외식업 직원이 지각한 물리적 환경, 내적 반응, 직무만족 및 서비스 수행 간 관계

강연식 순천향대학교 대학원 2015 국내박사

본 연구는 갈비 전문점 직원을 대상으로 물리적 환경, 내적 반응, 직무만족과 서비스 수행의 구성 개념요인을 파악하고, 이들 간 영향관계를 분석하여 갈비 전문점의 직원관리에 유용한 기초자료를 제공하고자 하는 목적에서 수행되었다. 연구의 실증분석을 위하여 본 연구는 총 세 개 영역의 16개의 가설로 이를 위하여 구조모형 분석을 적용하였다. 가설 검증을 위하여 수행된 탐색적 요인분석을 통하여 ‘청결성’, ‘매력성’, ‘기능성’, ‘편리성’의 네 개의 물리적 환경 요인이 파악되었으며, 내적 반응은 ‘신체적 고통’, ‘안정적 반응’, ‘인지적 반응’의 세 개 요인이 도출되었다. 직무만족과 서비스 수행 요인은 각각 한 개의 요인으로 도출되었다. 분석결과, 첫째, 물리적 환경의 청결성 요인은 내적 반응의 안정적 반응에, 매력성 요인은 인지적 반응에, 기능성 요인은 안정적 반응에 (+)의 영향을 미치고 있는 것으로 검증되었다. 둘째, 내적 반응 중 신체적 고통은 직무만족에 영향을 미치지 못하는 것으로 검증된 반면 안정적 반응과 인지적 반응은 직무만족에 (+)의 영향을 미치고 있는 것으로 검증되었다. 셋째, 직원의 직무만족이 향상될수록 고객에 대한 서비스 수행에 정(+)의 영향을 미쳐 서비스 수행이 향상되는 것을 검증하였다. 마지막으로 인구통계적 특성에 따른 요인 간 차이 검증을 실시한 분석 결과를 정리하면, 먼저, 성별에 따른 그룹 간 검증에서는 여성이 남성보다 내적 반응 중 신체적 고통을 더 많이 느끼며, 서비스 수행을 잘 하는 것으로 나타났다. 결혼여부에 따른 그룹 간 차이 검증에서는 기혼이 미혼보다 내적 반응 중 안정적 반응을 더 보이는 것으로 나타났으며, 연령별 분류에 있어서는 40-49세의 응답자의 신체적 고통을 많이 느끼는 것으로 분석되었다. 이와 더불어 직무만족 부분에 있어서는 월 평균 소득 300만 원 이상, 근무기간이 5년 이상, 4년제 대학 졸업자, 정규직, 30-39세의 평균값이 높게 나타났으며 요인 간 차이가 있는 것으로 나타났다. 반면에 직무만족의 평균값이 낮은 그룹은 2년제 대학 졸업자, 근무기간이 1년 미만, 29세 이하, 월 평균 소득이 100만원 미만인 그룹으로 나타났다. 마지막으로 서비스 수행 부분에 있어서는 평균값이 높은 그룹으로는 월 평균 소득 300만 원 이상, 정규직, 30-39세 응답자로 나타났으며 요인 간 차이가 있는 것으로 나타났다. 반면에 서비스 수행의 평균값이 낮은 그룹은 29세 이하, 비정규직, 월 평균 소득 100만원 미만인 그룹으로 나타났다. 이러한 연구결과에 따른 시사점을 제시하면 다음과 같다. 첫째, 물리적 환경의 청결성과 기능성은 내적 반응의 안정적 반응에 정(+)의 영향을 미치며, 매력성은 인지적 반응에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 갈비 전문점의 청결과 위생과 관련된 물리적 환경, 즉 기물의 위생과 시설의 청결 및 해충방제와 쓰레기 등의 위생적 처리뿐만 아니라 직원들이 머물고 고객에 대한 서비스 수행에 중요한 영향을 미치는 업무 공간의 기능적 측면이 직원의 안정적 반응에 중요한 요소임이 확인된 것이다. 따라서 안정된 자세와 태도의 직원이 조직에 대한 충성과 긍정적 반응을 유인할 수 있다는 고석면·유양호(2008), 여운승(2011), 장혜진·윤혜현(2010)의 연구와 동일한 결과를 보이고 있었다. 둘째, 내적 반응의 안정적 반응과 인지적 반응은 직무만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났는데, 이러한 결과는 기존의 선행연구인 박규은 외(2013)와 허준(2009)의 연구와 동일한 결과를 보이고 있다. 직원이 느끼는 내적 반응의 신체적 고통을 제외한 안정적 반응은 직원이 업무 공간에 대해서 느끼는 편안함과 차분함 등이 업무의 수행에 있어 안정감을 제공하는 것이며, 인지적 반응은 업무 공간에 대해 느끼는 편리성과 세련된 공간 등의 반응으로 이에 대한 강화는 갈비 전문점과 같은 한식당의 근무 직원에 대한 만족도를 향상시킬 수 있는 유발 인자로 사용될 수 있음을 파악하였다. 셋째, 직무만족은 서비스 수행에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 기존의 박태수(2005), 윤만희(2009), 김상욱 외(2010) 등의 연구에서 파악된 결과와 동일한 것으로 직무에 만족하고 있는 고객의 서비스 수행은 보다 고객 지향적이며, 이러한 서비스를 통하여 고객의 만족을 보다 크게 충족시킬 수 있는 것으로 파악되었다. 넷째, 갈비 전문점의 물리적 환경 청결과 위생 그리고 직원의 업무 공간의 기능적 측면이 직원 업무수행에 있어서 안정감을 향상시키는 것으로 나타나는 바, 직원의 근무공간에 대한 쾌적함과 편리함을 강화하여 갈비 전문점 근무 직원으로 하여금 근무공간과 조직에 대한 만족을 강화할 수 있는 방안이 강구되어야겠다. 다섯째, 내적 반응 중 신체적 고통부분에 있어서 여성과 40-49세 응답자의 평균값이 높게 나타났다. 특히 남성보다 여성이 더 신체적 고통을 많이 느끼고 있는 것을 볼 때 여성의 신체적 고통을 덜어 줄 수 있는 여성만의 휴식 및 편의 시설 제공이 필요하다고 생각된다. 또한 40-49세 응답자의 신체적 고통 평균값이 큰 것으로 보아 직원 건강관리 차원에서도 휴게 공간 및 적절한 스트레칭 관련한 업무 매뉴얼이 구성되어져야 하겠다. 덧붙여 직원의 복리후생 차원에서의 접근도 필요하리라 생각된다. 40세 이후의 직원들에게 건강검진을 받을 수 있는 휴가 시스템을 제공하는 것도 좋은 방안이라 여겨진다. 40세 이후의 대한민국 국민에게는 국가에서 홀수 년마다 지원되는 검진 항목이 있기 때문에 갈비 전문점입장에서 보면 직원들이 건강검진을 받을 수 있는 휴가 제공만이라도 실행된다면 직원의 직무만족에도 좋은 영향을 줄 것이라 여겨진다. 나아가 국가가 제공하는 검진에서 제외한 항목을 40세 이후 직원들에게 만이라도 추가적으로 지원이 된다면 직원을 위한 복리후생에 큰 도움이 되리라 생각된다. 여섯째, 직무만족 분석결과, 직무만족의 평균값이 가장 낮은 그룹은 연령이 낮고, 비정규직이며, 월 평균 소득이 낮으며, 근무기간이 짧은 직원으로 분석되었다. 직원들의 직무만족이 서비스 수행에 영향을 준다는 본 연구의 결과로 볼 때 최상의 고객 서비스 제공을 위해서라도 직무만족도가 낮은 그룹을 위한 여러 방법이 모색되어야겠다. 이를 위한 방안으로 비정규직으로 입사한 신입직원들에 대한 업장 직원들의 배려가 필요하리라 생각된다. 갈비 전문점 직원의 내적 반응 중 안정적 반응과 인지적 반응이 직무만족에 정(+)의 영향을 준다는 분석결과를 볼 때 입사 초기에 업무 적응이 미숙한 직원에게 그들이 신체적, 심리적 안정을 느낄 수 있는 선배들의 업무지원과 격려가 필요하리라 생각된다. 또한 업장 지배인은 직원들이 회사에 대한 소속감을 느끼고 업장에 대해 직원 스스로가 좋은 이미지를 인지할 수 있도록 해야겠다. 이를 위해 업장 지배인은 직원들에게 회사에 대한 브랜드와 자부심에 대한 교육을 주기적으로 실시하도록 해야겠으며, 급여가 적은 부분을 다른 부분에서 보충할 수 있는 업장내의 다양한 시스템의 마련이 강구되어져야겠다. 상기한 바와 같이 본 연구는 갈비 전문점을 대상으로 연구목적을 달성하기 위하여 분석을 실시하였고, 그 결과 여러 가지 시사점을 제시하였다. 그럼에도 불구하고 다음과 같은 한계점을 가지며, 향후 연구자를 위한 연구방향을 제시하고자 한다. 첫째, 본 연구는 물리적 환경, 내적 반응, 직무만족과 서비스 수행의 관계에 대한 연구를 진행하였는데 물리적 환경의 내적 반응 중 신체적 고통이 직무만족에 영향을 주지 않는 것으로 나타났다. 이러한 부분은 설문 조사 시 응답자 본인이 현재 근무하고 있는 상태에 따라 설문응답을 달리 할 수 있었다는 점이다. 둘째, 직원이 인지하는 내적 반응에 대한 차원은 세 가지로 연구되어져 왔으나 본 연구는 감정적 반응을 제외한 인지적 반응과 생리적 반응의 두 가지로 연구결과를 제시한 한계점이 있다. 따라서 위의 한계점을 요약하여 추후 연구 방향을 제시하면 다음과 같다. 먼저, 연구의 조사대상을 확대시킬 필요가 있으며, 현재 우리나라 일반 불고기 전문점 및 한식당 전체에 대한 연구도 필요하리라 생각된다. 또한 물리적 환경으로부터 인지하는 직원들의 내적 반응은 다양하리라 생각되어지며, 현장에서 직원관리를 위해 필요한 직원의 반응을 분석하기 위한 내적 반응의 세부적인 차원 개발도 필요하리라 생각된다. 이와 더불어 서비스 수행에 대한 설문항목을 직원 스스로가 평가하였는데 직원의 서비스 수행에 대한 객관성을 높이기 위해 고객에게 설문을 의뢰하여 연구가 진행되어져 보는 것도 바람직하리라 생각된다.

서울 도시관광 선택속성 및 만족도 연구 : 방한 경험이 있는 중국현지인을 중심으로

송옥방 순천향대학교 2020 국내석사

21세기에 접어들어 도시 관광에 대한 관심이 늘어나고 있다. 도시는 더 이상 단순한 시민의 생활공간뿐만 아니라 다양한 관광자원을 가지고 수많은 관광객의 관심을 이끌 수 있는 관광지가 되었다. 본 연구는 만족 요인과 전반적 만족도 간의 대칭적 및 비대칭적 관계를 파악하였다. 즉 서울을 방문한 중국 관광객들이 생각하는 도시 관광 만족 속성에 대해 어떤 항목이 전반적 만족도를 높일 수 있는지를 살펴보고 동시에 세 요인 고객만족 모델을 적용하여 도출한 분석 결과 비교를 통해서 어떤 속성들을 개선해야 하는 지를 찾아내고 중국인 관광객의 만족도를 높일 수 있는 방안을 제시하고자 한다. 이러한 결과들을 토대로 한국의 도시 관광 개발, 도시 활성화 그리고 중국 관광객의 유치에 유용한 시사점을 제시하고자 한다. 연구목적을 달성하기 위해 본 연구는 도시 관광의 개념, 선택 속성, 만족도, 그리고 세 요인 고객만족 모델, 중요도-만족도 분석에 대한 이론적 고찰을 위한 문헌연구와 서울을 방문한 중국인 관광객 300명을 대상으로 SPSS 24 프로그램을 이용하여 실증분석을 실시하였다. 본 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 연구 가설 1을 검증하기 위해서 요인분석을 통해서 도출된 5개 요인과 전반적 만족도에 대해 다중회귀분석을 실시하였다. 분석 결과, 인프라, 매력물, 교통 및 숙박, 쇼핑 및 음식 등 4개 요인이 전반적 만족도에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 요인의 영향력은 Beta 값을 기준으로 매력물, 교통 및 숙박, 쇼핑 및 음식, 인프라 순으로 나타났다. 둘째, 연구 가설 2를 검증하기 위해서 세 요인 고객만족 모델 분석 기법을 실시하였다. 분석 결과는 5개요인 중에서 인프라, 매력물, 쇼핑 및 음식이 실행 요인으로만 분석되었다. 나머지 도로 및 편의시설, 교통 및 숙박은 어떤 요인으로도 분류하지 않는 것으로 분석하였다. 셋째, 연구 과제 1의 분석 결과는 전체 관광객의 도시 관광 선택 속성 중요도가 만족도보다 높게 나타났으며, 집중 개선해야 할 속성이 자연경관, 도시공원, 편의시설, 스카이라인으로 나타났다. 연구 과제 2의 분석 결과는 개별 관광객의 도시 관광 선택 속성 중요도가 만족도보다 높게 나타났으며, 자연경관, 도시공원, 편의시설, 스카이라인, 야간관광 속성들이 집중 개선 영역에 위치하였다. 연구 과제 3의 분석 결과는 단체 관광객의 도시 관광 선택 속성 만족도보다 중요도가 높게 나타났으며, 집중 개선 영역에 속하는 속성이 없는 것으로 나타났다. 본 연구 시사점은 다음과 같다 먼저 대칭적 분석 결과와 비대칭적 결과를 종합하면 대칭적 분석에서 중국인 관광객의 만족도를 향상하기 위해서 도로 및 편의시설 이외에 나머지 4개 요인을 다 강화해야 하는 반면에 비대칭적 결과에서 인프라, 매력물, 쇼핑 및 음식만 강화할 필요가 있다는 결과로 나타났다. 이에 따라서 시사점을 제시하면 향후에 중국인 관광객의 만족도를 향상시키기 위해서 도시의 인프라, 매력물, 쇼핑 및 음식 속성들에 대해 우선적으로 개선해야 할 필요가 있다. 즉 도시의 안정성과 청결성을 좋은 상태로 유지할 필요가 있고, 그리고 브라이언트 파크(Bryant Park)처럼 예술, 놀이시설, 음악 감상, 편의시설 등 다양한 요소를 가지고 있는 도시공원으로 개선할 필요가 있다. 다음에 비대칭 분석 결과와 중요도-만족도 분석 결과를 종합하면 이는 꾸준히 성장하고 있는 개별 관광객의 관심을 이끌기 위해서 자연경관, 도시공원, 편의시설, 스카이라인, 야간관광 등의 속성을 개선할 필요가 있다. 즉 개별관광객이 한국에서 관광하는 동안에 편의를 제공하기 위해서 중국어 간체의 안내판, 중국어 간체로 표시된 관광 지도를 비롯한 편의시설을 마련하여 낮 시간뿐만 아니라 밤에도 풍부한 볼거리를 발굴해야 한다. 예를 들면, 건대 입구 파란색 컨테이너 박스를 들 수 있다. 파란색 컨테이너와 빛으로 구성하여 많은 중국 관광객들이 사진 한 장을 찍기 위해서 이곳을 찾아온다. 그래서 한국에 특유의 예술과 패션문화 정보를 활용하고 차별화된 매력물을 추가할 필요가 있다.

The importance-performance analysis on the service quality at a cultural festival : a case study of Urithi festival in Tanzania

Aisha Hassan Kihedu 순천향대학교 대학원 2020 국내석사

The purpose of this study was to investigate service quality at a festival, to determine what attributes are important to attendees before visiting the festival and in determining the performance after attending the festival. Total of 300 survey questionnaire papers were distributed and collected. Of the 300 questionnaire distributed to the visitors, all 300 were returned, Two hundred sixty three questionnaires, however, were used for the final analysis deleting 37 questionnaires. Data collected from the questionnaires were analyzed through SPSS Program 24.0. The data analysis consisted of the following stages, first descriptive statistic profiled respondent's demographic and characteristics information. Second, Paired t-tests were employed to see the difference in importance and performance of the attributes. Third, Importance performance analysis was performed for overall sample, 1st time visitors, 2nd time visitors, over 3rd time visitors. The analysis results appeared as follows. First, the descriptive analysis of importance-performance mean average differences shows that music and dance performance, festival brochures, live entertainment, festival content, and beverage quality, were highly rated in both importance and performance. Second, the overall sample of importance-performance analysis results shows that only beverage quality appeared in the fourth quadrant (Concentrate here: high importance, low performance). Third, IPA result for the 1st time visitors shows that only beverage quality appeared in the fourth quadrant. Fourth, the IPA result for 2nd time visitors shows that no item appeared in the fourth quadrant. Lastly, the IPA result for over 3rd time visitors shows that both cleanliness of the site and beverage quality appeared in the fourth quadrant. These findings give implications, recommendations, and insights as basis for future studies.

외국인 근로자의 한국 산업급식 선택속성의 중요도-만족도 분석 : 캄보디아 근로자를 대상으로

리사락 순천향대학교 2020 국내석사

본 연구는 한국으로 일하러 온 캄보디아 근로자의 한국 산업급식 선택속성의 중요도-만족도를 분석하였으며. 또 한 추가적으로 이들의 인구통계학적 특성으로 나누어 이들의 산업급식 선택속성의 중요도-만족도 비교를 통해 산업급식 선택속성의 중요도-만족도에 어떠한 차이점이 있는지에 대해 알아보고자 수행하였다. 또한 산업급식 운영자들이 어떤 면에서 잘하고 있는지, 향후 개선해야 할 부분이 무엇인지를 알아보고자 했다. 고로, 본 연구는 결과 도출을 위한 선행연구를 기반으로 연구 과제를 도출하였다. 이를 위해 설문조사는 2019년 8월 24일부터 9월 22일까지 30일간 한국 안산에 위치한 은행에서 캄보디아 근로자를 대상으로 진행되었다. 설문지는 총 270부가 회수되었으며, 응답이 불성실한 27부를 제외하여 최종 243부의 설문지를 분석하였다. 본 연구에 대한 분석의 요약 결과는 다음과 같다. 첫째, 산업급식을 이용하는 고객들이 중요하게 생각하는 선택속성에 대한 기술통계분석과 IPA 결과로는 선택속성의 중요도 중 음식의 안전성이 가장 중요한 속성으로 나타났으며, 그 다음으로 식기·식수대·비품의 청결성, 음식의 영양 순으로 나타났다. 만족도 선택속성 중 가장 높은 평균값을 보인 속성은 음식의 안전성이고, 그 다음으로 식기·식수대·비품의 청결성, 식당의 쾌적성, 주방의 청결성, 테이블과 의자의 청결성 순으로 나타났다. 중요도와 만족도 간 차이를 분석한 결과 중요도가 높은 점수지만 만족도가 낮은 점수의 속성은 주방의 청결성이 제일 높게 나타났으며, 그 다음으로 음식의 안전성, 음식의 영양, 식기·식수대·비품의 청결성, 식기반납 구의 청결성, 음식의 맛으로 나타났다. 반면, 중요도가 낮은 점수지만 만족도가 높은 점수로 나타난 속성은 음식의 외관이다. 둘째, 전체 표본과 인구통계학적 특성에 따른 IPA 분석 결과, 높은 중요도와 낮은 만족도를 보이는 제 IV 사분면(중점 개선)에서는 전체 표본에서의 중점 개선 사항으로 음식의 영양, 식기반납구의 청결성, 직원의 용모 및 복장, 실내온도 적절성이 중점 개선 영역으로 나타났다. 이들의 인구통계학적 특성으로 나눠 분석한 결과, 한국에서 총 직장 근무 횟수에서 한 번 그룹은 직원의 용모 및 복장과 음식의 영양만 포함되었고, 2번 이상 그룹은 직원의 용모 및 복장을 제외한 전체표본과 동일하며, 음식의 맛을 추가로 포함되었다. 한국에서 총 직장 근무 기간은 2년 미만 그룹은 직원의 신속한 서비스만 나타났으며, 2년-4년 미만 그룹은 식기반납 구의 청결성과 직원의 용모 및 복장을 제외한 전체표본과 동일하며, 직원의 신속한 서비스와 음식의 맛을 추가로 나타났다. 4년 이상 그룹은 음식의 영양과 식기반납 구의 청결성으로 나타났다. 인구통계학적 특성의 분석 결과를 따르면 남성, 20대, 미혼, 고졸 이하, 한국에서 처음 근무하는 자의 비중이 높게 편중되었음을 확인할 수 있다. 그래서 이를 대상으로 개선 방향을 맞추는 것이 대다수를 만족시킬 방법임을 알 수 있다. 따라서 이러한 문제점들은 향상하기 위하여 음식의 영양 같은 경우 산업급식 제공자들이 음식을 만들 때 영양소가 있는 식자재들을 많이 이용할 필요가 있다. 다음으로 식기 반납 구의 청결성으로 나타났으며, 급식을 먹은 후 식기반납 지역에서도 항상 깨끗하게 청소를 해야 하는 것으로 파악되었다. 실내온도 적절성도 개선할 필요가 있으며, 더운 날씨와 추운 날씨에 따라 온도를 맞춰야 할 필요가 있다. 음식의 맛 같은 경우 산업급식 제공자들이 음식을 요리할 때 어떤 이용자를 대상에 따라 조리 방법의 개발과 맛을 낼 수 있는 메뉴를 잘 선정하고 연구할 필요가 있다. 직원의 용모 및 복장, 직원의 신속한 서비스와 직원들의 친절성의 경우 산업급식 제공자들이 직원들에게 서비스와 관련된 것에 대한 사전 교육프로그램을 해줘야 할 필요가 있으며, 위생교육도 제공해 줘야 할 필요가 있음을 시사한다. 그리고 음식의 온도와 음식의 신선도는 음식을 요리한 후 적절한 온도와 음식의 품질이 변하지 않도록 보관 공간이나 시설을 잘 고려해야 할 것이다.

한국 도시관광 선택속성이 만족도에 미치는 영향 : 베트남 유학생을 중심으로

웬티화 순천향대학교 대학원 2021 국내석사

본 연구는 베트남 유학생의 한국 도시관광의 선택속성을 파악하고, 한국 도시관광 선택속성이 만족도에 미치는 영향에 관한 연구이다. 연구목적의 달성을 위해 본 연구는 도시관광의 개념, 도시관광의 요소, 선택속성, 중요도와 만족도 분석에 대한 이론적 고찰을 위한 문헌 연구를 하였으며, 한국 도시관광을 경험한 베트남 유학생을 대상으로 설문조사를 하였다. 분석 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 도시관광 선택속성 요인을 분석 결과, 관광 여건과 관광자원의 2개 요인이 도출되었다. 관광 여건에는 아름다운 자연경관, 편리한 교통 접근성, 쾌적한 기후와 날씨, 도시 치안과 신변 안정성, 물가수준, 풍부한 놀이시설, 도시 이미지, 여행비용, 도시 청결성, 멋있는 스카이라인 및 도시경관, 종사원의 환대와 친절, 지역주민의 환대와 친절, 다양한 한국 음식, 풍부한 도시관광 및 도시공원, 독특한 지역문화 및 풍습의 15개 속성이 도출되었다. 관광자원에는 다양한 박물관과 미술관, 다양한 기념물 및 랜드 마크, 다양한 역사적 건축물, 도시관광 안내 정보, 다양한 독특한 축제 및 이벤트, 다양한 야간관광 활동의 6개 속성이 도출되었다. 둘째, 도출된 관광여건 요인과 관광자원 요인이 전반적 만족도에 미치는 영향에서는 두 개 요인 모두 전반적 만족도에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 도시관광 선택속성의 중요도-만족도 분석 결과는 다음과 같다. 1사분면은 중요도와 만족도가 모두 높게 나타나는 좋은 성과 지속 유지영역으로 풍부한 놀이시설, 멋있는 스카이라인 및 도시경관, 도시 치안과 신변 안정성, 도시 이미지, 편리한 교통 접근성, 쾌적한 기후와 날씨, 아름다운 자연경관, 도시 청결성이 도출되었다. 위의 항목들에 대한 현상 유지가 필요하다고 보이며, 현재의 상태를 유지하고 강화하기 위한 계속적인 관심이 필요하다. 2사분면은 중요도는 높으나 만족도가 낮게 나타나는 집중 개선영역으로 여행비용, 종사원의 환대와 친절성, 다양한 한국 음식이 도출되어 향후 이 부분에 대한 개선이 필요한 것으로 분석되었다. 3사분면은 개선에 대한 우선순위가 낮은 영역으로 중요도와 만족도가 모두 낮게 나타나는 영역으로 해당 항목은 다양한 야간관광 활동, 다양한 박물관과 미술관, 다양한 기념물 및 랜드 마크, 다양한 역사적 건축물, 도시관광 안내 정보, 물가수준, 지역주민의 환대와 친절, 독특한 지역문화 및 풍습이 나타났다. 이들 항목에 대한 추가적 노력의 필요성은 낮다고 볼 수 있다. 4사분면은 중요성은 낮은 반면 만족도가 높게 나타나는 영역으로 다양하고 독특한 축제 및 이벤트, 풍부한 도시관광 및 도시공원이 나타났다. 이들 항목은 필요 이상으로 과도하게 투입되고 있음을 보여준다. 본 연구의 시사점은 다음과 같다. 첫째, 관광 여건과 관광자원이 전반적 만족도에 영향을 미치는 결과로 나타났다. 이를 토대로 시사점을 제시하면 향후 베트남 유학생의 만족도를 향상시키기 위해서는 이들 요인에 속한 항목들에 대한 보완이 필요할 것으로 보인다. 둘째, IPA결과, 집중 개선영역으로 여행비용, 종사원의 환대와 친절성, 다양한 한국 음식이 나타났다. 베트남 유학생을 유치하기 위해 다양한 한국 음식의 맛과 품질 및 음식 이미지 향상이 매우 중요하다는 것을 보여준다. 한국 음식에 대한 베트남 유학생들이 한국 식당에 대부분 음식은 불고기나 삼겹살, 삼계탕, 김치찌개 등으로 간단하게 구성되어 있는데 베트남 유학생들이 다양한 한국 음식 문화를 체험할 기회를 제공할 필요가 있다. 주제어: 베트남 유학생, 도시관광, 선택속성, 만족도, IPA 분석

소상공인의 정보·지식경영·학습조직 활동이 고객지향성과 경영성과에 미치는 영향

김병근 순천향대학교 대학원 2021 국내박사

소상공인의 대부분은 개인기업, 가족단위 기업 형태로 운영되며, 1인 기업이 다수를 차지하고 있기 때문에 외부 교류에 소극적일 수밖에 없다. 따라서 본 연구에서는 소상공인이 지속경영을 유지하고 경영성과를 달성하기 위한 경영활동의 일환으로 소상공인의 대내외 활동, 특히 정보활동, 지식경영활동 및 학습조직활동(이하 “정보활동 등”이라 한다)을 중심으로 고객지향성과 경영성과에 미치는 영향에 대한 연구를 실시하였다. 특히, 소상공인의 정보활동 등이 고객지향성을 매개로 최종적으로 사업체의 매출 등 경영성과에 미치는 영향을 분석·정리하였다. 연구목적을 달성하기 위해 본 연구는 지방자치단체별로 설립된 16개 지역 신용보증재단의 지역신용보증을 이용한 소기업·소상공인을 대상으로 설문을 실시하였다. 설문에 응답한 소기업·소상공인은 1,083명 이었으며, 이중 직접 조사원이 방문하여 대면으로 설문한 응답자는 242명(22.3%), 온라인을 이용한 비대면 응답자는 841명(77.7%) 이었다. 분석결과, 설정된 연구가설 19가지 중에서 11개가 채택되었고, 8개는 기각되었다. 첫째, 소상공인의 정보활동 강화는 경영성과에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설 1에 대해서 경쟁정보활동과 경제정보활동은 모두 경영성과에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 소상공인의 지식경영활동 강화는 경영성과에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설 2에 대해서 하위 요인인 지식창출활동과 지식활용활동은 모두 경영성과에 정(+)의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 소상공인의 학습조직활동 강화는 경영성과에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설 3에 대해서 하위 요인인 지속학습활동과 학습환경 개선은 모두 경영성과에 정(+)의 영향을 미치지 않는 것으로 밝혀졌다. 넷째, 소상공인의 정보활동 강화는 고객지향성에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설 4에 대해서 정보활동의 하위요인인 경쟁정보활동은 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 그런데 경제정보활동은 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 소상공인의 지식창출활동과 지식활용활동은 모두 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 여섯째, 소상공인의 지속학습활동은 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 하위요인인 소상공인의 학습환경 개선은 고객지향성에 영향을 주지 않는 것으로 나타났다. 일곱째, 소상공인의 고객지향성 강화는 경영성과에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여덟째, 소상공인의 경쟁정보활동은 고객지향성을 매개로 경영성과에 정(+)의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 반면 경제정보는 고객지향성을 매개로 경영성과에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 아홉째, 소상공인의 지식창출활동과 지식활용 활동은 모두 고객지향성을 매개로 경영성과에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 열째, 지속학습활동은 고객지향성을 매개로 경영성과에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면에 학습환경 개선은 고객지향성을 매개로 경영성과에 정(+)의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 연구대상의 특성관련 그룹별 차이분석 결과는 다음과 같다. 먼저 여성 사업자가 남성 사업자보다 고객지향적인 것으로 나타났으며, 학습조직활동은 창업횟수가 적을수록 적극적인 것으로 밝혀졌다. 지식경영활동은 종업원 수가 많을수록 활발하게 이루어지는 것으로 나타나 사업체 규모가 커질수록 적극적인 것을 알 수 있다. 또한 매출액이 큰 규모의 사업체일수록 정보활동, 지식경영활동, 학습조직활동 모두 적극적인 것으로 나타났고, 경영성과도 상대적으로 좋은 것으로 밝혀졌다. 업종에 따른 차이는 제조업이 타 업종보다 정보활동, 지식경영활동, 학습조직활동, 고객지향성, 경영성과 모든 부문에서 평균이 높게 나타났다. 그 외 서비스업도 지식경영활동, 학습조직활동, 고객지향성 부문에서 높게 나타났다. 그리고 대출횟수가 많을수록 정보활동, 지식경영활동, 고객지향성 그리고 경영성과에서 높게 나타났다. 본 연구의 학문적 기여도는 다음과 같다. 첫째, 지금까지 주로 중소기업을 대상으로 연구가 이루어져 온 반면 본 연구에서는 소상공인 대상으로 정보활동 등과 경영성과와의 관계에서 구조적인 관계를 규명하였다는 점에서 의미를 가진다. 특히, 선행연구에서는 정보활동 등을 하위 속성으로 세분화 하지 않고 포괄적으로 경영성과에 대한 영향에 대해 연구하였으나 본 연구에서는 정보활동 등을 경쟁정보활동, 경제정보활동, 지식창출활동, 지식활용활동, 지속학습활동, 학습환경 개선 등으로 세분화 하여 경영성과에 대한 영향관계를 규명하고, 그에 따라 구조관계를 밝혔다. 그리고 지금까지 연구와 달리 본 연구는 서비스제공자의 역량변수 중 정보활동 등을 중심으로 고객지향성을 매개로 경영성과에 미치는 영향에 대해 연구를 실시함으로써 후속 연구에서 고객지향성을 매개로 보다 다양한 연구를 할 수 있는 계기를 마련했다. 마지막으로, 본 연구에서는 정보활동 등이 경영성과 미치는 영향에서 4개 하위요인(경제정보, 지식창출, 지식활용, 지속학습)은 매개효과가 있는 것으로 나타났고, 2개 하위요인(경쟁정보, 학습 환경)은 매개효과가 없음을 확인했다는 점에서 학문적 의미를 가진다. 연구결과의 실무적 시사점은 다음과 같다. 먼저 직접적으로 경영성과를 향상시킬 수 있는 방안으로 정책 활용 무경험자 등을 대상으로 정보 및 정책홍보 제고방안, 고령자 친화적 홍보방안, 소상공인 계층별, 성별, 특성별 홍보방안 등을 제시하였으며, 정책별 최소 유지기간 설정·운영방안, 지원 내용별, 분야별 업무연계 방안, 우량 소상공인 및 폐업 소상공인 특화 지원 프로그램 개발·시행 필요성을 제시하였다. 또한 고객지향성 제고를 통한 경영성과 제고방안으로서 소상공인 경험·지식을 경영성과로 연결시키는 제도 및 정책을 지속적으로 생산, 고령자 친화적 고객지향 서비스 개발·보급, 고객지향성 교육 실시, 대기업 대비 고객지향성 격차 완화를 위한 지원 확대, 우량·고정 고객 평가 및 발굴기법 보급 등을 제시하였다. 마지막으로 본 연구의 한계점과 미래 연구방향은 다음과 같다. 첫째, 본 연구는 기업의 규모별로 구분하여 비교 분석하지 않았다는 한계점을 가진다. 따라서 앞으로의 연구에서는 소상공인, 소기업, 중기업 등 모든 기업으로 확대하여 실증연구를 함으로써 기업 규모별로 정보활동 등에 따른 경영성과의 경로를 비교 분석할 것을 제안한다. 둘째, 본 연구에서는 정보활동 중 경쟁정보활동과 학습조직활동 중 학습환경 개선이 고객지향성에 영향이 미치지 않는 것으로 나타났다. 이 두 변인도 연구대상 기업을 모든 기업으로 확대하여 실증연구를 함으로써 기업 규모별로 경쟁정보활동과 학습환경 개선에 따른 고객지향성의 경로를 비교분석할 것을 제안한다. 셋째, 본 연구와 달리 후속 연구에서는 전문가의 인터뷰 등을 통한 소상공인의 경영성과에 영향을 미치는 다양한 변수를 도출하여 연구할 것을 제안한다. 넷째, 본 연구에서는 횡단적 연구를 실시하였는데, 향후 종단적 연구를 통해서 연구에 사용한 변수에 대한 변화가 있는지를 살펴보는 연구가 필요하다고 본다. 다섯째, 본 연구는 16개 지역신용보증재단의 보증을 이용한 소기업·소상공인을 대상으로 한 연구로 연구대상이 한정되어 일반화에 한계가 있는 바, 후속 연구에서는 보증이용에 관계없이 모든 소기업·소상공인으로 연구대상을 넓힐 필요가 있다. As most of small businesses are operated in the form of individual companies or family-owned companies, with one-man businesses as the majority, small businesses are passive when it comes to interaction with outsiders. Thus, this study investigated internal and external activities of small businesses, information activities, knowledge management activities, learning organization activities(hereinafter referred to as the “ information activities, etc.”) in particular, conducted for managerial purposes of maintaining continuous management and achieving business performance. This study focused especially on the effect of information activities, etc. of small businesses on business performance such as business sales, with the customer orientation as a parameter. To find out answers to the research questions, this study conducted a questionnaire on small businesses using regional credit guarantees of 16 regional credit guarantee foundations in each local government. A total of 1,083 small business owners responded to the questionnaire: 242 participants(22.3%) responded face-to-face to a person conducting the questionnaire, and 841 participants(77.7%) responded online. From the analysis, 11 out of 19 research hypotheses were adopted, and 8 were rejected. First, as for the hypothesis 1 that the reinforcement of information activities of small businesses would have a positive effect on business performance, both competitive information activities and economic information activities were found to positively affect business performance. Second, as for hypothesis 2 that reinforcement of knowledge management activities of small businesses would have a positive effect on business performance, both of the sub-factors, namely, knowledge creation activities and knowledge utilization activities, were found not to positively affect business performance. Third, as for the hypothesis 3 that reinforcement of the learning organization activities of small businesses would have a positive effect on business performance, both of the sub-factors, namely, the continuous learning activities and the improvement of the learning environment, were found not to positively affect business performance. Fourth, as for the hypothesis 4 that the reinforcement of information activities of small businesses would have a positive effect on customer orientation, it was found that the competitive information activity, a sub-factor of information activity, did not positively affect customer orientation. However, it was found that economic information activities positively affected customer orientation. Fifth, it was found that both knowledge creation activities and knowledge utilization activities of small businesses positively affected customer orientation. Sixth, it was found that the continuous learning activities of small businesses positively affected customer orientation. However, it was found that the improvement of the learning environment of small businesses, a sub-factor, did not affect customer orientation. Seventh, it was found that the reinforcement of customer orientation of small businesses positively affected business performance. Eighth, it was found that the competitive information activities of small businesses did not positively affect business performance through customer orientation as a parameter. On the other hand, it was confirmed that economic information activities positively affected business performance through customer orientation. Ninth, it was found that both knowledge creation activities and knowledge utilization activities of small businesses positively affected business performance through customer orientation. Tenth, it was found that continuous learning activities positively affected business performance through customer orientation. On the other hand, it was found that the improvement of the learning environment did not positively affect business performance through customer orientation. The results of the analysis of differences by group depending on the characteristics of the research participants are as follows. First, female businesspersons turned out to be more customer-oriented than male businesspersons. Also, the less the number of times of founding companies, the more active the learning organization activities. Knowledge management activities were turned out to be more active as the number of employees increases, suggesting that the larger the size of the business, the more active such activities are. In addition, the larger the sales of the businesses were, the more active the information activities, knowledge management activities, and learning organization activities were, and the better the business performances were. Regarding differences by industry, the average of the manufacturing industry proved to be higher in all areas than other industries, including information activity, knowledge management activity, learning organization activity, customer orientation, and business performance. Furthermore, the results of the service industry were high in the areas of knowledge management activity, learning organization activity, and customer orientation. It was also found that the higher the number of loans, the higher the results were in information activity, knowledge management, customer orientation, and business performance. The academic contribution of this study is as follows. First, while previous studies have mainly focused on small and medium-sized businesses, this study is meaningful in that it looked into the structural relationship between information activities, etc. and business performance of small businesses. In particular, information activities, etc. were not classified into sub-attributes and the effect on business performance was comprehensively covered in privous studies. However, but in this study, information activities, etc. were classified as competitive information activities, economic information activities, knowledge creation activities, knowledge utilization activities, and continuous learning activities, and improvement of learning environment, and identified their effect on business performance and defined the structural relationship thereof. Also, unlike previous studies, this study was conducted on business performance with the customer orientation as a parameter, centering on information activities, etc. among the competency variables of service providers. Thus, this study established a base on which to conduct a wider range of future studies through customer orientation. Lastly, this study is academically significant in that it confirmed that four sub-factors(economic information, knowledge creation, knowledge utilization, and continuous learning) were found to have a mediating effect in the effect of information activities, etc. on business performance, while two sub-factors (competitive information, learning environment) did not. The practical implications of the study results are as follows. First, this study presented information and policy promotion measures, senior-friendly promotion measures, promotion measures by class, gender and characteristic for those with no experiences in policy utilization as a means to directly increase business performance, and presented the minimum maintenance period establishment and operation measures, business linkage measures by support content and field, and the need to develop and implement support programs for top-ranking small businesses and closed businesses. In addition, as a means to enhance business performance through enhancing customer-orientation, it suggested the continuous creation of systems and policies that link the experience and knowledge of small businesses to business performance, the development and distribution of senior-friendly customer-oriented services, implementation of customer orientation training, expansion of support to reduce the gap between large businesses and small businesses in customer orientation, sorting of top-ranking and fixed customers, and distribution of screening techniques. Finally, the limitations of this study and implications for future research are as follows. First, this study is limited in that it did not present a comparative analysis by classifying businesses by size. Therefore, it is recommended that future studies expand the subject to all businesses, including small businesses and medium businesses, and conduct empirical research with comparison of the path of business performance by information activities, etc. Second, in this study, the competitive information activities and the improvement of learning environment did not affect customer orientation. These two variables are also recommended to be compared and analyzed by expanding the subject to include all business types in terms of the path of customer orientation according to the competition information activities and improvement of the learning environment. Third, unlike this study, future studies may work on a wide array of variables derived from interviews with experts, etc. that may have an effect on business performance of small businesses. Fourth, this study was a cross-sectional study. In the future, longitudinal studies may be conducted to see whether there have been changes in the variables used in the study. Fifth, this study was conducted on small businesses using guarantees from 16 regional credit guarantee foundations, and is limited in the research subject. Thus, the results of this study cannot be generalized. Therefore, future studies may widen the subject pool to include all small businesses regardless of their use of guarantees.

항공사 객실승무원의 마음챙김이 소진과 직무만족 및 고객지향성에 미치는 영향

이주양 순천향대학교 대학원 2016 국내박사

최근 항공 산업은 인적, 물적으로 국제 교류가 많아지고 급속한 경제성장과 여가시간 확대로 인해 눈부신 성장을 이루고 있다. 특히 2015년에는 저비용항공사 중심의 신규노선 및 운항이 확대되면서 각 항공사에서는 경쟁력을 제고시키기 위한 방안으로 기내서비스의 향상에 주력하고 있다. 기내서비스는 인적서비스의 비중이 크기 때문에 항공사에서는 객실승무원들을 대상으로 지속적인 교육과 엄격한 관리를 통해 자신의 감정을 조절하며 직무를 수행할 것을 요구하고 있다. 심지어 객실승무원은 기내에서 규정에 위배되는 사항을 요구하는 까다롭고 공격적인 승객을 응대하는 상황에서도 긍정적인 감정을 표현할 것을 요구받고 있다. 또한 객실승무원들은 매월 배정받는 근무 스케줄에 맞추어 신체리듬을 조절해야 하고, 시차, 불규칙한 수면, 비행 스케줄, 제한된 기내 공간 등의 특수한 근무환경으로 인해 직무소진이 크게 유발되는 것으로 알려져 있다. 따라서 조직 내에서 소진을 최소화하고 직무만족을 높일 수 있는 방안으로 마음챙김이 부각되고 있다. 마음챙김은 순간순간 일어나는 생각이나 느낌을 가감 없이 있는 그대로 인정하고 수용하는 태도를 말한다. 이러한 마음챙김은 조직 구성원에게 긍정적 정서와 자기조절능력을 길러 주어 결과적으로 소진을 감소시키고 직무만족과 고객지향성에 긍정적인 영향을 줄 수 있을 것이라 추론할 수 있다. 이에 본 연구에서는 항공사 객실승무원들이 업무 현장에서 경험하게 되는 마음챙김과 소진, 직무만족, 고객지향성의 영향 관계를 살펴보고자 한다. 특히 본 연구는 소진을 매개로 하여 기업의 내부고객 관리 차원인 직무만족과 외부고객 관리 차원인 고객지향성의 두 요인을 통합적으로 연구하여 실무에 적용할 수 있는 대안과 시사점을 제시하여 효율적인 인적자원관리 방안을 마련하고자 한다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해 모집단은 우리나라 국내항공사에 근무하고 있는 국제선 항공기 객실승무원을 대상으로 하였으며, 표본 집단은 인천국제공항에 출·도착하는 국내항공사의 국제선 항공기에서 근무하는 객실승무원들이다. 자료 수집은 설문지 방법을 이용하였으며, 조사 기간은 2016년 2월 15일부터 3월 15일까지이다. 설문지는 총 325부를 배포하여 311부를 회수하였으나 이 중 유효하지 않거나 불성실한 응답 16부를 제외한 295부가 최종 실증분석에 사용되었다. 본 연구의 연구결과 및 시사점은 다음과 같다. 첫째, 마음챙김의 하위요인 중 탈중심적 주의와 주의집중은 소진에 유의한 부(-)의 영향을 미치고, 현재자각은 소진에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 실제 객실승무원들의 응답 결과 마음챙김 속성 중 현재자각과 관련된 문항은 높은 평균값을 나타냈고, 반대로 탈 중심적 주의와 관련된 문항은 낮은 평균값을 보였다. 따라서 객실승무원들은 미래에 대해 걱정하거나 과거의 잘못한 일에 대해 집착하는 경향이 많은 것으로 볼 수 있다. 항공기에서도 객실승무원들은 업무를 수행하는 데 있어 실수한 일이나 문제가 생겼을 때 그 중심에서 지속적으로 고민을 하게 되고, 계속되는 고민으로 인해 소진이 증대될 수 있다. 따라서 객실팀장은 승무원이 실수한 문제에 집중하지 않도록 다른 업무를 부여하여 성공적으로 수행할 수 있도록 관리해 주는 방안을 생각해 보아야 할 것이다. 객실 서비스 시 승객이 불만을 제기하는 상황에서도 객실 승무원은 감정이 격해진 승객의 중심에서 한 발 떨어져 장소를 이동하거나 상담승무원을 교체하여 고객 불만을 해결해 준다면 소진을 감소시킬 수 있을 것이다. 또한 현재 일어나는 상황에 대해 빨리 알아차리고 즉시 대처해 준다면 객실 승무원 자신에게는 소진이 발생하겠지만 뛰어난 업무 처리와 고객 만족을 이끌어내는 훌륭한 직원으로 인정받을 수 있으리라 생각된다. 둘째, 소진은 직무만족에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 결과를 확인하였다. 실제로 객실승무원들의 응답 내용 중 소진 속성에 대한 평균값 순위 결과에서 객실승무원들은 고객에 관한 문제보다 업무로 인해 몸과 마음의 탈진, 업무에 대한 심리적 압박감을 경험하는 경우가 많은 것으로 나타났다. 객실승무원들이 업무 수행 중 심리적 압박감이나 짜증 혹은 심신의 탈진이 발생하면 직무만족에 부정적인 영향을 미치기 때문에 엄격하고 권위적인 위계질서에서 탈피하여 서로 협조적이고 용기를 줄 수 있는 업무 분위기를 만들어 가야 할 것이다. 비행 종료 후에는 업무적인 스트레스를 해소할 수 있는 개인적 취미생활과 운동 프로그램을 독려하기 위하여 회사에서 지정한 체육관 등을 저렴한 비용으로 이용하게 할 수 있도록 지원할 수 있다. 현재 회사 내에도 운동시설이 구비되어 있긴 하지만 상사를 만나면 예의를 갖추어야 하는 등 회사 내에서는 긴장을 늦출 수 없는 상황이기 때문에 특히 여승무원들의 경우 업무 외적인 이유로 회사에 머무르기를 기피하는 경향이 있다. 따라서 회사 내의 운동시설은 남자 사무장 위주로 활용되어진다. 또한 개인적으로 꼭 필요한 날짜에 휴가를 신청해도 받아들여지지

현장 경험에 따른 독립경영 외식업 경영성과에 영향을 미치는 성공요인

하종률 순천향대학교 2017 국내박사

독립경영 외식업의 경우 창업 후 낮은 성공률의 이유로 철저한 준비와 관련업종에서의 일정기간 근무하면서 관련 업무 숙지가 요구되고 있는바 외식업에서 현장에서의 경험은 무엇보다도 중요한 요소이다. 본 연구는 현장 경험에 따른 독립경영 외식업 경영자의 성공요인을 분류하여 경영성과 간의 관계를 알아보고자 연구를 진행하였다. 본 연구의 대상은 독립경영 외식업을 2년 이상 운영해온 경영자이며 이들을 대상으로 외식업 경영성과에 영향을 미치는 성공요인을 도출하고, 외식업 성공요인과 경영성과 간 현장 경험(창업교육유무, 근무경험유무, 근무분야)의 조절효과에 대해 분석하였다. 분석결과, 첫째, 외식업 성공요인 중 성취요인, 창의혁신요인, 마케팅요인, 조직화요인은 재무적 경영성과에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 서비스요인, 메뉴관리요인은 비재무적 경영성과에 정(+)의 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 둘째, 외식업 성공요인과 경영성과 간 현장 경험의 조절효과에서 창업교육 경험유무에 따라 창업교육을 받은 집단의 경우 성취요인, 창의혁신요인, 조직화요인이 재무적 경영성과요인에 정(+)의 영향을 미치며, 메뉴관리요인이 비재무적 경영성과에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이에 비해 창업교육을 받지 않은 집단은 위험감수요인이 재무적 경영성과에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 조직화요인은 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 셋째, 근무경험 유무에 따른 외식업 성공요인과 경영성과 간 조절효과에서는 근무경험이 있는 집단의 경우 성취요인, 창의혁신요인, 조직화요인이 재무적 경영성과에 정(+)의 영향을 미치며, 창의혁신요인과 서비스요인은 비재무적 경영성과에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 반면에 근무경험이 없는 집단의 경우 위험감수요인이 재무적 경영성과에 부(-)의 영향을 미치며, 창의혁신요인은 재무적 경영성과에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 넷째, 근무분야에 따른 외식업 성공요인과 경영성과 간의 조절효과에서는 외식업분야에서 근무경험이 있는 집단의 경우 서비스요인, 메뉴관리요인, 조직화요인이 재무적 경영성과에 정(+)의 영향을 미치며, 메뉴관리요인과 조직화요인이 비재무적 경영성과에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 또한 비외식업분야에서 근무경험이 있는 집단의 경우에는 창의혁신요인이 재무적 경영성과에 정(+)의 영향을 나타내었다. 본 연구의 시사점은 다음과 같다. 첫째, 성취요인, 창의혁신요인, 마케팅요인, 조직화요인이 재무적 경영성과에 정(+)의 영향을 미치는 연구결과를 볼 때 이는 여러 의미를 제시할 수 있겠다. 독립경영 외식업을 운영할 경우 본인의 성공의지, 행동개선의지, 성취의지 등이 없으면 성공하기 어려우며, 이는 본인의 자세가 어떠한지에 따라 경영성과에 더 많은 영향을 미친다는 것을 알 수 있다. 외식업의 창업은 다른 기업에 비해 상대적으로 진입장벽이 낮아 쉽게 시도할 수 있지만 운영하는 것은 결국 본인의 역할이 가장 크다는 것을 명심하고, 외식업 경영자 스스로 외식업 경영을 위한 목표수립과 성취 기준을 잘 설정하여 관리할 필요가 있겠다. 또한 음식점의 경우 맛의 유지가 필수적인 요소이긴 하지만 내·외부 고객들을 만족시키기 위한 새로운 아이디어 개발과 외식업에 접목시킬 수 있는 창의적이며 혁신적인 사고를 위해 현재의 트렌드 파악 및 경쟁업체와 차별화되는 독특한 아이디어 개발을 위해 끊임없는 노력도 필요하겠다. 마케팅요인 강화를 위해 외식업 경영자는 본인의 업소 홍보에도 노력을 기울여야겠지만 무엇보다 단골고객 유지를 위한 마케팅활동이 필요하리라 생각된다. 외식업에 있어 신규고객 유치도 중요하지만 성공적인 외식업 경영을 위해서는 단골고객 유지는 무엇보다 중요한 요소임을 명심하고 단골고객 유지를 위한 적립서비스 실시와 확보된 고객 정보사항을 활용하여 각종 판매촉진 이벤트를 실시할 경우 수시로 고객에게 정보를 문자 메시지나 SNS 등으로 제공할 수 있도록 고객정보 리스트를 관리할 필요가 있겠다. 조직화요인의 관리를 위해서는 우선 직원관리에 세심한 주의가 필요하겠다. 경영자 본인이 주방장이라면 주방 직원들을 관리하는 장점이 있겠지만 그렇지 않을 경우 대안이 필요하겠으며, 홀의 직원 관리 또한 직원의 능력을 파악하여 적합한 업무를 할당할 수 있어야 하며, 특히 고객응대와 관련된 서비스 교육에도 만전을 기울일 필요가 있다. 또한 직원들의 동기부여를 위해 직원들에게 비전을 줄 수 있는 직장 내에서의 포상이나 표창 등을 수행하며, 직원들 스스로 결정할 수 있는 의사결정권 등을 부여하며, 충성도가 높은 직원에게 창업 등의 기회를 제공하여 주인의식을 고착시킬 수 있는 방안도 고려해볼 만하다. 둘째, 서비스요인과 메뉴관리요인이 비재무적 경영성과에 영향을 미치는 결과를 볼 때 이 또한 외식경영자가 중요하게 다루어야 할 부분이겠다. 비재무적 경영성과는 바로 경영상의 이득으로 나타나지는 않지만 고객의 재방문과 직원의 만족도 등 외식업체의 미래와 연관된 매우 중요한 요소이다. 따라서 외식업 경영자는 고객응대에 있어 필수적인 서비스 마인드 함양을 시킬 필요가 있으며, 직원에게 서비스 교육도 실행되어져야 할 것이다. 서비스 교육 실행을 위해 외식업 경영자는 지역의 소상공인 센터 등에서 분기별로 진행되고 있는 고객서비스 관련 강좌를 수강하여 서비스에 대한 중요성을 인지할 필요가 있으며, 경영자가 실제 직원을 대상으로 서비스교육을 실행하는 것도 바람직하겠다. 메뉴관리요인의 경우 외식업의 상품과 직결되는 핵심요인으로 주력메뉴의 표준화된 음식과 맛 유지를 위한 표준화된 레시피 사용과 메뉴개발을 위해 직원들에게도 메뉴개발에 따른 인센티브나 공동 특허권 등을 부여하는 등, 직원들과 협력하여 기술을 공유해 보는 것도 바람직하다 생각된다. 셋째, 현장 경험은 외식업 성공에 있어서 많은 영향을 나타내는 것으로 증명되었다. 창업교육을 받은 경험이 있는 경우 성취요인, 창의혁신요인, 조직화요인이 재무적 경영성과에 조절효과가 있으며, 메뉴관리요인은 비재무적 경영성과에 조절효과를 나타냈다. 많은 수의 외식 전문가들이 창업 전 교육의 중요성과 준비과정과 기간의 중요성을 강조하지만, 대부분의 창업자들은 매우 짧은 시간의 검토만으로 창업하는 운영자들이 많은 것이 사실이다. 따라서 외식업 창업 전에 창업교육 제도의 필요성과 창업자의 교육에 대한 현장 중심의 접근 방법을 모색할 필요가 있겠으며, 이러한 창업교육의 실행이야말로 창업 이후 실패의 확률을 줄일 수 있을 것이며, 실패로 인한 국가경제의 부담을 상당히 줄일 수 있을 것으로 사료된다. 창업 전 근무경험이 있는 경영자는 성취요인, 창의혁신요인, 조직화요인이 재무적 경영성과에 영향을 미치며, 창의혁신요인과 서비스요인이 비재무적 경영성과에 영향을 미치는 것으로 보아 근무경험은 외식업 경영에 중요한 요인임을 알 수 있다. 외식업에서의 근무는 힘든 육체적 노동과 이에 더해 힘든 감정적 노동을 수행해야 함으로 청년세대들의 기피 직업으로 자리 잡고 있는 것이 현실이다. 대부분 예비창업자들이 본인이 원하는 직종에만 관심을 가지고 사전의 창업교육이나 근무경험을 해 보는 경우가 있지만, 창업 후에 반짝이는 아이디어 한두 가지로 외식업을 창업하게 되면, 주변의 경쟁력이 있는 외식업체로부터 비슷한 메뉴로 공략 당할 가능성이 높으며, 그 결과 운영실패의 가능성이 높아지게 된다. 그러므로 이를 극복하기 위해서는 관심 분야 외의 외식업 업종이나 업태에서도 최소한 1-2년 정도 외식업 운영에 대한 경험을 하면서 이론으로는 접할 수 없는 다양한 고객에 대한 응대요령과 메뉴에 필요한 식재료 구매와 계절에 따른 식재료 가격변동 및 관리에 대한 경험을 익힌 후 본인이 관심 있는 업종이나 업태에서도 충분한 경험을 할 필요가 있다. 이러한 경험은 향후 외식업 경영에 큰 장점으로 작용할 것이라 생각된다. 마지막으로 본 연구는 100세 시대인 현 시점에서 청년뿐만 아니라, 은퇴 후 새로운 직업을 준비하는 외식창업자에게 현장 경험이 외식업 성공요인과 경영성과 간 관계에 있어 긍정적인 효과를 미치는 연구결과를 바탕으로, 일자리가 부족한 이 시대에 외식업체 경영자와 예비 외식업 창업자에게 유용한 시사점을 제공하고자 하였다. 외식업은 경영상의 이유 또는 기피직종으로 인력확보에 어려움을 느끼고 있다. 이는 외식업체의 낮은 임금이 우선적 요인이긴 하지만, 본 연구에서 증명된 외식업의 성공요인과 외식업 관련업체의 현장 경험이 외식업 경영성과에 조절효과가 있는 것으로 보아 외식업 경영자 및 외식업 전공 관련 교육기관에서부터 올바른 상황인식을 통해 교육 시킬 수 있어야 하겠다. 따라서 현재 정부에서 제공하는 청년창업자금 지원대상을 외식업에서 실제 근무한 경험이 있는 청년들을 우대해 줄 수 있는 방안도 고려되어져야 한다고 생각된다. 이러한 지원방안이 마련된다면 외식업의 인력해소 및 청년실업 해결과 외식업체의 안정적 경영을 통해 국가경제에도 상당한 도움이 될 것이라 생각된다. 본 연구의 한계점으로는 연구의 표본이 전국의 독립경영 외식업 경영자를 대상으로 실시하였으나 서울, 경기도, 경상도, 충청도, 전라도 위주로 분석되어 대표성을 갖기에 연구의 한계가 있으며, 조절변수를 현장 경험(창업경험유무, 근무경험유무, 근부분야)으로 연구를 진행하여 외식업 특성을 좀 더 나타낼 수 있는 조절변수의 투입이 필요할 것으로 보인다. 이러한 연구의 한계점을 바탕으로 향후 연구 방향을 제시해보면 다음과 같다. 먼저 외식업 환경은 각 지역마다 많은 차이가 있음으로 향후 연구에 각 지역별 연구를 통한 전국적 연구로의 발전이 필요하다고 본다. 각 지역의 특성의 차이점은 외식업 연구에 있어서 매우 중요할 것으로 보여 지기 때문이다. 또한 외식업 경영환경에 많은 영향을 미치는 중요한 평가기준인 1인당 객단가, QSC, 경영형태 등을 조절효과로 한 다양한 연구를 진행하여 외식업 경영에 유용한 시사점을 줄 수 있는 연구도 필요하리라 생각된다.

한국 거주 고려인의 여가제약협상 : 근거이론을 중심으로

박세르게이 순천향대학교 대학원 2021 국내석사

Koryo-saram is the name to the members of Korean diaspora who moved to the former Soviet Union during the period from about 1860 to August 15, 1945 due to agricultural immigration, anti-Japanese independence movement, forced mobilization, etc., or a relative of them. After the dissolution of the Soviet Union, the independent Central Asian countries carried out language policy and exclusive nationalism centered on the mainstream peoples, and the Koryo-saram faced social and economic difficulties. There are many Koryo-saram who want to immigrate to Korea, Russia, and English-speaking countries from their home countries due to problems with children's education, low wages, desire to improve quality of life, and ethnic discrimination. The number of Koryo-saram staying in Korea is about 85,000, which has increased by about 2.5 times in the last five years. The Koryo-saram are living in Koryo-saram villages and have insufficient opportunities to experience Korean culture, making it difficult to acquire Korean language and adapt to society. In addition, Koryo-saram are experiencing difficulties in adapting to Korean culture, such as differences in values, conflicts in identity, adaptation to food, and conflicts in vertical organizational culture in Korea. Like most immigrants, Koryo-saram suffer from problems of language communication, separation from their families, cultural shock, feelings of alienation and discrimination, financial difficulties, adaptation to life customs or jobs, adaptation to society and culture, job search problems, and loneliness. Leisure activities can be of great help in adaptating to Korean culture and society and improving their quality of life. However, there is almost no research on the leisure of the Koryo-saram. Along with the rapid increase of the Koryo-saram, issues such as the Korean society's stereotypes toward them, maladjustment to society and culture, and non-participation in leisure require academic attention. Therefore, the necessity of exploratory research on how the Koryo-saram who migrated to Korea are participating in leisure activities, whether they are experiencing constraints on leisure activities, and if so, what the process of overcoming them is raised. The purpose of this study is to understand the leisure constraints experienced by Koryo-saram who migrated to Korea and the process of overcoming them using grounded theory analysis. To achieve this purpose, in-depth face-to-face interviews and telephone interviews were used as data collection method and theoretical sampling was used as sampling method. 15 Koryo-saram living in Korea were selected and in-depth interviews were conducted from November 1st to November 20th, 2020. Before proceeding with the interview, a literature review was first conducted, and a questionnaire was created based on previous studies. In the interview, a semi-structured method, participant observation, and writing field notes were used, and all interviews were recorded to avoid loss of information. The analysis of the data was based on the grounded theory analysis method suggested by Strauss & Corbin (1990). Through open coding, concepts were extracted and categorized, and the paradigm of the upper and lower categories was created through axis coding. The core category was identified, and storyline were described through selective coding. Based on this, the theory was presented. The main analysis results are as follows. First, through the process of deriving and categorizing concepts, 187 concepts were derived, and a total of 37 subcategories were derived by grouping similar concepts. Subcategories are family obligations, stress from work, lack of freedom, language barrier, stress caused by cultural differences, inappropriate leisure activities, limited use of the facilities, non-participation in leisure activities due to coronavirus, Koreans’ negative perception, alienation and discrimination, homesickness, attitude and reward toward leisure, desire to participate in leisure, efforts to fulfill, hope for social integration, lack of ability, presonal constraints, bad habits, absence of companions, rejection by others, financial constraints, lack of facilities, accessibility issues, looking for a companion, opportunity discovery, skill acquisition, raise money, lifestyle change, efforts to adapt to life in Korea, maintenance of native culture, change of aspiration for leisure activities, energy recharge for leisure activities, adjust the intensity of leisure activities, participation in active leisure, participation in self-development leisure, participation in family-oriented leisure activity, and efforts for social integration. Second, as a result of classifying the lower categories, 13 upper categories were presented. They are personal constraints and stress, maladjustment to life in Korea, inappropriate perception of leisure, constraints due to COVID19, stress as a Koryo-saram, willingness to overcome leisure constraints, intrapersonal constraints, interpersonal constraints, structural constraints, behavioral negotiation strategies, cognitive negotiation strategies, maintain work life balance, and social integration. The derived upper categories were arranged in the paradigm consisting of causal conditions, contextual conditions, central phenomena, intervening conditions, action/interactional strategies, and results. Third, the core category was analyzed as participation in leisure activities through negotiation strategies and willingness to overcome perceived constraints. As a result of confirming the relevance by linking the core category with other concepts and categories through the storyline analysis, the perceived stress from work, family obligations, maladjustment to life in Korea, and harmful leisure activities corresponds to the stimulation stage for Koryo-saram living in Korea. Such stimulation induces the desire for leisure activities, and Koryo-saram make efforts to participate in leisure activities to relieve perceived constraints and stress. In the process of negotiating with the stimulus, they become aware of the intrapersonal, interpersonal, and structural constraints that are another conflict, and they try to negotiate with constraints to resolve the conflict. They engage in various leisure activities through behavioral and cognitive negotiation strategies, make the work-life balance, and make efforts for social integration. Fourth, through the categorization analysis, four types of “participation in leisure activities through negotiation strategies and willingness to overcome constraints” were classified. First, type that improving their life in Korea is largely aware of the leisure constraints and has a great will to overcome the constraints, and seek to establish work-life balance and social integration through behavioral and cognitive negotiation strategies. Second, the work-life balancing type is a type that recognizes leisure constraints and has a great will to overcome the constraints, and seek to establish work-life balance through behavioral and cognitive negotiation strategies. Third, type that is pursuing the social integration has less personal constraints and stress than other types, but cannot adapt to life in Korea and perceives the feeling of alienation, language barrier, and cultural differences as a Koryo-saram or foreigner. For those seeking social integration, all actions to adapt to life in Korea become leisure activities. Fourth, the current state adaptive type is an altruistic type that does not feel the importance and necessity of leisure activities, and leisure constraints are not revealed. 고려인이란 1860년 무렵부터 1945년 8월 15일까지의 시기에 농업이민, 항일독립운동, 강제동원 등으로 러시아 및 구소련 지역으로 이주한 자 또는 그 친족으로 현재 해당 지역에 거주하고 있는 자를 말한다. 소련 해체 이후 독립한 중앙아시아 국가들이 주류민족을 중심으로 언어정책, 배타적 민족주의를 진행하면서 고려인들은 사회ㆍ경제적 곤란을 겪게 되었다. 자녀교육 문제, 낮은 임금 수준, 삶의 질 향상 욕망, 민족 차별 등으로 고국을 떠나 한국, 러시아, 영어권 등으로 이민하려는 고려인이 많다. 국내체류 고려인은 8만 5천여 명으로 최근 5년 동안 약 2.5배로 증가하였다. 고려인들은 고려인 마을에 밀집하여 거주하면서 한국문화를 접할 기회가 미흡하여 한국어 습득과 사회적응이 어려운 것으로 보인다. 그뿐만 아니라 고려인은 가치관의 차이, 정체성의 갈등, 식습관 적응, 한국의 수직적 조직문화 갈등 등과 같이 한국문화에 적응하는 데 어려움을 경험하고 있다. 대부분의 이주자와 마찬가지로 고려인들도 언어소통의 문제, 가족과의 분거, 문화충격, 소외감과 차별 느낌, 경제적 한계, 생활관습이나 직업적응, 사회ㆍ문화 적응, 구직 문제, 외로움 등을 겪고 있다. 이러한 고려인들의 한국 문화ㆍ사회 적응과 삶의 질을 향상하는 데에 여가활동이 크게 도움이 될 수 있다. 그러나 고려인의 여가생활에 관한 연구는 전무할 정도로 매우 미흡한 실정이다. 고려인들의 급증과 함께 이들에 대한 한국사회의 시선과 고정관념, 사회와 문화에 대한 부적응, 이에 따른 여가생활 불참여 등과 같은 문제는 학문적 관심이 필요하다. 이에 한국으로 이주한 고려인들은 여가생활을 어떻게 하고 있는지, 여가활동에 대한 제약을 경험하고 있는지, 경험한다면 극복과정이 어떠한지에 대한 탐색적인 연구의 필요성이 제기된다. 본 연구는 근거이론 분석법을 이용하여 한국에 이주한 고려인들이 여가생활을 하면서 경험하는 제약이 무엇인지, 제약을 극복하는 과정이 어떠한지 파악하는 데 목적이 있다. 이 목적을 달성하기 위해 본 연구에서 대면 심층면담과 전화면담을 주된 자료수집 방법으로, 이론적 표집법을 표본추출방법으로 사용하였다. 한국거주 고려인 15명이 선정되어 2020년 11월 1일부터 11월 20일까지 심층면담이 이루어졌다. 면담을 진행하기 전에 먼저 문헌고찰을 시행하고, 선행연구를 바탕으로 질문지침서를 만들었다. 면담에서는 반구조화된 방법과 참여관찰, 현장노트 기록 방법을 사용하였고, 정보 상실을 예방하기 위해 참여자들의 면담내용을 모두 녹취하였다. 자료의 분석은 Strauss & Corbin(1990)이 제시한 근거이론 분석방법을 토대로 하였다. 개방코딩을 통해 개념어 추출 및 개념의 범주화, 축코딩을 통해 상위범주와 하위범주의 패러다임 생성, 선택코딩을 통해 핵심범주 도출과 이야기 윤곽이 기술되었으며, 이를 바탕으로 이론을 제시하였다. 주요 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 개념어 도출과 개념의 범주화 과정을 통해서 187개의 개념어가 도출되었으며, 비슷한 개념들을 묶어 가족에 대한 의무, 노동에 의한 스트레스, 여유 부족, 언어적 제약, 문화차이 관련 스트레스, 부적절한 여가활동, 시설 이용 제한, 코로나로 인한 여가활동 불참여, 한국인의 부정적 인식, 소외감 인지 및 차별, 향수 인지, 여가에 대한 태도와 보람, 여가참여 욕구, 실천 노력, 사회 통합 희망, 능력 부족, 성향에 의한 제약, 고착된 습관, 동반자 부재, 소속집단의 거부감, 금전적 제약, 시설 부족, 접근성 문제, 동반자 탐색, 기회 발견, 기술습득 노력, 비용 구축, 생활방식 변경, 한국생활 적응 노력, 본국의 문화 유지, 여가 활동 열망 변화, 여가활동 에너지 충전, 여가 활동 강도 조절 노력, 활동적 여가활동 전략, 자기계발 의지 강화, 가정지향적 여가활동 전략, 사회통합을 위한 노력으로 총 37개의 하위범주가 도출되었다. 둘째, 37개의 하위범주를 분류한 결과, 개인적 제약과 스트레스, 한국생활 부적응, 여가에 대한 부적절한 인식, 코로나19 확산에 의한 제약, 고려인으로서의 스트레스, 여가제약 극복의지, 내재적 제약, 대인적 제약, 구조적 제약, 행동적 협상전략, 인지적 협상전략, 워라밸 유지, 사회통합으로 총 13개의 상위범주가 제시되었다. 도출된 상위범주들을 고려인의 여가제약 극복의지라는 중심현상을 중심으로 인과적 조건, 맥락적 조건, 중심현상, 중재적 조건, 작용/상호작용 전략, 결과에 적합한 패러다임을 구성하였다. 셋째, 핵심범주는 ‘인지된 제약 극복의지와 협상전략을 통한 여가활동에 참여’로 분석되었다. 이야기 윤곽 전개를 통해서 핵심범주를 다른 개념이나 범주와 연결하여 관련성을 확인한 결과, 한국 거주 고려인은 노동, 가정 의무, 한국생활 부적응, 해로운 여가활동으로부터 지각하는 스트레스가 자극 단계에 해당한다. 이러한 자극은 여가활동에 대한 욕구를 유발하고 고려인은 인지된 제약과 스트레스를 해소하기 위해 여가활동 실천 노력을 한다. 자극과 협상하는 과정에서 또 다른 갈등인 내재적ㆍ대인적ㆍ구조적 제약을 인식하게 되고, 갈등을 해결하기 위해 제약과 협상노력을 한다. 행동적 협상전략과 인지적 협상전략을 통하여 다양한 여가활동에 참여하면서 일과 삶의 균형을 맞추고, 나아가 사회통합을 위한 노력을 시행한다. 넷째, 핵심범주의 유형화 분석을 통해 ‘인지된 제약 극복의지와 협상전략을 통한 여가활동 참여’의 4가지 유형이 분류되었다. 첫째, 한국생활 진보형은 여가제약을 크게 인지하고 제약을 극복하려는 의지가 크며, 행동적ㆍ인지적 협상전략을 통해 워라밸 구축과 사회통합을 추구한다. 둘째, 워라밸 구축형은 여가제약을 크게 인지하고 제약을 극복하려는 의지가 크며, 행동적ㆍ인지적 협상전략을 통해 워라밸을 구축하는 유형이다. 셋째, 사회통합 추구형은 개인적 제약과 스트레스는 다른 유형에 비해 적지만 한국생활에 적응하지 못하고 고려인, 혹은 외국인으로서 느끼는 소외감, 언어적 제약, 문화차이에 관한 스트레스를 크게 인지한다. 사회통합 추구형에게는 한국생활에 적응하기 위한 모든 행동이 곧 여가활동이 된다. 넷째, 현재 상태 적응형은 여가활동의 중요성과 필요성을 크게 느끼지 못하고, 이에 따른 여가제약도 크게 드러나지 않으며, 가족을 중요시하여 모든 자유 시간과 자금을 가족 식구들에게 희생하는 이타주의적인 유형이다. 연구결과에 따른 시사점과 향후 연구방향을 제시하였다.

로스터리 커피전문점의 가격전략수립을 위한 고객의 가격민감도 분석 : 아메리카노를 중심으로

김현미 순천향대학교 일반대학원 2013 국내석사

최근 국내 경기 침체기에도 불구하고 중대형 커피 전문점의 증가 및 내실 있는 소규모 커피 전문점, 베이비 붐 세대의 은퇴를 시점으로 기술습득 기간이 비교적 짧은 커피전문점의 선호의 증가로 인한 국내 프랜차이즈 커피전문점이나 로스터리 커피전문점의 수가 급성장하고 있다. 이는 커피를 즐기는 소비자의 여가 방식이나 맛과 향을 중요하게 생각하는 기호문화로서의 커피를 제공받고 싶어 하는 고객이 늘어나고 있기 때문이며, 이에 따라 커피전문점들이 제공하는 커피의 수준 또한 높아지고 있다. 그러나 프랜차이즈 커피전문점 간의 비슷한 분위기 및 맛에 식상함을 느낀 사람들이 원두를 직접 볶아서 판매하는 신선하고 맛있는 커피를 원하는 수요가 형성되면서 자신에게 맞는 커피전문점을 찾는 수요층이 형성되어 가기 시작하였다. 또한 최근 경제 불황의 여파와 지속적인 물가상승으로 인한 소비자들의 소득감소에 따라 소비자는 제품 가격에 대해 높은 민감도를 나타내고 있으며, 가격에 대비한 제품의 가치에 많은 관심을 가지게 되었다. 이에 따라 소비가가 느끼는 가격에 대한 만족도를 높이기 위해서 커피업계에서 다양한 정책이 필요하리라 사료된다. 이러한 문제의식을 배경으로 본 논문은 기존 연구들에서 연구하지 못했던 로스터리 커피전문점을 방문한 고객을 대상으로 아메리카노 커피가격에 대한 가격민감도를 분석하고자 했다. 구체적으로 본 연구는 로스터리 커피전문점의 방문고객들을 대상으로 이들의 인구통계학적 특성과 이용실태에 따라 이들의 아메리카노 커피가격에 대한 가격민감도를 분석하였다. 본 연구의 대상자는 인구밀집이 가장 높은 서울 및 수도권에 거주하는 고객으로 한정하였다. 설문조사는 서울과 수도권에 소재한 로스터리 커피전문점 방문고객을 대상으로 2012년 9월 1일부터 10월 21일까지 이루어졌다. 분석 기법으로는 고객의 지불가능범위를 확인하는 방법 중 하나인 가격민감도 분석(Price Sensitivity Measurement: PSM)을 이용하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 응답자는 여성과 기혼의 비율이 높게 나타났으며, 연령에서는 40대, 20대, 30대, 50대 이상 순으로 조사되었다. 직업은 주부, 전문직, 회사원 순으로 높게 나타났으며, 학력은 4년대 재학 이상이, 월 평균 소득은 100만원 이하, 200만원대, 100만원대, 300만원대 순으로 높게 나타났다. 둘째, 응답자의 이용목적에서는 친구나 연인의 약속이 과반수를 차지하였으며, 동반자는 친구가 과반수를 넘고 그 뒤를 연인, 혼자 방문, 직장 동료, 가족 순으로 나타났다. 1주일 평균 방문 횟수는 1회, 2회, 3회 순으로 나타났으며, 주 이용시간대는 점심시간, 오후, 시간에 상관없이, 오전의 방문순서로 나타났다. 방문 시 체류시간은 1-1.5시간, 31분-1시간, 1.5-2시간 30분 이내 순으로 높게 나타났다. 메뉴선택에서는 아메리카노 선택이 과반수를 넘었으며, 사이드 메뉴 선택 없이 즐기는 것이 가장 높게 나타났다. 방문 시 소비금액은 5,000원-10,000원, 3,000원-5,000원, 10,000원 이상, 3,000원 이하 순으로 높게 나타났다. 셋째, 인구통계학적 특성에 따른 가격민감도는 차이가 없는 것으로 나타났다. 그러나 커피전문점 이용실태에 따른 커피 가격민감도 분석결과에서는 선호하는 커피전문점에서 로스터리 커피전문점이 프랜차이즈 커피그룹보다 가격에 더 민감한 것으로 나타났으며, 이용목적에서는 비 만남 그룹이 만남그룹보다, 사이드메뉴를 선택하지 않는 그룹이 선택하는 그룹보다 가격에 더 민감한 것으로 나타났다. 본 연구의 시사점은 다음과 같다. 먼저 학문적 시사점으로는 그동안 환대 및 관광분야에서 미진했던 가격분야의 연구범위를 확대하였다는데 있다. 특히 커피분야에서 가격민감도의 경우 기존 연구들이 주로 프랜차이즈 커피전문점 연구중심이었으나 본 연구는 로스터리 커피전문점의 가격을 중점적으로 연구하였다는데서 연구의 기여도를 찾아볼 수 있다. 고객의 가격민감도를 낮추기 위한 실무적인 시사점은 다음과 같다. 먼저 로스터리 커피전문점 운영자는 자신들의 강점인 커피의 신선도를 활용하여 고객이 주문하면 현장에서 즉석 로스팅을 하여 제공함으로써 고객의 궁금증을 충족시키거나 신뢰도를 높일 수 있을 것으로 여겨진다. 인건비와 같은 고정비용이 부담되는 업장이라면 예약을 받아 손님이 직접 셀프로 로스팅을 할 수 있는 마케팅을 하는 것도 하나의 대안이라고 사료된다. 이와 더불어 고객의 커피지식이 높아짐에 따라 핸드드립과 같은 추출방법은 self 추출이 가능하리라 사료된다. 이뿐만 아니라 고객은 커피 음용에 따른 품질 만족과 가격에 더 민감한 것으로 보이므로 작은 문화전시, 미술품전시, 고객과의 커뮤니티를 만들어 생산자와 소비자가 동시에 소통할 수 있는 문화공간으로 커피전문점을 운영한다면 충성도 높은 고객의 방문을 높임으로써 수익증대와 커피문화 전파를 할 수 있으리라 본다. 이외에도 종업원이 주문을 받기에 앞서 손님의 식사 유ㆍ무의 확인, 선호하는 맛 등을 확인하여 손님의 상황에 맞는 커피를 권해 준다면 고객은 더욱더 품질에 만족함으로 인해 가격민감도를 낮출 수 있을 것이라 여겨진다. 연구의 한계점으로는 성별의 비율에 있어 여성에 치우쳐 있다는 점과 기혼의 비율이 높게 나타났다는 점이다. 또한 설문지에서 로스터리 커피전문점 특성에 맞게 원산지별 커피 선택 항목을 추가하면 좀 더 구체적인 아메리카노 메뉴 선호원산지를 알아볼 수 있었을 것이다. 이와 더불어 조사대상자들에게 커피 교육의 유?무와 커피의 선호에 대해 조사를 추가한다면 커피를 선호하는 그룹과 비선호 그룹에 대한 비교분석이 가능하리라 여겨진다. 이외에도 프랜차이즈 방문고객과 로스터리 방문고객의 가격민감도 선택속성의 비교분석을 시도한다면 좀 더 실무적으로 유용한 시사점을 제공할 수 있을 것으로 사료된다.