS의 상위신호전달 경로중 하나인 mitogen-activated protein kinases(MAPKs) 중 c-Jun과 JNK의 인산화를 감소시켰다. 그 결과, ethanol precipitate의 항염증 활성은 JNK 및 c-Jun의 pathway에 의해 조절됨을 확인할 수 있었다. 이상의 결과로부터 다슬기 Protamex 가수분해물이 NO생성억제 및 iNOS 단백질 발현 억제, JNK 및 c-Jun의 인산화 억제에 의해 항염증 활성을 가짐을 확인하여 항염활성을 보유한 생리활성 소재의 개발이 가능할 것으로 사료된다.

      • 군 흡연자의 금연행위 및 금연의도에 영향을 미치는 요인 분석 : 계획적 행위 이론에 근거하여

        김태욱 연세대학교 대학원 2002 국내석사

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        계획적 행위 이론을 통한 연구에서 계획적 행위 이론의 주요 요인중 지각된 행위 통제와 행위간의 관계, 그리고 지각된 행위 통제의 신념 요인인 통제 신념 중 지각력에 대해 요인 분석한 연구는 드물었다. 이에 본 연구는 계획적 행위 이론(Theory of Planned Behavior)에 근거한 병사들의 금연 의도와 금연 행위에 영향을 미치는 주요 요인·신념 요인간의 상관관계를 파악하고, 아울러 금연 의도와 군 흡연자 특성 요인간의 분석을 통해 효과적인 금연 유도 방안을 마련하고자 하였다. 도구 제작을 위해 군 복무 중인 흡연 사병 34명을 대상으로 2000년 9월 25일부터 10월 7일 사이에 사전 조사를 실시하였으며, 본 연구 조사표의 조사 도구로써의 신뢰도의 내적 일관성 측정을 위해 Cronbach's α coefficient분석을 시행하였다. 그 결과 조사표는 높은 신뢰도를 나타내었다. 수도권 소재 보병 사단을 대상으로 하여 1차 조사는 2000년 11월 2일부터 11월 28일까지 실시하였고, 2차 조사는 2001년 2월 4일부터 2월 28일 사이에 실시하였다. 설문에 응한 병사(군 흡연자)는 총 216명으로 1차 회수시 216건, 2차 회수시 설문지는 204건이었으며, 그 중 1차 조사에서 응답에 충실하지 못하다고 판단된 26건과 응답이 정확하지 않아 사용할 수 없었던 5건을 제외하였고, 2차 조사시 제대한 인원 12건을 제외하였다. 따라서 1·2차 조사 모두 응답한 총 185건이 분석에 사용되었다. 자료 분석은 SAS(statistical analysis system)를 사용하였고 분석방법은 로지스틱 회귀분석, ANOVA, t-test 분석을 사용하였다. TPB 주요 요인과 신념 요인 측정간 상관성 분석을 한 결과, 선형적으로 유의한 상관관계가 있었으며 TPB 주요 요인은 금연 의도와의 회귀분석에서 통계학적으로 매우 유의하였다. 또한 의도 점수가 같을 때 지각된 행위 통제가 행위로 이어진다는 TPB 모델 이론에 따라 로지스틱 회귀 분석을 실시하였으나 통계적으로 유의하지 않았다. 금연 의도에 영향을 미치는 변수로는 부대 내 금연 교육 실시 유무, 부대 내흡연실 설정 유무, 금연 희망 여부 등이었으며 가족 중 흡연자 유무나 계급, 입대 전 또는 신병 교육 기간의 금연 교육 경험 유무, 부대 내 보상 제도 유무, 금연구역 설정 등은 금연 의도에 영향을 미치지 않았다. 마지막으로 흡연율 감소 규제 방안은 효과면에서는 보상 제도, 지휘관 지도 강화 등의 순이었고, 실현 가능면에서는 보상 제도, 흡연 장소 규제등의 순이었다. 따라서 금연 교육과 관련하여 신병 교육대에서의 강제적 금연으로 인해 금연은 시행되지만, 이는 금연 의도와는 무관하였고, 부대 내 금연 교육 실시 유무가 금연 의도와 관련성이 있는 것으로 보아 일시적이고 강제적인 금연 교육보다는 지속적인 금연 교육이 더 효과적인 것을 알 수 있었다. 따라서 현재 군에서 실시되고 있는 금연 교육은 더욱 지속적이고 체계적인 방향으로 나아가는 것이 바람직할 것으로 생각되며, 향후 연구에서는 교육면에 중점을 두고 금연을 실행할 수 있는 효과적인 방법이 강구되어야 할 것으로 사료된다. There have been many researches using the theory of planned behavior(TPB), but there have been few studies that analyzed the relationship between perceived behavioral control and behavior, part of the major factors of the theory of planned behavior, as well as the factors of perceived power among control belief, the belief factors of a perceived behavioral control. This study aimed to understand the interrelationship between the soldier's intention to quit smoking and the major and belief factors affecting quitting smoking behaviors and to analyze the intention to quit smoking and characteristics of soldiers who smoke in order to provide effective guidance measures to quit smoking. An infantry division stationed in the Seoul Metropolitan area was surveyed. The first survey lasted from November 2 to November 28, 2000, and the second one from February 4 to February 28, 2001. Total 185 answers were valid in both the first and second survey. SAS(Statistical Analysis System) was used to analyze data and the logistic regression analysis, ANOVA, and t-test were adopted to analyze. The interrelationship between the major factors of TPB and the belief factors was analyzed and turned out to be linearly significant. The major factors of TPB were very statistically significant in the regression analysis with the intention to quit smoking. The logistic regression analysis was conducted based on the theory of TPB model saying that perceived behavior control leads to a behavior if the intention points are alike, but there was found no statistical significance. There were many factors that affected the intention to quit smoking including antismoking education in a unit, a smoking area set in a unit, and a soldier's wish to quit smoking. The factors that turned out to have no influence on the intention to quit smoking included a family member who smokes, ranks, antismoking education before enlistment or at the boot camp, a compensation system in a unit, and a nonsmoking area. Finally, the regulations designed to reduce smoking rate were investigated. A compensation system and reinforcement of a commander's leadership were effective in the order. A compensation system and a restricted smoking area were feasible in the order. The newly-enlisted soldiers received antismoking education at the boot camp and were forced to quit smoking, which was totally unrelated to their intention. And the research results say that there are some connections between a soldier's intention to quit smoking and the antismoking education in a unit. Thus, continuous antismoking education should yield more effects than temporary and coerced one. It would be much more desirable to lead the antismoking education currently executed in the army in a more systematic way. And effective measures to quit smoking with education in the center of attention should be devised in future studies.

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