항공사 불만처리에 대한 고객반응이 공정성과 행동의도에 미치는 영향에 관한 연구

박연옥 경희대학교 대학원 2009 국내박사

병원의 선택에 영향을 미치는 요인에 관한 연구

양아진 경희 대학교 대학원 2008 국내석사

컴퓨터 기반 interactive 정보수집 방법을 이용한 효과적인 컨조인트 분석 방법에 관한 연구

허필강 경희대학교 일반대학원 2015 국내박사

지금까지 고객 선호 분석의 대표적인 분석 기법으로 컨조인트 분석이 널리 사용되어 왔다. 하지만 컨조인트 분석은 연구자에 의해 임의로 속성을 선정하고 조사함으로써 고객이 실제 선호하는 속성이 배제될 수 있다. 따라서 기존 컨조인트 분석의 한계점을 개선하고 고객의 선호도를 정확하게 측정할 수 있는 Interactive 컨조인트 분석 시스템 개발이 필요하다 본 연구의 목적은 아래와 같다. 첫번째 컨조인트 분석에서 속성선정 방법에 따라 예측타당성에 차이가 있는지를 검증 두번째 컴퓨터 기반 자료수집방법을 통해 컨조인트 분석의 자료수집 방법을 개선 세번째, 사례기반추론 방법을 이용하여 응답 중단자에 대해 선호도를 추정하는 방법을 개발하여 검증하고자 한다. 컴퓨터 기반 interactive 컨조인트 분석 시스템은 상품 프로필 생성, 입력화면 및 분석, 상품 추천으로 개발되었다. 상품 프로필 생성 모듈은 모든 경우의 수를 고려하여 직교 설계를 수행하고, 입력화면 및 분석 모듈에서는 응답자의 기본 정보를 입력 받고, 응답자가 선호 속성을 선택하면 카드 프로필과 검정용 카드 프로필을 선택하는 화면으로 구성되었다. 마지막으로 상품 추천 모듈에서는 기존 데이터베이스에 저장된 과거 응답정보를 토대로 상품추천을 수행한다 이러한 컴퓨터 기반 interactive 컨조인트 분석 시스템은 실시간으로 개인 선호도에 맞는 상품을 추천하는데 활용될 수 있다. 본 연구에서는 332명의 응답자가 응답하였다. 응답자들은 전통적인 컨조인트 분석 방법과 컴퓨터 interactive 컨조인트 분석 방법으로 응답하였다. 그리고 두 방법간 예측타당성을 비교하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫번째, 전통적인 컨조인트 분석 방법에서, 응답자들은 연구자가 지정한 4가지 노트북 속성에 대해 응답했다. 하지만 컴퓨터 기반 interactive 컨조인트 분석방법에서는 35가지의 속성 조합에 대하여 매우 다르게 선택하였고. 단지 39명의(12.1%) 응답자가 연구자가 정한 속성과 동일하게 속성을 선정하였다. 따라서 전통적인 컨조인트 분석에서 연구자가 정한 속성선정 방법은 개별 응답자의 선호도를 정확하게 반영하지 못한다는 것이 입증되었다. 두번째, 전통적인 컨조인트 분석 방법과 컴퓨터 기반 interactive 컨조인트 분석방법간 교차타당성에 차이가 없다. 셋째, 예측 타당성은 컴퓨터 기반 interactive 컨조인트 분석 방법이 전통적인 컨조인트 분석 방법보다 6.4%p. 높다는 것이 입증되었다. 또한 컴퓨터 기반 interactive 컨조인트 분석 방법에서 연구자가 지정한 속성과 다른 속성을 선택한 응답자들의 예측 타당성은 더 낮게 나타났다. 넷째, 사례기반 추론의 예측 타당성은 컴퓨터 기반 interactive 컨조인트 분석방법의 예측타당성 보다 조금 낮게 나타났다. So far, the conjoint analysis as a representative analysis of customer preference analysis has been widely used in marketing area. However, traditional conjoint analysis method is because researchers have set the property to investigate, the actual preferred attributes of the customer can be excluded. Therefore to improve the limitations of traditional conjoint analysis and to exactly measure the customer’s actual preference, the computer-based interactive conjoint analysis system development is necessary The purpose of this study is as follows: First, depending on the attribute selection method of conjoint analysis to verify that the predictive validity is a difference. Second, improve data collection limitations of conjoint analysis through computer-based data collection methodsxiii Third, using a case-based reasoning is to verify by developing a method for estimating the preference for one interruption in the middle of the survey. Computer-based interactive conjoint analysis system has been developed as a product profile creation module, input display and analysis module, product recommendation module. The product profile generation module that performs the orthogonal design in consideration of the number of all cases. In the input display and analysis module, receives the basic information of respondents, and respondents choose their preferred property was configured to select a card profile and validation card profile. The product recommendation module perform a product recommendation based on past response information stored in the existing database. The computer-based interactive system can be used to recommend a product to fit your personal preferences in real time, and market segmentation, market share analysis. In this study a total of 322 respondents were responding. The respondents were responding to the traditional conjoint analysis method and computer interactive conjoint analysis, and compared the predictive validity between the two methods. The results of this study are as follows. First, in a traditional conjoint analysis, respondents were responding to the four notebooks attributes specified by the researchers, But in computerbased interactive conjoint analysis method. However, the interactive computer-based conjoint analysis, respondents were selected very differently xiv about 35 kinds of combinations of notebook attributes. And only 39 respondents (12.1%) to the same as the attributes specified researchers were selected properties. Therefore, attribute selection method is determined by researcher in a traditional conjoint analysis method proven that does not accurately reflect the preferences of the individual respondents. Second, there is no difference in the cross-validation between traditional conjoint analysis and interactive computer-based conjoint analysis. Third, predictive validity of the interactive computer-based conjoint analysis method has proven to 6.4%p. higher than traditional conjoint analysis. Predictive validity of the respondents’ also selected different attributes with the determined attributes by the researcher was lower. Fourth, the predictive validity of case-based reasoning is a little lower than was predicted validity of interactive computer-based conjoint analysis.

공유가치창출(CSV)을 통한 기업 이미지가 소비자태도에 미치는 영향 : 의도성의 조절효과를 중심으로

강진태 경희대학교 대학원 2017 국내석사

오늘날 기업의 사회공헌활동은 기업의 생존과도 깊은 관련이 있다는 인식이 전 세계적으로 확산되고 있다. 사회공헌활동 효과에 관한 연구는 크게 효과를 어떻게 측정할 것인지에 관한 연구와, 소비자의 태도 및 행동에 어떠한 영향을 미치는지에 관한 연구가 이루어 졌으며, 사회공헌활동의 성과로 사회적 성과와 재무적 성과에 어떤 영향을 미치는지 등 다각도로 진행되고 있다. 마이클 포터(Michael Poter)교수는 2011년 하버드비즈니스리뷰(HBR)에서 ‘공유가치창출(Creating Shared Value)’이란 논문을 발표하면서 “기업은 더 이상 사회와 분리되어 나 홀로 성장하여 이윤을 창출할 수 없다. 기업은 기업의 활동을 통하여 사회와 공유할 수 있는 가치(Shared Value)를 창출하여야 기업과 사회가 같이 발전할 수 있다.”라고 말하였다. 공유가치의 창출(CSV)은 미국의 금융위기와 유럽의 재정위기, 그로 인한 전 세계적인 경기의 부진을 겪는 과정에서 기업이 단기적 이익의 극대화를 가장 중요한 우선순위로 하는 경영방식을 탈피하고 기업과 사회가 공존하고 발전하는 새로운 경영방식을 지향하는 것이다. 하지만 위와 같은 사회공헌활동의 노출되는 방법에 따라 공감 대상인 소비자는 해당 기업이 발생시킨 부정적인 사건에 대한 정보에 대해 괴리감을 느끼거나, 부정적인 감정을 경험하게 되며 이는 곧 의도성에 대한 여부판단을 생각하게 되고 해당 기업의 제품에 대한 부정적 입소문 및 불매를 통해 기업 매출은 물론 기업의 이미지에도 다양한 위험성을 일으킬 것 이다. 따라서 본 연구는 공유가치창출 활동(제품·시장 재인식, 가치사슬 생산성, 지역 클러스터 구축)이 소비자태도에 미치는 영향과 기업이미지에 미치는 영향에 대해 알아보고, 기업이미지가 공유가치창출 활동의 3가지 차원과 소비자태도 간의 관계에서 매개역할을 하는지 확인해보았다. 또한 ‘CSV 의도성’이 공유가치창출 활동의 3가지 차원과 기업이미지 사이에서 어떠한 조절적 영향을 주는지 알아보았으며, CSV 의도성의 정도에 따른 기업이미지의 차이를 분석하였다. 본 연구를 검증한 결과를 요약하자면 다음과 같다. 첫째, 공유가치창출 활동의 3가지 차원은 소비자태도에 긍정적 영향을 미칠 것이라는 가설을 검증한 결과 제품·시장 재인식, 가치사슬 생산성, 지역 클러스터 구축 모두 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 둘째, 공유가치창출 활동의 3가지 차원은 기업이미지에 긍정적 영향을 미칠 것이라는 가설에 대한 결과로 제품·시장 재인식, 가치사슬 생산성은 유의한 영향을 미치지만 지역 클러스터 구축은 유의하지 못한 영향을 나타내는 것을 확인할 수 있었다. 셋째, 매개분석을 위한 단계별 유의함을 충족시키지 못했던 지역 클러스터 구축 변수를 제외하고 공유가치창출 활동의 나머지 2가지 차원과 소비자태도 사이의 관계에서 기업이미지가 매개를 할 것이라는 가설을 검증한 결과, 기업이미지는 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 넷째, 공유가치창출 활동의 3가지 차원과 기업이미지 사이의 관계에서 의도성이 조절을 할 것이라는 가설을 검증한 결과 가치사슬 생산성과 클러스터의 상호작용이 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 연구결과를 요약하면 공유가치창출(CSV) 활동 중 제품·시장 재인식과 가치사슬 생산성을 제외한 지역 클러스터 구축은 소비자들에게 직접적으로 해당되지 않는 요소로서 이 부분이 소비자들의 기업이미지 형성이나 소비자태도에 영향을 미치기는 힘들다는 것을 알 수 있었으며, 지역 클러스터 구축이 기업 이미지에 부분적 영향을 미치는데 있어서는 의도성을 느끼지 못하는 그룹보다 의도성을 느끼는 그룹에서 더 큰 영향을 보이는 것으로 나타났다. 이는 현재 사회현상과 비추어 봤을 때 기업이 중요한 거점에 지역 클러스터를 구축했을 때 일반 소비자들은 그 기업이 또 다른 이윤추구를 목적으로 클러스터 거점에 접근하려는 것으로 판단하기 때문인 것으로 사료된다. 공유가치창출 활동은 결국 기업 이미지와 기업에 대한 신뢰를 높여 소비자태도에 변환을 미칠 뿐만 아니라, 기업이 사회와 상생할 수 있는 대안이 될 것이다. 하지만, 친 사회적 활동을 통해 기업 명성을 구축한 기업의 경우 소비자들로부터의 호의적 평가가 오히려 부메랑이 되어 돌아올 수 있는 양면성이 존재함을 명확히 인식해야 한다.

피부관리실 서비스마케팅 활동이 고객만족 및 재방문에 미치는 영향에 관한 연구

최광익 경희대학교 경영대학원 2010 국내석사

본 연구는 피부관리실 고객만족 요인(서비스 품질, 합리적인 가격, 관리실의 이용편의성, 관리실의 판촉활동)이 고객만족에 미치는 영향을 분석하고 고객의 충성도를 높이고, 피부관리실 고객의 재방문과 추천을 유도함으로써 피부관리실의 수익을 증진시키는 것을 목적으로 한다. 이 연구를 위하여 수도권에 있는 성인남녀 고객 329명을 대상으로 설문을 진행하였고 연구 결과는 다음과 같다. 본 연구에서는 피부관리실 고객만족 요인인 서비스 품질, 합리적인 가격, 관리실의 이용편의성, 관리실의 판촉활동이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향관계를 연구가설로 설정하여 인과분석 모형을 통하여 확인하였다. 연구 결과 피부관리실 고객만족 요인 중 서비스 품질, 합리적인 가격, 관리실의 판촉활동이 고객만족(정의 영향)에 영향을 주는 것으로 나타났으며, 관리실의 이용편의성이 고객충성도(정의 영향)에 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 고객만족은 고객충성도(정의 영향)에 영향을 주는 것으로 나타났다. 결론적으로 피부관리실 고객만족 요인 모두 고객만족 및 고객충성도에 직·간접으로 영향을 주고 있다. 따라서 피부관리실의 마케팅 관리자는 한가지 영향 요인에 대한 고객만족관리 및 마케팅 집중보다는 여러 영향 요인의 복합적인 고려를 통해 고객만족을 실현하고 유지해야 할 것이다. The aims of this study are to analyze effects of skin-care shops' customer satisfactory factors, which are quality of service, reasonable price, convenience, sales promotion, etc, to strength loyalty of customers, and to improve profits by inducing customers to buzz and revisit. This survey includes 329 adults in and around Seoul and its summery is as follows. The relation between customer satisfactory factors which are quality of service, reasonable price, convenience, sales promotion, etc, and customer satisfaction and loyalty is confirmed through cause-effect model. The findings are that good quality of service, reasonable price and sales promotion affect customer satisfaction positively and convenience influences customer loyalty positively, too. In addition, it is found that customer satisfaction affects customer loyalty. Consequently, every customer satisfactory factor affects customer satisfaction and loyalty both directly and indirectly. Therefore, marketing coordinators should consider various factors rather than concentrate on one single factor in order to satisfy customers.

의료관광 동기요인에 의한 시장세분화 연구 : Push-Pull 요인을 중심으로

차재빈 경희대학교 일반대학원 2015 국내박사

본 연구에서는 의료관광객의 국적(중국, 일본, 미국) 및 진료목적(경증질환, 중증질환)에 따라 해당국가에 기대하는 의료서비스의 종류와 형태가 다르기 때문에 의료관광 마케팅을 실행함에 있어 가장 우선시되는 의료관광시장을 동기요인에 의해 세분화하였다. 의료관광객이 어떤 동기요인을 가지고 의료관광 국가를 선택하는지 분석함으로써 추후에 의료관광을 활성화시키는데 많은 도움이 될 수 있는 기초 자료가 될 것이다. 의료관광 동기요인을 중심으로 시장을 세분화하기 위해 다양한 시장세분화 분석방법들 중 BENEMAX 군집분석 프로그램을 활용하여 최적화된 시장세분화를 도출하였으며 시장세분화 기법의 외적타당성을 비교하였다. 분석대상은 각 국가별 현지에 거주하고 있는 중국, 일본, 미국의 잠재의료관광객을 대상으로 오프라인과 온라인조사를 병행하여 설문조사를 실시하였다. 설문조사 기간은 2014년 7월 10일부터 2014년 9월 20일까지 약 3개월간 조사하였다. 총 1,833부를 배포하여 이 중 응답에 불성실한 설문지 112부를 제외하고 총 1,721부를 최종분석에 사용하였다. 분석결과를 요약하면 첫째, Push-Pull 요인의 중요도 차이분석 결과, 국적별 의료관광 Push-Pull 요인의 중요도는 경증질환의 경우에 첨단의 의료시설, 다양한 음식문화, 치안으로부터 안전함, 병원직원들의 친절한 의료서비스, 다양한 쇼핑의 기회 속성의 중요도를 제외한 모든 속성에서 유의한 차이가 나타났다(p<.05). 중증질환의 경우에 다양한 음식문화, 문화적인 유사성 속성의 중요도를 제외한 모든 속성에서 유의한 차이가 나타났다(p<.05). 둘째, 진료목적에 따른 국적과 Push-Pull 요인의 관계에서 유의한 차이가 나타났다(p<.05). 셋째, 아시아 의료관광 선호국가별 의료관광 경험유무를 제외한 인구통계학적 특성과 의료관광 행태적 특성은 유의한 차이가 나타났다(p<.05). 넷째, 의료관광 동기요인에 따라 시장을 세분화하기 위해 BENEMAX 프로그램을 활용하여 분석상황별로 군집분석을 실시하였다. 분석상황 1에서는 중국인을 대상으로 진료목적별로 Push-Pull 동기요인에 의한 시장세분화를 실시한 결과, 경증질환과 중증질환 모두 속성의 수 4개가 일치하고, Push 요인으로만 세분화하였을 때의 정확률이 경증질환 39.6%, 중증질환 59.3%로 가장 높았다. 분석상황 2에서는 일본인을 대상으로 진료목적별로 Push-Pull 동기요인에 의한 시장세분화를 실시한 결과, 경증질환의 경우에는 속성의 수 3개가 일치하고, Push-Pull 요인으로 세분화하였을 때의 정확률이 64.0%로 가장 높았다. 중증질환의 경우에는 속성의 수 3개가 일치하고, Pull 요인으로만 세분화하였을 때의 정확률이 69.6%로 가장 높았다. 분석상황 3에서는 미국인을 대상으로 진료목적별로 Push-Pull 동기요인에 의한 시장세분화를 실시한 결과, 경증질환의 경우에는 속성의 수 4개가 일치하고, Push 요인으로만 세분화하였을 때의 정확률이 37.0%로 가장 높았다. 중증질환의 경우에는 속성의 수 3개가 일치하고, Push-Pull 요인으로 세분화하였을 때의 정확률이 28.3%로 가장 높았다. 다섯째, 의료관광 동기요인에 의한 시장세분화에서 시장세분화 기법의 외적타당성을 비교하고자 K-means 군집분석과 BENEMAX 군집분석 결과를 국가별, 진료목적별로 비교하였다. BENEMAX 군집분석이 K-means 군집분석보다 전반적으로 정확률은 유사하거나 다소 높았다. 여섯째, 최적 기준변수를 알아보고자 국적별, 진료목적별로 시장세분화를 실시하였다. 중국인은 기준변수를 Push 요인으로만 세분화할 때 정확률이 경증질환 45.1%, 중증질환 62.1%로 가장 높았다. 일본인은 진료목적이 경증질환인 경우에는 기준변수를 Push-Pull 요인으로, 중증질환인 경우에는 기준변수를 Pull 요인으로만 세분화할 때 정확률이 경증질환 65.3%, 중증질환 70.6%로 가장 높았다. 미국인은 진료목적이 경증질환인 경우에는 기준변수를 Push-Pull 요인으로, 중증질환인 경우에는 기준변수를 Pull 요인으로만 세분화할 때 정확률이 경증질환 39.9%, 중증질환 29.5%로 가장 높았다. 여섯째, 아시아 의료관광국가와 의료관광 동기요인들 간의 종합적인 이해를 하고자 대응일치분석을 활용하였다. 분석결과, 아시아 의료관광 국가별 Push-Pull 동기요인은 다르다는 것을 알 수 있었다. 결론에서는 연구의 결과를 요약하고 의료관광 동기요인에 의한 시장세분화 연구를 통해 향후 의료관광 상품의 경쟁력 제고 및 가치 증진에 기여하고자 실무적 시사점 및 학술적 시사점을 제시하고 한계점 및 향후 연구과제를 논의하였다. As the types and kinds of medical service expected from a medical tourism country may differ by nationalities (Chinese, Japanese, American) and treatment purposes (major illness, minor illness) of medical tourists, this study segments the medical tourism market, which is prioritized in implementing medical tourism marketing, according to motivation factors. By analyzing how medical tourists select medical tourism countries with what motivation factors, it would provide the basic data which can be helpful for boosting medical tourism in the future. In order to segment the market focusing on motivation factors of medical tourism, this study drew a optimum market segmentation using BENEMAX clustering analysis program among various analysis methods for market segmentation. The study also compared external validity of the market segmentation method. The targets for the analysis were potential medical tourists of China, Japan and the US living in their countries. The questionnaire survey was conducted using both on-line survey and off-line survey for about 3 months from July 10th to September 20th in 2014. Totally 1,833 copies of questionnaires were collected, and excluding 112 copies with missing data or insincere responses, 1,721 copies were used in the final analysis. The result of the analysis can be summarized as follows. First, the result of difference analysis of Push-Pull factor analysis showed that the Push-Pull factor importance of Minor illness medical tourism by nationalities had significant difference in all attributes except for ‘Various food of the country’, 'Safe environment', 'Hospital staff’s friendly medical service', 'Various opportunities for shopping' importance (p<.05). and the result of difference analysis of Push-Pull factor analysis showed that the Push-Pull factor importance of Major illness medical tourism by nationalities had significant difference in all attributes except for ‘Various food of the country’, 'Cultural similarity' importance (p<.05). Second, Push-Pull Factors had a significant difference between nationality and type of treatment (p<.05). Third, except for ‘with/without past experience of medical tourism in the preferred medical tourism countries in Asia’, the demographic features and medical tourism behavioral features all showed significant differences (p<.05). Fourth, the study conducted cluster analysis by analytic situations using BENEMAX program in order to segment the market according to Push-Pull motivation factors. In Analytic Situation 1, the result of conducting market segmentation by Push-Pull motivation factors of treatment purposes of Chinese respondents showed that major illness and minor illness both had 4 matching attributes. The hit ratio, when analyzed via push factors solely, was highest with minor illness 39.6% and major illness 59.3%. In Analytic Situation 2, the result of conducting market segmentation by Push-Pull motivation factors of treatment purposes of Japanese respondents showed that minor illness had 3 matching attributes. The hit ratio, when analyzed via Push-Pull factors, was highest with 64.0%. Major illness had 3 matching attributes, and the hit ratio, when analyzed via pull factors solely, was highest with 69.6%. In Analytic Situation 3, the result of conducting market segmentation by Push-Pull motivation factors of treatment purposes of American respondents showed that minor illness had 4 matching attributes. The hit ratio, when analyzed via Push factors solely, was highest with 37.0%. Major illness had 4 matching attributes, and the hit ratio when analyzed via Push-Pull factors was highest with 28.3%. Fifth, the study compared results of K-means cluster analysis and BENEMAX analysis by nationalities and treatment purposes in order to compare external validity of the market segmenting method in the market segmentation based on motivation factors of medical tourism. Overall, BENEMAX cluster analysis had similar or somewhat higher hit ratio compared to K-means cluster analysis. Sixth, in order to determine optimum criterion variable, the study conducted market segmentation by nationalities and treatment purposes. In the case of Chinese, when the criterion variable was segmented via Push factors solely, the hit ratio was highest with minor illness 45.1% and major illness 62.1%. In the case of Japanese, when the criterion variable for minor illness was segmented via Push-Pull factors and when the criterion variable for major illness was segmented via Pull factors solely, the hit ratio was highest with minor illness 65.3% and major illness 70.6%. In the case of Americans, when the criterion variable for minor illness was segmented via Push-Pull factors and when the criterion variable for major illness was segmented via Pull factors solely, the hit ratio was highest with minor illness 39.9% and major illness 29.5%. Seventh, to obtain comprehensive understanding between Asian medical tourism countries and medical tourism motivation factors, the study used correspondence analysis. The result of the analysis showed that Push-Pull motivation factors by Asian medical tourism countries had differences. In the conclusion, the researcher summarized results of the study, presented practical and theoretical implications in order to contribute enhancement of values and competitive advantage of medical tourism products of the future through the research on market segmentation by motivation factors of medical tourism, and discussed the limitations of this study and tasks for future studies.

구전이 의료소비자의 병원 평가와 만족도에 미치는 영향에 관한 연구 : 구전 추천자와 의료소비자 간의 관계를 중심으로

서규훈 경희대학교 대학원 2014 국내박사

정보통신의 발달로 의료소비자들은 의료와 관련된 정보를 인터넷, 신문기사 등 다양한 채널을 통하여 탐색하게 되고 자신에게 필요한 정확한 정보를 바탕으로 병원을 적극적으로 선택할 수 있는 환경이 널리 조성되었다. 그러나 의료서비스는 정보전문성이 매우 높고 의료정보의 양이 매우 방대한 분야로 이루어져 있어 의료소비자들은 어느 병원이 좋은 병원인지 판단하기가 어렵다. 의료소비자들은 의료서비스를 제공받게 되는 과정에서 겪게 되는 수동적인 입장 등을 고려하여 가능한 한 다양한 채널을 통해 얻은 정보를 활용하여 병원을 결정하게 된다. 본 연구에서는 수요와 공급이 심화되고 있는 의료서비스에서 정보원의 평가가 실제 경험한 의료소비자의 평가에 미치는 영향에 있어 정보원과의 관계인 구전추천 연결강도(유대강도, 신뢰성, 명확성)의 조절효과가 미치는 중요성에 초점을 두고 있다. 또한 이러한 구전을 통해 실제 경험한 소비자의 평가가 의료고객만족에 어떠한 영향을 미치는가에 관하여 연구를 수행하였다. 분석대상은 현재 진료를 받고 있거나 최근에 종합병원에서 진료를 받은 환자를 대상으로 총 1500부를 배포하여 이 중 응답에 불성실한 설문지 29부를 제외하고 총 1471부를 수거하였다. 설문응답자 중 정보원천에 따라 구분하여 주변사람(의사, 가족, 친지 등)으로 응답한 1036부를 최종분석에 사용하였다. 가설 1의 검정결과, 정보원의 평가와 의료소비자가 실제 경험한 평가에 있어 의료품질, 의료비용, 시설규모에서 유의한 차이가 나타났다. 가설 2의 검정결과, 정보제공자의 평가가 실제 경험한 의료소비자 평가에 미치는 영향에 있어 구전추천의 연결강도(유대강도, 신뢰성, 명확성)가 조절효과를 나타내는 것으로 유의하게 나타났다. 전반적으로 정보원의 평가가 의료소비자 평가에 미치는 영향에 있어 구전추천의 연결강도 중 명확성이 상호작용하는 것으로 유의하게 나타났다. 가설 3의 검정결과, 실제 경험한 소비자의 평가가 의료고객만족에 미치는 영향은 유의하게 나타났다. 진료유형과 질병의 경중도에 따라 정보원의 평가와 실제 경험한 소비자 평가의 상관관계를 분석한 결과, 진료유형은 외래환자보다 입원환자가 구전추천의 연결강도가 높게 나타났다. 질병의 경중도는 경증환자나 보통환자보다 중증환자인 경우에 연결강도가 낮은 집단과 높은 집단 간의 차이가 크게 나타났다. 결론에서는 연구결과를 통해 의료서비스와 관련된 마케팅 실무 및 병원정책 수립에 있어 시사점을 제공하고 한계점과 더불어 후속연구에 대한 제언을 하였다. Due to the development in information and communications, medical consumers can search information about medical treatment through various means such as the internet and newspapers, allowing them an environment based on accurate information they need where they can actively choose which hospital to go to. However, the speciality of the information of healthcare is extremely high, and as there are many fields in healthcare information, it is hard for medical consumers to judge which hospitals are good. Medical consumers decide which hospital to go to by using the most information they can that they received through various means, considering the passive process of where they receive healthcare. This study focuses on the importance of the regulation effect of the connection strength (tie strength, reliability, and clarity) of the recommender and the source when it comes to the effect the evaluation of the source has on the actual experience of the medical consumer of healthcare. We also carried out a study on what effect the evaluation of a consumer who actually experienced it through word of mouth had on medical customer satisfaction. The number of subjects of analysis was originally 1,500 patients who were either currently receiving treatment or had received treatment from general hospitals recently, but after excluding 29 who were insincere, the total was 1,471. We used 1,036 in the final analysis by separating the source according to neighbors (doctor, family, close friend, etc.) The test results of hypothesis 1 showed that there was a significant difference in the assessment of information source as well as the medical consumer's actual experience according to the quality of health care, cost of health care, and the size of the facilities. The test results of hypothesis 2 showed that the connection strength (tie strength, reliability, and clarity) of the recommender had a significant effect when it came to the assessment of the recommender having an effect on the assessment of the medical consumer's actual experience. Overall, it showed that when it came to the effect the assessment of the source had on the assessment of the medical consumer, clarity out of all the connection strengths had a significant interaction. The test results of hypothesis 3 showed that there was a significant effect the assessment of the consumer's actual experience had on medical customer satisfaction. According to the type of treatment and the seriousness of the illness, as a result of analyzing the correlation between the assessment of the source as well as the consumer's actual experience, it showed that inpatients had a higher connection strength to the recommendation through word of mouth than outpatients did when it came to the type of treatment. There was a big difference in connection strength between the low group and high group in serious patients than in mild cases or routine patients when it came to the seriousness of the illness. In conclusion, we proposed that through the study results, implications are offered as well as limitations, and that future studies are continued when it comes to marketing that is related to health care and the establishment of hospital policies.

기업의 ESG 활동이 소비자 혜택에 대한 인식과 행동에 미치는 영향

최왕근 경희대학교 대학원 2023 국내박사

최근 기업들은 코로나19로 인한 다양한 경영환경 변화에 직면하고 있으며, 이는 모든 산업에 큰 영향을 미치면서 가속화되고 있다. 특히, 기업의 역할에 대한 가치관이 경제적 성과에서 사회적 책임경영으로 변화하면서 ESG 경영에 대한 관심이 커지고 있다. 과거 기업 평가가 매출, 영업이익 등의 재무적 정량 지표가 기준이었다면, 최근에는 기업의 사회적 책임에 대한 비재무적 가치를 중시하면서 ESG 경영은 기업들에게 선택이 아닌 필수가 되고 있다. 기업의 사회적 책임에 대한 소비자의 구매와 투자는 시장에서 기업이 공정한 경쟁을 하게 하는 요소로서 이제는 기업이 혼자서 사회적‧환경적 문제를 해결할 수 없다. 이는 사회‧환경적인 문제가 소비자에게 직결되는 문제이기 때문에 소비자와 함께하는 활동, 소비자가 주도 또는 참여하는 기업의 ESG 경영활동이 필요하다. 지금까지 ESG 관련 연구는 기업의 ESG 활동 성과나 기업의 가치 평가 등 기업의 재무적 성과에 미치는 영향에 초점을 두었다. 또한, 최근 기업의 ESG 활동을 소비자 관점에서 살펴본 연구가 진행되고 있지만 상대적으로 부족하며, 기존 연구의 대부분은 기업의 ESG 활동에 대한 소비자의 단순 관계 규명으로 기업의 ESG 경영과 마케팅 관점에서의 소비자행동 관련 연구는 제한적이었다. 이에 본 연구에서는 기업의 ESG 활동에 대한 소비자의 인식을 중심으로 소비자행동을 살펴보려고 한다. 기업의 ESG 활동에 대한 소비자 인식은 개인의 특성이나 지각된 가치에 따라 다르기 때문에, 기업의 ESG 활동을 인지하는 소비자를 하나의 동질적인 그룹으로 인식하는 것이 아니라 개개인으로 인식하고 살펴봐야 한다. 즉, 기업의 ESG 활동이 소비자 혜택 및 행동의도에 미치는 영향 관계를 살펴보기 전에 유사한 특성을 가진 소비자를 그룹별로 구분한 후에 영향 관계를 파악하는 것이 더 유용한 결과를 도출할 수 있다. 따라서 본 연구에서는 우선적으로 (1) 기업의 ESG 활동이 소비자 혜택에 대한 인식과 행동에 미치는 영향을 파악하고, (2) FIMIX-PLS를 활용하여 기업의 ESG 활동이 소비자 혜택에 대한 인식과 행동 간에 단일 경로모델링에서 관찰되지 않는 이질성을 식별하고, 세그먼트 수 도출 및 세그먼트 간 차이를 살펴보고자 한다. (3) 실증분석을 통한 연구결과를 토대로 국내기업의 효율적인 ESG 경영활동 방안을 모색하여 경쟁우위를 확보하기 위한 방향성과 시사점을 제시하는데 목적을 두고 있다. 이러한 목적을 달성하기 위해 기업의 ESG 활동을 인지하고 있는 소비자를 대상으로 설문조사를 실시하였고, 총 594부를 최종분석에 사용하였다. 수집된 자료는 SPSS 25.0과 SMART-PLS 3.0 프로그램을 이용하여 분석을 실시하였다. 연구결과는 다음과 같이 나타났다. 첫째, PLS-SEM 구조모델를 통해 살펴본 결과, 기업의 ESG 활동과 소비자의 지각된 혜택, 행동의도 간에 총 15개 가설 중에 14개가 유의미하게 채택되었으며, 1개는 기각되었다. 둘째, FIMIX-PLS를 활용한 분석에 앞서 정보기준값(IC)에 의해 최적의 세그먼트 수를 3개를 도출하였으며, 연구모형에 대한 잠재 세그먼트 별 분석을 통해 관찰되지 않은 이질성이 존재한다는 것을 확인하였다. 셋째, 선행연구를 기반으로 기업의 ESG 활동에 영향을 미치며 전략적으로 관리가 가능한 설명변수로 ‘기업의 ESG 활동 대응에 대한 소비자 인식’과 ‘기업의 ESG 활동에 대한 소비자 가치’를 활용하여 추가적으로 세그먼트를 실시하였다. 본 연구의 시사점은 다음과 같다. 첫째, 기업의 ESG 활동이 소비자 혜택에 대한 인식과 행동의도 살펴본 실증적 연구로서 소비자 관점의 ESG 연구를 확장하였으며, 기업 ESG 활동과 관련하여 이해관계자의 한 축인 소비자의 중요성과 필요성을 확인하였다. 둘째, 기업의 ESG 활동이 소비자 혜택에 대한 인식과 행동의도 간의 관계를 규명하기 위해 FIMIX-PLS를 활용하여 소비자를 하나의 동질적인 그룹이 아닌 유사한 특성을 가진 그룹별로 구분한 후에 영향 관계를 파악하는 것이 유용하다는 것을 제시하였다. 셋째, 기업의 ESG 활동과 관련해서 해당기업의 제품 및 서비스의 특성을 고려한 마케팅 커뮤니케이션 전략이 소비자 관점에서 필요하다는 것을 확인하였다. 이러한 연구 결과는 향후 기업의 ESG 활동과 관련한 마케팅 전략 수립 시 소비자 중심의 커뮤니케이션 방안 마련을 위한 기초자료와 방향성을 제공하고자 한다. 주제어: 기업의 ESG 활동, 지각된 혜택, 행동의도, FIMIX-PLS Recently, companies are facing various changes in the business environment due to COVID-19, which is accelerating with a great impact on all industries. In particular, as the value of a company's role changes from economic performance to socially responsible management, interest in ESG management is increasing. In the past, if corporate evaluation was based on financial quantitative indicators such as sales and operating profit, ESG management has recently become a necessity for companies, not an option, while emphasizing the non-financial value of corporate social responsibility. Consumer purchases and investments in corporate social responsibility are factors that allow companies to compete fairly in the market, and nowcompanies cannot solve social and environmental problems alone. Since social and environmental problems are directly related to consumers, activities with consumers and ESG management activities of companies led or participated by consumers are necessary. Until now, ESG-related studies have focused on the impact on a company's financial performance, such as the performance of a company's ESG activities or the valuation of the company. In addition, research on corporate ESGactivities from a consumer perspective is currently underway, but it is relatively insufficient, and most of the existing studies have limited research on consumer behavior from a company's ESG management and marketing perspective. Therefore, in this study, we first want to identify (1) the effect of a company's ESG activities on consumer benefit perception and behavior, (2) using FIMIX-PLS to identify the heterogeneity of a company's ESG activities not observed in single-path modeling, derive the number of segments, and examine the differences between segments. (3) Based on the research results through empirical analysis, the purpose is to provide directions and implications for securing a competitive advantage by seeking efficient ESGmanagement activities for domestic companies. In order to achieve this purpose, a survey was conducted on consumers who were aware of the company's ESG activities, and a total of 594 copies were used for the final analysis. The collected data were analyzed using SPSS 25.0 and SMART-PLS 3.0 programs. The results of the study were as follows. First, as a result of examining the PLS-SEM structural model, 14 out of a total of 15 hypotheses between a company's ESG activities, consumers' perceived benefits, and behavioral intentions were significantly adopted, and one was rejected. Second, prior to the analysis using FIMIX-PLS, the optimal number of segments was derived by the Information Criterion(IC), and it was confirmed that unobserved heterogeneity exists through analysis by latent segment for the research model. Third, based on previous studies, additional segments were conducted using 'consumer perception of a company's ESG activity response' and 'consumer value of a company's ESG activity' as explanatory variables that affect and can be managed strategically. The implications of this study are as follows. First, ESG research froma consumer perspective was expanded as an empirical study examining the perception and behavioral intention of corporate ESG activities, and the importance and necessity of consumers, one of the pillars of stakeholders, was confirmed. Second, it was suggested that it is useful to identify the impact relationship of a company's ESG activities after classifying consumers into groups with similar characteristics rather than one homogeneous group by using FIMIX-PLS. Third, it was confirmed that a marketing communication strategy considering the characteristics of the company's products and services in relation to the company's ESG activities is necessary from a consumer perspective. These research results intend to provide basic data and directions for preparing consumer-centered communication plans when establishing marketing strategies related to companies' ESG activities in the future.

의료서비스 고객만족과 영향 요인간의 관계에 관한 연구 : 가치함수의 비대칭성 현상 검증 중심으로

노건창 경희대학교 대학원 2020 국내박사

As we have rapidly entered into the super-aged society, the expenditure size of medical bills, coverage expansion of health insurance, preventive tests, etc. are continuously on the growing trend in medical service market. In addition, asymmetry of information was somewhat resolved because of the advancement of information and communications. Medical service market is rapidly changing from being hospital-oriented to being customer-oriented gradually. Most of the previous researches in the field of customer satisfaction in the medical service have been to verify the causal relationships of the factors related to the customer behaviors. It is judged, however, that various approaches are required through more detailed classifications in the researches with categorical and cognitive perspectives, considering the circumstances with the competitiveness among the medical institutions getting deepened. In this context, in the present paper, the writer paid attention to Prospect Theory of Khneman & Tversky(1979) which is based on cognitive psychology. Prospect Theory suggested value function of gain and loss by reference point as an alternative of Expected Utility Theory which is using objective utility function, with the premise of making a rational decision in the face of uncertainties. This is similar with the tendency that the customers behave by the emotional value, not by rational process all the time, as supposed in the Expected Utility Theory, when it comes to recognizing satisfaction/dissatisfaction of customer satisfaction rate. As for value function, loss is felt even more strongly than the same amount of gain. As loss is felt far bigger by the customers, if there were gain and loss monetarily the same, so they would feel satisfied, if the expectation of the customers are worked by reference point and their experience is higher than their expectation; if lower, they would feel dissatisfied. This research has started from that judgment, thinking it would be similar with customer satisfaction. In the present paper, the similarity between the tendency that has a fluctuation from relatively big emotional value by just a little change when people recognize the satisfaction/dissatisfaction of customer satisfaction in the service filed, and the tendency that people behave with asymmetry, and loss-aversion of the existing Prospect Theory and the movement of reference point were verified. In other words, it was attempted to verify customer satisfaction in the various situations, being applied with the criteria of customers’ positive/negative evaluation as well as the financial/monetary prospects such as gain and loss. Concerning the research method, the writer conducted independent samples t-test and ANOVA to verify asymmetry by choice factors of the medical institutions, asymmetry by the importance of choice factors of the medical institutions, asymmetry by severity of diseases, asymmetry by choice factors of the medical institutions and severity of diseases, law of multiple gain separation, law of multiple loss integration, law of integration of gain and loss, and law of separation of gain and loss, as value function, For this, the present research was conducted with the subjects of a total of 500 patients, by the recent one-year basis, the 295 mild case patients(50.0%) who have been to hospital for treatment and the 295 serious case patients(50.0%). It was shown that the influence differences of asymmetry of severity of diseases and choice factors of the medical institutions have a significance statistically. Plus, it was shown that law of multiple gain separation, law of multiple loss integration, law of integration of gain and loss, and law of separation of gain and loss as value function, have a significance statistically. 의료서비스 시장은 초고령화 사회로의 진입이 급속히 진전되면서 의료비의 지출규모, 건강보험의 보장성 확대, 예방적 검사 등은 지속적으로 증가하고 있는 추세이다. 더불어, 정보통신의 발달로 인한 정보의 비대칭성이 다소 해소되고, 의료서비스 시장이 점차 병원 중심에서 고객중심으로 빠르게 변화하고 있다. 의료서비스 고객만족 분야의 선행연구들이 요인들과 고객행동과 관련된 요인들에 대한 인과관계를 검증하는 연구들이 대부분이다. 하지만 의료기관 간 경쟁이 심화되는 상황에서 유형적이고 인지적 관점의 연구에서 조금 더 세분한 분류를 통해 다양한 접근이 필요하다고 판단한다. 이와 관련하여 본 연구에서는 인지심리학에 바탕을 둔 Khneman & Tversky( 1979)의 프로스펙트 이론(Prospect Theory)에 주목하였다. 프로스펙트 이론(Prospect Theory)은 불확실한 상황에서 합리적 선택을 전제로 객관적인 효용 함수의 기대 효용 이론의 대안으로 준거점을 기준으로 손실과 이익의 가치함수(Value Function)를 제시하였다. 이는 고객 만족도 만족/불만족을 인지함에 있어서 기대효용이론에서 가정하고 있는 것과 같이 항상 합리적인 절차에 따라 이루어지지 않고, 고객의 감정적 가치에 의해 행동한다는 경향과 유사하다. 가치함수에서 손실은 금액이 똑같은 이익보다 훨씬 더 강하게 느껴진다. 금전적으로 같은 손실과 이익이 있었다면, 손실이 이익보다 훨씬 더 크게 느껴지듯이 고객의 기대가 지각하는 준거점으로 작용하여 기대보다 경험한 지각이 높다면 만족을 느끼게 되고 낮다면 불만족을 느끼게 되는 고객만족에도 유사하게 나타날 것이라고 판단하고 진행하고자 한다. 본 연구에서는 서비스분야에서 고객만족의 만족/불만족을 인지함에 있어서 작은 변화에서 비교적 큰 감정적 가치의 변동이 있는 경향과 비대칭적으로 행동한다는 경향이 기존 프로스펙트 이론(Prospect Theory)의 손실회피성과 준거점의 이동과 유사하다는 것을 검증한다. 즉, 이득(gain)과 손실(loss)이라는 재무적/금전적 관점뿐만 아니라 고객의 긍정적/부정적 평가의 기준으로 고객만족에도 적용됨을 다양한 상황에서 규명하고자 한다. 본 연구의 방법은 의료기관 선택요인에 대한 비대칭성, 의료기관 선택요인의 중요도에 따른 비대칭성, 질병의 경중도에 따른 비대칭성, 의료기관 선택요인과 질병의 경중도에 따른 비대칭성, 가치함수인 복수이득분리의 법칙, 복수손실통합의 법칙, 이득과 손실통합의 법칙, 이득과 손실분리의 법칙을 검정하기 위해 독립표본 t검정(Independent samples t-test), 분산분석(ANOVA)을 실시하였다. 이를 위해 최근 1년 기준, 치료를 위해 병원 방문경험이 있는 경증도 295명(50.0%), 중증도 295명(50.0%) 총 환자 수 590명을 대상으로 본 연구를 실시하였고, 중증도와 의료기관 선택요인에 대한 비대칭성의 영향력 차이가 통계적으로 유의미한 것으로 나타났다. 또한 가치 함수의 복수이득분리의 법칙, 복수손실통합의 법칙, 이득과 손실통합의 법칙, 이득과 손실분리의 법칙에도 통계적으로 유의미한 것으로 나타났다.

의료서비스의 불만처리에 대한 회복공정성이 행동의도와 가치에 미치는 영향에 관한 연구

이광현 경희대학교 대학원 2018 국내박사

본 연구의 목적은 환자의 만족도를 회복시키고 병원 서비스 회복 노력과 서비스 공정성 사이의 관계를 분석하기 위해 병원에서의 의료서비스 복원 노력의 효과를 조사한 것이다. 본 연구는 서울, 인천, 경기 지역의 병원에서 의료서비스 실패 경험이 있는 1000명의 고객을 대상으로 설문 조사를 실시했다. 수집된 자료는 통계분석패키지 SPSS 23.0과 구조방정식 모델링 프로그램 AMOS 23.0을 사용하여 분석을 수행하였다. 서비스회복 속성 중에 보상, 적시성, 신속성, 정중, 관심, 노력, 진실이라는 7가지 속성과 공정성이론과의 영향관계를 분석하였다. 또한 공정성과 회복 후 서비스 가치, 회복 후 만족도, 고객행동의도와의 영향관계를 분석하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 불만족한 고객을 만족한 상태로 되돌리기 위해서 필요한 분배공정성 요인은 적절한 보상이 가장 중요한 요인으로 나타났다. 둘째, 불만족한 고객을 만족한 상태로 되돌리기 위해서 필요한 절차공정성 요인은 신속한 서비스가 가장 중요한 요인으로 나타났다. 셋째, 불만족한 고객을 만족한 상태로 되돌리기 위해서 필요한 상호작용공정성 요인은 신뢰할 수 있는 진실한 서비스가 가장 중요한 요인으로 나타났다. 넷째, 회복 후의 서비스 가치와 만족도에 영향을 미치는 공정성요인으로 분배공정성이 중요하게 나타났다. 다섯째, 불만족한 고객이 서비스를 회복 한 후에 고객이 이용하는 서비스에 대한 가치는 높아져야 한다. 여섯 번째, 불만족한 고객이 서비스를 회복 한 후 서비스가치는 보상받기 위해 투자했던 노력보다 높아야 한다. 일곱 번째, 1차, 2차, 3차 의료기관별 차이 비교 연구결과는 다음과 같다. 1차-2차 진료기관의 영향력 차이는 노력, 정중, 관심, 신속성에서 높게 나타났다. 1차-3차 진료기관의 영향력 차이는 신속성, 관심, 진실, 정중 요인이 높게 나타났다. 2차-3차 진료기관의 영향력 차이는 보상, 진실, 신속성, 정중이 높게 나타났다. 결론적으로, 진료기관의 영향력차이는 신속성, 정중, 보상, 관심, 진실이 병원의 회복서비스 요인 중에 가장 중요한 요인임을 시사한다.