항공사와 객실 승무원의 이미지가 고객 만족과 고객 충성도에 미치는 영향

민정원 경희대학교 관광대학원 2013 국내석사

호텔기업의 노사유형에 따른 노사파트너십이 경영성과에 미치는 영향

김준일 경희대학교 일반대학원 2015 국내석사

오늘날 우리 사회는 글로벌화와 더불어 무한 경쟁체계로 들어서면서, 경쟁기업보다 조금이라도 더 효율적인 제품과 서비스 생산을 달성하기 위해 각별한 노력을 기울이고 있으며, 이를 바탕으로 한 인적자원의 중요성도 강조되면서 효율적이고 상호협력적인 노사파트너십을 바탕으로 한 노사관계가 점점 더 중요해 지고 있다. 그러나 이론적으로는 상호협력적인 노사파트너십에 대해 인정하면서도 현실에서는 기업차원에서 유연성과 효율성을 강조하여 노동자들은 실질적으로 여전히 고용불안정 상태에 직면하고 있다. 이러한 고용불안정은 노동자로 하여금 심리적으로 불안감을 더 증폭시켜 생산력 저하 및 경영성과에 직접적인 영향을 미칠 수 있기 때문에 협력적이고 참여적인 노사파트너십은 노동자와 사용자 모두가 살아남기 위한 필수불가결한 요소가 되고 있다. 호텔산업의 경우, 제조업이나 여타 다른 서비스산업에 비해 인적자원의 의존도가 매우 높고 노동자의 만족도가 기업의 서비스 성과나 기업이미지, 경영성과에 직결될 수 있기 때문에 협력적인 노사파트너십의 중요성은 다른 산업에 비해 훨씬 더 높다고 할 수 있다. 그럼에도 불구하고 호텔기업의 협력적 노사파트너십에 대한 연구는 아직 미비한 것이 현실이다. 따라서 본 연구에서는 호텔 기업에 근무하는 근로자를 대상으로 노사파트너십이 경영성과에 어떠한 영향을 미치는 지에 관하여 실증 분석해 보고자 한다. 세부적으로 노동조합으로 구성된 호텔과 노사협의회로 구성된 호텔을 비교하여 더 효율적이고 참여적인 노사파트너십의 구성을 위한 바람직한 길을 제시하고자 하며 조직신뢰와 조직시민행동을 세부적 변수로 측정하여 실무적 시사점을 제공할 것이다. 설문지의 구성은 크게 노사파트너십, 조직신뢰, 조직시민행동, 경영성과 그리고 인구통계학적 특성 등으로 구분하여 구성하였다. 구성된 설문지는 총 35개 문항으로 구성하였으며 설문 배포 및 조사는 서울시내 특1급 호텔에 종사하는 종사원에게 실시하였다. 설문조사기간은 2015년 5월 1일부터 5월 15일까지 보름간의 기간을 거쳐 수집하였고, 총 240부를 회수하여 통계분석에 적절한 활용을 위해 정규치와 이상치 검사를 병행하여 최종적으로 236부를 실증 분석에 활용하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 노사유형에 따라서 노사파트너십은 그 정도의 차이를 보이는 것으로 판명되었다. 노동조합(한국노총 또는 민주노총 소속)으로 구성된 호텔기업이 노사협의회만으로 구성되어 있는 호텔보다 고용안정성, 분배공정성, 교육훈련에의 투자, 노동자의 의사결정 참여 등에서 고루 나타났다. 둘째, 노사파트너십은 조직신뢰에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났는데 특히 고용안정성과 의사결정에의 참여가 조직신뢰를 강하게 하는 것으로 나타났고 교육훈련에의 투자는 비교적 적은 영향을 끼치는 것으로 나타났다. 셋째, 노사파트너십은 조직시민행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나 고용안정성, 의사결정에의 참여는 강하게 나타난 반면, 분배공정성과 교육훈련에의 투자는 큰 영향을 끼치지 못한 것으로 나타났다. 넷째, 앞선 여러 선행연구와 마찬가지로 조직신뢰는 조직시민행동에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 판명되었다. 다섯째, 조직신뢰는 경영성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 조직원들의 신뢰가 높을수록 경영성과에도 긍정적인 영향을 끼침을 증명하였다. 여섯째, 조직시민행동 또한 경영성과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 판명되어 조직시민행동의 중요성에 대해 다시 한 번 검증하였다. 본 연구의 시사점은 다음과 같다. 기존의 연구에서 노사파트너십의 영향을 제조업이나 공무원 등 비교적 복지가 훌륭한 산업이나 노동조합의 영향력이 강한 산업만을 대상으로 하였는데 상대적으로 열악한 호텔산업의 노사파트너십에 대해 조명하였다. 또한 기존 연구에서 소외되었던 노사유형의 차이점을 분석하여 대한민국의 노동조합과 노사협의회가 향후 나아갈 방향에 대한 길을 제시하였다. The importance of cooperative labor-management partnership has been increased due to unlimited competition in these days. To produce more effective product and service, companies are keep focusing on manpower to make it. On the other hands, although companies acknowledge cooperative labor-management partnership, poor labor-management partnership has not been changed for the past ten years in industrial sites. Laborers are still suffering from employment instability and it effects low production and management performance in the end. Thus, cooperative labor-management partnership became essential element to make win-win business in modern society. In case of Hospitality industry, manpower is even more important than manufacturing business. In other words, laborer’s satisfaction connect directly with service outcome, corporate images and management performance. Nevertheless, research from cooperative labor-management partnership is still lacking in hospitality industries. Therefore, the study is about the effects between labor-management partnership and management performance via empirical analysis. Specifically, this study will be compared labor-management partnership degree between hotels consisting of labor-union and joint labor-management conference. This study will contribute to make a desirable labor-management partnership and establish sound labor relations in South Korea. The measurements included in the surveys were based on recommendations from the literature review. Questionnaire configuration requirements were constructed by seprating into labor-management partnership, organizational trust, organizational citizenship behavior and management performance. The survey was composed by 35 questionnaires which distributed to work in five-stars hotel. Survey was conducted from 1st of May untill 15th of May, 2015. Total number of 240 surveys were collected and final 236 surveys were used for empirical analysis. The results refer to follows. First, labor-management partnership’s degree was different between labor-union and joint labor-management conference. Laborers which consist of labor-union shows higher degrees in job stability, distributive justice, investment of training and laborer’s decision making than joing labor-management conference. Second, labor-management partnership has positive influence to organizational trust. Specially, job stability and laborer’s decision making make strong organizational trust. Third, labor-management partnership has partially influenced on organizational citizenship behavior. Fourth, organizational trust has positive influence to organizational citizenship behavior same as many previous researches. Fifth, organizational trust has significant influenced on management performance. and lastly, organizational citizenship behavior has positive influence to management performance as well. These all results prove that labor-management partnership has an big role to make successful management performance and business. The research was focused on hotel industry laborers which is suffering from lack of employee welfare and salary compare with manufacturing business or public servant. Also, the research proved difference of labor-management partnership between labor-union and joint labor-management conference. It can be suggested to make desirable labor-management partnership via labor-union and joint labor-management conference in South Korea.

관광 이용시점에 따라 모바일 관광 앱의 특성이 관광객의 만족도와 재사용 및 추천의도에 미치는 영향

왕사양 경희대학교 대학원 2017 국내석사

In 2007, the development of smart phone application(app) market took off in conjunction with the global growth of the smart phone market. While the use of mobile app is remarkably growing, the study on the mobile app for tourism are not easily found. As of July 2016, it was estimated that 646 million Chinese use smart phones. Despite these trends, there is limited research conducted on tourism mobile app for Chinese tourists. The study aims to explore the impact of the characteristics of tourism mobile app, including its usefulness, convenience, economics feasibility, ubiquity ease of use on user’s satisfaction,continuous usage intention and recommendation among Chinese tourists who used China's tourism mobile apps. The purpose of this research is to find out how the impact of tourism mobile app characteristic on user satisfaction, reuse intention and recommendation. With research model and hypotheses by using the app characteristics are the dependent variable and user satisfaction is the moderator. Total 451 questionnaires were collected by survey for 10 days. with 432 questionnaires accepted for analysis. The data collected was analyzed using statistical program ‘SPSS’ and ‘AMOS’. The results are as follows. First, all characteristics(Usefulness, Convenience, Economics feasibility, Ubiquity) of Tourism Mobile App have positive effects on user satisfaction. Second, user satisfaction has positive effects on reuse intention and recommendation. The last, the perspective of tourism usage the impact of tourism mobile app characteristics have different effects on user satisfaction. Users who received quality of satisfaction showed reuse intention and recommendation. Such relationship between customer satisfaction and intention of use can be closely linked to the company’s outcomes. Thus, companies should provide tourists visiting tourist area with optimal information to improve user’s satisfaction. In conclusion, this study suggests how companies related to the tourism industry such as tourism businesses, travel agents or organizations can approach tourists with enhance practical implementation on mobile apps. Businesses need to be fully aware of tourists needs, which will contribute to the retention of tourists, further flourishing the tourism industry in China. 중국의 스마트폰의 빠른 보급률과 경제발전이 빠르게 진행되고 있는 사실을 기반으로 사람들이 소비 관념을 바꾸어 여행 붐이 일고 있는 오늘날에 관광 앱의 중요성이 두드러지게 나타나는 것을 알 수 있었다. 지금까지 모바일 관광 앱과 관련된 연구는 많이 진행되고 있지만 모바일 관광 앱 이용시점(여행 전, 중, 후)을 중심으로 한 연구는 많이 있지 않았다. 특히 관광 분야에서 중국의 모바일 관광과 관련된 앱에 대한 연구들은 다소 미흡한 수준이다. 따라서 본 연구에서는 중국 모바일 관광 앱을 이용한 적이 있는 관광객들을 대상으로 조사하여 관광 이용시점에 따라 모바일 관광 앱의 특성과 관광객의 만족도, 재사용 및 추천의도 간의 어떤 관계가 있는지에 대해 확인하였다. 본 연구의 설문조사는 2016년 10월 22일부터 10월 31일까지 10일간 “원쥬엔싱(问卷星, sojump.com)”이라는 중국 온라인 설문조사 웹사이트를 통해, 그리고 동대문에서 현장 설문조사를 통해 설문을 진행하고 동대문에서 대상자를 대상으로 충 451매 설문을 실시하였다. 그 중에 불성실한 응답과 결측값이 있는 설문지 19부를 제외한 432부가 최종적으로 실증분석에 사용하였다. 설문 항목은 리커트 5점 척도로 측정하였으며, SPSS와 AMOS 통계분석 프로그램을 적용하여 실증적인 분석을 실시하였고, 그 결과는 다음과 같다. 첫째, 조사 결과를 분석하여 모바일 관광 앱의 특성은 관광객의 만족도에 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 가설1은 전부 채택되었다. 그래서 모바일 관광 앱의 유용성, 편리성, 경제성, 편재성은 모두 관광객의 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것을 알 수 있다. 관광객의 만족도에 가장 큰 영향을 미치는 특성은 편리성이었는데, 관광 앱의 편리성이 높을수록 만족도가 높아질 수 있어서 앱을 디자인하거나 제작하는 기업들은 관광객들이 관광 앱의 사용 방법을 간단하게 배울 수 있고 자기 원하는 기능들을 쉽게 실행할 수 있는 것에 대해 관심을 더 가져야 한다. 둘째, 여행 전이나 중이나 후나 모두 관광객의 만족도는 재사용 의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 관광객의 만족도는 추천의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났기 때문에 가설2과 가설3은 채택되었다. 따라서 관광 앱에 대한 만족도는 중요한 역할을 하고 있어서 모바일 관광 앱을 제작하거나 판매하는 기업이 관광객의 만족도를 향상시키는 것에 더 관심을 가져야 할 필요가 있다. 셋째, 관광 이용시점에 따라 모바일 관광 앱의 특성 중에 유용성, 편리성, 편재성은 관광객의 만족도에 미치는 영향은 차이가 있는 것으로 나타나서 가설4-1, 4-2, 4-4는 채택되었다. 또한, 관광 이용시점에 따라 모바일 관광 앱의 경제성은 관광객의 만족도에 미치는 영향은 차이가 없는 것으로 나타나서 가설4-3은 기각되었다. 그리고, 관광 이용시점에 따라 관광객의 만족도는 재사용의도에 미치는 영향은 차이가 있는 것으로 나타나서 가설 4-5는 채택되었으며, 관광 이용시점에 따라 관광객의 만족도는 추천의도에 미치는 영향은 차이가 없는 것으로 나타나서 가설 4-6는 기각되었다. 따라서, 이런 분석 결과에 의하면 앱을 제작하는 기업들과 관광 기업들은 관광 이용시점에 따라 앱의 특성이 만족도에 미치는 영향을 더 자세하게 알고 관광객들이 모바일 관광 앱에 대한 사용 특성과 소비심리 더 파악하여 관광객의 만족도를 향상시키도록 노력해야 한다. 본 연구는 모바일 관광 앱의 발전이 빠르게 하고 있는 것에 따라 관광기업, 여행사, 관광 앱 제작하거나 서비스하는 기업 등의 실무적 시사점을 제시하여 관광 앱이 더욱 편리하게 사용하거나 서비스 품질을 향상시키는 데 도움이 되었다. 또한, 관광객들이 모바일 관광 앱에 대한 사용 특성과 소비심리를 파악하고, 이를 통해 장기적인 중국 모바일 관광 앱을 이용하는 관광객들을 유치하는 것과 관광 시장의 발전을 촉진시키는 것이 필요하다고 판단된다.

서비스 마케팅 요인이 고객만족 및 브랜드 충성도에 미치는 영향 : 국내·외 베이커리 브랜드 비교

김승택 경희대학교 관광대학원 2014 국내석사

오늘날 외식산업은 가처분소득의 증대, 맞벌이 부부의 증가, 핵가족화, 주 5일제 등 으로 그 규모가 커지고 있다. 외식은 현대인의 생활에서 사회적 환경과 생활패턴이 바쁘게 변하면서 가계 식료품소비 대비 외식비 지출이 크게 늘게 되었고 외식업체의 지속적 증가와 더불어 업체 간의 경쟁도 더욱 심화되고 있는 실정이다. 그동안 베이커리의 연구는 주로 베이커리와 관련된 점포속성, 선택속성, 이미지, 서비스품질 연구들이 이루어지고 베이커리의 서비스 마케팅 요인에 대한 연구는 아직 부족한 상황이다. 따라서 본 연구는 서비스 마케팅 믹스 도구를 이용해 베이커리에서 고객만족과 브랜드 충성도를 형성하는데 어떠한 영향을 미치는지에 실증적인 분석을 하고 또한 국내외 브랜드 간에 차이점을 분석하여 그 결과를 바탕으로 베이커리에 대한 소비자의 브랜드 충성도를 높일 수 있는 실질적이고, 효과적인 마케팅 방안을 모색하는데 본 연 구의 목적이 있다. 연구방법은 관련 문헌연구와 선행연구를 통해서 연구 모형과 가설을 설정하였다. 실증 분석을 위해 최근 베이커리를 이용한 경험이 있는 서울 지역 소비자를 대상으로 자료를 수집하여 SPSS 통계 프로그램을 이용 기초통계분석, 요인분석 및 신뢰성분석을 실시하였고 가설검증을 위해 다중회귀분석, 각 변수간 다변량분산분석(MANOVA)을 실시하여 사후검증(브랜드 간 차이)을 실시하였다. 연구 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 인구 통계학적 측면에서 베이커리 이용 고객 현황을 살펴보면 주로 미혼, 여성, 20대 회사원들이 가장 많이 이용하고 일반적인 특성에서는 베이커리를 선택한 주된 이유가 제품 맛이 좋아서가 가장 높게 나타났다. 둘째, 서비스 마케팅믹스 요인(종업원, 전달 과정, 제품, 물리적 환경, 가격)은 고객만족에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 판촉은 부정적인 영향을 미치며 장소는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스 마케팅믹스 요인(종업원, 제품, 가격)은 브랜드충성도에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 판촉은 부정적 영향을 미치며 물리적 환경, 전달 과정, 장소는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 서비스 마케팅믹스 요인 중 고객 만족과 브랜드 충성도에 모두 영향을 미치는 요인은 제품, 가격, 종업원으로 특히 종업원을 가장 영향을 미치는 중요한 요인으로 선택한 것은 앞으로 어떻게 종업원을 관리하고 교육할 것인지 시사 하는 바가 크다고 할 수 있다. 넷째, 고객만족은 브랜드 충성도 형성에 유의한 영향을 주었다. 선호하는 베이커리를 이용하여 얻어진 만족스러운 결과는 고객의 재구매 의지, 타인에게 추천의지, 그리고 브랜드에 대한 높은 애착심을 보였다. 이는 고객만족이 충성 고객 확보를 위한 비용 감소 및 베이커리 경쟁력을 높이기 위한 중 요한 수단으로 인지된다. 다섯째, 이용고객들은 서비스 마케팅믹스 요인과 고객만족, 브랜드충성도에 대해 베이커리 브랜드별 차이를 느끼고 있는 것으로 나타났다. 이것을 토대로 고객 니즈를 맞춰가는 마케팅이 필요하다. 각 브랜드마다 특성에 적합한 고객 니즈에 맞는 개선점을 찾아 장점은 더욱 살리고 약점은 개선하여 새로운 서비스 마케팅 전략에 반영한다면 치열한 베이커리 시장에서 경쟁력을 갖춘 브랜드로서 성장할 것이다. These days, food service industry rapidly has grown up thanks to the increase of disposable income, working couple, nuclear family, five-day workweeks, and so on. As social environment and daily life becoming busier, eating out expenditures are growing compared to family grocery expenditures and competition between businesses are intense with continuous grow of businesses. In Bakery part, store attributes, selection attributes, image, service quality has been studied, but there is a lack of research on service marketing factor. Therefore, This research use service marketing mix tool to know which factor effects to form customer satisfaction and brand attractiveness in bakery, and analyze comparison of domestic and global brand. On the basis of these results, this research aims to seek effective marketing method that could improve brand loyalty of bakery. This research set research model and hypothesis through related study literature and advanced research. For analysis of actual proof, research subjects are consumers who live in Seoul and have used bakery recently. Using SPSS statistical program, basic statistical analysis, factorial analysis, reliability analysis are measured. Multiple regression analysis, MANOVA has used for testing of a Hypothesis and post hoc test (differences between brands) is progressed. The results can be summarized as follows; First, Demographics mean that main consumers of bakery are single, woman, 20s, company employees. In general characteristic factor, main reason for using bakery is 'taste good'. Second, Service marketing mix factors (employee, process of transmission, product, physical environment, price) have a considerable effect on customer satisfaction. It is found out that sales promotion have a negative effect and location is not have a effect. Third, It is showed that Service marketing mix factors (employee, product, price) significantly influence on brand loyalty. sales promotion have a negative effect and phtsical environment, process of transmission, location have no effect. service marketing mix factors that effect both customer satisfaction and brand loyalty are product, price, employee: especially 'employee' suggest how to manage and educate employees forward. Fourth, consumer satisfaction has substantial effect to form brand loyalty. satisfying result is showed when consumers have repurchase intention, recommendation will, and strong attachment to the brand. These means that consumer satisfaction is important way to reducing cost for secure loyal customer and strengthen the competitiveness of bakery. Fifth, It is measured that customers could distinguish difference of bakery brand in service marketing mix, customer satisfaction, brand loyalty. According these results, we need marketing that fits customer needs. If each brand find improvement points and reflect them to the new service marketing strategy, It will be grow as a competitive brand in market of intense competition. Keywords: services marketing mix factor, customer satisfaction, brand loyalty

호텔에서 아웃소싱이 경영성과에 미치는 영향 : 수도권 내에 있는 특1급 호텔 중심으로

박태주 경희대학교 관광대학원 2011 국내석사

아웃소싱(outsourcing)은 기업경쟁력을 위하여 부족한 자원을 핵심역량에 집중시킴으로서 생산성과 전문성을 증대시키고, 비핵심적 기능을 보다 전문성을 확보한 외부조직에 위탁함으로써 경비를 절감하려는 전략적 수단이다. 아웃소싱이 성공적으로 이루어 질수 있다면, 최소한의 핵심역량에 자원과 관심을 집중할 수 있게 되어 그만큼 기업은 경쟁력을 키울 수가 있게 된다. (이교찬, 2008) 또한 아웃소싱은 전문지식, 기술, 인재 부족의 보충, 인건비의 삭감, 전환배치 등으로 외부파트너와의 협력은 비용의 축소뿐만 아니라 기업 경쟁력을 한층 높이는 계기가 될 수 있다. 즉 경영의 효율화를 위한 외부전문성 활용은 경비절감은 물론, 업무의 질적 수준 향상까지 기대 할 수 있다. 아웃소싱으로 업무처리 시간의 단축, 리엔지니어링의 가속화, 정보네트워크의 확대, 경기변동 대응 능력 향상, 외부의 중립적 평가 활용 등은 종합적인 경영전략이며, 이를 위해서는 유연한 고용 형태가 선행되어야 함은 물론이다. 오늘날 선진 기업들은 기업 간의 벽을 허물고 상호간에 연계를 통하여 타사의 장점을 활용함으로써 급변하는 경영 환경에 신속히 대응하고 있다. 따라서 이러한 기업들에 비해 자사의 능력에만 의존하는 기업은 상대적으로 경쟁력이 뒤처지게 된다. 국내의 기업들도 외부 자원을 활용하여 자사의 약점을 보완하고 협력하는 외부 아웃소싱 형태를 적극 도입해야 한다. (문혜영․명경숙․김홍범, 2011) 아웃소싱은 기업뿐만 아니라 비영리 조직에 이르기까지 광범위하게 도입되어져 이미 그 효과를 보고 있거나 도입이 검토되어지고 있다. 미국과 일본, 유럽 선진국의 기업에서는 이미 ‘80년대부터 핵심기능에 집중하고 비핵심 부문의 아웃소싱의 일반화 되고 있으며, 급기야는 핵심전문분야의 전략적 활용이라는 측면에서 디자인이나 R&D 부분까지도 아웃소싱이 일반화 되었다. 우리나라 기업들도 외환위기를 계기로 이와 같은 흐름에 편승하여 아웃소싱이 급속하게 확대되고 있다. 이는 과거와 같이 기업이 하나에서 열까지 모든 과정을 스스로 해결 하는 것은 오늘날과 같이 하루가 다르게 급변하는 무한경쟁 시대에는 더 이상 경제성이 없을뿐더러 봉건국가와 같은 전지전능한 기업은 세계경제의 고성장이 뒷받침되었던 20∼30년 전에는 가능하였을지 모르나 오늘날 같은 저성장 시대의 치열한 경쟁시대에는 과거와 같은 완결형 경영방식으로는 기업이 생존할 수 없다는 것을 의미한다. 이러한 시대의 흐름을 호텔이라 해서 거스를 수는 없다. (한재원, 2005) 경영자측면에서 보면 호텔기업은 일반 기업에 비해서 높은 인건비의 지속적인 부담, 낮은 설비투자비율, 고정비용의 지속적 증대로 인한 고비용, 저효율 구조로서 경쟁력이 점차적으로 약화되고 있는 실정이다. 이에 따라 각 호텔들은 자기혁신과 변화된 환경에 적응하여 생존할 수 있는 다양한 전략과 대안을 마련하고 실행해야 할 상황에 놓여 있다. 연구자 또한 현재 10년이상 특 1급 호텔에 몸담고 있는 조직 구성원으로서 보다 효과적인 대안 마련에 고심하고 있다. 수도권내 특 1급호텔에서 계속적으로 아웃소싱이 확대되고 있는 가운데 아웃소싱이 호텔산업에서 서비스 질에 대한 핵심역량을 강화시키고, 호텔의 경영 환경을 긍정적으로 발전시키는데 있어서 아웃소싱 전략에 대한 체계적인 연구가 충분하지 못했고, 또한 아웃소싱이 호텔경영에서 중요한 역할 수행하는 가운데 이러한 지속적인 운영에 따른 호텔 직원들의 아웃소싱에 대한 인식과 아웃소싱이 호텔경영 성과에 미치는 요인들을 분석하고 이들 요인들이 호텔의 경영성과에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보자고 한다. Thisresearchistofindawaytoimprovelevelofmanagementperformanceand powerofcompetitionagainstothercompetitorsinthesamefield.Inthisresearch, Ihavecomeupwiththefactorsaffectinghotel'soutsourcingrelatedeffectabout managementperformance.Byactualproofanalysisoftherelationsbetweenthese factors and outsouring result,Ihave presented the principalpoints thathotel business has to obtain in order to succeed in coordinating outsourcing environment.in carrying outthestudy'sintention,Ihaveanalyzed thetheories throughtheoreticalinquiry.Along withthisinformationtofindouttherelations amongtheknownnumbers,surveysemphasizingonhotel outsourcing'sregular details,outsourcing business'servicelevel,interrelationships,outsidebusiness's management skills, outsourcing contact clarity, hotel human resources managementresultsafteroutsourcing,andgeneralcomprehensionoftheworking efficiencywereconductedonfielddepartmentworkersofelevenfirstratedhotels in metropolitan area and managers who can get outsourcing information comfortably.Statisticalanalysis ofthe collected materials were completed by SPSS 15.0forwindow.Thesummaryofthisresearchisasbelow. Atfirst,Obstaclesformany ofoutsourcing related workersin thefirstrated hotelsistoselecttherighthotelwithgoodqualityservice.Ithasbeenfoundout thathotelbusinessoutsourcing hasbeen rectified forreduction ofcost.Asthe competitivecostreduction broughtlow quality serviceforcustomers,itcan as wellbring damage to company cultureand atmosphere.Therefore,atthe first outsourcing implementation or contact renewal of selecting outsourcing,the establishmentofservicequalityevaluationsystem,evaluationstandardforoutside businessoutsourcingproposals,andinspectionwayofserviceclauseabilitymust beestablishedinselectingtherightcompany.Also,wealsoshouldbeclearabout thecompensation lossin regardstothecontractperiod and contentin making contracts.Astheevaluationserviceisconductedbycustomers,thedegradationof servicebecauseofoutsourcingmustbeprevented. Secondly,along with outsourcing efficiency,which mightbring up synergy effect,thecorecapacityoforganizationcanbestrengthened. By focusing on human resources,reinforcement in education training,organization cooperations,spirituplift,interpersonalrelation skills improved and may other effects canbeearned,allowingquick,flexibleadaptationskillsimprovedaswell. In implementing outsourcing,theexpectedefficientworkresultsrevealedinthe order of labor cost & general cost reduction,less turn over ratio,better efficiency in managing company, and strengthening core capacity. For the factors thatare mostly considered with outside business foroutsourcing was selection ofacompany with managementskills,expertise,prevention ofservice degradation with rationalcontractofservicecost,diligenceandpassion forthe workassignedbysupervisorfrom outsidebusiness. In conclusion,influence on hoteloutsourcing outcomes was more related to outside business's service quality improvement via cooperation than inner management skills, clarity of contract conditions, and other controllable outsourcing factors.Therefore,hotel industry has to continue to work on buildingstrongerrelationshipwithoutsourcingcompanies. As hotelbusiness continues to grow and develop in finding betterways to bettermanage,a widerand deeperscope ofrealistic study on outsourcing in hotelindustry would befollowed whileconsidering morevariablesthatarenot broughtupinthisresearch.

호텔기업의 노동시장 유연성이 비재무적조직성과에 미치는 영향에 관한 연구 : 기업의 개정근로기준법 준수의지의 조절효과를 중심으로

김준일 경희대학교 대학원 2020 국내박사

The modern society we live in today is the era of the 4th industry based on the development of ICT, with major changes taking place in the business environment, regardless of agriculture, manufacturing and service industries. With the advent of the 4th industry, the biggest feature is the reduction of manpower, or the reduction of labor costs. Starting with the U.S., companies around the world have been striving to survive in the modern unlimited competition system through strategies such as "restructuring" and "downsizing" from the risk of reducing costs in the 1990s. In a capitalist society, the exchange relationship between the labor and the owner plays a very important role because it leads to secondary and tertiary consumption through this, but the order of the exchange relationship is changing due to the labor market flexibility strategy, which poses a serious problem that threatens to labors to survive. Korea also actively accepts the IMF's recommendation for a flexible labor market strategy in 1998, and the flexibility of workers, such as outsourcing, contract workers, and multi-functional employees, is already settled in society, especially in the hotel industry, which is highly dependent on human resources. However the research on the organizational performance of workers related with labor flexibility is still insufficient. Therefore, in this study, I would like to analyze the effects of labor market flexibility on organizational performance of hotel companies, and to demonstrate whether the will of companies to comply with the revised Labor Standards, which is newly applied to guarantee workers' quality of life, can be adjusted from 2019. In detail, labor flexibility as an independent variable, job insecurity and job engagement as a parameter, and organizational performance as a dependent variable, and the willingness to comply with the 52-hour workweek and workplace bullying prevention law, the biggest change in the revised Labor Standards Act applied in 2019, is adopted as a moderator variable to provide practical implications to general managers and HR managers of hospitality industries. The questionnaire was composed of labor flexibility, job insecurity, job engagement, organizational performance, revised Labor Standards Act, and demographic characteristics. The questionnaire consisted of a total of 45 questions and was collected for a month from December 1 to December 31, 2019. Of the total 600 distributed questionnaires, the final 518 copies were used for empirical analysis, excluding inappropriate data for the response. The results of this study are as follows. First, the labor market flexibility implemented by hotel companies proved to increase job insecurity for employees regarding quantity, time and functional flexibility. Second, job insecurity felt by hotel employees was found to lower job engagement. In particular, the possibility of job loss felt by employees during job insecurity has been proven to lower job engagement even more. Third, job insecurity was also investigated to lower organizational performance. Both anxiety and possible job loss, which are the details of job insecurity felt by employees, have hindered organizational performance. Fourth, the job engagement of hotel employees was found to have a significant impact on the organizational performance of employees. Finally, hotel companies' willingness to comply with the revised Labor Standards Act was shown to control the relationship between the labor market flexibility, job insecurity, job engagement and organizational performance of hotel industry. In detail, both the willingness to comply with the 52-hour workweek and the observance of workplace bullying prevention law have been verified to moderate the relationship between job insecurity, job engagement and organizational performance felt by employees due to the flexibility of hotel companies in the labor market. The implications of this study are as follows. It provided new academic implications for the impact of a company's willingness to comply with the revised Labor Standards Act, which was newly revised in July 2019. In particular, it provided practical implications for the sustainable development of hotels to general managers and HR managers of hotel companies by setting 52-hour workweek system and workplace bullying prevention law, which could have a significant impact on the hotel business. 우리가 살고 있는 현대 사회는 다양한 형태의 ICT 개발과 발전을 기반으로 한 4차 산업의 시대로 농업, 제조업, 서비스업 등을 막론하고 경영환경의 큰 변화가 일어나고 있다. 4차 산업의 도래와 함께 나타나는 가장 큰 특징은 인력 즉, 인건비 절감을 통한 비용 절감이 가장 큰 비중을 차지한다고 볼 수 있다. 미국을 시작으로 전 세계의 기업들은 1990년대 들어 인적자원 감축을 통한 비용 절감에 기업의 사활을 걸고 기업의 재구조화(Re-structuring)나 다운 사이징(Down-sizing)과 같은 전략을 통해 현대의 무한 시장경쟁체계 속에서 살아남기 위해 많은 노력을 경주하고 있다. 자본주의 사회에서 노동력 제공자와 생산수단 소유자의 임금을 통한 교환 관계는 이를 통한 2차, 3차의 소비로 이어지기 때문에 매우 중요한 역할을 하고 있다. 그러나 위와 같은 기업의 리스트럭쳐링의 일환인 노동시장 유연화 전략으로 인해 그 교환관계의 질서가 변화하고 있으며, 이는 노동자의 생존권을 위협하는 심각한 문제를 야기하고 있다. 우리나라 역시 1998년 IMF의 노동시장 유연화 전략 권고안을 적극 받아 드리며, 현재는 아웃소싱(Out-Sourcing), 계약직, 다기능 사원 등 노동자의 유연화가 사회 전반에 이미 정착되어 있는 상황이고, 이는 특히 인적자원의 의존도가 높은 호텔산업에서 크게 나타나고 있음에도 불구하고, 이를 받아들이는 노동자가 느끼는 불안감이나 그 불안감을 통해 나타나는 조직 성과에 대한 연구는 아직도 다소 미비하다. 본 연구에서는 호텔기업에 근무 하는 노동자를 대상으로 노동시장 유연성이 조직성과에 미치는 영향에 대해 분석하고자 하다. 2019년부터 노동자의 삶의 질 보장을 위해 새롭게 적용되는 개정근로기준법을 준수하고자 하는 기업의 의지가 이러한 영향을 조절할 수 있는지를 실증적으로 분석해 보고자 한다. 세부적으로 노동시장 유연성을 독립변수로, 직무불안정성과 직무 열의를 매개변수로, 조직성과를 종속변수로 하여서 2019년 새롭게 적용되는 개정근로기준법 중 가장 큰 변화 흐름인 주 52시간 제도 의무화와 직장 내 괴롭힘 금지법의 준수 의지를 조절 변수로 하여 분석하고자 한다. 이를 통해 호텔기업의 경영자와 인사담당자들에게 그 실무적 시사점을 제공할 수 있을 것으로 본다. 설문지의 구성은 노동시장 유연성, 직무의 불안정성, 직무 열의, 조직성과, 개정근로기준법 그리고 인구통계학적 특성으로 나누어 구성하였다. 금번 연구조사를 위한 설문지는 총 45문항으로 구성하여 2019년 12월 1일부터 12월 31일까지 30일의 기간 동안 서울 지역 5성급 호텔 종사원을 대상으로 수집하였고, 총 600부의 배포된 설문지 중 회수된 535부 중 응답에 부적절한 설문지 17부를 제외하고 최종 518부를 실증분석에 활용하였다. 본 연구조사의 결과를 간략히 이야기하면 다음과 같다. 첫째, 호텔기업들이 실행하고 있는 노동시장 유연성은 종사원의 직무불안정성을 높이는 것으로 나타났다. 구체적으로 노동자 수를 물리적으로 조절하려는 수량적 유연성이나, 다양한 기능을 요구하는 기능적 유연성, 마지막으로 탄력근무제 도입과 같은 임금 유연성 모두가 호텔 종사원의 직무에 대한 불안정성을 높이는 것으로 나타났다. 둘째, 호텔기업종사원들이 느끼는 직무의 불안정성은 직무 열의를 낮추는 것으로 나타났다. 특히 직무의 불안정성 중 종사원들이 느끼는 직무상실의 가능성이 직무 열의를 더 크게 낮추는 것으로 검증되었다. 셋째, 직무의 불안정성은 조직성과 또한 낮추는 것으로 조사되었다. 종사원들이 느끼는 직무의 불안정성의 세부항목인 불안감과 직무의 상실 가능성 모두 조직성과를 저해하는 것으로 나타났다. 넷째, 호텔기업 종사원의 직무 열의는 종사원의 조직성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 판명되었다. 끝으로 호텔기업의 개정근로기준법에 대한 준수 의지는 호텔기업의 노동시장 유연성, 직무불안정성, 직무 열의 및 조직성과의 관계를 조절하는 것으로 나타났다. 세부적으로 주 52시간 제도 의무화에 대한 준수 의지와 직장 내 괴롭힘 금지법에 대한 준수 의지 모두 호텔기업의 노동시장 유연성으로 인해 종사원들이 느끼는 직무 불안정성, 직무 열의, 조직성과 간의 관계를 조절하는 것으로 검증되었다. 본 연구의 시사점은 아래와 같다. 2019년 7월부터 새롭게 시작된 개정 근로기준법을 지키고자 하는 기업의 준수 의지가 종사원들에게 미치는 영향에 대한 기존에 없던 새로운 학술적 시사점을 제공하였다. 특별히 365일 휴무없이 24시간 3교대로 돌아가는 호텔업에 큰 영향을 줄 수 있는 주 52시간제도 의무화와 직장 내 괴롭힘 금지법에 대한 준수 의지를 하위변수로 설정함으로서 호텔기업의 경영자와 인사 담당자들에게 향후 호텔의 지속 가능한 발전을 위해 새로운 실무적 시사점을 제공하였다.

호텔 종사원의 서비스품질이 고객만족과 충성도에 미치는 영향 : 서울 및 북경 체인호텔 중심으로

왕우제 경희대학교 대학원 2011 국내석사

본 연구는 한국과 중국의 호텔이용객을 대상으로 북경과 서울소재 체인호 텔의 호텔서비스를 통해 서비스 품질이 고객만족, 충성도에 어떠한 영향을 미 치는지를 파악하고, 호텔 고객의 요구와 특성을 찾아내어서 고객중심의 호텔 경영에 있어서 경쟁우위를 확보하고 매출을 향상시킴으로 장기적으로 호텔의 경영전략을 구상하는 데에 기여하고자 한다. 설문조사는 서울 및 북경 지역에 있는 체인호텔을 이용한 경험이 있는 고 객을 대상으로 설문지를 배포, 회수하였으며, 최종적으로 320부의 유효표본을 얻어 본 연구의 분석자료로 사용하였다. 체인호텔 서비스품질이 고객만족에 영 향을 미치며, 이는 고객충성도에도 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결과적으로 한•중 체인호텔 서비스품질의 요인을 활용함으로써 고객이 원하는 것이 무엇 인지를 파악할 수 있었으며, 고객만족도를 높일 수 있는 곳으로서, 고객만족은 재방문, 추천의도 등에 영향을 미침으로써 충성고객이 될 수 있다는 점에서 본 연구의 중요한 의의를 찾을 수 있다. 연구결과를 요약하 면 다음과 같다. 첫째, 체인호텔 서비스품질이 고객만족에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설1의 검 정 결과를 살펴보면, 체인호텔 서비스를 제공할 때 호텔 직원은 고객에게 만족 을 주려고 노력하고, 호텔직원들은 약속을 잘 지키며, 실수없이 완벽 하게 업무 를 처리하고 있고, 고객이 선호하는 서비스를 미리 알고 서비스를 하며, 고객 에게 개인적인 주의를 기울이는 등, 고객이 특별한 고객으로서, 특별한 서비스 를 받고 있다는 것을 느끼게 해주어야 할 것이다. 둘째, 체인호텔 서비스품질이 고객충성도에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설2의 검증 결과를 알아보고, 고객 개개인의 요구를 고려하여 서비스를 제공하고 호텔직원은 호텔 내에서 문 제 발생시 관심을 갖고 이를 조속 해결 하려고 하고, 직원들은 고객요구를 정 확히 파악하기 위해 적극적으로 대응해야 하며, 호텔직원은 서비스 업무를 하 고자 하는 이미지가 좋아야 하며, 예의가 바르고 등이 고객 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 판단되었다. 셋째, 고객만족이 고객 충성도에 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 가설3의 검증결과를 살펴보면, 고객만족이 이루어지는 것과 고객이 높은 충성도를 가지고 있는 것을 알 수 있었다. 이중에 호텔 이 용시 첫 번째로 이 호텔을 이용하고 싶다는 것도 있을 수 있고, 다시 그 호텔 을 재방문하거나, 호텔을 이용한 후 호텔에 대한 신뢰도가 높아져서, 호텔에서 업무 볼 일들이 있으면 이 호텔을 주로 이용할 것이라는 영향을 미치는 것으로 나타났고, 고객이 제품과 서비스를 경험하였을 때 만족하게 되면 반드시 주위 사람들에게 추천함으로써 구전효과를 낼 수 있음을 시사하고 있다. 결과적으로 한•중 체인호텔 서비스품질의 요인을 활용함으로써 고객이 원하는 것이 무엇 인지를 파악할 수 있었으며, 고객만족도를 높일 수 있는 곳으로서, 고객만족은 재방문, 추천의도 등에 영향을 미침으로써 충성고객이 될 수 있다는 점에서 본 연구의 중요한 의의를 찾을 수 있다. This study was a survey on the service quality of the chain hotels in Beijing and Seoul cityto find out the relationship between hotel service quality and customer’s loyalty and satisfaction. Customers of the chain hotels were involved in the survey and the amount of questionnaire has been collected is totally 320. And SPSS 17.0 is applied to analysis the data. People’s satisfaction and loyalty are very important to hotel management. The service quality of a hotel is related to the customer satisfaction and loyalty. Customers know the hotel by employee's service and if they like the services there they will built their loyalty. The result indicates that service quality is considered as an important evalu ation factor of hotel. And both the service quality of Beijing and Seoul city’s chain hotel in my research was highly appreciated and very competitive. Most people are very satisfied by the chain hotels in Beijing and Seoul city. But I think it still needs to be improved for better hotel management. The hotels make use of service quality effects to make customers satisfied. They understand the customer’s need and make favorable effect on the customers’ loyalty. Such as they can provide a quick service in the hotel, and based on customers’ differenc es, they can make good service to each customer. Also, if they make a mistake, they can make apologize for that. This essay will reflect the customer relationship management effect from different views with service quality factors. And set up an effective use valuati on system of custom management, and further propose a model regarding to customer relationship management use valuation through hierarchical analysis to confirm each factor’s weighted influence on service quality and effect on custom ers’ satisfaction and loyalty. The hotel may pay it attention to improve its serv ice quality and give feedback promptly and guide the hotel to improve the custo mer relationship management. Finally the essay analysis the deficit of the study and give suggestion for further studies. But there is also limitation of this study, such like the number of case hotels.

호텔 모바일 예약의도에 영향을 주는 소비유형과 모바일 속성 가치간의 관계 연구 : 소비유형에 따른 분석

왕징 경희대학교 대학원 2017 국내석사

중국관광발전 보고서 (2016)에 따르면 2015 년 중국의 온라인 여행 산업이 빠르게 발전하였으며, 특히 해외여행은 제일 큰 여행시장이 되었다. 또는 중국 국가산업정보와 통신화연구원 연구에서 2015 년 스마트폰은 전체 모바일 생산량의 86.06 %를 차지하는 것으로 나타났다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 소비유형, 모바일 속성 가치등 변수의 조작적 정의를 측정도구로 설문지를 사용하였다. 본 연구의 시작부분에서 관광객의 소비유형은 4가지 유형(충동형, 과시형, 경제형, 편의 추구형)에 따라 모바일 속성가치에 지각차이를 파악하였고 실증분석을 통하여 모바일 속성가치(서비스, 가격, 위치, 환경)이 어떻게 작용하는지를 확인하였고 이를 통하여 모바일 속성가치가 어떠한 속성들이 관광객에게 예약의도에 영향을 미치는가에 대해서 분석하였다. 본 연구의 가설을 검증하기 위하여 한국에 방문하는 중국관관광객을 대상으로 온라인 설문조사와 명동에서 현장 설문조사를 통해서 데이터를 수집하였다. 총 343부 설문지를 회수하여 그 중에 불성실한 응답자 32를 제외하여 나머지 총 311부(90.67%)를 최종분석에서 사용하였다. 조사대상의 인구통계적 특성을 살펴보고 빈도분석을 실시하였다. 또 요인분석을 통해 측정변수에 대한 타당성 검증을 실시하였다. 마지막으로 각 설문항목에 도출된 측정변수에 대한 신뢰도 검증을 위하여 내적일관성을 분석할 수 있는 Cronbach's α값을 사용하였다. 결과를 요약을 하면 다음과 같다. 첫째, 소비유형의 충동형에 따라 모바일 속성가치에 대한 지각수준은 차이를 알아보기 위하여 one-way ANOVA를 이용하여 분석한 결과로 소비유형의 충동형에 따라 모바일 속성가치의 서비스, 가격, 위치, 환경에 대한 긍정적인 영향이 있는 것으로 나타났다. 그러므로 가설1은 전체로 채택되었다. 따라서 소비유형의 충동형은 모바일 속성가치의 서비스, 가격, 위치, 환경에 영향 정도의 순위는 환경>위치>가격>서비스. 둘째, 소비유형의 과시형에 따라 모바일 속성가치에 대한 지각수준은 차이를 알아보기 위하여 one-way ANOVA를 이용하여 분석한 결과로 소비유형의 과시형에 따라 모바일 속성가치의 서비스, 가격, 위치, 환경에 대한 긍정적인 영향이 있는 것으로 나타났다. 그러므로 가설2은 전체로 채택되었다. 셋째, 소비유형의 경제형에 따라 모바일 속성가치에 대한 지각수준은 차이를 알아보기 위하여 one-way ANOVA를 이용하여 분석한 결과로 소비유형의 경제형에 따라 모바일 속성가치의 서비스, 가격, 위치, 환경에 대한 긍정적인 영향이 있는 것으로 나타났다. 그러므로 가설3은 전체로 채택되었다. 넷째, 소비유형의 편의 추구형에 따라 모바일 속성가치에 대한 지각수준은 차이를 알아보기 위하여 one-way ANOVA를 이용하여 분석한 결과로 소비유형의 편의추구형에 따라 모바일 속성가치의 서비스, 가격, 위치, 환경에 대한 긍정적인 영향이 있는 것으로 나타났다. 그러므로 가설4은 전체로 채택되었다. 다섯째, 관광객의 예약의도에 미치는 영향에 관한 가설을 검증하기 위하여 모바일 속성가치에 대하여 다중회귀분석을 실시하였다.

게스트하우스의 이미지가 현지 애착심 및 만족도에 따른 관광객 행동 의도에 미치는 영향 : 항주와 상하이 지역 중심으로

ZHANG YAN 경희대학교 대학원 2018 국내석사

본 연구는 게스트하우스의 이미지가 현지 애착심 및 만족도에 따른 관광객 행동 의도에 미치는 영향 관계를 연구하는데 목적이 있으며, 이를 확인 하기 위해 게스트하우스 이미지, 현지 애착심,만족도, 행동의도에 관련된 선행연구를 통해 정립하였다. 연구결과를 요약하면 첫째, 게스트하우스 이미지의 하위 변수인 쾌적 생활 방식, 쾌적 생활 시설, 추가기능 세 차원으로 게스트하우스의 관광 이미지를 구성한다. 둘째, 게스트하우스의 긍정적인 이미지가 관광객을 추천하고 재 방문하는 데 중요한 역할을 한다. 그리고 현지 애착심이 관광객의 행동의도에 긍정적인 영향을 미친다. 게스트하우스 이미지는 관광객의 행동에 직접적으로 영향을 미칠 수 있으며 지역의 애착이나 만족을 통해 관광객의 행동의도에 간접 적 영향을 미칠 수 있다. 셋째, 항주와 상하이 두 지역 나눠서 비교하여 항주의 관광 만족도가 더 높게 나타나며 시스템이 더 성숙하다. 그러므로 상하이가 경제적 이점을 발휘하고 관광 산업을 발전시켜야 한다.

중국항공사 서비스품질이 고객 만족도 및 충성도에 미치는 영향 : 한·중 노선을 이용하는 한국과 중국 승객을 중심으로

서정 경희대학교 대학원 2010 국내석사

한국과 중국의 교류가 갈수록 증대되고 있는 산업사회 속에서 항공 산업의 지속적인 발전과 더불어, 두 나라 국민의 소득수준 향상과 삶의 질 향상은 서비스 품질에 대한 관심을 계속 불러일으키고 있다. 본 연구는 기존 논문들을 검토한 후, 한국과 중국의 두 나라 고객들이 중국항공사의 서비스를 받을 때, 국적에 따라 느낌의 차이가 있는 지, 항공사 서비스품질이 고객만족과 고객충성도에 어떠한 영향을 미치는지 영향을 밝혀내고, 고객만족이 고객 충성도에 어떠한 영향을 미치는 지에 대해 연구하였다. 첫째, 한국과 중국 두 나라 고객들은 중국항공사 서비스에 대한 느낌에는 차이가 있는 것으로 나타났는데, 그 중 중국고객들은 한국고객들보다 중국항공사의 서비스품질요인을 더 중요시하고, 만족도와 충성도 또한 모두 높게 보이는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 중국항공사가 중국고객들에게 응답성, 유형성, 공감성, 확신성, 신뢰성 방면의 서비스 품질을 개선해야 하며, 한국고객들의 전반적인 만족도과 충성도를 높게 개선하기 위해서 전반적 한국고객들의 욕구를 파악하여 한국고객들의 높은 만족도와 충성도를 얻을 수 있도록 노력을 기울여야 한다는 것을 의미한다. 둘째, 항공사 서비스품질의 유형성, 신뢰성은 고객 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 항공사 서비스품질의 유형성, 신뢰성은 고객이 느끼는 감정이므로 이러한 요인들은 고객의 항공사 이용의 만족도에 있어 매우 중요한 요인임을 의미한다. 셋째, 항공사 서비스품질의 신뢰성, 공감성은 고객 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 항공사 서비스품질의 신뢰성, 공감성은 고객이 느끼는 감정이므로 이러한 요인들은 항공사 이용에서 충성도에 있어 매우 중요한 요인임을 의미한다. 넷째, 고객 만족도는 고객 충성도에 매우 강한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 고객의 만족도는 충성도에 긍정적인 영향을 미쳤다. 이는 장기적으로 더욱 더 많은 고객을 유치하기 위해서는 즉 고객들이 한중 노선을 왕복할 때 지인이나 타인에게 더욱 더 중국 항공사를 추천하고 홍보하여 이용하도록 하기 위해서는 고객의 만족도를 향상시켜야 한다는 것을 의미한다. 본 연구는 중국항공사의 서비스 개선을 위한 방안과 시사점을 제시하는데 의미가 있으며 중국항공사의 서비스품질 향상으로 촉진하고 중국 항공사를 이용하는 한국과 중국고객들 유치를 위한 항공사마케팅측면에 시사점을 제공할 수 있다는데 가치가 있다. 핵심용어: 항공사 서비스품질, 고객 만족도, 고객 충성도, 한/중 고객, 문화차이. Aviation industry develops constantly in modern society. People in Korea and China communicate with each other more and more frequently, and both of them have a higher and higher living condition. All of the above mentioned factors lead to people’s increasing attention to service quality. This paper makes a research about whether there is a difference between Korean customers and Chinese ones when they think about service quality of Chinese airline, whether airline’s service quality affects customers’ satisfaction and royalty, whether customers’ satisfaction affects their royalty, etc. First, research indicates that, there is a difference between Korean customers and Chinese ones about Chinese airline’s service. Also Chinese customers pay more attention to airline’s service quality then Korean ones, and they have more satisfaction and royalty. The result means that, responsiveness, tangibility and dependency should be emphasized and improved when facing Chinese customers, at the same time the whole service quality should also be enhanced to get higher satisfaction and royalty from Korean customers. Second, tangibility and dependency of airline’s service quality has an absolute affection to customers’ satisfaction. Tangibility and dependency are very important factors to affect customers’ satisfaction with airline. Third, dependency, sympathism of service quality of airline has an absolute affection to customers’ royalty. Tangibility and dependency are very important factors to affect customers’ royalty to airline. Fourth, customers’ satisfaction strongly affects their royalty, which means customers’ satisfaction has a positive affection to their royalty. To maintain customers for a long time, their satisfaction should be enhanced, and give more recommendation and promotion about Chinese airline when they take Korean-Chinese flights. This research aims to propose a feasible program and inspiration to improve Chinese airline’s service quality. Simultaneously, it gives some valuable marketing suggestions to increase Chinese airline’s service quality and maintain Korean and Chinese customers. KEY WORDS: airline’s service quality, customers’ satisfaction, customers’ royalty, Korean/Chinese customers, culture-cross.